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酒店服務的禮儀的重要性

時間：2024-08-25 14:04:53 藹媚服務業/酒店/餐飲我要投稿

酒店服務的禮儀的重要性

　　禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，以下是小編收集的酒店服務的禮儀的重要性，歡迎查看！

酒店服務的禮儀的重要性

　　酒店服務的禮儀的重要性

　　中國自古就被譽為“文明古國，禮儀之邦”，有著優良的道德傳統。《禮記》中寫到：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。”人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。

　　酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務能夠用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都能夠為酒店創利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。因此，在這里，我就淺一下酒店的服務禮儀對酒店運營的重要性。

　　一、什么是酒店服務禮儀

　　酒店服務禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務行業之內的具體運用。作為現代禮儀的重要組成部分，酒店服務禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務時所應遵循的行為準則和規范，它對于酒店的營運有著非同一般的重要性。在這里所指的行為規范，意味著酒店服務人員在特定場合，即工作場合進行服務活動時的標準的、正確的做法，也是酒店服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。

　　二、什么是酒店營運

　　一個酒店其實也就相當于一個公司，一個小小的社會，酒店營運工作中包括有許多方面，有酒店規劃與設計、酒店設施與服務、營銷計劃，還包括有人力資源、會計、管理部門等等。因此說，想要做好酒店的營運工作也是需要多方面的努力的。而一個酒店是否具備良好的服務，它的禮儀禮貌也是一個酒店運營成功的關鍵所在。

　　三、酒店服務禮儀的案例介紹

　　(一)案例介紹

　　法國巴黎旺都廣場上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶曉的酒店。一個陽光明媚的午后，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口，門童馬修先生立刻上前為賓客打開了車門。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預訂處了解賓客情況，此時雖未與賓客見面，但是他已經估計出來客是誰了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽說過一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車上走下來的同時，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號碼和賓客攜帶行李的件數記在記事本上。

　　巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了車上，沒有什么比根據記事本上的號碼找到出租車更方便的了;記下出租車上取下的行李件數的目的在于，當賓客發現缺少了東西時，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。

　　里茲大酒店的服務可謂是在巴黎市中數一數二的，也正是依靠包括馬修先生在內的全部優秀員工的聰明才智和他們對酒店的一篇忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業中是中國保持領先地位。

　　(二)案例分析

　　酒店服務中，細節往往是很重要的，不管是五星級的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務的精神和意識應該是每個酒店都應該具備的，也是我們每個優秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李，并與賓客確認行李件數。推裝運行李時要輕拿輕放。若賓客堅持自攜行李，則不要強行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒有明文規定，但是對于一心一意為客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也是個性化服務，時無形服務中很重要的一點。

　　現在很多的酒店業慢慢地認識到：應該由酒店去適應賓客的需要，而不是以賓客來將就酒店。創立于1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時間里，從一家普通的酒店擴展到全球300多家連鎖店，成了酒店業的“巨無霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務，而且也成為最貴身份的象征。

　　希爾頓酒店成功的秘訣之一是牢牢確立自己的企業理念，并把這一理念貫徹到每一個員工的思想和行為當中。希爾頓酒店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過“秘訣”體現出來。這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。這個秘訣是“微笑服務”!希爾頓酒店的創始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設在師姐各地的希爾頓酒店視察業務。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問得最多的一句話必是：“今天，你對賓客微笑了沒有?”

　　四、服務禮儀在酒店中的主要作用

　　(一)服務禮儀的要求

　　1、待客三聲：

　　來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　2、三不講：

　　不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

　　3、著裝規范：

　　上班時按規定著工作服，男女員工都應做到端莊大方，切記奇裝異服。

　　4、語言恰當：

　　用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

　　5、禮貌迎送：

　　客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

　　6、主隨客便：

　　對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　7、尊重私密：

　　不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

　　(二)服務禮儀的作用

　　為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。因此服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

　　酒店服務禮儀標準

　　1、儀態禮儀規范

　　接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　2、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問一下；問完要向客人反饋。

　　3、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。