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提升金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作匯報(bào)范文
在金融業(yè)競爭激烈的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行生存和發(fā)展的核心和靈魂，更是企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高核心競爭力的關(guān)鍵。紹興市分行始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為各項(xiàng)工作的重中之重，牢固樹立以客戶為中心的理念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，從細(xì)節(jié)抓起，以服務(wù)促效益，以服務(wù)爭市場，通過多項(xiàng)措施共同作用，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù)意識和服務(wù)水平得到有效提升。
一、開展星級柜員評選
分行按照“客觀公正、綜合評定、分級定星、績效掛鉤”的原則，對網(wǎng)點(diǎn)柜員進(jìn)行星級評定，柜員星級設(shè)定為五個(gè)級別，從低至高依次為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級柜員。同時(shí)分行各職能部門成立星級柜員考評管理領(lǐng)導(dǎo)小組和柜員服務(wù)質(zhì)量考核領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)星級柜員評選的組織管理工作和網(wǎng)點(diǎn)星級柜員服務(wù)的日常管理工作。評選出星級柜員之后，要堅(jiān)持按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一確認(rèn)、動態(tài)管理”的原則，每兩年根據(jù)檢查結(jié)果對所有網(wǎng)點(diǎn)的星級柜員進(jìn)行重新考核認(rèn)定。另外，在評選出星級柜員之后，還要對評選結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，以表彰優(yōu)秀柜員，通過樹立模范的方法鞭策其他員工不斷提升服務(wù)意識，爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。
二、聘請神秘人暗訪檢查
在平時(shí)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的抽查和檢查外，還可以通過聘請第三方神秘人進(jìn)行暗中檢查，并讓其對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評分，每月對分?jǐn)?shù)高和分?jǐn)?shù)低的柜員各兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲一次，同時(shí)在第一時(shí)間對檢查結(jié)果進(jìn)行下發(fā)通報(bào)，根據(jù)檢查結(jié)果對服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，提出改進(jìn)建議。定期組織員工召開經(jīng)驗(yàn)交流會，總結(jié)過去工作中的不足，學(xué)習(xí)他人先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對比自身找出改進(jìn)方法，從而提高服務(wù)水平。在經(jīng)驗(yàn)交流會中，也可讓一線柜員參與探討網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的問題，并做好記錄，采納好的建議，積極聽取各方面的聲音。
三、營造和諧溫馨的服務(wù)環(huán)境
環(huán)境是影響一個(gè)人心理的重要因素，好的環(huán)境會讓人有一個(gè)好的心態(tài)，網(wǎng)點(diǎn)要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，良好的工作環(huán)境是基本硬件要求。在實(shí)際工作中，要努力保持營業(yè)場所的干凈整潔，這樣不但員工能夠有一個(gè)好的工作環(huán)境，能夠靜下心來工作，客戶走進(jìn)來也覺得心情舒暢，對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)印象大大加分。另外，良好的服務(wù)環(huán)境必須要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度做支撐，支行網(wǎng)點(diǎn)對柜員服務(wù)行為進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，要求柜員必須做到微笑服務(wù)，主動迎送，問候有禮等，還設(shè)置了服務(wù)評價(jià)器，讓客戶能夠根據(jù)接受到的服務(wù)進(jìn)行客觀評價(jià)，這樣不僅提高了柜員業(yè)務(wù)辦理效率，縮短了客戶等待時(shí)間，還對柜員的服務(wù)起到約束的作用。好的環(huán)境再加上好的服務(wù)，客戶的滿意度自然而然就會得到提升。
四、完善管理制度
根據(jù)不斷變化的金融形勢和實(shí)際情況，分行每年定期召開部門會議，認(rèn)真記錄各職能部門的意見和建議，根據(jù)反饋信息不斷修改和完善管理辦法，修訂《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行浙江省分行財(cái)會工作精細(xì)化管理》條例，讓分行各項(xiàng)工作與時(shí)俱進(jìn)，讓服務(wù)更貼近網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，更迎合客戶需求。
五、強(qiáng)化服務(wù)管理
加強(qiáng)服務(wù)管理與監(jiān)督的力度，并充分利用非現(xiàn)場檢查等方式，找出現(xiàn)場檢查中無法發(fā)現(xiàn)的問題，更加了解網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)狀，通過監(jiān)督和檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并第一時(shí)間幫助和糾正。同時(shí)通過開展“服務(wù)點(diǎn)評進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”等活動，完善監(jiān)督考核機(jī)制，強(qiáng)化獎(jiǎng)優(yōu)罰劣舉措。每月形成一次通報(bào)，對指出的問題限期整改，對屢查屢犯的問題加大處罰力度，以一系列的措施提升服務(wù)規(guī)范化程度，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)水平的提高。
分行從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面入手，不斷增強(qiáng)柜員服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念。通過各項(xiàng)措施共同開展，通過全體員工的共同努力，紹興分行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平得到了明顯提高，網(wǎng)點(diǎn)柜員的主動服務(wù)意識得到加強(qiáng)，服務(wù)積極性有了明顯改進(jìn)，各項(xiàng)工作開展井然有序。為紹興分行的客戶打造了一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境，讓客戶享受到了如沐春風(fēng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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