酒店微笑服務(wù)案例分析

　　一直以來，酒店行業(yè)都把微笑當(dāng)成是最好的服務(wù)，無論是前臺(tái)服務(wù)員，還是后勤部門，負(fù)責(zé)招待顧客的崗位更不用說——服務(wù)員見到顧客要微笑，要主動(dòng)向顧客問好；顧客對(duì)你不滿時(shí)也要微笑；顧客罵你時(shí)，更要微笑。

　　5月的一天，一對(duì)夫妻拎著行李緩緩走入海洋酒店，臉上掛著沉重的表情：

　　“服務(wù)員，麻煩你訂一個(gè)雙人房，我們住四天就走�！�

　　“好的，您請(qǐng)稍等。您需要中檔還是高檔的客房？”服務(wù)員一如以往的微笑和熱情。

　　“中檔的就可以，麻煩你們快點(diǎn)，我們很累。”顧客一臉的不耐煩。

　　“好的，我們這就去辦。在1007房，兩位請(qǐng)走這邊。”服務(wù)員仍是微笑著。

　　當(dāng)這一對(duì)夫妻回到房間后不久，服務(wù)員就端著點(diǎn)心敲門了。

　　“先生，太太，你們旅途勞累，先吃些點(diǎn)心吧�！狈�務(wù)員微笑著說。

　　“好的，你放在這里，沒事你可以出去了。如果我們沒有叫你，請(qǐng)不要再來打擾我們�！鳖櫩秃孟裼悬c(diǎn)生氣了。“砰”的一聲，房門被重重的關(guān)上了。

　　當(dāng)這對(duì)夫妻第二天下來客廳用早餐時(shí)，服務(wù)員立即走上前，用愉悅的聲音打著招呼：

　　“兩位早上好，能為你們效勞嗎？”

　　“我們吃早餐時(shí)想清靜一下，請(qǐng)不要打擾我們。”

　　“哦，真不好意思�！�

　　接下來一連串酒店的例行服務(wù)都被這對(duì)顧客拒絕了，弄得服務(wù)很尷尬：不按服務(wù)規(guī)程做的話，經(jīng)理會(huì)說你沒盡到職責(zé)；按服務(wù)規(guī)程做的話，又怕被顧客嫌煩，甚至挨罵，真是左右為難。顧客對(duì)我們的意見究竟在哪里呢？我都是時(shí)該用微笑去服務(wù)呀！

　　當(dāng)服務(wù)員再一次為這對(duì)夫妻收拾房間時(shí)，盡量小心翼翼，而且臉上的微笑比以前看起來更有親和力。但那位先生終于受不住了：

　　“你們酒店的服務(wù)怎么這樣子？只會(huì)對(duì)顧客笑，也沒看到顧客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我們吧！你們的服務(wù)真是太差勁了，我要到消委會(huì)投訴你們酒店！”

　　服務(wù)員一聽到投訴，滿臉委屈。這時(shí)聞?dòng)嵹s來的人事部經(jīng)理解了圍：“先生，請(qǐng)您先冷靜一下，有什么事好好商量�！�

　　原來，這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個(gè)環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，人家卻老是對(duì)著你笑，如果換成是你，你心里會(huì)怎么樣？而且我一想起母親的時(shí)候，就看到服務(wù)員的微笑，你說煩不煩？

　　在服務(wù)員的賠禮道歉下，終于平息了這位先生的怒氣�？蛇@也給酒店提了個(gè)醒：對(duì)所有的顧客都是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是不行的，要想讓顧客滿意，還要對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的服務(wù)。即：提高顧客的滿意度，進(jìn)而留住顧客還要靠酒店的個(gè)性;化服務(wù)。

　　【分析】針對(duì)不同的顧客情境心理需求的特點(diǎn)，提供不同的服務(wù)。微笑是服務(wù)的宗旨，是的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是酒店對(duì)每個(gè)員工的基本要求。但是，案例中酒店的顧客卻沒有因?yàn)榉��?wù)員的微笑而滿意。一連串酒店的例行服務(wù)都被這對(duì)顧客拒絕了，還遭到投訴，服務(wù)員也不知道應(yīng)該怎么才好：不這樣做的話，經(jīng)理說你沒盡到職責(zé)；做的話，又怕被顧客嫌煩甚至挨罵，顧客對(duì)我們的意見究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服務(wù)呀！

　　問題是服務(wù)員當(dāng)時(shí)沒有了解顧客心理，原來顧客剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個(gè)環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務(wù)員的笑臉，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，別人卻老是對(duì)著你笑，好像一點(diǎn)兒同情心都沒有，這能不叫人生氣嗎？顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)“察言觀色”，顧客是開心還是悲傷，根據(jù)具體的情況提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)，而不是完全按酒店的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行完全一樣的服務(wù)，只有這樣，顧客才能感到酒店服務(wù)正合自己的意。

　　顧客的心理除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外，還會(huì)受到情境的影響。即同樣的事物在不同的情意下，顧客的反應(yīng)不同。認(rèn)識(shí)和了解情境的影響就顯得非常重要，因?yàn)榍榫秤绊懭藗兊闹�覺，情境因時(shí)間、環(huán)境的不同而不同，同樣的服務(wù)顧客就會(huì)有不同的反應(yīng)。在一般的情況下，微笑是顧客需要的服務(wù)態(tài)度，也是衡量的標(biāo)準(zhǔn)之一，但是，案例中的情境發(fā)生了變化。因?yàn)轭櫩蛣倓偸�去了親人，心情悲痛。無法接受。于是，原來受一般顧客歡迎的服務(wù)，現(xiàn)在卻成了令顧客心煩的劣質(zhì)服務(wù)了。

　　顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體的情況提供具體的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

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