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酒店服務員的培訓計劃

時間：2025-01-29 07:17:58 服務業/酒店/餐飲我要投稿

酒店服務員的培訓計劃（錦集3篇）

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們又將續寫新的詩篇，展開新的旅程，該為接下來的學習制定一個計劃了。計劃到底怎么擬定才合適呢？以下是小編精心整理的酒店服務員的培訓計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店服務員的培訓計劃（錦集3篇）

酒店服務員的培訓計劃1

　　一、培訓需求

　　依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過素質測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。

　　二、培訓目標

　　對新員工來說，一方面，通過培訓，盡快提高新員工的綜合素質。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經濟回報，更希望能伴隨酒店的成長，個人也那迅速成長；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現需要的滿足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過進行培訓需求分析發現員工在工作中暴露出的問題，進而找出提高員工素質與技能、端正員工的工作態度以及提高工作績效的方法。

　　對酒店來說，在進行培訓需求分析的時候，酒店希望通過培訓，使新員工能為酒店的長遠發展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的.實施，加強團隊凝聚力以及戰斗力。更重要的是通過分析發現酒店在經營運作過程中出現的問題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

　　三、培訓項目

　　1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。

　　2、培訓內容：態度培訓、知識培訓、技能培訓。

　　3、態度培訓：酒店發展史、酒店文化、崗位職責、職業規劃、福利待遇、獎懲制度等。

　　4、知識培訓：產品知識培訓、業務知識培訓等。

　　5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語、計算機、軟件等。

　　四、培訓實施過程設計

　　1、成立策劃小組，由人力資源部門為主導，由各個部門派人員參與。

　　2、由策劃小組進行擬定整個新員工培訓計劃。

　　3、物資準備：包括晚會、見面會、拓展培訓布場用品，酒店手冊，員工手冊等。

　　4、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場地、餐費）

　　5、人員準備：包括每場培訓負責人，講師，后勤人員等。

酒店服務員的培訓計劃2

　　為來賓的日常服務工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般。若要達到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務。

　　一、整理房間

　　須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活服務

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務

　　客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。

　　客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

　　1、做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。

　　2、客人離店送別工作

　　可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

　　3、客人離去后即將房間徹底檢查

　　在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理。客人離去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。

　　四、客房服務的.禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如：“六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

　　“六無”：即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　“三輕”：是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　“八字”：要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　　問：見到客人要主動、熱情問候。

　　勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

　　靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

　　聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

　　送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

　　“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店服務員的培訓計劃3