酒店接電話禮儀

　　一、 接聽電話要求

　　1、 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、 接聽電話時的言談規定

　　1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。

　　3、 不開玩笑。

　　4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時候不準講“喂”。

　　三、 來電接聽程序

　　A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務 D、詢問需求

　　1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

　　3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

　　4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2) 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3) 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2) 請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

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