談郵政金融高端客戶的維護策略介紹

　　長期以來，國內銀行的業務增長和收入增長主要依賴于對公批發業務，個人金融業務的利潤貢獻度遠低于公司業務。但是目前我國有120萬個家庭擁有10萬美元以上的存款，這部分客戶占中國個人存款總額的50%，為中國銀行業創造了一半以上的利潤。因此，個人高端客戶金融業務已成為眾商業銀行重點發展的對象和激烈爭奪的焦點。

　　1郵政金融資產結構配置失衡的原因。

　　據波士頓咨詢公司 《2006年全球財富報告》，中國已成為全球二十大財富市場之一，而且是全球財富增長最快的市場之一;目前中國內地是亞洲地區第二大財富市場，中國的百萬富翁總數更是排名全球第六，中國企業及個人財富成幾何級數不斷增長。各家商業銀行深知拓展高端客戶對業務經營的重要意義，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。

　　第一，許多私營企業主資金流動十分頻繁，機動性較強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃;第二，受傳統觀念影響，絕大多數客戶風險偏好較低，加上郵政金融長期以來的良好信譽，客戶大多傾向于存款;第三，郵儲理財性產品單一，為數不多的理財性產品性價比不高，無法吸引高端客戶，在向客戶推薦理財產品時，缺乏優勢產品;第四，網點資源大多用于幫助低端客戶做簡單的存取款或是換折、掛失業務，效益較低，高端客戶資源少、買單難于實現，員工明顯感受到工作繁重、壓力大。

　　2郵政金融高端客戶的維護策略。

　　要做好高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，并對客戶情況有深入的了解和清醒的認識。

　　2。1通過操作型客戶關系管理系統篩選大量客戶。

　　有些客戶 “挖”不下去是因為客戶的基本信息不全面，無法通過系統與客戶取得聯系，極大阻礙了高端客戶的維護工作。因此，要將缺乏聯系方式的客戶記錄下來分配給柜員，在客戶辦理業務時留下其聯系方式，及時補錄進檔案。

　　2。2將客戶經理銷售服務方式由 “產品驅動型”向 “客戶需求驅動型”轉變。

　　首先，要不斷強化自身的專業知識水平，贏得客戶信任。如果員工能將自己了解的知識和營銷的產品結合起來，并將其生活化，客戶就不會失去耐心，有利于達到銷售目的。同時，客戶經理應該博覽群書，有豐富的知識儲備，曉客戶之不曉，急客戶之所急，才能贏得忠實客戶。

　　其次，要學會換位思考。不管是普通客戶還是VIP客戶都希望理各項業務，客戶如果滿意網點服務將可能成為下一個VIP客戶，因此服務態度要好，效率要高。

　　最后，要以客戶利益為中心，讓客戶得到實實在在的實惠。不能因為任務而讓客戶冒然投入，必須將合適的產品介紹給適合的客戶。

　　2。3郵政金融網點轉型。

　　郵政金融應不斷在網點增加投資，在網點戰略、布局和運營三方面實現轉型，并提高硬件水平，同時拓展零售業務，提高客戶滿意度和運營效率，以達到降低成本、服務營銷分離的戰略目標。

　　第一，客戶對郵政金融網點的要求不斷提高，包括日益復雜的產品需求、對優質服務的青睞以及獲取服務的便利性要求。第二，客戶期望和實際體驗的不一致將導致客戶忠誠度降低和客戶的流失，給網點帶來巨大的潛在損失。例如，郵政金融產品整齊劃一，缺乏區分度;工作人員的專業技能無法滿足高端客戶對增值服務的要求，同時網點提供的常規金融服務也不能使低端客戶滿意;服務不夠便利、等候時間過長，客戶得不到急需服務。因此，郵政金融網點除加快業務處理速度和簡化業務處理環節外，還應為部分重要高端客戶提供專門的區域服務，以便保持私密性，并在網點內配備合格的金融顧問。

　　2。4推行顧問式營銷策略。

　　所謂顧問式營銷，是指在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化解決方案，在解決方案中銷售銀行的產品，在滿足客戶需求的同時，實現郵政金融價值最大化的目標。顧問式營銷是銀行從粗放式經營走向集約式經營的重大步驟。建立顧問式營銷的業務發展平臺包括三部分：一是適應個人客戶理財服務需求的個人理財平臺;二是在不確定性成為郵政金融外部環境發展必然趨勢的背景下，要求網點建立起更為科學規范的風險控制平臺。其中個人理財業務平臺是高端客戶營銷的重要渠道，該平臺建立是一項系統工程，包括個人金融業務組織結構的調整、個人客戶維護模式理念的轉變、產品創新和風險控制機制的建立等。

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