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電力設(shè)計(jì)公司業(yè)務(wù)流程
以顧客為中心的流程型企業(yè)是信息時(shí)代企業(yè)發(fā)展的趨勢，我們看看下面的電力設(shè)計(jì)公司業(yè)務(wù)流程吧！
電力設(shè)計(jì)公司業(yè)務(wù)流程
一、引言
知識(shí)大部分是在流程中產(chǎn)生和使用，知識(shí)管理能力直接影響流程的績效和創(chuàng)新，導(dǎo)致組織的學(xué)習(xí)能力、知識(shí)的創(chuàng)造、整理與運(yùn)用等日益引起重視。知識(shí)管理的研究目前已成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)之一。知識(shí)管理是組織、流程和技術(shù)的統(tǒng)一體，需要和流程管理相結(jié)合，以使得個(gè)人技能整合為組織的知識(shí)，這是流程變化管理的基礎(chǔ)。但在目前有關(guān)知識(shí)管理的討論中，知識(shí)的內(nèi)涵還比較空泛，研究的內(nèi)容還基本停留在知識(shí)獲取、知識(shí)的共享機(jī)制和平臺(tái)開發(fā)上。雖然有學(xué)者認(rèn)識(shí)到了知識(shí)管理與流程管理的互動(dòng)，但討論的重心還基本是知識(shí)管理。在知識(shí)管理如何支持企業(yè)運(yùn)營方面的討論還有待深入。
流程是企業(yè)的重要知識(shí)，流程變革需要知識(shí)管理的支持。這些知識(shí)大多是容易交流、存在業(yè)務(wù)運(yùn)作的淺層，也有一些知識(shí)存在組織的深層，難以獲取和管理，但對(duì)組織的運(yùn)營和變革起著不可或缺的作用。可以說，知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和重用，以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和效率，所以，企業(yè)在考慮知識(shí)管理的組織機(jī)制、企業(yè)文化和技術(shù)手段等問題時(shí)，必須將知識(shí)管理與具體的業(yè)務(wù)流程集成起來。
二、流程知識(shí)
就知識(shí)的分類而言，現(xiàn)在有許多關(guān)于知識(shí)的描述和定義，如Romhardt發(fā)現(xiàn)了40種知識(shí)的兩分法，如顯性知識(shí)與隱性知識(shí)或隱含知識(shí)、個(gè)人知識(shí)與共有知識(shí)；Von Krogh Venzin將管理與組織理論中的知識(shí)分為7類：隱含知識(shí)、蘊(yùn)含知識(shí)、編碼知識(shí)、抽象知識(shí)、嵌入知識(shí)、實(shí)踐知識(shí)、流程知識(shí)等。
業(yè)務(wù)流程是指為完成企業(yè)某一目標(biāo)（或任務(wù)）進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動(dòng)有序集合，它接受一種或者多種輸入并產(chǎn)生對(duì)顧客有價(jià)值的輸出。人類的一切復(fù)雜活動(dòng)都需要一定的知識(shí)才能完成，因而可以說組織的所有業(yè)務(wù)流程都必然蘊(yùn)涵著知識(shí)及知識(shí)的流動(dòng)，并體現(xiàn)為一系列的知識(shí)活動(dòng)。面向業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理運(yùn)作模式將知識(shí)看作是用來完成流程中某項(xiàng)任務(wù)的資源，同時(shí)也是該任務(wù)或流程的產(chǎn)品。整體的、面向業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理解決方案必須綜合考慮數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)等各種要素。在日常業(yè)務(wù)流程中，只要缺少一種要素就會(huì)阻礙整體績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的密切聯(lián)系體現(xiàn)于下面幾個(gè)方面。
第一，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的結(jié)果，利用過去積累的各種運(yùn)營知識(shí)，對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)針對(duì)新問題的價(jià)值生成流程的結(jié)構(gòu)。
第二，業(yè)務(wù)流程本身是企業(yè)知識(shí)的重要組成部分。通過流程描述，記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進(jìn)行應(yīng)變策略設(shè)計(jì)、應(yīng)變策略如何實(shí)施、將獲得什么樣的預(yù)期結(jié)果。
第三，業(yè)務(wù)流程是知識(shí)積累的載體。從信息的角度看，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作過程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R(shí)的過程，通過對(duì)這些運(yùn)作信息的分析可以積累新的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，最終轉(zhuǎn)變吸收為企業(yè)知識(shí)。另外，流程運(yùn)營中可能遇到原來設(shè)計(jì)階段所未能充分預(yù)料的問題，這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的評(píng)價(jià)則形成了對(duì)知識(shí)運(yùn)用效果的注解。因此從知識(shí)管理的角度看，業(yè)務(wù)流程的沒計(jì)可以看成企業(yè)以流程為載體，實(shí)現(xiàn)知識(shí)過程的不斷更新。
第四，流程導(dǎo)向（Process Orientation）與傳統(tǒng)的職能制（Hierarchies）是相對(duì)的，流程導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)流程、流程輸出的結(jié)果以及顧客的滿意度。
第五，從知識(shí)管理的角度，流程知識(shí)也是組織知識(shí)的重要組成部分。流程知識(shí)不僅包括流程本身的知識(shí)，而且還包括在流程中被創(chuàng)造和應(yīng)用的知識(shí)。流程知識(shí)是關(guān)于流程的情景的（contextual）、經(jīng)驗(yàn)的（experiential）、價(jià)值負(fù)載的（value laden）和具有洞察力的（insightful）信息，包括如何構(gòu)造流程、如何協(xié)調(diào)流程、如何執(zhí)行流程、什么樣的輸出是想要的以及流程對(duì)組織有什么樣的影響等。業(yè)務(wù)流程知識(shí)一般可以分為基礎(chǔ)性知識(shí)、常規(guī)操作技巧和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等（王廣宇，2004）。基礎(chǔ)性知識(shí)可以通過流程建模的方式獲得，常規(guī)操作技巧是已被編碼的知識(shí)，它們均屬于顯性知識(shí)；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)則是存在于雇員頭腦中的知識(shí)，很難從知識(shí)所有者的身上剝離出來，屬于隱性知識(shí)。
三、流程與知識(shí)管理流程的關(guān)系
弗朗霍夫（Fraunhofer）知識(shí)管理模型在歐洲被視為最有價(jià)值的整體知識(shí)管理模型之一，它對(duì)分析、尋找和開發(fā)整體的知識(shí)管理解決方案非常有幫助。圖1是弗朗霍夫知識(shí)管理參考模型的第一層和第二層，模型的第一層是能為組織帶來價(jià)值增值的業(yè)務(wù)流程，它不僅是知識(shí)的發(fā)源地，而且是知識(shí)發(fā)揮作用的場所。知識(shí)從業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生出來并在業(yè)務(wù)流程中或業(yè)務(wù)流科之間分享。模型的第二層是知識(shí)管理的核心流程，同業(yè)務(wù)流程一樣，知識(shí)管理流程也是由知識(shí)管理活動(dòng)所構(gòu)成，該流程是由四種核心活動(dòng)構(gòu)成，即“產(chǎn)生知識(shí)”、“儲(chǔ)存知識(shí)”、“傳遞知識(shí)”和“應(yīng)用知識(shí)”。第一，產(chǎn)生知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)與創(chuàng)造知識(shí)、獲取知識(shí)有一定的相同之處，以至于許多人認(rèn)為它們是同義詞。事實(shí)上，它們之間有一定的差別。獲取知識(shí)是指從組織內(nèi)外獲得已經(jīng)存在的知識(shí)；創(chuàng)造知識(shí)是指在現(xiàn)有知識(shí)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)既包括獲取知識(shí)，也包括創(chuàng)造知識(shí)。第二，儲(chǔ)存知識(shí)。由于組織知識(shí)有不同的類型，知識(shí)的儲(chǔ)存方式也就有所不同。顯性知識(shí)可以存儲(chǔ)在組織的知識(shí)庫中，隱性知識(shí)則可以通過建立案例庫等形式實(shí)行間接存儲(chǔ)。儲(chǔ)存知識(shí)并不是將知識(shí)放在一邊，是需要不斷地加以更新。第三，傳遞知識(shí)。傳遞與傳播、擴(kuò)散、共享基本上同義，顯性知識(shí)可以通過電子郵件（E—mail）、內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）、外部網(wǎng)（Extranet）等來傳遞；隱性知識(shí)則只能通過邊干邊學(xué)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)“師帶徒”等方式來傳遞。第四，應(yīng)用知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)是基礎(chǔ)，存儲(chǔ)知識(shí)是手段，傳遞知識(shí)是前提，而應(yīng)用知識(shí)則是知識(shí)管理的最終目的。應(yīng)用知識(shí)就是將組織擁有的顯性或隱性知識(shí)用于解決問題的實(shí)踐中，從而為組織創(chuàng)造價(jià)值。
另外，Gerhard把知識(shí)管理流程劃分為三個(gè)階段：知識(shí)產(chǎn)生（creation）、知識(shí)集成（Integration）和知識(shí)傳播（Dissemination）。
四、流程導(dǎo)向知識(shí)管理的運(yùn)作
1、確定流程導(dǎo)向知識(shí)管理的目標(biāo)。概括地說，知識(shí)管理的目標(biāo)就是將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍üぷ髡撸＞唧w地說，知識(shí)管理的目標(biāo)包括將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)、創(chuàng)造新知識(shí)、共享知識(shí)、減少知識(shí)的丟失以及加強(qiáng)對(duì)新錄用員工的培訓(xùn)等等。流程導(dǎo)向知識(shí)管理的范圍不僅包括對(duì)流程知識(shí)和知識(shí)流程的管理還包括將知識(shí)同業(yè)務(wù)流程的集成。流程導(dǎo)向知識(shí)管理的主要目標(biāo)包括促進(jìn)業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流動(dòng)、提高流程的可見度（Visibility），獲得流程知識(shí)以及記錄流程中與工作任務(wù)相關(guān)的知識(shí)（Maier and Remus，2003）。流程導(dǎo)向知識(shí)管理目標(biāo)的確定是知識(shí)審計(jì)的結(jié)果。流程導(dǎo)向的知識(shí)管理目標(biāo)的制定需要考慮流程導(dǎo)向的管理活動(dòng)是否已經(jīng)進(jìn)行。比如組織是否已經(jīng)實(shí)施了業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）和業(yè)務(wù)流程管理（BPM）等。如果流程導(dǎo)向知識(shí)管理活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行，業(yè)務(wù)流程得到了優(yōu)化，則可以設(shè)計(jì)一個(gè)流程導(dǎo)向知識(shí)管理的參考模型。
2、構(gòu)建面向流程的知識(shí)管理系統(tǒng)。Jennex等人將知識(shí)管理系統(tǒng)（Knowledge Management Systems，KMS）分為兩類：面向流程的知識(shí)管理系統(tǒng)（Process—Oriented Knowledge Management PO—KMS）和面向基礎(chǔ)設(shè)施的知識(shí)管理系統(tǒng)（Infras—tructure—Oriented Knowledge Management Systems，PO—KMS）建模分析；Dellphi研究小組將流程知識(shí)定義為成對(duì)默認(rèn)的和外在的知識(shí)的收集從而達(dá)到流程的有效執(zhí)行；Remus將知識(shí)管理系統(tǒng)分為3大類，其中一種類型就是流程知識(shí)管理系統(tǒng)，能為相應(yīng)的工作和企業(yè)流程的執(zhí)行者提供更準(zhǔn)確的信息；在KnowMore項(xiàng)目中，使用者首先定義與每個(gè)業(yè)務(wù)流程相關(guān)的'查詢規(guī)則，當(dāng)流程被執(zhí)行之時(shí)，一個(gè)知識(shí)獲取系統(tǒng)通過執(zhí)行事先定義好的查詢要求為使用者自動(dòng)提供相關(guān)知識(shí)；在MILOS的項(xiàng)目中，提出了一個(gè)流程知識(shí)管理計(jì)劃，該計(jì)劃能夠從現(xiàn)存的流程模塊中分析業(yè)務(wù)流程，這一現(xiàn)存模塊包括了所有用來開發(fā)軟件系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和例子；在MOKA的項(xiàng)目中，可以將活動(dòng)定義為一個(gè)知識(shí)要素并且也能與包括例證、約束、規(guī)則和實(shí)體的其它知識(shí)要素相聯(lián)系；EDEN工具支持對(duì)項(xiàng)目的高水平控制，能夠利用相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)信息和被其他的團(tuán)隊(duì)成員所捕捉到得知識(shí)。天津大學(xué)馮楠在知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程管理生命周期基礎(chǔ)上提出了一種面向流程知識(shí)管理體系結(jié)構(gòu)（見圖2）。該體系結(jié)構(gòu)下，流程設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)流程過程中能夠使用已存在的流程模塊和存儲(chǔ)在流程庫中的執(zhí)行結(jié)果，從而使流程設(shè)計(jì)更加有效。其他的相關(guān)研究包括MIT的業(yè)務(wù)流程手冊(cè)以及AIS項(xiàng)目等。知識(shí)管理系統(tǒng)的建立無疑有助于知識(shí)管理的實(shí)施，但知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)必須與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來，否則知識(shí)管理系統(tǒng)將難以發(fā)揮作用。
3、建立面向流程的知識(shí)組織架構(gòu)。近年來，在企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐中出現(xiàn)了大量在本質(zhì)上屬于目標(biāo)團(tuán)隊(duì)形式的新組織模式，如“靈活特定目標(biāo)型”（ad—vocacy）、“無限水平組織”（infinitely flat organization）、“蛛網(wǎng)結(jié)構(gòu)”（spide’s web）、“倒金字塔”（inverted pyramid）、“星爆模式”（starburst）以及“內(nèi)部市場”（internal market）模式等。這些新的組織結(jié)構(gòu)的共同特點(diǎn)是都把知識(shí)視為企業(yè)最重要的資源，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)朝著動(dòng)態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。隨著職能型組織逐漸被流程導(dǎo)向型組織所取代，組織的中間管理層變得越來越少，組織的結(jié)構(gòu)也越來越趨于扁平化。這些新的組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的等級(jí)制結(jié)構(gòu)相比，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。
4、加強(qiáng)流程導(dǎo)向知識(shí)管理審計(jì)。知識(shí)審計(jì)（Audit）是知識(shí)管理項(xiàng)目至關(guān)重要的一步。有目的的知識(shí)審計(jì)，不僅是一次組織需求評(píng)估，而且是一次文化評(píng)估和考查，識(shí)別出知識(shí)的需求可用、缺失、應(yīng)用和限制。知識(shí)管理審計(jì)一般包括識(shí)別組織現(xiàn)有的知識(shí)以及當(dāng)前需要的知識(shí)，知識(shí)管理審計(jì)可以分為知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)和知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)。項(xiàng)目開始前的審計(jì)主要是分析知識(shí)管理的環(huán)境、障礙以及促進(jìn)因素，以發(fā)現(xiàn)組織在知識(shí)管理方面具有的潛力和優(yōu)勢，從而制定有效的知識(shí)管理方法路線圖。項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)主要是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的效果進(jìn)行客觀地評(píng)估，尋找不足之處，以便進(jìn)一步改進(jìn)知識(shí)管理活動(dòng)。
流程導(dǎo)向知識(shí)管理審計(jì)同樣可以分為知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)和知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)。知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)主要是：審查組織是否已經(jīng)開展流程變革項(xiàng)目；知識(shí)管理活動(dòng)與哪些流程結(jié)合可以提高流程的效率；知識(shí)管理活動(dòng)如何同組織的業(yè)務(wù)流程相融合等。知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)是確定流程導(dǎo)向知識(shí)管理目標(biāo)的前提。知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)主要審查知識(shí)管理活動(dòng)是否成功地融入到了業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程的效率是否有了提高，業(yè)務(wù)流程還需要什么樣的知識(shí)等，審計(jì)的結(jié)果主要是為進(jìn)一步的流程導(dǎo)向知識(shí)管理活動(dòng)提供指導(dǎo)。
5、營造企業(yè)文化環(huán)境。企業(yè)知識(shí)管理把知識(shí)和知識(shí)活動(dòng)作為企業(yè)的財(cái)富和核心，通過創(chuàng)建合適的環(huán)境和條件，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的采集與編碼、積累與儲(chǔ)存、交流與共享等，在知識(shí)創(chuàng)新中謀求企業(yè)競爭能力的提高和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此知識(shí)管理要構(gòu)建適合企業(yè)知識(shí)管理要求的文化環(huán)境。Authur Anderson咨詢公司認(rèn)為有下列幾個(gè)重點(diǎn)：組織應(yīng)該鼓勵(lì)并支持知識(shí)的共享；讓組織充滿開朗和彼此信任的氣氛；將協(xié)助顧客創(chuàng)造最大價(jià)值當(dāng)成知識(shí)管理的首要目標(biāo)，以及讓組織內(nèi)的員工都能自發(fā)擔(dān)負(fù)起自我學(xué)習(xí)成長的責(zé)任。
五、結(jié)束語
通過知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)流程管理，可以對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源有系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí)，比較有效地把握經(jīng)營運(yùn)作相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)的存在方式和強(qiáng)弱，以便采取相應(yīng)的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理流程的縱橫交錯(cuò)，既支持流程的高效運(yùn)行、改造和創(chuàng)新，同時(shí)使知識(shí)管理落實(shí)到實(shí)處。業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的整合是流程導(dǎo)向知識(shí)管理的主要目的，為了將知識(shí)融入業(yè)務(wù)流程之中的價(jià)值增值活動(dòng)，需要建立面向流程的知識(shí)管理目標(biāo)、知識(shí)管理系統(tǒng)營造企業(yè)文化環(huán)境以及知識(shí)管理組織架構(gòu)，并加強(qiáng)知識(shí)管理審計(jì)。
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