酒店服務賓客原則

　　遵循一定的服務原則或者說是服務的理念，對酒店經營而言，非常重要，因為這將成為層或服務層對賓客服務的指導思想，貫徹到酒店的所有經營管理工作當中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務原則，通常有如下幾點：

　　服務原則一：在我們與賓客和員工的各種關系中表現出誠實和關心

　　誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業人員要做到對業主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關心體現著態度積極，體現著將事情做好的愿望。因為關心在酒店行業意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內部與對酒店外部的賓客都體現出關心，因此誠實與關心是酒店團隊的基石。

　　服務原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務

　　嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務，但酒店從業人員需要盡力多做一點，超越賓客的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業人員要預測不同賓客的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。

　　服務原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務

　　始終如一有賴于酒店統一的服務標準及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構建標準體系，得以順利運作。

　　優質服務表現為提供個性化和有創意的服務，即在恰當的時間，恰當的地點，恰當的事情，提供恰當方式的服務及其內容，同時為了讓此體系有效動作，酒店需有全程的質量監控體系作為援助。

　　最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優質優質服務，及時更改，保持一致。

　　服務原則四：我們要保證我們的服務程序有益于賓客并方便員工

　　每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務，希望其員工要在服務當中加進感情。有時酒店服務人員要為賓客提供下一站服務，因此服務人員必須在平時的工作當密切注意賓客的需求，吸取意見，改進，大膽開拓，勇于創新。

　　服務原則五：我們要確保在同賓客接觸時，相關的決策都能及時做出

　　首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時要對業主、客人和員工利益負責，要有責任感。每位管理人員都須懂得授權，讓下屬有足夠大權限來處理出現的問題材，要追求成效，盡管在平時的問題處理當中，錯誤在所難免，但要極力糾正。

　　服務原則六：我們要創造出有益于員工實現他們個人抱負和事業成功的工作環境

　　作為酒店應給員工提供一個發展的計劃，逐個階段來進行，為員工創造更多的機會，如可通過酒店內部與外部的交叉培訓來鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個人的愿意與希望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內幫助員工發揮個人的聰明才智。

　　服務原則七：我們要將賓客對我們服務滿意度作為我們經營的主要驅地動力

　　酒店的生存全靠回頭客，酒店從業人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要努力如此去做，對客人的要求要積極及時回復，采取積極和主動的態度來解決賓客的問題。

　　服務原則八：我們要尊重當地的風俗和價值觀

　　酒店必須清楚地向當地社區開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當地環境和社區，通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受，籍此來占領當地市場。

　　服務原則九：我們要有意識地挑戰每一項工作程序以使其趨向完美

　　首先酒店從業人員有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務方式，認真積極認可并支持好的意見與建議，在這過程當中酒店從業人風吹草動須愿意挑戰制度，以獲取新產品、新程序和新服務等。

　　服務原則十：滿足賓客是員工的首要任務

　　“首要”代表著一切發賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務員走來，此時服務員正在點錢或盤點或其它一些事情，那么最常見有四種情形；

　　情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉向賓客，因為此時點錢最容易出差錯；

　　情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關注，然后埋頭繼續做自己的事情；

　　情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；

　　情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。

　　酒店服務不僅要求關注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務和首要工作，將對賓客的關注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待遇，這也要求服務人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準備為賓客服務的意向。

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