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天貓雙十一總結(jié)
從四年前雙十一被天貓引進(jìn)后，逐漸每年收到了消費(fèi)者的重視，其強(qiáng)大的折扣令消費(fèi)者趨之若鶩。
"雙十一"已經(jīng)過去十多天了，但業(yè)內(nèi)關(guān)于"雙十一"創(chuàng)造出來的191億交易額的驚嘆，以及對(duì)其究竟是一場消費(fèi)者的狂歡盛宴，還是電商的營銷盛宴的質(zhì)疑和反思還在持續(xù)發(fā)酵。伴隨著電商行業(yè)的發(fā)展，"雙十一"從四年前被定義為一種節(jié)日，到今天發(fā)展成為包括消費(fèi)者、電商、物流、第三方支付等全社會(huì)各相關(guān)系統(tǒng)大協(xié)作的一種現(xiàn)象，它的意義已經(jīng)遠(yuǎn)不是一個(gè)購物狂歡節(jié)那么簡單，在它繁榮的背后，有電商行業(yè)綜合實(shí)力的進(jìn)步，有消費(fèi)者購買能力的提升，但也有商家超賣、價(jià)格欺詐、支付系統(tǒng)癱瘓等電商企業(yè)的頑疾和軟肋被放大化。
在11月23日，由《商業(yè)價(jià)值》雜志與上海商派網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(ShopEx)聯(lián)合舉辦的"2012中國電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展高峰論壇暨電子商務(wù)跨界峰會(huì)"上，天貓CEO逍遙子從物流與IT系統(tǒng)兩方面分享了"雙十一"為天貓所帶來的考驗(yàn)，以及他自己的感受。
大平臺(tái)大協(xié)作
大家都知道"雙十一"當(dāng)天的交易額是破紀(jì)錄的191億，共產(chǎn)生7200萬個(gè)包裹，這個(gè)數(shù)字是中國整個(gè)配送行業(yè)年吞吐能力的3倍左右，也是日吞吐率的3倍左右，這么大的包裹量對(duì)于任何一家電商企業(yè)和物流企業(yè)來說都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。而且據(jù)逍遙子介紹，11月11日過后，天貓、淘寶的交易量仍然比日常交易量高30%~40%以上，可以看出消費(fèi)者的熱情未減。但這對(duì)快遞來說就是一個(gè)雙重的挑戰(zhàn)，快遞不但要把11月11日當(dāng)天的包裹吞吐出去，后面產(chǎn)生的包裹也要進(jìn)行吞吐。"物流是我們事前最擔(dān)心的，但到今天來說，我們的擔(dān)心已經(jīng)基本上過去，我們順利度過了洪峰，"逍遙子介紹，天貓對(duì)此次活動(dòng)的量級(jí)有一個(gè)前瞻性的判斷和計(jì)劃。今年天貓與全國前十大快遞公司、物流系統(tǒng)進(jìn)行了包括數(shù)據(jù)合作在內(nèi)的對(duì)接，使得天貓和所有的物流公司一起把每條線路上預(yù)測的情況迅速傳遞到所有的合作伙伴，包括每條線路上實(shí)時(shí)的擁堵情況、中轉(zhuǎn)倉的情況、整個(gè)定單的簽收狀態(tài)等都能夠反映回來。這保證了整個(gè)周轉(zhuǎn)體系的順暢運(yùn)行。
而在IT系統(tǒng)方面，在11月11日當(dāng)天，天貓和淘寶的訂單里有20%左右的定訂單是通過云平臺(tái)產(chǎn)生的，換句話說，就是商家們把他們的平臺(tái)放在了天貓的的云上面，天貓用這個(gè)集中的云的吞吐能力和處理能力處理了20%左右的訂單。"這個(gè)量在那天是非常驚人的，也是除了191億之外讓我很興奮的數(shù)字。"逍遙子表示，"在這個(gè)活動(dòng)的準(zhǔn)備過程中，我們一直想怎么把原來客戶自己分散在各地的所有的放雞蛋的籃子整到一個(gè)大籃子里，我們要攬這個(gè)活就必須有這個(gè)手藝，現(xiàn)在結(jié)果證明我們的手藝是成功的。"據(jù)悉，在11月11日當(dāng)天，在云平臺(tái)上，上海商派網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(ShopEx)所處理的訂單量達(dá)到65萬單，是當(dāng)天的冠軍。而對(duì)于在云平臺(tái)上的商家來說，它的訂單處理效率也比在云下平均上升了3倍左右。
逍遙子坦言，在對(duì)此次"雙十一"活動(dòng)的總結(jié)中，他體會(huì)到大平臺(tái)必須用大協(xié)作的方法來做，大平臺(tái)大協(xié)作才是整個(gè)電子商務(wù)未來的方向。因?yàn)椴还苁巧鷳B(tài)系統(tǒng)，還是產(chǎn)業(yè)鏈，都涉及到不同的提供者，只有所有角色的共同協(xié)作才能為消費(fèi)者提供令他們滿意的商品和服務(wù)，乃至綜合的購物體驗(yàn)。"這是我們?cè)谡麄�(gè)過程中最大的感受。"逍遙子說。
行進(jìn)中反思
雖然"雙十一"上演了一次全民狂歡，但熱鬧退場后問題就浮現(xiàn)了出來。在此次活動(dòng)中被詬病最多的就是"超賣".在淘寶網(wǎng)自助服務(wù)中心，輸入"超賣"一詞，給出的解釋是："超賣即'超賣缺貨',當(dāng)寶貝庫存接近0時(shí)，如果多個(gè)買家同時(shí)付款購買此寶貝，將會(huì)出現(xiàn)'超賣缺貨'現(xiàn)象。"目前"超賣"已經(jīng)影響到了眾多消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，使其不能按時(shí)拿到貨物。
對(duì)于"超賣"現(xiàn)象，逍遙子也做出了解釋：在短期的巨大流量下，數(shù)據(jù)沒有及時(shí)的流轉(zhuǎn)，造成了本來后臺(tái)有100件庫存，也許1000張定單同時(shí)發(fā)的時(shí)候，就造成了后臺(tái)變成了負(fù)數(shù)。"對(duì)一個(gè)消費(fèi)者來講，他下了定單以后那么長時(shí)間沒拿到貨，結(jié)果告訴他這個(gè)貨沒了，這是不能接受的，所以我們也必須給消費(fèi)者一個(gè)補(bǔ)償，在這樣大一個(gè)活動(dòng)中我們必須抱著負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，處理好活動(dòng)后面的服務(wù)，這才能保證活動(dòng)是完滿的進(jìn)行，最終才有良好的用戶感受。"目前天貓、淘寶商家對(duì)遭到"超賣"的消費(fèi)者正在協(xié)調(diào)商家調(diào)貨，或進(jìn)行相應(yīng)的賠償。
"雙十一"帶著人們的驚嘆和質(zhì)疑已經(jīng)落下帷幕，但這一產(chǎn)生191億巨大交易額的節(jié)日所體現(xiàn)出來的問題卻還是揮之不去。電子商務(wù)已經(jīng)徹底改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，也加速了傳統(tǒng)行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)化傾斜。目前各大電商巨頭都在向平臺(tái)化發(fā)展，這正如逍遙子所言，電商需要全社會(huì)各個(gè)系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作，但這也同時(shí)也增多了"事故"發(fā)生的幾率，一個(gè)系統(tǒng)出錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)周轉(zhuǎn)體系發(fā)生故障。當(dāng)電商習(xí)慣將促銷作為自己的慣用手段，激發(fā)起消費(fèi)者的強(qiáng)大參與和購買熱情之后，是否能夠保證系統(tǒng)、物流、支付等一些列環(huán)節(jié)的良好運(yùn)作，是否能夠保證商品價(jià)格不存在欺詐、快遞不晚到不丟件、支付系統(tǒng)不癱瘓。這值得電商企業(yè)反思。
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