酒店微笑服務活動策劃的方案

　　一、舉辦 “ 酒店微笑服務 ”目的

　　1 、 加深禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質。

　　2 、 加強服務意識，營造一個良好服務氣氛、

　　二、 “ 酒店微笑服務 ” 具體操作

　　1 、酒店微笑服務活動評選規則：微笑之星活動自 3 月份開始，每月評選出十位 “ 微笑服務之星 ” 。

　　2 、酒店微笑服務評比對象：酒店全體員工。

　　3 、酒店微笑服務評比形式

　　A 、每天賓客意見反饋。

　　1 、主要由客人意見表收集及顧客向管理層反應為主

　　2 、對二線部門的滿意程度，由一線部門員工評選，此部分評選意見由人力資源部與相關部門確認后方可成立。

　　B 、酒店管理層意見收集

　　1 、 質檢部記錄。每周由質檢部將當天巡到的服務質量情況總結

　　2 、 每天 MOD 值班，若發現有較好或較差現象，于第二天早會報質檢部

　　3 、 每位管理層在平時工作當中若發現有好或有待提升的服務現象，應及時上報質檢部核查

　　4 、酒店微笑服務之星由人事部負責對員工的出勤情況進行抽查。

　　C 、酒店微笑服務宣傳與公布

　　1 、光榮榜。由辦公室配合質檢部在員工宣傳欄制作一幅較大的光榮榜，每周將每個部門的關于微笑服務的典范事跡進行宣傳。

　　2 、宣傳。敬請銷售部協助制作微笑服務宣傳標語，粘貼于大堂及員工通道等區域（讓我們的微笑永遠留在您的心中）以提醒員工微笑服務。

　　3 、每月評選出的 “ 微笑之星 ” 將佩帶微笑之星的牌子。

　　4 、實施步驟 第一階段：質檢部：培訓微笑服務的基本標準要素，每周一升旗儀式后 第二階段：各部門：培訓微笑服務月基本運作及酒店服務禮貌禮儀的規范標準程序， 3 月 1 日— 3 月 20 日 第三階段：執行實施： 3 月 1 日 --- 5 月 31 日。 第四階段：表彰大會： 6 月份

　　三、評選標準：

　　1. 當月無過失，無違紀，無投訴

　　2. 微笑服務（如：離客人 3 米微笑致意，能將聲音、眼睛、身體與微笑相結合）

　　3. 禮貌用語

　　4. 一站式服務

　　5. 個性化服務

　　四、獎勵

　　酒店設立微笑服務活動基金，其中 “ 微笑之星 ” 每人 50 元人民幣， “ 從活動中評選的月微笑之星 6 月份集中評比微笑大使一名，獎金 300 元，獲得微笑大使的員工在年度優秀員工評選時可作為評選依據之一。

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