酒店各部門如何溝通

　　如何有效實現酒店部門之間的溝通，善于發現問題、解決問題，尤為重要。 本文就來分享一篇酒店各部門溝通的方式，希望對大家能有所幫助！

　　酒店各部門如何溝通

　　一、部門溝通概述

　　溝通，是人與人之間所進行交流與互相了解的最好方式。它主要是人們為了某一個設定的目標，而借助文字、語言、肢體動作等實現思想的傳達、感情的交流及信息傳遞的過程。而酒店管理中，注重服務質量的同時，也應關注酒店的溝通工作。

　　部門溝通在酒店管理中，主要發揮著控制、激勵、信息與情緒表達的功能。溝通，有利于酒店部門之間的協調，有利于部門員工之間的交流和心里問題的解決，更有利于酒店的規范服務與管理，同時有利于酒店經營理念的樹立和酒店品牌文化形象的掌握。良好的部門溝通，是酒店管理工作得以順利進行的關鍵。

　　二、部門溝通中容易存在的誤區

　　（一）語言是溝通的主要方式

　　溝通需要語言，但語言并不是溝通的全部。實際上很多的信息都是通過非語言的形式而進行傳達的。比如：面部表情、手勢動作、目光接觸等；

　　（二）想起時才溝通

　　事實上，溝通無處不在。人們每天每時每刻都在溝通，而溝通也是在無意識的情況下進行的。因此，酒店管理中的部門溝通，需要時時刻刻的關注。

　　（三）運用相同語言

　　溝通過程中，聽者與說者對同一件事的理解是不同的，依據個人不同的經驗、解釋與感覺等，相同的語言對不同的人具有不同的含義。溝通以理解為基礎。

　　（四）溝通是信息的單向表達

　　存在一部分人認為溝通即為說者對聽者說話，而事實上說話的雙方都應該積極參與進溝通之中。

　　三、酒店管理中的部門溝通問題探析

　　（一）溝通以平等為基礎

　　溝通是人們之間信息交換的實現。而管理者面對酒店內部的溝通時，往往都居高臨下，自以為是，在信息交流與互換時，又不注意搜集意見。因此，影響了酒店各部門之間的溝通，不利于多種重要信息的獲取，影響酒店管理與發展的實現。因此，酒店管理者應高度重視部門之間的平等溝通，因為大部分的抱怨和矛盾都是不合理的由小事而引起的，所以管理者應認真聽取部門員工的意見，認真、耐心解答，合理評價、友善批評，有效實現各部門之間的協調與溝通，減少矛盾，營造和諧的工作氛圍。

　　（二）崗位輪換

　　酒店管理中的部門溝通，大都數發生部門員工之間，而部門的主管與秘書往往都是酒店內部溝通的“關鍵少數”，所以崗位輪換制度的實施，有利于員工對部門職位的理解，詳細掌握崗位的作用和職能，以便員工更好的理解酒店工作。

　　（三）倡導酒店文化溝通

　　溝通是否有效，與酒店的文化密切相關。部門與員工是否愿意溝通，并非因為溝通的形式或過程，而是酒店管理是否具備無障礙的溝通文化。而酒店管理的整個團隊只有構建和諧的文化體系，才能促進部門員工之間真誠溝通的實現。此外，提倡酒店的文化溝通，更應體現與組織行為之上，并通過大多數員工的溝通驗證，建立所有人都認可的酒店文化氛圍。

　　（四）不斷提升溝通技能

　　溝通技能包括溝通的簡潔準確、有效傾聽等。酒店部門溝通過程中，大家往往急于意見的發表，而忽視了傾聽。因此，部門溝通與交流中，要高度重視關鍵信息的準確性，提高溝通的有效性，互相傾聽與幫助。

　　（五）促進部門溝通的信息雙向性傳遞

　　酒店管理層應利用例會、職員培訓、員工大會等方式，將企業文化、服務理念、客服檔案等信息傳達給員工，明確知道各個環節的工作，減少重復勞動，盡量避免服務偏差；同時部門與部門之間、員工與員工之間的需求與建議等也應通過暢通的溝通渠道直接反應到管理層級，從而實現酒店管理信息的雙向性。而員工的建議與意見對酒店經營管理方式、客服資料的更新也具有十分重要的作用和價值。員工的可行性建議，應給予及時采納，對其不滿情緒，則應疏導，加以解決。

　　（六）加強酒店各部門之間的溝通、支持與協作

　　酒店業作為一個典型的勞動密集型行業，酒店經營、服務與管理都是一個不可分割的整體，任何一個環節出現失誤都會影響酒店對內管理和對外經營的整體服務效果。所以，立足于酒店經營管理的角度，任何一個部門的每一項服務都作為個體而存在，都是酒店整體服務的組成部分。所以，加強酒店各個部門之間的溝通與寫作，有效協調各個部門的工作是費城重要的。

　　只有保證各部門之間的有效溝通，強化不同部門員工之間的相互配合與合作，才能加強酒店企業的凝聚力，促使各部門之間信息的及時、準確傳達。例如：酒店承接的大型會議，就會全面設計到前廳部、客房部、餐飲部、營銷部、安全部及工程部等多個部門，各部門之間進行有效的溝通與協作，為一線部門及時提供良好的服務，才能促進酒店品牌形象的樹立，有利于酒店管理水平的不斷提高，有利于酒店經濟效益的有效提高，保障其可持續發展。

　　四、結語

　　總而言之，當前經濟全球化進程的加快和人們物質文化生活水平的不斷提高，為酒店的經營與管理提供了更多的機遇與挑戰。而酒店管理中的具體目標的設置、目標實現過程的持續反饋、理想行為的強化等都需要各部門之間良好溝通的實現。而有效的部門溝通在酒店經營與管理中占據重要的地位，發揮著重要的現實意義。因此，酒店管理者應高度重視部門員工之間的溝通，有效協調內部與外部管理，盡量排除溝通的障礙，實現酒店的良性發展和全方面、可持續發展。

　　有效的溝通是獲得成功的重要保證，但是在我們企業內部有時有存在溝通的障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格不同也會在人與人之間形成障礙。還有語言上的障礙，由于各人根據自己的經驗對語言進行理解，如果理解差異都可能導致溝通的失敗。

　　和諧成就未來，一個友善的眼神，一個肯定的笑容，不僅鼓勵了他人，也為一個和諧工作環境的建立提供了先決條件。

　　酒店各部門的有效溝通

　　一、向上溝通

　　作為領班是基礎的管理人員，他首先面對的是自己的上司，如何與自己上司溝通， 與上司溝通的必要性體現在什么地方？這是我們向上溝通中的關鍵所在。向上溝通既不是通常人認為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的。

　　在企業中，向上溝通有五個重要作用：

　　A、 為管理提供信息

　　員工常常可以向管理層提供很多有價值的信息，供領班及經理管理使用，而且員工對管理層的決策的認識與理解，是管理層控制指揮的前提。

　　B、 有助于減輕工作壓力和不快

　　領班在落實上司的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產生，向上溝通，有助于表達自己的想法，減輕壓力得到幫助。

　　C、 衡量向下溝通是否有效

　　把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會出現種種偏差。

　　D、 增加參與感

　　領班能夠將自己的想法提供給自己的上司，是一種積極態度，配合了領導工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有助于為自己工作創造一個良好的環境，從而使基層管理人員有較強的參與感。

　　E、 領班人員在向上溝通上并不是一帆風順的

　　向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少領班認為領導高高在上，不與群眾聯系，十分威嚴難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動向上反映。有時領班會看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。

　　領班人員首先應該克服的是自己的心理障礙。作為領班人員應掌握一個原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關于自己的事。應該就自己的想法和行為向上級匯報，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導上司，而且在遭到誤解的情況下更應該主動地去找上級溝通。

　　有不少領班在自己工作出了差錯后，聽任他人的批評，避著領導，這是不明智的作法。因為出了差錯經別人評論后，差錯會放大，比原來的差錯嚴重得多，而且上司看你回避的情形也會信以為真。

　　有效地與上級溝通，必須解決好三個方面的問題：

　　1、 首先明確自己的職責和任務。

　　2、 其次認識上司對自己的要求。

　　3、 最后領班向上溝通的內容是建立良好人際關系的關鍵之一。

　　一方面應集中在落實上司的指令方面，包括落實的情況、存在的問題及其解決的方法、任務的完成情況、員工思想動態，突發事件等。領班常犯的錯誤是，發生情況時向上司匯報了情況本身，也就完成自己的任務。

　　這種現象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應是：事情本身的詳細情況加領班的處理意見。

　　二、平行溝通

　　橫向溝通，是領班與領班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務員是有幾個部門協調完成的，因而平行溝通越發顯得重要。

　　做好平行溝通，領班需注意以下幾個問題：

　　a、 明確工作職責和有關的工作程序。

　　b、 在平行溝通中要避免違反協議。

　　c、 就各班領導組織的重大決策互通信息。

　　d、 盡量不要上交能相互解決的問題。

　　e、 變換角色為他人著想。

　　f、 先處理問題后查明原因。

　　g、 對不同意見的處理。

　　h、 保持不斷的溝通。

　　例如：預先協議好各個班組織衛生工作，領班為了減輕本班員工工作量，就未將衛生做完，這就使其他領班對違反了協議的領班十分惱火，從此他也很難與其他領班人員溝通。

　　三、向下溝通

　　向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達到服務員，內容涉及近期的促銷活動，服務意識，經營理念，人事變動，營業運轉情況，使服務員對總體目標和運做情況的了解，減少員工的顧慮以及對上層意圖的理解。

　　做好向下溝通必須先認識下列幾個問題：

　　A、 并非所有的服務員都能正確理解領班的指令

　　由于個體的差異，由于每個人所站的立場不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不是每個服務員都能正確理解指令。

　　B、 不是每個服務員都能夠理解自己

　　在管理中，身為領班者，并不一定被人正確的認識和理解，會有很多誤解甚至歪曲，有時會承受較大的基層的壓力。

　　C、 來自于領班本身的阻力，即對溝通的錯誤認識

　　不少基層管理者缺乏管理方面的培訓，對正確的溝通缺乏認識，常常錯誤的認為，向下溝通就是“我說，你聽。”“我指示，你行動”把本質上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽指揮。”還有缺乏對溝通意義的認識，把管理僅僅看是用規章制度壓服務員，這種錯誤的看法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。

　　要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務員需要什么信息，在餐廳工作中，服務員通常注重下列幾方面的信息：

　　a、 工資、福利待遇的變化

　　b、 工作的前景

　　c、 工作情況與人事變動

　　d、 接受培訓的情況

　　e、 管理層對個人的評估情況

　　四、與顧客溝通

　　作用：增進與顧客之間的友好關系，拉進距離，了解顧客心理與市場信息，挖掘市場客源潛力，發揮自己的溝通能力。

　　溝通適宜時機：

　　a、 顧客吃完飯喝茶聊天時；

　　b、 出現小型顧客投訴時；

　　c、 顧客需要特殊服務時；

　　d、 顧客向您打招呼時；

　　溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對面入座交談。可采用諸如此類的話開頭：“先生，您好！經常來吧！”“先生，我經常在餐廳見到您”等等。

　　溝通的內容：

　　a、 介紹自己并認識對方；可互交名片以表結識。

　　b、 讓顧客提出對本餐廳的一些寶貴意見。

　　c、 詢問顧客的住處，平時來餐廳消費的時間與群體等情況。

　　d、 最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經常光臨。必要時可贈送小禮物以表感謝！

　　孫子曰：凡戰者、以正合、以奇勝，故善出奇者，無窮如天地，不竭如江河”

　　戰略是管理或規劃的技巧,它是一個組織的長期奮斗方向,它觸及如何根據其變化的外部環璋,尤其是市場,顧客或客戶來配置其資源,以完成股東的目標,對于企業來說戰略是”決定企業的基本目標與任務,制定行動方案,配置資源以完成這些目標”.

　　事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互增援，對俱樂部的發展具有極其重要的意義。

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