餐飲服務質量控制的基礎

　　一、準備階段程序

　　1、做衛生、布臺。

　　2、經理與后堂交換信息和意見。

　　3、例會，（全體列隊、總結、布置任務、有針對性地培訓）。

　　4、精神，以文明之火烹調四海至味

　　用誠摯之手挽起五洲賓朋

　　求實求真求善求美

　　傳承創新雙翼飛翔

　　團結進取共赴輝煌

　　5、開市前各就各位“站崗”。精神飽滿，面帶微笑，注意站姿，整齊劃一。

　　6、檢查巡視。調整準備不到位的地方。

　　二、迎客程序

　　1、對進入餐廳的客人鞠躬，并使用敬語表示歡迎。

　　2、引座安位。在客人前面一米處的右側帶路，并運用手勢。適時問明客人姓氏和人數。

　　3、拉坐。幫助客人入席，幫助客人寬衣。

　　4、端茶送巾。

　　5、撤掉多余餐具和椅子，或補充，調整坐位及餐具。

　　三、點菜程序

　　1、上菜譜接受點菜。仔細聆聽并復述一遍，或將交給客人過目。

　　2、在菜單上準確無誤地寫上桌號、服務號、填寫年、月、日。

　　3、當客人猶豫或詢問時，正確地解釋和介紹菜譜，及時進行特色菜或新菜、酒水的推銷，并向客人提建議，作到葷素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。

　　四、上菜程序

　　1、首先問明客人，是否可以開酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。

　　2、落巾（將餐巾給客人鋪在膝蓋上）。

　　3、酒標面向客人，出示原裝酒瓶，并問明可否開酒后，征得同意后，在備餐柜上打開，給客人斟上酒水。

　　4、中餐：先上涼菜，再上熱菜，最后上飯菜。每上一份菜品時，應清晰地報出菜名。某些菜品，應由服務員幫助下鍋，比如：明爐菜肴中的海鮮、麻辣牛肉等。

　　5、菜上齊后，應通知客人，并適時地進行再次推銷。比如說，今天有皮蛋瘦肉粥和八寶粥，還有其它小吃，您看還要點什么

　　五、值臺程序

　　1、勤走動。注意保持前后堂的聯系，保持上菜節奏的要求；對明爐應適時調整火力大小，勾鍋、打泡子，摻湯。

　　2、適時換渣碟、煙缸，撤空盤、上香巾。

　　3、適時斟酒水。

　　4、隨時注意客人的動向或呼喚，及時上前作好服務，處理好意外事故。

　　六、買單程序

　　1、準確地向收銀臺報上桌號。注意酒水、菜品是否正確，所退菜品、酒水是否已銷帳。

　　2、將帳單拿在手上，在適當的地方站立等候，當客人招手或呼“買單”時，再上前去。

　　3、將帳單放在主人面前，輕聲（清楚）地告訴主人，這是您的帳單，請您核對一下，一共x x x錢。

　　4、微笑、點頭，并使用敬語送走客人。

　　七、收臺程序

　　1、關空調、電源、關火、關氣瓶

　　2、按收臺標準迅速收拾桌面，做好桌面和地面衛生。

　　3、客人如有遺忘物品。立即交到收銀臺，并向和主管匯報。

　　4、及時重新布臺。

　　八、質量信息的收集和反饋

　　餐廳的服務人員，特別是管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務，提高質量的措施。及時地將好與不好的信息傳達到各部門有關人員。重大問題及時向作出匯報。

　　工作人員，應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息

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