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物業(yè)服務(wù)前臺人員的工作內(nèi)容
熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。以下是小編收集的物業(yè)前臺人員工作內(nèi)容，希望大家認(rèn)真閱讀~!
一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。
咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。
發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。
處理投訴的程序：
①做好投訴記錄;
②準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);
③準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;
④帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場了解情況;
⑤由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;
⑥回訪。
處理溝通性投訴的程序：
①做好投訴記錄;
②確認(rèn)對方的身份;
③查看投訴者的繳費情況;
④通知相關(guān)部門去處理或給予解答;
⑤回訪。
二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：
(1)將舊文件歸類存檔;
(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;
(3)管理各種合同文件;
(4)負(fù)責(zé)打印和存檔。
三、接聽電話，接聽電話的程序：
①報出己方的地址( 大廈管理處);
②問清楚對方的身份;
③聽清對方表達(dá)的內(nèi)容;
④做好記錄;
⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;
⑥掛電話后找相關(guān)部門解決;
⑦回訪。
四、開放行條，開放行條的程序：
①需要對方出示相關(guān)證件(身份證);
②查詢對方繳費情況;
③確定對方需要放行的物品;
④確認(rèn)對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。
五、接待來訪：
①問明來意;
②確認(rèn)對方的身份;
③通報相關(guān)部門;
④引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定;
⑤送上茶水。
六、工程出單：
①出單;
②通知工程部;
③簽領(lǐng);
④跟進(jìn);
⑤回訪。
七、前臺工作的注意事項：
(1)注意穿著整潔;
(2)保持前臺整齊干凈;
(3)熟練操作辦公設(shè)備;
(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;
(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;
(6)注意言談舉止。
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