酒店前臺與人如何溝通

　　作為酒店前臺必須知道如何去和客人溝通，本文就來分享一篇酒店前臺與人溝通的方式，希望對大家能有所幫助！

　　一、良好微笑及溝通意識

　　先說微笑：動手不打笑臉人。笑容是人與人之間最好的橋梁，每個人都喜歡跟快樂的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說話嗎？先有微笑在上前吧！

　　再說溝通意識：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中要意識到顧客的每個細小的動作，每個細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據(jù)推測說相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料，XX會找機會問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時調(diào)整說話的內(nèi)容及方式。

　　二、贊美及招呼

　　先說贊美：每個人都喜歡贊美，對于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會讓顧客心花怒放。因此多說說贊美顧客的話會讓顧客很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，服務(wù)員都說好看，結(jié)果李姐高興的像個小孩子。

　　再說打招呼：做為來店的顧客潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當(dāng)顧客才進店內(nèi)時，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算不認識那位顧客，你應(yīng)問問其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問到后稱顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。

　　當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個普遍公認的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。

　　三、溝通中的四不要

　　1、不要獨白

　　與顧客說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。要說的同時引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，可以了解顧客對所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。

　　2、不要用命令

　　在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級，怎么能對上級下命令呢？但是可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來達到目地。

　　3、不要與顧客爭辯

　　在與顧客溝通時，要記往是與顧客說話的，不是來參加辯論會，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。因此要理解顧客不同的認識和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見；如果刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭論，就算占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會引起顧客的投拆。

　　4、時刻不要忘記是為顧客服務(wù)的。

　　在工作中無論采取何種方式接近顧客，一定要多注意以下三點：

　　一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解真正的想法才對做出一些中意的事情。

　　二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。

　　三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

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