国产精品一久久香蕉产线看-国产精品一区在线播放-国产精品自线在线播放-国产毛片久久国产-一级视频在线-一级视频在线观看免费

餐飲培訓方案

時間:2024-12-30 17:21:55 服務業/酒店/餐飲 我要投稿

餐飲培訓方案

  為確保事情或工作高質量高水平開展,我們需要提前開始方案制定工作,方案是書面計劃,具有內容條理清楚、步驟清晰的特點。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎?下面是小編精心整理的餐飲培訓方案,希望能夠幫助到大家。

餐飲培訓方案

餐飲培訓方案1

  餐飲業是服務行業,很多餐飲企業的員工素質并不高,而這會直接影響到企業的效益,解決這個問題的最有效的途徑就是培訓。幾乎所有的餐飲企業管理者都明白這個道理,培訓也是時常掛在嘴邊的話題。但當前我國餐飲企業的員工培訓仍然沒有受到重視,存在著很多認識上的誤區,若不能正確對待,將會直接影響餐飲企業的長期發展。

  員工培訓五大誤區

  誤區一對培訓認識不足

  餐飲企業管理者缺乏對員工培訓工作的正確認識,認為員工培訓是軟任務,而提高餐飲企業經濟效益和服務質量是硬任務;認為員工少學一點文化,對服務質量關系不大。而花時間搞培訓,會直接或間接地影響工作。

  其次是受訓員工對培訓也缺乏正確的心態,大多數餐飲企業員工參加培訓是“根據餐飲企業的安排參加”或“不得不參加”,這反映了大多數餐飲企業員工沒有理解員工培訓的意義。

  總之,一些餐飲企業的培訓工作基本處于“說起來重要,干起來次要,忙起來不要”的狀態。

  通常只有在經營環境處于變化時,才意識到培訓的重要性。比如說,推出新菜單了,服務員受到客人投訴了,才加強對餐廳服務員的培訓;前廳接待員無法和外賓對話,才想起對前廳人員進行英語培訓。類似這樣的情況很多,培訓人員好似消防隊,哪里需要救火便到哪里去,培訓工作沒有一個科學的體系。

  誤區二培訓脫離具體工作

  一些餐飲企業缺乏長期計劃和短期培訓的安排,沒有將培訓工作與餐飲企業的具體工作結合起來,并且培訓沒有專人負責,而是由人事部或其他部門代為實施,主要是在新員工入職前時負責組織培訓。

  有的餐飲企業常常是效益好、有時間就培訓,反之就不培訓。培訓時間安排上也缺乏合理性,有的培訓時間過短,主要是管理者怕影響工作;而有的把培訓時間延長,使得員工疲勞、遺忘、失去學習興趣,更談不上學以致用了:有的餐飲企業培訓時不顧員工學習水平,經驗,盲目地進行,在很短的時間內把很多內容講完,結果讓員工吃不消。

  誤區三誤解員工的培訓需求

  餐飲企業培訓對象大多數有一定的社會經驗和工作經驗,他們需要的是如何對其工作有幫助有促進,如何在他們原有的基礎上學到新知識,新技術,使其更上一個新臺階。

  另一方面,受訓員工也希望他們的培訓是連續性的。因而并不希望培訓只從餐飲學院或其他經營好的餐飲企業聘請幾個人講講課就行了。

  餐飲學院的老師往往理論多于實踐,而且對授課對象各方面的情況不甚了解:聘請其他餐飲企業人員來培訓,由于各餐飲企業在管理模式、文化氛圍方面的差異,會直接影響培訓效果,二者的特點是獨立性,彼此毫不相關。

  而餐飲企業自己培訓則是一個完整的系統,如果能夠做好,會讓受訓員工感到自己是在一天一天地進步,激發員工的工作積極性。

  誤區四輕視培訓投資

  有些餐飲企業認為員工經過培訓,工作能力和各方面素質都提高了,就會不安心本職工作而去尋找更好的發展機會,從而使餐飲企業的投資落空,這是種很短淺的見識。

  餐飲企業應該形成人才輩出的良好企業環境,并通過提職,加薪等手段使餐飲企業員工擁有充分的發展空間,實現自我價值。即使員工以后離店,也能對本餐飲企業留下美好印象,并把這種印象在社會上廣泛傳播,擴大餐飲企業的知名度和美譽度。

  同時,在培訓方面的投資,有人認為沒有必要花費大量資金,其實,在培訓上投八的每一分錢以后都會有百倍,千倍的回報。

  誤區五只做基層培訓

  有的`餐飲企業服務質量出了問題常常把其歸咎于基層員工的責任,因而餐飲企業一提培訓就是對基層員工的培訓。

  其實,餐飲企業管理人員和總經理層的培訓也至關重要,他們的業務水平和管理能力對餐飲企業經營對下屬員工素質的高低和餐飲企業經濟效益的好壞有直接的影響。俗話說得好,火車跑得快,還得火車頭帶。

  同時,有的餐飲企業注重對一線員工的培訓,因其直接對客服務而忽略了對二線員工的培訓。其實對二線員工進行新技術、新工藝,新管理方法的培訓,可以提高工作效率,降低餐飲企業經營成本,更好地為一線服務,從而提高餐飲企業的經濟效益。如對采購部員工實施先進采購方式以及合理化庫存的培訓,對財務部員工實茄財務管理的培訓等。

  如何規避餐飲培訓誤區

  重視培訓工作,把培訓和管理相結合

  餐飲企業的競爭越來越激烈,眾多優秀品牌的出現加大了店鋪的競爭,而高素質的團隊是提升競爭力的最佳武器,例如,行業中的凈雅、海底撈、湘鄂情等一系列的優秀品牌,走在了餐飲行業前列,并已經體現出了由于高素質團隊產生獨特經濟效益。培訓的意義對與餐飲行業乃至其他行業都意義重大。

  大量的案例表明,培訓與否,餐飲企業的經營效果是截然不同的。國外的餐飲集團大都有多處的培訓基地,每年都有嚴格的培訓計劃。

  案例

  知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓,并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能,豐富完善員工自身的知識,提供個人發展機遇,為企業發展注入了活力。國內近年來,涌現出叫得響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”,他們的成功,也要歸功于培訓與學習。

  有句老話說:“行萬里路,讀萬卷書。”不接受培訓的員工是不會為企業創造價值的,不開展培訓的企業是要被別人的發展掩蓋的。除了加強對培訓的重視,還應樹立培訓就是管理的觀念。

  案例

  世界著名的喜來登飯店集團成功的秘訣之一就是遵循總經理是飯店的總訓導師,各部門經理就是各部門的訓導師這樣一個管理思想。因為培訓不僅僅是培訓部的工作,培訓應是每一位管理者的應有職責,因只有各基層管理者對下屬最了解,對工作要求最明確,所以讓他們開展培訓工作也最有利。如果一名管理者只重視目前的經濟利益而忽視對下屬的培訓,就不能最大限度地發揮員工的積極性和聰明才智,也容易使工作出現漏洞和偏差。只有管理者把培訓和管理結合起來,才能使二者相互促進,相得益彰。

  六大方式促餐飲培訓升級

  (1)獎勵培訓

  餐飲企業可以鼓勵員工在工作之余參加社會組織的培訓,鼓勵員工的跨越式發展,并設立了豐厚的獎項等獎勵那些好學、好鉆研的員工,例如,對于員工參加社會組織的各種培訓,并取得本崗位之外的其他崗位的操作證、畢業證,結業證資格證等證明的,餐飲企業根據自身標準進行考核,合格者給予獎勵。獎勵可以報銷全部或部分學費,或一次性發給獎金,或給予津貼。以此調動員工學習的積極性,全面提高員工的綜

  合服務技能,而且這種辦法也是最便捷的辦法,既可以充分利用社會資源,緩解餐飲企業自身培訓力量的不足,又能利用其自覺性解決上班與培訓在時間上的矛盾。

  案例

  某餐飲企業鼓勵員工通過自考的途徑自學成材,對于那些在本企業服務滿三年,取得大專文憑的員工給予報銷學費的待遇。這種人性化的培訓思想和激勵手段,某種程度上縮短了培訓周期,使公司需要的優秀人才迅速脫穎而出。

  另外,也可以設立針對員工心理承受能力的“委屈獎”來培訓員工。餐飲業是典型的服務行業,奉行的是“顧客永遠是對的”,那么在許多時候,員工要受得委屈,受得氣。對于員工受委屈,受氣后的不良反應,要積極地疏導,可以建立情緒發泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動,在培訓方面可以為員工設立另一個代替目標――委屈獎,并進行實質性補償。這樣會大大緩解員工的情緒,增強其心理承受能力,達到獎勵培訓的效果。

  (2)交叉培訓

  選擇對餐飲企業具有忠誠度,文化水平較高,專業技能熟練,具有發展潛力的員工進行交叉培訓。交叉培訓能有效解決員工休假,生病,業務量的突增以及顧客額外的需求導致的餐廳內部出現的工作缺位現象。

  (3)輪崗培訓

  餐飲產品是一個具有內在聯系的有機整體,它要求員工必須是專才又是通才。對于經過培訓并考核合格的員工,應定期進行崗位的輪換。

  首先,員工雖然接受其他崗位的培訓,并經過餐飲標準考核,但如果長期不予以應用,久而久之就會生疏。為了保持一定的熟練程度,就要不斷組織再培訓,這樣一定程度上造成培訓資源的浪費。

  其次,人都有好奇心,有尋求冒險、迎接挑戰的需要,員工長期在一個崗位工作,難免會失去新鮮感,產生厭煩的情緒,從而影響工作效率和服務質量。通過定期的崗位輪換,可以充分利用培訓資源,為員工提供一個發揮自身潛力的平臺,調動員工的工作積極性和主動性,使餐廳的服務質量始終保持在高水平之上。

  它還提高了每個人工作效率,降低了整個餐飲的工作成本,工資水平上漲。充滿冒險和刺激且待遇豐厚,再加上服務業本身的一種成就感,餐廳的員工又怎會流失呢?

  (4)訓練員帶訓

  餐飲企業可以采用“人培訓人”的辦法幫助員工迅速進入工作角色,掌握好各種工作技能。即為每一個新員工都安排一個訓練員作為帶訓人。訓練員指的是通過了理論和長期的實踐考核,且表現優秀的員工。訓練員負責指導新員工培訓階段的學習并考察他的工作能力,將理論學習融入日常工作實踐。

  肯德基把訓練員分為星級訓練員和全星級訓練員。掌握兩個工作站工作內容的可以當選星級訓練員,而掌握全部四個工作站的星級訓練員可以被選為全星級訓練員。訓練員除了在名牌上標識“星級訓練員”或“全星級訓練員”字樣外,還有標有一顆星和兩顆星的臂章,把他們與普通員工清楚地區分開來。一來使其產生成就感和榮譽感,滿足他們的心理需求,進一步調動他們的積極性;另一方面,也使他們的表現更容易受到監督,給他們以更大的壓力,使其工作更加努力,自覺起到模范的榜樣作用。一般肯德基連鎖店的訓練員的數量是所有員工人數的10%~15%。

  案例

  大連俊杰酒樓僅前臺就分為大廳、雅間、宴會廳、快餐、茶房、傳菜、保浩7個部門,員工交叉培訓可使酒樓員工掌握各部門服務技能,了解整個酒樓的營運程序,同時也使酒樓更合理地利用現有的人力資源完成更多的工作。俊杰酒樓的中餐周一到周五晚餐較忙而午餐空閑,周末則宴會特別繁忙。快餐周一到周五中午工作餐十分擁擠,周末空閑。如果按照各部門崗位人員配置,需要80名服務員和10名保潔工。俊杰酒樓利用交叉培訓,使員工了解各部門的工作程序,抓住各部門的工作時間差,合理安置調動人員,使實際聘用人數僅為65人,極大降低了人力資源成本,也使酒樓的工作更加緊密和諧,員工更加相互理解,更加團結。

  案例

  世界著名的快餐連鎖店肯德基就是采用訓練員帶訓制度。新員工在進入肯德基后被分成若干小組,每個小組由一到兩名訓練員帶領,進行相應工作站(肯德基分為大廳、廚房、總配和柜臺四大工作站)理論知識和操作實踐的學習。

  (5)案例培訓

  餐飲企業可以將工作中可能出現的情況制作成情景案例,這些情景案例通常來自第一線員工的切身經驗。每次發現新的情況后,相關部門就將其制作成典型案例,在培訓中,培訓人員可以針對一個具體的案例做分析,把員工當成事件的當事者,進行角色模擬和探討。

  (6)去差異化培訓

  有的餐飲企業將每一批面試合格的餐廳新員工,都送到企業指定的培訓基地接受半個月的軍訓,因為剛招聘回來的餐廳基層員工,背景都不相同,導致每個人的行為習慣。思想觀念也有很大的差異,因而通過軍訓來規范員工的行為作風,統一他們的思想,為下一步的培訓做好鋪墊,這就是“去差異化培訓”。

餐飲培訓方案2

  一、企業發展需要抓職業經理人培訓

  小藍鯨美食管理公司(以下簡稱“小藍鯨”)現有18家連鎖店,分別設在全國4個省、市、自治區,總資產1.65億元,員工有4500人(其中包括吸收的1360名下崗職工、7名下崗勞模、5名下崗軍嫂),連續三年營業額位居湖北省第一(其中20xx年營業額193億元,稅金1098萬元)。

  小藍鯨的企業發展理念是:“舉健康旗、打品牌戰、走連鎖路、炒特色菜”。“舉健康旗”,即采用電腦配餐,建立環保蔬菜基地,讓顧客在小藍鯨進餐吃出健康來;“打品牌戰”,即在著名專家的指導下,于1997年將企業名稱由“小南京”改為“小藍鯨”,并注冊,現已是湖北省著名商標,無形資產超過5000萬元;“走連鎖路”,即確立了直營、托管和特許三種發展模式,現有8家連鎖店,10家加盟店,引導員工把餐飲業當作自己一輩子的事業;“炒特色菜”,即明確菜肴特點應是健康、美味、環保、時尚,現在正嘗試差異化連鎖模式,用特色贏得顧客,致勝市場。

  近年來,小藍鯨獲得多項榮譽稱號,其中部級的有“全國十佳連鎖酒家”、“全國青年文明號”、“中華餐飲名店”、“全國餐飲百強企業”等10余項,省市級的有“湖北餐飲新字號名店”、“湖北省著名商標”、“武漢突出貢獻企業”、“武漢明星企業”等8項。

  隨著餐飲業的快速發展,競爭也日益激烈,餐飲企業迫切需要各類餐飲人才,尤其需要綜合素質強、專業水平高、熱愛本職工作的餐飲職業經理人。小藍鯨現有的經營管理人員,有相當部分人要么有能力沒理論,要么有理論沒能力,要么有能力有理論但沒有意愿。去年,全國有400家企業要求加盟小藍鯨體系,按每家40萬元的加盟費,可增加1.6億元的收入,但小藍鯨放棄了這些加盟企業,為什么呢?因為缺少人才。所以,企業發展到一定時期,如果沒有培訓支持,如果不建立學習型團隊,就很難再擴大,甚至會有垮掉的危險。武漢餐飲業位居全國四強之一,餐飲人才競爭異常激烈,但一直以來,武漢餐飲經理人主要是到北京、上海等地參加“餐飲職業經理人”培訓,這種態勢制約了武漢和湖北餐飲業的進一步發展,武漢和湖北餐飲業急需建立自己的職業經理人孵化基地。

  20xx年8月,經小藍鯨聘請的顧問、武漢大學專家余杭教授推薦,小藍鯨與國家經貿委武漢經理學院取得聯系。近幾年,武漢經理學院在以書記、院長葉遠勝教授為首的新的領導班子帶領下,堅持“以德立校、依法治校,人才創校、質量興校,特色強校、環境美校”的三句話辦學理念,“成教、普教、培訓、中外合作辦學”的四種辦學形式和“與國內名牌大學合作的本科教育,與專科學校合作的專科教育,與政府部門和企業合作的繼續教育,與社會各界溝通的函授教育,與海外大學聯手的品牌教育”的五種辦學方式,開拓進取,奮力拼搏,使學院的軟硬件建設、教學質量、社會效益和經濟效益均得到超常發展。如果有著雄厚經濟實力的小藍鯨與有著雄厚教學實力的武漢經理學院合作,一定能在武漢創辦全國最好的餐飲職業經理人培訓基地,“孵化”出能夠面對21世紀市場競爭的優秀餐飲職業經理人。經過雙方反復、認真地商談切磋,終于于20xx年10月底對聯合辦學達成一致意見,國家經貿委武漢經理學院小藍鯨分院正式成立。

  二、企業抓職業經理人培訓應注重特色

  企業抓職業經理人培訓的教學不同于普通高校的`教學,應該具有自身的特色。小藍鯨分院按照武漢經理學院“特色強校”、“精品教學”的理念,針對市場的需求,結合企業實際,制定了“三點三性”的職業經理人教學方針。“三點”即瞄準行業的熱點,制造經營的亮點,解決工作的難點;“三性”即理論知識的系統性,行業特點的針對性,學以致用的操作性。采取請專家和行家編寫“活頁”教材的方式,組織學員系統的學習了餐飲戰略管理、餐飲市場營銷、餐飲企業文化、餐飲財務管理、餐飲人力資源管理、餐飲服務心理、餐飲創新管理、餐飲營運管理、餐飲英語、中國飲食文化等12門課程,這些課程的內容構成了餐飲管理的基本框架。此次培訓,最大的特色是將眾多餐飲管理知識進行了整合,并融入了小藍鯨多年的經營管理經驗,針對性強,內容豐富。

  此次培訓在師資上,除聘請武漢地區在全國有較大影響的專家、教授外,公司的主要領導和有豐富實踐經驗的業務骨干都上講臺授課,組成了強大而且頗具實踐特色的師資陣容。這些老師在授課時,充分發揮各自的專長,因人因課的運用了情景教學法、案例教學法、互動教學法、電化教學法,并在學習管理上注重調節學員情緒,注重后勤服務,注重跟蹤反饋,有效地提高了培訓班的教學質量和水平。

  三、企業抓職業經理人培訓收到良好效果

  此次小藍鯨分院的職業經理人培訓班,由于指導思想明確,教學特色突出,收到了意想不到的效果。學員們普遍反映,這次培訓,既有基本理論知識的學習,又有實際案例的探討,雖然培訓的時間不長,但學到了許多管用的知識,確實是受益匪淺。

餐飲培訓方案3

  1、迎新演說。

  駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞,對新員工的到來表示歡迎,并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況,使新員工認識管理人員,并體會到新集體對他們的重視。

  2、分店發展史、傳統與規章制度等。

  這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解,最好用案例教學,使新員工重視這方面內容的學習。

  3、組織結構及各部門基本職能介紹。

  介紹整體組織形式,各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。

  4、產品知識、經營信息。

  新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等,這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

  5、儀表儀態、行為規范。

  將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工,并逐一講解,示范指導,幫助新員工養成良好的職業風范。

  6、服務技能技巧。

  這一部分是培訓內容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓,同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查,并給予及時指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外,也可以采取跟蹤輔導方式,在對應師傅的指導下,讓新員工逐步獨立上崗操作,以經常檢查作督導,并及時解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。真正獨立上崗之前,考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓,努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度,調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工,可以安排獨立上崗工 作;對于考核不合格者,則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

  二、員工在崗集中性培訓

  (一)、理論知識培訓 理論知識培訓是服務員必須掌握的內容,其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多,編排順序又混亂,培訓效果肯定不好。此外,讓服務員參與學習的過程,也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下:

  1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么,培訓目標是培訓工作的“導航燈”,決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體,可衡量,能實現,并符合實際需求。

  2、課程介紹。了解員工對該內容的認識,告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣,使學員能夠安心學習,達到良好的學習效果。

  3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好,否則如果細節過多,員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。

  4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現場氣氛。另外,培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

  5、復習。課程講授完時,培訓老師要重復一下重點內容,重復次數越多,學員的記憶也就越牢。

  6、考核。培訓的目的是否達到,只有通過考核才能知道。培訓開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內容,這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進行,不一定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。

  7。講評考核結果,強調內容的重要性。如果合適的話,把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來,以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

  (二)、業務技能培訓 技能培訓也需要做細致的準備工作,培訓時可以以小組為單位,但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多,一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:

  1、示范與練習法

  (1)內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識,如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓要達到的目的,強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復,不要在內容之間跳躍。同時,還要強調培訓紀律。

  (2)示范準備。示范的內容簡明,使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機 會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。

  (3)示范演示(注意點) A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。 B、培訓師在示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關。 C、避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了。”“這沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。 D、示范要強調要點,動作力求緩慢,對重點難點要反復示范,注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。 (4)員工實踐練習(注意點) A、可先認真挑選幾名較自信的服務員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。 B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。 C、實踐活動結束時,培訓老師做出客觀的評語。 D、如某位員工實踐時略有障礙,可以讓另一位練習得熟練的員工幫助,培訓老師要盡量避免直接相助。 E、不要試圖回避在實踐中犯的'錯誤,他們會從中學得更好。 F、讓學員逐個環節反復操作,理解重點內容,直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

  2、角色扮演法 這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉,編排成劇目,讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員,演示正確與錯誤的服務方式,在情景再現中,讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。 角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時,就能更加深刻體驗客人的心理感受,認識到不良工作方法的害處。此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時,要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結正確的工作方法。這樣,員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。

  3、情景培訓法 情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓老師來做出綜合分析。

餐飲培訓方案4

  培訓對象:

  前堂員工

  培訓目的:

  提高前堂員工的素質,為客人提供優質服務,提高本店的經營效益

  培訓要點:

  員工服務知識員工從業能力員工從業理念

  培訓計劃:

  具體的培訓課程安排

  培訓要點:

  餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中,可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

  一、員工服務知識

  餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西,只有在了解了豐富服務知識的基礎上,才能順利地向客人提供優質服務。

  1.了解豐富服務知識的作用:

  (1)增加服務的熟練程度,減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識,就會在為客人的服務中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發生差錯,引起客人的不滿和投訴。

  (2)增加服務的便捷性,提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至,隨手而來,使客人所需要的服務能夠及時、熟練

  地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

  (3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面,從而使酒店員工在服務中更有針對性,減少差錯率。

  2.員工服務知識培訓內容

  (1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。

  (2)員工崗位職責的培訓內容

  ①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

  ②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的.責任、職責范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。

  二、員工從業能力

  駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具,它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面:

  (1)語氣

  酒店員工在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。

  (2)語法

  語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤,其主要指句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等。

  (3)邏輯

  邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

  (4)身體語言

  身體語言在表達中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

  (5)表達時機和表達對象

  員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

  2.牢牢吸引客人的交際能力

  人際交往所產生的魅力是非常強大的,它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

  (1)員工在與客人的交往中,首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的,但在交往時,卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待,這樣,酒店員工在提供服務時,便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態,使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

  (2)給客人留下美好的第一印象,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

  (3)人際關系的建立還應當有始有終,持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

  3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

  三、員工的從業理念

  1、客人至上的理念

  客人與員工的關系

  客人與傣妹、員工之間的關系,由于各自在社會與經濟中的角色特征,客人與我們就存在著豐富的多元關系,這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

  (1)選擇與被選擇關系

  現代餐飲業市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務態度,酒店所提供的服務有無特別之處等等。

  (2)客人與主人關系

  相對于客人來說,我們就是主人,但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,但在服務中,他們一般并不直接出面,而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

  (3)服務與被服務關系

  客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品,他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償,而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的,一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸,客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足,通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

  (4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中,我們與客人雙方通過相互間的理解與合作,短時間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者,也是我們的朋友,我們的新、老朋友多了,我們的經營就有了非常堅實的基礎。

  2.對待客人的意識

  (1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上,深深把握客人的需求規律,并輔之以獨到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機會。

  (2)客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”,強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時,員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強調客人總是對的,主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉,富有藝術性,當錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對員工的服務發生了誤會時,酒店員工應當通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護。

餐飲培訓方案5

  一、 培訓時間:

  4月23日―――五月23日,

  上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30

  二、 培訓目的要求

  通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務。

  三、 培訓內容

  (一) 托盤的基本要領

  (二) 餐巾折花

  (三) 中餐擺臺

  (四) 斟酒、上菜、分菜

  (五) 中餐宴會的預定

  (六) 中餐宴會的接待服務程序及技巧

  四、 培訓方法

  1、 課前10分鐘演講。

  2、 “54”青年節演講比賽:“讓青春在這里閃光”

  3、 案例分析及小組討論

  4、 課堂講解

  五、 考核辦法

  1、 客史檔案收集比賽

  2、 應變能力測試

  3、 托盤跑比賽

  4、 中餐擺臺比賽

  第三階段:餐廳服務質量管理

  一、 培訓時間:

  5月23日―――6月23日,

  上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30

  二、 培訓目的及要求

  通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念,提高對客服務的綜合能力,以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

  三、 培訓內容

  一) 餐廳服務質量的含義

  二) 餐廳服務質量意識

  三) 餐廳服務質量控制的方法

  四) 品牌營銷

  五) 顧客心理研究

  六) 處理客人投訴的技巧

  四、 培訓方法

  1、 課堂講解

  2、 模擬情景,進行服務演練

  3、 文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

  4、 技能訓練

  五、 考核方法

  1、 模擬情景,進行接待服務考試

  2、 餐廳服務技能綜合考試

  3、 根據成績發放證書

  20xx餐飲服務員培訓計劃2

  為提高公司在職服務人員的技能和業務,現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃:

  一、培訓目標

  根據公司對餐廳服務員的工作要求,經過系統學習,培訓優秀的服務人員,使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

  二、培訓對象

  公司各店在職服務人員。

  三、培訓形式

  半脫產,分期分批學習。

  四、課程設置

  崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

  五、課程安排

  公司員工手冊

  餐廳服務員職業素質

  餐飲服務基本技能

  酒水服務

  上菜及分菜

  撤換餐用具

  餐廳服務基本程序

  六、課程內容

  1、公司管理項目

  任務

  培訓要點

  1.1講究職業道德

  (1)遵紀守法

  —了解和遵守公民的職責和義務,文明執業

  —了解國家提倡的“五愛”內容

  (2)敬業精神

  —養成守時、守信、守紀的良好品質

  —養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質

  —養成樂于助人、精益求精的良好品質

  (3)從業原則

  —自尊、自愛、自信、自立、自強

  20xx餐飲服務員培訓計劃

  1.2 公司員工手冊

  1.3 公司管理制度

  2、餐廳服務員職業素質

  任務

  培訓要點

  2.1職業道德及崗位職責

  —餐廳服務員的職業道德

  —迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

  2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

  —我國各地區的飲食習慣

  —少數民族的飲食習慣

  —歐美亞洲人們的飲食習慣

  —賓客的就餐心理

  2.3飲食衛生基礎知識

  —公共飲食行業特點

  —公共飲食行業的衛生管理

  —服務員個人衛生要求

  —餐廳環境衛生要求

  —預防食物中毒

  —餐具洗滌和消毒衛生

  2.4餐飲服務安全

  —火災防范與處理

  —盜竊和意外事故防范與處理

  2.5餐飲服務禮儀

  —禮貌服務的基本要求

  —服務接待禮節

  —學會著裝、衛生修飾要求

  —學會正確的站立、行走、操作姿態

  3、餐飲服務基本技能

  任務

  培訓要點

  3.1 端托技巧

  —了解托盤的種類及作用

  —掌握輕托和重托方法

  —學會端托行進步法

  3.2 餐巾折花

  —了解餐巾作用與種類

  —餐巾折花基本技法

  —餐巾花的造型種類與擺放

  —餐巾折花圖譜

  3.3 擺臺服務

  —了解中、西餐擺臺的`基本要求

  4、酒水服務

  任務

  培訓要點

  4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

  —了解中國酒水的分類、特點

  —了解外國酒水的分類、特點

  —了解軟飲料的分類、特點

  —了解茶葉的分類、特點

  4.2 酒水服務的技巧與程序

  —學會冰鎮、溫燙方法

  sh;注意斟酒順序

  —掌握酒水服務操作要領

  5、上菜及分菜

  任務

  培訓要點

  5.1了解菜品知識

  —了解中國菜的特點

  —了解西餐菜的主要特點

  5.2 上菜與分菜

  —了解中西餐上菜的操作要領

  —掌握中西餐分菜的基本方法

  6、撤換餐用具

  任務

  培訓要點

  6.1中餐臺面撤換餐用具

  —學會撤換餐用具操作方法

  —知道正確的收臺工作步驟

  6.2西餐臺面撤換餐用具

  —了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

  —了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

  7、餐飲服務基本程序

  任務

  培訓要點

  7.1掌握中、西餐接待服務

  —了解零點服務特點

  —掌握團體包餐服務要求

  —了解咖啡廳服務程序工作計劃

  七、培訓要求

  1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一,采取能力模塊的培訓方式,突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學員綜合素質。

  2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓,以實際、實用、實效為目的,提高學員參訓的興趣。

  3、突出現場培訓,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法,使學員在“學中學會做”,實現崗位技能的提高,培養學員一技之長。

  八、考試、考核

  1、考試:服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

  2、考核:體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核,考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

餐飲培訓方案6

  一、培訓與學習

  20xx年將對培訓方向進行調整,減少培訓密度,注重培訓效果,提供行業學習相關信息,引導員工學習專業知識,鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業知識方面的學習,在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮,對培訓中變現優秀的員工進行獎勵,培養知識型管理人才,為酒店作好優秀管理人員的儲備工作,把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。

  20xx年的我店培訓主要課程是:把20xx年的部分課程進行調整、優化,使課程更具針對性、實效性。主要優化課程為:【酒店從業人員的推銷方法與服務技能】【企業文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規】【消防安全知識培訓】【員工心態訓練】【創新服務與細節服務】【如何顧客滿意】【執行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】,【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等,其中【創新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓,并將把日常管理工作與所學內容緊密結合,全面推動部門管理。

  培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。前期由管理人員進行培訓,后期由店內優秀員工進行培訓,鼓勵員工展示自我,給員工們一個發展的平臺,給予優秀員工的工作進行肯定,從而留住優秀員工。

  培訓內容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發掘,并提出進行改善培訓,讓員工的推銷手法越發成熟。后期由員工不斷創新,改善推銷中發現的問題,從而進行整理,繼而分享與培訓!

  二、提升服務質量,創新服務細節

  1、編寫操作規程,提升服務質量

  根據我店的實際運作狀況,編寫了《服務員包間服務操作規范》、《服務員酒席操作規范》等。統一服務標準,為各部門培訓、檢查、監督、考核確立標準和依據,規范員工服務操作。同時根據重要接待的服務要求,編寫服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定,促進服務質量。

  2、加強現場監督,強化走動管理

  現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場,百分之二十的時間在做管理總結),并直接參與現場服務,對現場出現的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。

  3、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題

  良好的服務品質是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質量專題研討會日,分析各服務員的當月服務狀況,檢討服務質量,分享管理經驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺,對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

  4、完善案例收集制度,減少顧客投訴幾率

  完善餐飲案例收集制度,收集顧客對服務質量、出品質量等方面的`投訴,作為改善管理和評估各服務人員業務技能水平的重要依據,由專人對收集的案例進行分析總結,針對問題

  拿出解決方案,使培訓更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  5、細節服務,創新服務

  酒店競爭日趨激烈,競爭集中在服務創新。談起創新,很有必要,也很重要,但做起來難度卻不小的

  難度。別人做不到,我們能做到的,這就是細節。

  賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別,酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別,容易被酒店疏忽,甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務,這就是創新服務。

  賓客沒想到的,我們都能為賓客想到、做到了;賓客認為我們做不到的,我們卻為賓客做到了;賓客認為我們做得很好了,我們要做的更好。這就會感動一批賓客,塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。

  三、成本控制開源節流

  1.加強店里水、電、氣的管理,要加強宣傳、教育,將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中,增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面, 我們將根據實際情況限時開放,并加強督促與檢查,杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象,并嚴令禁止公物私用的情況發生。

  2.加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理,我們將參照以往的有關標準規定,并根據實際情況,重新梳理,制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數量標準,并完善領用手續,做好帳目。要求按規定發放,做到帳實相符,日清月結,控制沒必要的消耗,并對倉庫物品進行妥善保管,防止變質受損。

  四、安全環境衛生

  1.美化旗艦店店環境,營造“溫馨家園”。 嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔,為賓客提供舒適環境的有效措施。今年,我們將加大衛生管理力度,除了繼續堅持周月10日,20日,30日的衛生大檢查外,我們還將進行不定期的檢查,并且嚴格按照標準,決不走過場,決不流于形式,將檢查結果進行通報,并制定獎罰制度,實行獎罰兌現,以增強員工的責任感,調動員工的積極性,使旗艦店衛生工作躍上一個新臺階。

  2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環節,今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此,一是要有一個整潔的寢室環境,我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生,并在每個寢室設立寢室長,負責安排督促寢室人員打掃衛生,要求室內清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛生狀況進行檢查,將檢查情況進行通報。

  3.要加強寢室的安全管理,時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,實行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財產安全。

  4.要變管理型為服務型:管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方,初出家門的年青人,他們大多年齡小,社會經驗不足,因此,在很多方面都需要我們的關心照顧,所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化,關心他們的生活,尤其是對生病的員工,要給予他們親情般的關愛,使他們感受到家庭般的溫暖。

  五、隊伍建設

  相關市場調查表明,30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同,也即對優秀員工優質服務的認同。因此,酒店要獲得經濟效益,就要有一支優秀的員工隊伍。酒店管理者在發現、培養、選拔人才的同時,更多的應當考慮如何留住優秀人才。

  沒有優秀的員工,就沒有滿意的客人;而沒有滿意的客人,就談不上有滿意的企業經濟效益。所以,我們將改變競爭機制,變“伯樂相馬”為“賽場選馬”,形成“管理人員能上能下,員工能進能出,工資能高能低,機構能設能撤”的靈活氛圍。

  制定一套科學合理的考核評價體系,采取末位淘汰制,給予員工壓力與動力,給予他們

  一個舞臺一個晉升空間,對于團隊內最優秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪,讓中間百分之七十(勝任工作)的人學習與培訓,想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去,對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人,辭退或轉崗。

  為了更好的打造“情滿飛鹿,舒適家園”這一品牌戰略,開創我店的餐飲新局面,新氣象,在新的一年中我店具體工作如下:

  1.做好日常店里管理工作,上級發布的任務及時完成,及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。

  2.每月底清點店里的所有物品,需要補充的物品及時報備,各崗位需要的物品在下月初及時下發。

  3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔,嚴格控制成本消耗,每月都將進行統計并算出消耗率,控制沒必要的消耗。

  4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時,加強推銷會員卡的力度,保障公司的客源,并且不斷做好服務留住老顧客,發展新客源。

  5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件,學習會議內容,保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。

  6.加大力度做好每月三次的衛生大檢查,并且在平時時刻不得松懈,店里內部時刻檢查衛生情況,對于不好的及時整改,好的進行獎勵!

  7.每月都將進行員工培訓,學習,分享工作中學習到的知識與心得,讓員工在快樂中成長。

  8.時刻緊記七大項,并且時刻做好七大項要求的每一項,對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正,并運用到日常工作中,做好細節服務。

餐飲培訓方案7

  一、時間

  20xx年為期三天,每天08:00—11:45,14:15—18:00。

  二、課時

  共30課時,每天10課時。

  三、講師

  由某負責。

  四、對象

  面向某新招聘的餐廳服務人員。

  五、地點

  在某職業學校實訓北樓五樓501、503教室進行。

  六、目標

  1、加強服務意識、文明意識、企業意識的`培養。

  2、提升禮儀知識與技能,增強禮儀素養。

  3、強化餐廳服務禮儀與服務技能,樹立良好的服務態度。

  4、優化服務水平,展示企業形象。

  七、大綱

  包含三個模塊:個人禮儀、餐廳服務禮儀和服務知識與技能。

  八、方法

  采用明理講授、示范指導、案例分析、基礎禮儀訓練、模擬訓練及結業考核等方式。

餐飲培訓方案8

  培訓方式:提問、解答

  第一模塊:重新認識自我——禮儀的作用

  內容:內強個人素質、外塑企業形象;

  企業現代競爭的附加值,人際關系的潤滑劑

  培訓方式:分析、講解

  第二模塊:服務人員工作意識的培養——微笑服務

  一、案例分析:

  他為什么為難服務人員?

  思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?

  二、服務態度

  什么是微笑?什么是微笑服務?

  什么是正確的服務意識?

  我為什么而工作,我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

  我應該怎么做(職業能力:態度>技能)

  打造陽光心態(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)

  培訓方式:分析、講解、演示

  第三模塊:打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

  儀容儀表規范

  1,塑造良好的第一印象

  第一眼印象=第一印象=首輪效應

  7秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機會

  2,自信是職業形象的開始

  為什么空姐看上去美麗?

  3,服裝:制服的規范穿著

  4,配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

  5,化妝:化妝是對顧客尊重的表現,化妝可以讓你更自信

  工作妝的規范

  6,發式的規范

  7,其它儀容規范

  培訓方式:分析、講解、提問

  總結:自我形象檢查

  第四模塊:專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

  儀態規范

  標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

  端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

  穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

  大方的服務蹲姿訓練

  服務中得體的手勢與動作規范訓練

  鞠躬禮的分類與服務場景訓練

  微笑服務的魅力,如何訓練空姐般的微笑

  眼神與完美表達訓練

  進出房門、上下樓梯、進出電梯

  不受歡迎的身體語言

  問好、致意與鞠躬

  指引、指示

  遞物、接物

  培訓方式:講解、示范、實操

  第五模塊:酒店服務人員接待禮儀

  一、接待前

  自我形象檢查

  站姿的規范及禁忌

  坐姿的規范及禁忌

  幾種消極的身體語言

  微笑服務的魅力

  眼神的的使用范圍

  培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操

  二、接待中

  顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

  “三聲”、“三到”、“三S”

  問侯的規范

  怎樣做引導

  指引的手勢

  和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

  記住客戶名字、三A規則

  名片:索取、()遞交的時機與接受

  做介紹(介紹自己、介紹他人)

  握手、致意禮儀

  鞠躬禮儀

  遞接物品

  傾聽的作用

  文明用語及工作忌語

  培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操

  三、送客

  怎樣道別

  第六模塊:服務用語-談吐禮儀(可選)

  服務用語的規范

  如何用好接待文明用語

  服務忌語三十句

  贊美的.重要性:學會稱贊你的客人

  傾聽的作用與要領

  培

  訓方式:講解、分析、示范

  第七模塊:電話禮儀(可選)

  一、打電話禮儀

  重要的第一聲

  飽滿的情緒,喜悅的心情

  電話服務的聲音要求——端正的姿態,清晰的聲音

  力求簡潔,抓住要點

  考慮到交談對方的立場

  使對方感到有被尊重、重視的感覺

  打電話誰先掛

  二、接電話禮儀

  接電話服務禮儀

  迅速準確的接聽

  認真清楚的記錄

  有效電話溝通

  學會配合別人談話

  對方要找的人不在時

  接聽私人電話時

  培訓方式:分析、講解、實操

  第八模塊:待客禮儀五步訓練法(總結)

  看——觀察客戶的技巧

  聽——拉近和客戶的關系

  笑——客戶更愿意接受服務

  說——客戶更在乎怎樣

  動——運用身體語言的技巧

  培訓方式:分析、講解、綜合

  一、在日常的服務工作中,常常有幾種錯誤的觀念和意識,不利于提高我們的服務質量:

  1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時,如果客人的需要是正當的,我們往往不是盡力從客人的角度出發,急客人所急,想客人所想,千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

  2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤,但是當問題出現時,員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失,使得客人的感受愈來愈差,甚至導致客的過激行為和語言。

  3.確實是顧客的錯誤,但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”,“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階,大大傷害客人的自尊和面子,從而使矛盾激化,造成客人投訴。

  4.有時客人的素質較低,服務人員認為這樣的客人不配“上帝”,在接待時厭煩,鄙夷的神情溢于言表。

  二、見于對以上問題的認識,為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即:

  1、問候聲(如:您好)

  2、接待中服務聲(如:對不起,打擾一下,請問……)

  3、得到別人幫助應有感謝聲(如:謝謝)

  4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如:實在對不起或非常抱歉)

  5、送別客人應有道別聲(如:再見)。

  在堅持五聲服務的同時,還應杜絕四語:

  1、不尊重客人的蔑視聲。

  2、缺乏耐心的煩躁聲。

  3、自以為是的否定聲。

  4、刁難他人的斗氣聲。

  進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

  一、在與客人平時的交談中,要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

  與客人交談。

  1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人,用詞文雅,使用規范合乎禮儀的禮貌用語,避免使人為難的話題。

  2、語音應以低音為主,但要吐字清楚,語句清晰,語氣委婉含蓄,避免爭執,善用幽默,掌握語言應變能力。

  3、語調要注意高低昂揚適度,親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

  4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異,快慢適中根據不同的對象,靈活掌握,恰到好處地表達讓人聽明白,讓人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好,尊重對方的風俗習慣,回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

  二、與客人交談的禮儀與注意事項

  1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

  和風俗習慣方面的問題,包括:

  A、有關賓客的年齡、體重,尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

  B、有關賓客的薪水,財產的數額及其分配的問題;

  C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

  D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

  E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

  F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

  H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

  I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

  2、與賓客交談時儀態方面注意事項

  A、不宜東張西望,應注意傾聽客人的談話;

  B、盡量少用手勢,在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌,不宜用手指指指點點;

  C、不應看手表;

  D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

  E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴,側身為之并道歉;

  F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

  F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;

  H、不做說悄悄話狀,

  也不湊身*近客人聽他說話,保持適當身體距離與良好姿態。

  3、與賓客交談時的儀態

  與賓客交談時應保持良好的身體姿態,包括站姿、坐姿和走姿,態度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對方;表情輕松,多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離,一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談,應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。

  4、與客人交談時語言方面注意事項

  A、稱謂得當,正確禮貌地稱呼客人;

  B、用詞文雅,使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

  C、避免使人為難的話題;

  D、語音適當,語調輕和,語氣委婉含蓄;

  E、避免爭執,善用幽默,掌握語言應變能力;

  F、不輕易下結論;

  H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

  I、態度熱情、友好,尊重對方的風俗習慣,回避客人忌諱的事物;

  T、盡量給予客人適當的贊美;

  K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

  5、常用十四字禮貌用語

  您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

  6、使用應答語

  當客人表示贊美和夸獎時,作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝,很樂意為您服務”等。

  7、常用征詢語

  A、我能為您做點什么?

  B、對不起,您可以說慢一點嗎?

  C、如果您不介意,我可以………?

  D、您喜歡……嗎?

  E、您喜歡……還是……?

  F、我可以……嗎?

  H、您愿意……還是……?

  K、對不起,打擾您一下,請問……?

  T、您看,這樣……可以嗎?

  W、請問您還需要點什么嗎?

  8、向客人表示歉意時

  A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應誠懇致歉,不應欺瞞躲閃。

  B、道歉應適度,讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可,不應沒完沒了地嘮叨,反而招致對方反感。

  C、道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,有損自己形象與人格。

  D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張,適實適事,尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤,否則會給飯店帶來不必要的損失。

  9、使用告別語?

  告別語是與人分別時所用的禮貌語言,以進一步加深留給對方的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

  A、當客人暫離開您服務的地方,可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

  B、當客人辦完手續離店時,可以說:“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

  C、當你離開客人房間或服務處所,可以說:“晚安,小姐(先生)”、“請好好休息,再見”,“我得去……了,謝謝您,再見”等。

  進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

  要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態,包括站姿、坐姿和走姿,態度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對方;表情輕松,多露微笑;如與客人在行走時交談,應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。

  一、接待的標準用語

  前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

  A、當客人進入大廳,馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

  B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

  不良習慣

  1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

  6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

  十、酒店職業用語1、七聲十七字:七聲:來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

  十七字:您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則:

  (1)主動(2)熱情(3)真誠,特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

  3、服務語言的要求:

  (1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

  4、禮貌服務用語的正確使用:

  (1)首先學好用日常禮貌用語:

  久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

  (2)注意說話時的舉止:與賓客說話時,應站立著始終保持微笑,用友好的目光關注對方,隨時察覺

  對方對服務的要求,同時認真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

  (4)注意選擇適當的詞語:例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

  (5)注意語言要簡練,中心要突出。

  (6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

  (7)注意不同語言在表達上的差別:例如:祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

  5禮貌服務用語:(1)歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

  (2)問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

  (3)祝賀語:祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

  (4)征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

  (5)答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

  (6)道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

  (7)指路用語:請往這邊走,先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

  (8)答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

  (9)告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

  (10)電話用語:您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

  酒店禮儀:禮貌服務的原則和規范

  1、禮貌:在人們的日常交際活動中,應有的容貌方式和道德品行,是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。

  2、禮節:是禮貌行為的運用尺度,是對他人禮貌態度的外在表現,是禮貌、行為、語言、儀態的具體規范,是人們在交際場所,日常生活中,對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

  3、禮儀:是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式,一般是在較為正式,隆重的場所,以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

  二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人,以右為長為尊。

  三、禮貌服務的原則和規范規范:禮由我出、善待他人原則:善待賓客而不是過于親密

  言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人

  舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

  助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

  1、致意、寒喧

  (1)a握手禮:距離受禮者一步,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開,不可用力過猛,時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮:距離受禮者0.5米—1米,面帶微笑,點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

  2、稱呼禮節(日常工作)

  (1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后,稱呼與姓氏搭配使用,以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

  3、問候禮節

  (1)初次見面,主動說:“您好,歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時,“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣,是否要我去請醫生來,請多保重”。

  4、交談的禮節(1)內容健康,不涉及個人隱私(與工作有關)。

  (2)語言簡單明了,語氣親切和善,表情端莊大方、自然得體。

  (3)談話時,保持與對方距離約兩步,兩眼平視對方面部三角區,談話中盡量不用手勢。

  (4)談話現場中,有三個以上的要顧及第三者。

  (5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談,但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

  (6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

  禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

  好的禮貌=好的生意+自身素質表

餐飲培訓方案9

  餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

  一、服務態度。

  服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態,其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:

  1、主動。

  餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內、份外,發現后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。

  2、熱情。

  餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

  3、耐心。

  餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

  4、周到。

  餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。

  二、服務知識。

  餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內容有:

  1、基礎知識。

  主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

  2、專業知識。

  主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

  三、服務能力。

  1、語言能力。

  語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。

  2、應變能力。

  由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現一些突發事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。

  3、推銷能力。

  餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經濟效益。

  4、技術能力。

  餐飲服務既是一門科學,又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務的規格標準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務工作,就必須掌握嫻熟的服務技能,并靈活、自如地加以運用。

  5、觀察能力。

  餐廳服務質量的`好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

  6、記憶能力。

  餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息,除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商,還應加以記憶,當賓客下次光臨時,服務人員即可提供有針對性的個性化服務,這無疑會提高賓客的滿意程度。

  7、自律能力。

  自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。

  8、服從與協作能力。

  服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念,

  對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務人員還必須服從客人,對客人提出的要求應給予滿足,但應服從有度,即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

  此外,餐廳服務工作需要團隊精神,餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中,要求服務人員在做好本職工作的同時,應與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。

  最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

餐飲培訓方案10

  一、培訓目標:

  為了進一步樹立餐廳服務亮點,提升餐廳服務質量,使新進員工盡快的掌握崗位技能和服務要求,給顧客提供規范、周到的、優質的服務水平,提升餐廳的.品牌影響力。

  二、培訓對象:

  新入職員工

  三、培訓內容安排

  培訓項目:禮儀

  培訓目標:掌握禮儀操作標準

  培訓項目:儀容儀表

  培訓目標:統一標準規范

  培訓項目:禮貌禮節

  培訓目標:提高員工的禮貌素質

  培訓項目:服務流程

  培訓目標:提高員工的服務質量

  培訓項目:擺臺

  培訓目標:掌握擺臺技能

  培訓項目:托盤

  培訓目標:掌握托盤技能

  培訓項目:斟酒

  培訓目標:掌握斟酒技能

  培訓項目:口布折花

  培訓目標:掌握口布折花技能

  培訓項目:常用酒水知識培訓

  培訓目標:提高酒水服務質量

  培訓項目:菜品知識培訓

  培訓目標:提高特色菜品操作技能

  培訓項目:特色菜品

  培訓目標:了解菜品結構知識

  培訓項目:心態服務意識培訓

  培訓目標:建立良好工作心態

  培訓項目:職業道德培訓

  培訓目標:提高服務質量

  培訓項目:突發事件緊急處理

  培訓目標:提高員工的應變能力

  培訓項目:消防安全知識培訓

  培訓目標:提高員工的安全防范意識

  四、培訓考核

  培訓考核安排在培訓后的一周內,分為筆試考核和實操考核

  相關的業務知識理論內容進行筆試,擺臺考核、禮儀實操考核、服務流程考核進行現場實操考試,考核結果記錄檔案。

  五、培訓紀律

  培訓學員應嚴格遵守培訓時間,不遲到不早退,上課時間不做與培訓課程無關之事。

  培訓學員應認真遵守完成上級要求的任務,配合好培訓工作。

餐飲培訓方案11

  一、培訓計劃

  培訓標準5條

  一心:對公司的忠誠之心。

  二意:凡遇事皆多思索,考慮。

  三輕:說話輕、走路輕、操作輕。

  四勤:眼勤、口勤、手勤、腳勤。

  五到:眼到、口到、手到、腳到、心到。

  十字方針:您好、謝謝、請、對不起、再見。

  員工培訓共分為四步:

  第一步為軍訓:只要訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發揮團隊作戰能力。

  第二步為職業技能培訓:包括托盤服務(站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品)菜品專業知識(菜品介紹、品評、營養搭配、分類)酒水專業知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏,得理也要讓人,具體案例分析)服務姿態(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)

  第三步為再培訓:對工作中發現的問題針對性的做出再次強化培訓處理。

  第四步為職業道德素培訓:此次是長期培訓以(顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹)這10點為目標

  二、軍訓

  1、齊步:雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線,抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習齊步,可加強團隊協作能力。

  2、跑步:雙數成半握拳貼于腰間,抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

  3、軍姿:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當,時間過長會造成身體不適,時間太短且無效用。

  4、停止間轉發:包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉等等,于多次變換練習有助于提高員工反應能力。

  三、職業技能

  托盤是服務禮儀的代表產物所以應做到在對客進行服務時手不離托,既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有:掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。

  1、托盤站立姿勢:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳,女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”,男士則兩腳分開并與肩同寬。

  2、托盤行走:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環境不可左顧右盼。

  3、托盤拾物:抬頭挺胸收腹、;;兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直,可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

  4、裝托:裝托時注意前

  輕后重、前低后高的'原則,物品商標應面對向客人,便于客人辨認。

  5、上產品:非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產品,注意應站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務,服務時側身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

  6、讓道:行走時如遇見到客人應立即作出反映、向側后方退出半步、側身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

  7、站臺:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑,女士站立時兩手交叉貼于小腹前,雙腳可成“v字形”或“丁字步”,男士則雙手背于背后,兩腳分開并與肩同寬。

餐飲培訓方案12

  餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

  一、服務態度

  服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態,其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:

  主動

  餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內、份外,發現后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。

  熱情

  餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

  耐心

  餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

  周到

  餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。

  二、服務知識

  餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內容有:

  基礎知識

  主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

  專業知識

  主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

  相關知識

  主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

  三、服務能力

  語言能力

  語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。

  應變能力

  由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現一些突發事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。

  推銷能力

  餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經濟效益。

  技術能力

  餐飲服務既是一門科學,又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務的規格標準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務工作,就必須掌握嫻熟的服務技能,并靈活、自如地加以運用。

  觀察能力

  餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的.生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

  記憶能力

  餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息,除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商,還應加以記憶,當賓客下次光臨時,服務人員即可提供有針對性的個性化服務,這無疑會提高賓客的滿意程度。

  自律能力

  自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。

  服從與協作能力

  服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念,對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務人員還必須服從客人,對客人提出的要求應給予滿足,但應服從有度,即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

  四、身體素質

  身體健康

  餐廳服務員必須身體健康,定期體檢,取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香,如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟,應調離崗位,冰淇淋加盟。

  體格健壯

  餐飲服務工作的勞動強度較大,餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

  此外,餐廳服務工作需要團隊精神,餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中,要求服務人員在做好本職工作的同時,應與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。

  最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

  資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的,第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

餐飲培訓方案13

  為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等餐飲服務法律法規,提高餐飲服務從業人員食品安全法律、法規知識和規范操作水平,結合我縣實際,制定本方案。

  一、 培訓目的

  通過對餐飲服務從業人員食品安全法律法規和餐飲服務食品安全基礎知識等內容的培訓,增強企業是食品安全第一責任人的意識,提高食品安全自我管理水平,強化從業人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識,提高其操作技能,預防食品安全事故的發生。

  二、 培訓對象、時間

  培訓對象為餐飲服務從業人員,包括學校(幼兒園)、是事業單位食堂和餐飲服務單位的'管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。

  三、 培訓內容

  1、食品安全法律法規,包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》、《餐飲服務許可管理辦法》等。

  2、餐飲服務食品安全業務知識,包括食品安全標準;

  食品污染及其預防控制措施;食物中毒和其他食源性疾病的預防方法;重大活動餐飲服務食品安全保障技能;廚房、環境、設備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛生要求;餐飲從業人員的個人衛生要求等。

  四、培訓方式

  采取集中培訓方式,地點待定。

  五、 培訓監督

  根據《食品安全法》等法律法規有關規定,縣食品藥品監督管理局將把餐飲服務從業人員的培訓情況作為日常監管與許可的重要內容之一。從業人員培訓結束后進行考試,合格者發給餐飲服務從業人員培訓合格證明,培訓合格證明作為餐飲服務單位審查驗收的必備條件之一,考核不合格的從業人員,食品藥品監督管理部門將責令其所在單位停止相關人員從事有關食品經營活動,并按要求經培訓和考核合格后上崗。

餐飲培訓方案14

  一、培訓目標:

  為了進一步樹立餐廳服務亮點,提升餐廳服務質量,使新進員工盡快的掌握崗位技能和服務要求,給顧客提供規范、周到的、優質的服務水平,提升餐廳的品牌影響力。

  二、培訓對象:

  新入職員工

  三、培訓內容安排

  1.培訓項目:禮儀

  培訓目標:掌握禮儀操作標準

  2.培訓項目:儀容儀表

  培訓目標:統一標準規范

  3.培訓項目:禮貌禮節

  培訓目標:提高員工的禮貌素質

  4.培訓項目:服務流程

  培訓目標:提高員工的服務質量

  5.培訓項目:擺臺

  培訓目標:掌握擺臺技能

  6.培訓項目:托盤

  培訓目標:掌握托盤技能

  7.培訓項目:斟酒

  培訓目標:掌握斟酒技能

  8.培訓項目:口布折花

  培訓目標:掌握口布折花技能

  9.培訓項目:常用酒水知識培訓

  培訓目標:提高酒水服務質量

  10.培訓項目:菜品知識培訓

  培訓目標:提高特色菜品操作技能

  11.培訓項目:特色菜品

  培訓目標:了解菜品結構知識

  12.培訓項目:心態服務意識培訓

  培訓目標:建立良好工作心態

  13.培訓項目:職業道德培訓

  培訓目標:提高服務質量

  14.培訓項目:突發事件緊急處理

  培訓目標:提高員工的應變能力

  15.培訓項目:消防安全知識培訓

  培訓目標:提高員工的'安全防范意識

  四、培訓考核

  培訓考核安排在培訓后的一周內,分為筆試考核和實操考核

  相關的業務知識理論內容進行筆試,擺臺考核、禮儀實操考核、服務流程考核進行現場實操考試,考核結果記錄檔案。

  五、培訓紀律

  1.培訓學員應嚴格遵守培訓時間,不遲到不早退,上課時間不做與培訓課程無關之事。

  2.培訓學員應認真遵守完成上級要求的任務,配合好培訓工作。

餐飲培訓方案15

  一、進店考核

  凡進入飯店工作的服務人員,均應接受飯店組織的考核。

  考核主要項目(要求計分、評定):

  1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

  2、你認為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?

  3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?

  4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?

  5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?

  6、你認為人與人相處最重要的是什么?

  7、你認為從顧客進店到離店,有哪些基本服務程序?

  8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

  9、你認為川菜的主要特點是什么?

  10、當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時,你認為該怎樣處理或表達?

  11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時,該怎么辦?

  12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

  13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的?

  14、當客人對服務和飯菜不滿意時,該怎么辦?

  15、你認為一個人發財致富或有出息,主要*什么?

  16、請你擺一張五人就餐臺。

  考核要求:①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。

  二、餐飲服務知識訓練

  l、熟記員工守則,背誦后考試;2、熟記服務員職責,背誦后考試;3、熟記大堂服務管理制度;4、熟記員工考勤細則;5、熟習掌握待客的一般程序;6、熟習了解待客的準備工作;7、熟習了解宴會的接待規格;8、熟習了解川菜的基本常識;9、熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識,以及主要名菜的特點;10、熟習掌握顧客的消費心理。

  培訓要求:(1)先學習熟記,后考試;(2)以上各條,一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解,川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

  三、語言行為舉止訓練

  1、學習熟記待客的文明用語;2、學習詢問顧客的方式;3、學習自我介紹的方式;4、學習介紹和推薦本酒店的方式;5、學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6、學講普通話和掌握語言藝術;7、學習酒店接聽電話的方式;8、學習美容、穿著知識;9、學習面部表情和表情方式;10、學習站立、行走、注視的方式;ll、學會一般場合的唱歌、跳舞;12、學會與顧客、同事進行思想交流。

  培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全,但要熟習要點。

  四,服務技能訓練

  1、怎樣迎接客人?

  2、怎樣引導客人就位?

  3、怎樣為客人沏茶?

  4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

  5、怎樣傳菜、上菜?

  6、怎樣為客人酌酒水?

  7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環境?

  8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面?

  9、怎樣為客人分菜?

  10、怎樣為客人撤菜、換菜?

  11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?

  12、怎樣撤臺?

  13、怎樣結帳?

  14、怎樣為客人開機點歌?

  15、怎樣歡送客人?

  培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習、

  五、經營公關訓練

  1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

  2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的`來歷和特點?

  3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水?

  4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較,向顧客介紹本酒店的好處?

  5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?

  6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

  7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?

  8、怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系?

  9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?

  10、怎樣對待顧客的不正當要求?

  培訓要求:同第四部分、

  六、衛生防疫、消防安全知識

  1、學會怎樣保持個人衛生,養成良好的衛生習慣;

  2、學會掌握食品衛生要求及制度;

  3、學會餐具衛生保養知識和方法;

  4、學會就餐環境的清理保養知識;

  5、學會安全用電知識及故障處理方法;

  6、學會安全用火、防火知識及處理辦法;

  7、學會外出安全防護知識;

  8、學會同社會各種人員打交道的安全知識、

  培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范、

  七、服務案例分析和操作訓練

  1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

  2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

  3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

  4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

  5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

  6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?

  7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?

  8、客人因對飯菜,酒水,服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

  9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?

  10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?

  11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

  12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

  13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

  14、客人消費時間過長并已經超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?

  15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

  16、客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦?

  17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

  18、客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

  19、客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

  20、客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

【餐飲培訓方案】相關文章:

餐飲培訓計劃方案6篇02-24

餐飲業員工的培訓方案04-16

酒店餐飲新員工培訓方案手冊09-18

餐飲課程培訓12-12

餐飲課程培訓范例02-10

餐飲培訓心得優秀10-22

餐飲活動方案01-15

餐飲營銷方案01-17

餐飲策劃方案02-15

主站蜘蛛池模板: 欧美日韩一区二区三区在线观看 | 色爱区综合激情五月综合色 | 日韩欧美中国a v | 黄色毛片视频 | 日本aⅴ精品一区二区三区久久 | 国产专区在线播放 | 理伦片免费理论片 | 免费午夜剧场 | 五月综合激情久久婷婷 | 日韩欧美一区二区三区在线观看 | 高清欧美一区二区免费影视 | 国产欧美视频在线观看 | 国产女人视频免费观看 | 免费一级毛片清高播放 | 日韩一区视频在线 | 亚洲日b| 亚洲综合色秘密影院秘密影院 | 欧美久久综合九色综合 | 久久h视频| 黄色一级毛片免费 | 2020亚洲欧美日韩在线观看 | 欧美色亚洲图 | 成人在线一区二区三区 | 亚洲国产精品激情在线观看 | 日本黄色免费在线观看 | 成人影院高清在线观看免费网站 | 免费国产一级特黄久久 | jizzjizz老师太多水日本 | 免费看一毛一级毛片视频 | 韩国xxxx色视频在线观看免费 | 8x成人永久在线观看视频 | 欧美成人一区亚洲一区 | 欧美一区二区三区香蕉视 | 好男人社区影院 | 欧美一级视频在线观看欧美 | 成年人在线视频观看 | 中国一级片免费看 | 一级在线免费观看 | 国产成人高清在线 | 乱肉大合集小说 | 日本3级视频 |