酒店服務禮貌用語

　　禮貌用語，是指在語言交流中使用具有尊重與友好的詞語。禮貌用語是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。說己時需謙虛，應多用謙辭；講別人時需恭敬，應多用敬辭，下面小編整理了酒店服務禮貌用語，歡迎閱讀收藏。

　　1、一語言美

　　① 態度平穩； 說話要文雅，

　　② 簡練， 禮貌的基本要求： 說話要尊稱， 態度平穩； 說話要文雅， 簡練， 明確； 說話要婉轉熱情； 說話要講究語言藝術，力求語言優美， 明確；

　　③說話要婉轉熱情；

　　④說話要講究語言藝術，力求語言優美， 婉轉悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。 三輕" 走路輕， 婉轉悅耳；

　　⑤與賓客講話要注意舉止表情。

　　2、"三輕"：走路輕， 說話輕，操作輕。

　　說話輕，操作輕。 "三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計 三不計較" 不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度； 較個別賓客無理的要求。 較個別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 四勤" 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務無關的話。

　　"四不講"： 四不講" 不講粗話； 不講粗話； 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務無關的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝 五聲" 客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲， 聲，客人走時有送聲。 客人走時有送聲。

　　"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱 六種禮貌用語" 問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語， 用語，道別用語。 用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 文明禮貌用語十一字" 您好，謝謝，對不起，再見。

　　四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　3、敬語服務

　　基本要求：

　　①語言語調悅耳清晰；

　　②語言內容準確充實；

　　③語氣誠懇 親切； 講好普通話； 語言表達恰恰相反到好處。 親切；

　　④講好普通話；

　　⑤語言表達恰恰相反到好處。

　　4、基本用語

　　1）基本服務用語 迎賓人員使用。

　　①"歡迎"、 歡迎您"、 您好"， 歡迎" "歡迎您" "您好" 用于客人來到餐廳時， 用于客人來到餐廳時， 迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的 謝謝" 謝謝您" 用于客人為服務員的工作帶來方便時， 態度說。 態度說。 本

　　③"請您稍侯"或"請您稍等一下"， 請您稍侯" 請您稍等一下" 用于不能立刻為客人提供服務， 用于不能立刻為客人提供服務， 著衣真負責的態度說。 著衣真負責的態度說。

　　④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不 請您稍侯" 請您稍等一下" 便，本著歉意的心情說。 本著歉意的心情說。

　　⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 讓您久等了" 用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本 對不起" 實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便， 著真誠而有禮貌地說。 著真誠而有禮貌地說。

　　⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情 再見" 您慢走" 歡迎下次光臨" 用于客人離開時。

　　拓展閱讀

　　酒店服務員注意事項

　　1、儀容儀表：作為服務行業一員，個人儀表儀態十分重要。所以，在上班前要注意檢查個人著裝、妝容等是否妥當，

　　2、見面用語:見到客人時應面帶微笑問候客人，如先生/小姐早上好/下午好等，再詢問客人是否已有座位，若沒有，則告知部長或經理安排其入座。

　　3、酒水的量度:俗話說“酒（指白酒）滿敬人，茶滿欺人”，所以斟酒和茶的時候要注意其分量，茶水一般保持到七分滿。另外，洋酒跟紅酒，所使用的杯子和分量也各有千秋。

　　4、服務用語:問客人是否需要盛飯時，注意不要出現“你要飯嗎？”一類話語。在廣東地區，飯跟煩同音，所以米飯又被稱為開心。

　　5、注意服務態度:顧客就是上帝。作為服務員，無論顧客多無理，只要不超出個人最高底線，能忍則忍吧。老板都是為自己店的利益著想的，只要他有錢賺，便不會興師動眾地替你出頭。

　　6、無論多么饑不擇食也不要食用顧客餐桌上剩余的殘羹冷炙:見過很多服務員會在客人走后便悄悄地關上門“品嘗”那剩下的食物。那是非常不衛生的。因為:你不知道那食物中是否加入過什么東西、你不知道那客人中是否有傳染性疾病、那可以說是一種降低自身素養的行為……

　　7、不要重復犯錯：在領導（經理、部長、領班）對自己或同事因某事提出指導或批評意見時，要虛心聆聽和謹記，切勿重復犯錯。

　　酒店服務對象的十大類型

　　一、散漫型

　　主要表現：自由散漫、大大咧咧、沒有主見，聽得進別人的意見，但又有些隨意。

　　服務時要：認真大方，客客氣氣。同時對客人提出的相關事項，認真負責地提出意見，幫助客人抉擇。

　　二、開放型

　　主要表現：性格外向，性格豪爽，好表現，對任何事都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動。

　　服務時要：盡可能滿足其需要 ，有什么要求也可以直接向其提出來，但和他們談話時要多聽，不可隨便答應。

　　三、成就型

　　主要表現：這類人由于在事業上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認為自己所做的、所要求的、所決定的事情一切都是對的。

　　服務表現：要禮貌大方，不卑不亢，平時可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要說明原因，以免引起客人的不滿。

　　四、理性型

　　主要表現：在語言不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事物，愛讀書看報，一般自有主見。

　　服務表現：熱情禮貌以示尊重。注意不要隨意打擾，等明確了客人的需要以后，再按其要求保質保量地做好服務工作。服務好這種客人，使他們對酒店服務留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳對酒店的正面宣傳大有裨益。

　　五、急躁型

　　主要表現：這類客人以學生和年輕人多見，他們性情急躁，動作迅速，講話節奏快，因此對服務最大的要求馬上、及時。

　　服務表現：服務員在為他們服務時，要注意服務方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務項目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免激怒客人，給酒店造成不良影響。

　　六、溫柔型

　　主要表現：客人性格溫和、有修養、舉止文雅、樂于助人，以女性客人為多。

　　服務表現：服務員一定要態度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務項目要多作介紹，設法幫助他們。對他們的客房要勤打掃和整理，時時保持潔凈美觀。

　　七、社交型

　　主要表現：客人見多識廣、善于辭令、喜歡聊天、好面子，平時交際比較多，老于世故。

　　服務表現：服務時要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。要特別注意服務高質量、高水平、高效率。

　　八、排他型

　　主要表現：客人不容易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人，固執己見，不易接受別人的意見和建議，容易因小事和別人發生矛盾與糾紛，一旦需要沒有得到滿足，有可能會在公共場合大吵大鬧。

　　服務表現：服務時最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務，出現問題時要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時刻關注他們與其客人的關系。

　　九、報怨型

　　主要表現：客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會把責任推卸給酒店，報怨常常掛在嘴邊。

　　服務表現：遇到這類客人服務員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們報怨時要注意傾聽，禮貌善待，不要與之爭辯，并需求恰當的機會向他們表現歉意，設法使問題得到比較完整的解決。

　　十、膽怯型

　　主要表現：客人比較內向，膽量較小，他們一般不會輕易表現自己的不滿及提出自己的真實需求。

　　服務表現；服務員要注意加強觀察，了解其真實想法，及時提供其所需的東西，通過最好的服務來消除他們的膽怯心理，使其酒店有“家”的感覺。千萬不要對他們發脾氣，以免加重他們的心理負擔。

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