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探析市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是隨著現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展而發(fā)展起來的。從本質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是一種市場(chǎng)營(yíng)銷策略。其目的在于使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任與依賴，保持與企業(yè)的親密關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
在顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的前提下，企業(yè)可以輕而易舉的實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的灌輸，使客戶與企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值共鳴，達(dá)成利益一致。具體來說，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的作用主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。
一、提升銷售管理水平，提高企業(yè)盈利能力
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)已經(jīng)深入到企業(yè)管理人員的內(nèi)心。當(dāng)今世界，誰能在市場(chǎng)營(yíng)銷中抓住機(jī)遇，搶占先機(jī)，誰就能在市場(chǎng)中占據(jù)主要份額。因此，良好的市場(chǎng)營(yíng)銷手段對(duì)企業(yè)的管理非常重要，企業(yè)必須要挖掘有效的市場(chǎng)營(yíng)銷手段以保證自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠生存并發(fā)展下去。
毫無疑問，“客戶關(guān)系管理”既是一種重要的日常管理手段，也是非常重要的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。目前很多企業(yè)的銷售部門都建立了客戶關(guān)系管理維護(hù)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中一般包括聯(lián)系人管理、關(guān)系維護(hù)、銷售趨勢(shì)預(yù)測(cè)、銷售機(jī)會(huì)管理等相關(guān)模塊。通過該系統(tǒng)企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)快捷便利的客戶關(guān)系管理與維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的不足和漏洞并進(jìn)行糾正。這有效防止了因信息不到位導(dǎo)致的客戶關(guān)系維護(hù)不善，提升了企業(yè)的銷售管理水平。在銷售管理水平提高的情況下，企業(yè)的盈利能力也會(huì)有很大提升。因?yàn)橥ㄟ^及時(shí)有效的客戶關(guān)系管理，維護(hù)老用戶，挖掘潛在用戶，使企業(yè)占據(jù)了大量的用戶市場(chǎng)。廣大的顧客是支撐企業(yè)生存發(fā)展的基石，只有擁有大量的顧客才能保證企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，提升企業(yè)的銷售份額，從而提高企業(yè)的盈利能力。
二、加強(qiáng)品牌塑造效果，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力
品牌代表著一家企業(yè)的形象，代表著一家企業(yè)的聲譽(yù)。擁有良好的品牌就代表著企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，能夠占有比較大的市場(chǎng)份額。所以各大企業(yè)都在爭(zhēng)相建立自身品牌，維護(hù)自身品牌。其意在通過品牌樹立良好的企業(yè)形象，最大限度的爭(zhēng)取顧客，維持企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。因此，建立并維護(hù)自身品牌，加強(qiáng)品牌效果便成為各大企業(yè)追求的重要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理模式為這一目標(biāo)提供了有效的方法。
客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱 CＲM，是一種重要的營(yíng)銷策略。其意在幫助企業(yè)、員工及客戶之間建立一種良好的親密互動(dòng)關(guān)系。其中客戶既包括企業(yè)外部的顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部的員工。在這種親密關(guān)系下，顧客和員工會(huì)對(duì)公司有一種忠誠(chéng)感，對(duì)顧客來說會(huì)更容易接受和選擇企業(yè)的產(chǎn)品，對(duì)員工來說對(duì)待工作會(huì)更有責(zé)任感，更有使命感，大大減少跳槽率。擁有顧客和員工的雙重忠誠(chéng)，對(duì)推進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)非常重要。因?yàn)橹挥袃?yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)秀的企業(yè)才能打造這種雙重忠誠(chéng)。客戶是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，通過建立企業(yè)品牌，使得企業(yè)能夠獲得消費(fèi)者和內(nèi)部員工的認(rèn)可，占據(jù)客戶市場(chǎng)，有利于維持企業(yè)的穩(wěn)定，保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
三、提升服務(wù)管理質(zhì)量，降低企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系管理的功能主要在于進(jìn)行日常的客戶關(guān)系維護(hù)，保持企業(yè)與顧客的親密度，影響顧客的價(jià)值偏好; 發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶維護(hù)上存在的不足并及時(shí)糾正; 打開潛在客戶市場(chǎng)，發(fā)掘新的銷售機(jī)會(huì)。這三種功能都對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理質(zhì)量提出了更高的要求。日常關(guān)系維護(hù)要求企業(yè)要對(duì)基本客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持暢通的聯(lián)系; 修正問題要求企業(yè)要具備良好的服務(wù)意識(shí)，實(shí)時(shí)跟蹤客戶需求發(fā)現(xiàn)問題; 發(fā)掘新客戶要求企業(yè)精益求精提高服務(wù)質(zhì)量，打開新市場(chǎng)。從以上幾點(diǎn)考慮，客戶關(guān)系管理與提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有相輔相成的關(guān)系。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的內(nèi)在要求，客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
服務(wù)質(zhì)量的上升，客戶關(guān)系的穩(wěn)固，從內(nèi)部來說有利于提升企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力; 從外部來說，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提升能夠起到很好的促進(jìn)作用。一方面提升企業(yè)的內(nèi)部管理水平，一方面提升企業(yè)的外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，內(nèi)外并重，相互配合，能夠有效地增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展能力，從而減小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)�？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵在于形成客戶與企業(yè)之間相互信任的關(guān)系，使雙方的價(jià)值追求能夠?qū)崿F(xiàn)趨同，這樣才能保證雙方利益一致。實(shí)現(xiàn)了客戶與企業(yè)的利益一致才是真正的降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
四、優(yōu)化企業(yè)綜合能力，強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從某種意義上說就是 “競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)”，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要要素，競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中能否生存發(fā)展的關(guān)鍵衡量尺度。因此，如何增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，保持企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位便成為企業(yè)發(fā)展不得不思考的重要命題。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力并不是一個(gè)單一的能力，從本質(zhì)上看其是由多種能力混合而成，是企業(yè)眾多能力集合的結(jié)果，包括以上所提到的銷售管理能力、盈利能力、可持續(xù)發(fā)展能力、服務(wù)管理能力，在此之外還應(yīng)該包括戰(zhàn)略規(guī)劃能力、平衡協(xié)調(diào)能力等多項(xiàng)能力。即企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)綜合能力的體現(xiàn)，是多項(xiàng)能力匯集的結(jié)果。而客戶關(guān)系管理貫穿在幾項(xiàng)能力之間，對(duì)幾項(xiàng)能力的形成和增強(qiáng)都有重要作用，是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。但是從目前現(xiàn)狀來看，有些企業(yè)目光短淺，僅僅注重眼前利益，認(rèn)為維護(hù)客戶關(guān)系浪費(fèi)金錢和人力從而忽視對(duì)客戶關(guān)系的管理。然而從實(shí)踐來看，客戶關(guān)系管理是站在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的角度來考慮問題，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展具有重要意義。所以忽視客戶關(guān)系管理的做法是錯(cuò)誤的，容易得不償失。
客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，缺少客戶的支持，企業(yè)便失去了生存和發(fā)展的空間。所以客戶關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中占有重要的位置，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系，對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展具有重要作用。但是從目前現(xiàn)狀來看，目前我國(guó)大多企業(yè)在客戶關(guān)系管理上還處于一個(gè)初步發(fā)展階段，甚至是零發(fā)展階段。缺乏客戶關(guān)系管理理念，客戶關(guān)系管理維護(hù)不到位是其存在的共同問題。在未來發(fā)展中企業(yè)應(yīng)該從長(zhǎng)期利益出發(fā)，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中占據(jù)的重要地位，重視客戶關(guān)系管理，將客戶關(guān)系管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展層面，全面提高企業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。
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