保險公司電話回訪話術

　　導語：很多人不耐煩保險公司的回訪電話，我們對這一塊的誤區在哪呢？保險回訪有什么樣的意義呢？下面就來為各位解答回訪的重要性。

　　問：保險公司為什么要對買了保險產品的客戶進行電話回訪？

　　答：這是監管部門對保險公司的一項規定，也是保險公司在客戶投保后，最短時間內解決可能存在的保單品質問題的良好時機，是一項對客戶和保險公司都有利且防范可能發生風險的前置性舉措。

　　回訪電話涉及的內容：

　　（一） 確認受訪人是否為投保人本人；

　　（二） 確認投保人是否購買了該保險產品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；

　　（三） 確認投保人是否已經閱讀并理解產品說明書和投保提示的內容；

　　（四） 確認投保人是否知悉保險責任、責任免除和保險期間；

　　（五） 確認投保人是否知悉退保可能受到的損失；

　　（六） 確認投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權利；

　　（七） 采用期繳方式的，確認投保人是否了解繳費期間和繳費頻率。

　　——《人身保險業務基本服務規定》第十五條

　　關于人身保險新型產品回訪話術還應提示以下內容：

　　1、確認投保人是否知悉宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設，保單的紅利分配是不確定的（分紅險）；

　　2、確認投保人是否知悉投資連結保險的投資回報是不確定的，實際投資收益可能會出現虧損；宣傳材料上的利益演示僅基于假定的投資收益，不代表未來的實際收益（投連險）；

　　3、提示投保人超過最低保證利率的收益是不確認的，取決公司實際經營情況（萬能險）；

　　4、確認投保人是否知悉費用扣除項目及扣除的比例或者金額（萬能險和投連險）。

　　案例

　　某客戶2013年在銀行渠道購買了一份如意寶一號年金保險產品，交費3年，年繳5萬元。第二年客戶來我司辦理退保時得知有損失，難以接受，以介紹產品時未說明退保有損失為由，要求公司全額退還保費。

　　在受理過程中，除了對客戶投訴點進行解釋外，也讓客戶聽取了回訪錄音，當時客戶對于客服的回訪皆回答“清楚了”。通過溝通，了解到客戶當時對于回訪電話并沒有仔細聆聽，平日接到推銷電話過多，便敷衍了事，最后客戶正常辦理退保。

　　案例中客戶誤把保險公司的電話回訪當作了銷售保險產品的電話，由此敷衍回答回訪問題，因而失去了一次了解所購保險產品的機會，喪失了一次維護自己權益的機遇。

　　根據保監規定，保險公司必須對購買了一年期及以上產品的客戶在猶豫期內進行電話回訪。從某種意義上來說，電話回訪是消費者在購買保險前后保護自己的最后一道防線。對投保人來說，電話回訪提醒自己仔細閱讀理解保險條款內容，防止銷售誤導，甚至是在不知情的情況下購買了保險，仍能根據電話提示在猶豫期內進行退保，本金不受任何損害。如果不能理解保單條款，可及時向保險公司咨詢，切勿不要不懂裝懂，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”。

　　有消費者擔心回訪電話作假，因為媒體沒少曝光銷售人員冒充客戶進行回訪的事件。對于也無需擔心，如客戶在簽收合同后10天內仍未接到回訪電話可直接致電保險公司客服詢問，若發現存在自己已被回訪的虛假記錄，可立即向保監投訴。另外，也請各位放心，回訪電話中是不會出現強制銷售產品的。

　　在此提醒廣大消費者，如果有購買保險，為保障自己的權益，一定要注意接聽回訪電話哦！

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