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淺談銷售要懂得傾聽藝術(shù)
作為銷售我們不僅要有一張能說會道的嘴,還要有一雙善于傾聽的耳朵。我們有兩只耳朵,一張嘴巴,也就是要告誡人們溝通時,注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段,客戶在不斷地向你暴露問題點,如果你不注意傾聽,那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。那我們在傾聽的過程中,我們到底應(yīng)該聽什么呢?
1)問題點
曾有人向業(yè)務(wù)人員提問:“銷售人員是做什么的?”,有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務(wù);不論什么答案,歸根到底,銷售之所以成功,是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中,問題會出現(xiàn)很多種,真假難辨,無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在,而且是最核心,最令客戶頭疼的問題,客戶自己是不會向你坦白的,這一點你應(yīng)該清楚,所以要配合提問來引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問題是什么?
2)興奮點
顧客的購買都出于兩個出發(fā)點:逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”,興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》,其實做銷售也是這個道理,也是既讓客戶感覺痛苦,同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性,然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感,而銷售的產(chǎn)品正是解決難題,收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點,關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼,同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
3)情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時,通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來,如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能,“非常”不滿意等等,這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向,表明了他們的深層看法,我們在傾聽時要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時,要抓住機(jī)會,及時促成。
4)敏感條件
例如,當(dāng)客戶詢問價格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾時,通常都是客戶感興趣的表現(xiàn),要特別注意。
這些都是我們在與客戶相處的過程中要注意的地方,學(xué)會傾聽學(xué)會感受顧客關(guān)心的問題。但并不是在這個過程中我們都不說話了,是可以說,但只說客戶想聽的。
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