物業服務前臺人員的工作內容

　　熟練地操縱前臺的工作是物業助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業主(住戶)的投訴、整理和管理業主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。以下是小編收集的物業前臺人員工作內容，希望大家認真閱讀~!

　　一、接待業主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

　　(1)有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。

　　咨詢型：業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

　　發泄型：業主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。

　　處理投訴的程序：

　　①做好投訴記錄;

　　②準確判斷投訴的性質;

　　③準確判斷投訴事件的負責部門;

　　④帶上負責部門的主管到現場了解情況;

　　⑤由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;

　　⑥回訪。

　　處理溝通性投訴的程序：

　　①做好投訴記錄;

　　②確認對方的身份;

　　③查看投訴者的繳費情況;

　　④通知相關部門去處理或給予解答;

　　⑤回訪。

　　二、整理和管理業主(住戶)的資料：

　　(1)將舊文件歸類存檔;

　　(2)更新業主(住戶)的資料;

　　(3)管理各種合同文件;

　　(4)負責打印和存檔。

　　三、接聽電話，接聽電話的程序：

　　①報出己方的地址( 大廈管理處);

　　②問清楚對方的身份;

　　③聽清對方表達的內容;

　　④做好記錄;

　　⑤向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯系方式;

　　⑥掛電話后找相關部門解決;

　　⑦回訪。

　　四、開放行條，開放行條的程序：

　　①需要對方出示相關證件(身份證);

　　②查詢對方繳費情況;

　　③確定對方需要放行的物品;

　　④確認對方的身份，有必要時打電話讓業主確認是否放行。

　　五、接待來訪：

　　①問明來意;

　　②確認對方的身份;

　　③通報相關部門;

　　④引領來訪人員到接待區坐定;

　　⑤送上茶水。

　　六、工程出單：

　　①出單;

　　②通知工程部;

　　③簽領;

　　④跟進;

　　⑤回訪。

　　七、前臺工作的注意事項：

　　(1)注意穿著整潔;

　　(2)保持前臺整齊干凈;

　　(3)熟練操作辦公設備;

　　(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備;

　　(5)注意節約用紙和節能;

　　(6)注意言談舉止。

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