国产精品一久久香蕉产线看-国产精品一区在线播放-国产精品自线在线播放-国产毛片久久国产-一级视频在线-一级视频在线观看免费

酒店微笑服務案例分析

時間:2024-12-14 07:21:57 服務業/酒店/餐飲 我要投稿
  • 相關推薦

酒店微笑服務案例分析

  一直以來,酒店行業都把微笑當成是最好的服務,無論是前臺服務員,還是后勤部門,負責招待顧客的崗位更不用說——服務員見到顧客要微笑,要主動向顧客問好;顧客對你不滿時也要微笑;顧客罵你時,更要微笑。

酒店微笑服務案例分析

  5月的一天,一對夫妻拎著行李緩緩走入海洋酒店,臉上掛著沉重的表情:

  “服務員,麻煩你訂一個雙人房,我們住四天就走!

  “好的,您請稍等。您需要中檔還是高檔的客房?”服務員一如以往的微笑和熱情。

  “中檔的就可以,麻煩你們快點,我們很累!鳖櫩鸵荒樀牟荒蜔。

  “好的,我們這就去辦。在1007房,兩位請走這邊!狈⻊諉T仍是微笑著。

  當這一對夫妻回到房間后不久,服務員就端著點心敲門了。

  “先生,太太,你們旅途勞累,先吃些點心吧。”服務員微笑著說。

  “好的,你放在這里,沒事你可以出去了。如果我們沒有叫你,請不要再來打擾我們!鳖櫩秃孟裼悬c生氣了。“砰”的一聲,房門被重重的關上了。

  當這對夫妻第二天下來客廳用早餐時,服務員立即走上前,用愉悅的聲音打著招呼:

  “兩位早上好,能為你們效勞嗎?”

  “我們吃早餐時想清靜一下,請不要打擾我們!

  “哦,真不好意思。”

  接下來一連串酒店的例行服務都被這對顧客拒絕了,弄得服務很尷尬:不按服務規程做的話,經理會說你沒盡到職責;按服務規程做的話,又怕被顧客嫌煩,甚至挨罵,真是左右為難。顧客對我們的意見究竟在哪里呢?我都是時該用微笑去服務呀!

  當服務員再一次為這對夫妻收拾房間時,盡量小心翼翼,而且臉上的微笑比以前看起來更有親和力。但那位先生終于受不住了:

  “你們酒店的服務怎么這樣子?只會對顧客笑,也沒看到顧客心情不好,你就不能不笑,也算是安慰我們吧!你們的服務真是太差勁了,我要到消委會投訴你們酒店!”

  服務員一聽到投訴,滿臉委屈。這時聞訊趕來的人事部經理解了圍:“先生,請您先冷靜一下,有什么事好好商量!

  原來,這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國外回來,住酒店就是為了換一個環境,緩解一下痛苦。但每次看到服務員的笑,心里就很不好受:自己還在承受喪母之痛,人家卻老是對著你笑,如果換成是你,你心里會怎么樣?而且我一想起母親的時候,就看到服務員的微笑,你說煩不煩?

  在服務員的賠禮道歉下,終于平息了這位先生的怒氣?蛇@也給酒店提了個醒:對所有的顧客都是標準化、規范化服務是不行的,要想讓顧客滿意,還要對不同的顧客進行不同的服務。即:提高顧客的滿意度,進而留住顧客還要靠酒店的個性;化服務。

  【分析】針對不同的顧客情境心理需求的特點,提供不同的服務。微笑是服務的宗旨,是的重要標準之一,也是酒店對每個員工的基本要求。但是,案例中酒店的顧客卻沒有因為服務員的微笑而滿意。一連串酒店的例行服務都被這對顧客拒絕了,還遭到投訴,服務員也不知道應該怎么才好:不這樣做的話,經理說你沒盡到職責;做的話,又怕被顧客嫌煩甚至挨罵,顧客對我們的意見究竟在哪里呢?我都是刻用微笑去服務呀!

  問題是服務員當時沒有了解顧客心理,原來顧客剛參加完母親的喪禮從國外回來,住酒店就是為了換一個環境,緩解一下痛苦。但每次看到服務員的笑臉,心里就很不好受:自己還在承受喪母之痛,別人卻老是對著你笑,好像一點兒同情心都沒有,這能不叫人生氣嗎?顧客不同的心理,要求不同的服務。服務員應學會“察言觀色”,顧客是開心還是悲傷,根據具體的情況提供適當的服務,而不是完全按酒店的標準去進行完全一樣的服務,只有這樣,顧客才能感到酒店服務正合自己的意。

  顧客的心理除了受環境和個性的影響外,還會受到情境的影響。即同樣的事物在不同的情意下,顧客的反應不同。認識和了解情境的影響就顯得非常重要,因為情境影響人們的知覺,情境因時間、環境的不同而不同,同樣的服務顧客就會有不同的反應。在一般的情況下,微笑是顧客需要的服務態度,也是衡量的標準之一,但是,案例中的情境發生了變化。因為顧客剛剛失去了親人,心情悲痛。無法接受。于是,原來受一般顧客歡迎的服務,現在卻成了令顧客心煩的劣質服務了。

  顧客不同的心理,要求不同的服務,服務員應根據具體的情況提供具體的服務而不是標準化的服務。

【酒店微笑服務案例分析】相關文章:

酒店個性化服務案例分析11-04

案例分析總結01-21

禮儀案例分析12-28

案例分析-化蝶01-02

案例分析范文07-25

案例分析范文(經典)07-26

心理案例分析11-07

大班的案例分析03-01

案例分析報告12-30

主站蜘蛛池模板: 免费的涩涩视频 | 黄网站在线播放视频免费观看 | 欧美精品一区二区三区久久 | 国产精品久久久久久久久久直 | 亚洲精品国精品久久99热 | 97av视频| 最新中文字幕在线观看 | 成人三级在线播放 | 中国女人特级毛片 | 区二区三区四区免费视频 | 成人男女网18免费0 成人男女网18免费91 | 免费的黄色一级片 | 特黄特a级特别特级特毛片 特黄特黄aaaa级毛片免费看 | 丁香在线| 男女91视频 | 51av视频| 日韩高清成人毛片不卡 | 日韩专区在线 | 91香蕉国产视频 | 爱啪啪网站| 亚洲免费在线看 | 最近在线观看免费完整视频 | 亚洲一区二区在线免费观看 | 国产一级一级片 | 欧美人与物videos另类3d | 91成人免费视频 | 狼人久草 | www亚洲天堂 | 国产日韩欧美在线一二三四 | 国产91在线看 | 精品午夜寂寞影院在线观看 | 福利片在线观看免费高清 | 免费日比视频 | 曰韩精品 | 120秒男女动态视频免费 | 国产精品国产三级国产无毒 | 九九伦理影院手机观看 | 国产亚洲精品综合在线网址 | 青青草论坛 | 国产在线精彩视频 | 日韩欧美亚洲另类 |