致仍堅守在電信行業的BI/CRM/運營服務提供商

BI、CRM等概念在上個世紀就提出來了，在實踐層面，也最早在電信等IT行業進行實踐。拋開生硬的學術概念，我理解，BI也好，CRM也好，以及后來的精準營銷也好，最關鍵的是兩個點：

1)用戶導向：從用戶的角度出發思考問題，包括用戶需求的洞察，如何基于用戶需求及場景的變化去開展外部的營銷推廣工作，內部的運營管理工作;

2)數據驅動：所有的分析、決策，甚至執行流程的各個細微環節，盡量落到數據層面，這個數據的范疇即包括簡單的數據統計，也包括融合了BI、數據挖掘技術的預測性結果，最典型的就是各種用戶數據標簽或內容標簽。

而對于國內電信運營商而言，要把上述兩個理念即“抬有高度”，又“落到實處”，往往需要“廠商”的支撐，也就是處于乙方的軟件、服務提供商，在這些“廠商”里，既有本土化的亞信、華為等，也有像IBM、Teradata、埃森哲這樣的跨國公司，而大家提供的支撐形式大致也可以分為三類：

a)軟件及平臺的提供：即簡單的從工具、軟件系統角度去理解CRM、BI，賣完走人;

b)貼身的本地化IT服務：系統的運維，功能模塊的開發優化，日常數據開發，簡單的數據統計等等;

c)商業運營服務提供：從運營商業務視角出發，提供諸如商業數據分析、決策分析、業務策略架構、精細化運營、合作運營等更深入客戶業務問題的服務解決方案，以及上述部分內容的IT落地，包括一些數據服務型產品的設計開發，傳統BI專題模型的開發，以及融入BI決策分析能力的智能決策產品的設計開發…

當然，在國內半市場化的電信行業氛圍中做事，上述內容難免會虛實結合，很多環節會有“注水”的感覺。但從正向來看，也有很多積極的東西沉淀下來，尤其是“用戶導向”、“數據驅動”的理念在運營商以及乙方廠商中間從艱難“扎根”開始，到逐漸展開正循環滲透到各個業務部門中，逐步革新原有的傳統分析、決策機制(一定程度上)。此外，便是在這個過程中逐步形成的人才選拔和培養機制，尤其是那種介于業務人員和技術/IT人員中間的必不可少的角色，這個角色往往具有技術背景、精于數據技能，并且熟悉業務分析決策邏輯，可以基于現實的業務問題和場景，迅速做出決策框架，并通過數據及BI技術落地到具體產品中，或者直接優化運營的業務流程(在這個環節用BA代理BI來理解可能更具現實意義)。

上述的這個變化過程，如果考慮到組織、決策方式、文化基因等阻力，其實是個蠻艱難的過程，過程中，各廠商雖不能說完全“參透”了BI、CRM這些領域，但起碼也悟道、并實踐了很多東西，他們了解一個用戶導向、數據驅動的事情應該如何推動更容易成功，業務分析與決策基本技能應該如何建立，數據相關的技術應該如何儲備，各種不同定位的交叉領域人才應該怎么培養…

講到這里，貌似故事可以美好的發展下去。然而，無奈中的必然是，恨鐵不成鋼的國內運營商終究還是干不過互聯網行業，從去年開始已經盡顯疲態，原有的圍繞運營商的商業生態體系，雖然根基大部分還在，但體系邊緣的乙方公司其實已經開始力不從心，面臨轉型的壓力。當然，轉型的方式各有千秋，可以在行業上拓展，比如Teradata一直在積極拓展航空、金融行業;也可以是區域拓展，如亞信的海外拓展;抑或是直接內部孵化或投資互聯網創業公司或部門。

這里只想講講所我了解到的這類廠商在電商行業的機會。在過去的十幾年的時間里，電商行業經歷了從邊緣到主流的過程，很多廠商、賣家都曾經嘗到過人口紅利所帶來的甜頭，再結合上“大促”、“付費推廣”、“刷榜”等快手段，電商賣家之前可以說一直處于“快車道”，但隨著車道上的對手越來越多，“快車道”也逐漸變成“慢車道”，在這個階段，選手直接拼的更多的是內功，可以把運營細節做的更精細化的內功。

在現在這個剛剛從快車道到慢車道的時間，如何還是保持原來的付費推廣+大促的拓展模式，是難以嘗到人口紅利的甜頭的，因為這些都還是停留在“我有什么，我賣什么”的傳統思維框架的，新的階段更需要的是“用戶需要什么，我賣什么”。

在這個新的階段，電商更需要解讀的問題包括：如何更好的洞察客戶需求，如何了解我的客戶是由什么構成的?他們各自有什么行為特征?如何針對不同的客戶群開展針對性的主動營銷?如何做會員管理、會員營銷?如何將原有的商品導向運營模式部分切換到客戶導向的運營模式?相關組織結構應該怎么調整?數據文化應該怎么普及?如何改變傳統拍腦袋式的決策機制，而采用數據驅動的決策方式?等等。

面對這些問題，從零開始摸索前行，顯然不是上策，更合理的方式是融合吸收成熟行業的成熟團隊或個人，就像阿里做的阿里很多數據人才，數據理念是來自電信行業的;再比如IBM也通過與蘇寧電器的合作，積極切入電商市場;而早年在電信行業做咨詢服務的華院也通過華院數云在電商CRM領域做的有聲有色……

而在電商的CRM、BI領域，類似的機會還有很多，不僅僅存在于CRM/BI的技術層面，更包括相關CRM理念的普及，相關業務流程的重組，面向應用的BI需求等方面。

仍堅守在電信行業的BI/CRM/運營服務提供商，你們準備好了嗎?

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