職業(yè)素養(yǎng)
“遨游全國(guó)各地，體驗(yàn)各地風(fēng)土人情，會(huì)見各類人物，增長(zhǎng)見聞、豐富閱歷……”相信這是大部分人對(duì)乘務(wù)工作的想象，我在一本書上看到了這樣一句話：“敬業(yè)不等于職業(yè)。敬業(yè)意味著你工作態(tài)度端正，職業(yè)意味著你富有專業(yè)精神。敬業(yè)說(shuō)明你干活肯賣力氣，職業(yè)才說(shuō)明你懂得如何干活。”這之間的差別相當(dāng)微妙，卻至關(guān)重要。
作為一名乘務(wù)員，如果出現(xiàn)以下幾種情況，再有能力也會(huì)被旅客認(rèn)為不職業(yè)：面對(duì)旅客時(shí)，聲調(diào)做作，眼神嫵媚;面對(duì)詢問，缺乏經(jīng)驗(yàn)，回答不專業(yè);在航班上，忘記旅客要求的飲料和毛毯，一遇到問題馬上就找乘務(wù)長(zhǎng)，沒有自己動(dòng)腦筋去想如何解決問題;與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，非要爭(zhēng)個(gè)到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò);航班結(jié)束后，不總結(jié)不充電，寧愿打游戲、泡酒吧;著裝不得要領(lǐng)，帶夸張的耳環(huán)首飾，還自認(rèn)為很有個(gè)性……
這些現(xiàn)象都表現(xiàn)出了乘務(wù)人員不夠職業(yè)。如果乘務(wù)人員缺乏職業(yè)精神，就沒有職業(yè)形象;如果旅客察覺出我們不夠職業(yè)，遇到延誤，他們就會(huì)對(duì)我們的解釋產(chǎn)生懷疑;如果遇到緊急情況，他們就會(huì)對(duì)我們的處理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。一名職業(yè)乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)有能力讓沖動(dòng)的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務(wù)人員有職業(yè)精神和素養(yǎng)。
我們不否認(rèn)，乘務(wù)人員的外表對(duì)于旅客的愉悅感來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)具有無(wú)可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業(yè)形象外，乘務(wù)員還應(yīng)具備對(duì)大量信息的掌握和機(jī)智幽默的談吐。作為服務(wù)人員，溝通能力最重要，好的溝通就是要把話說(shuō)進(jìn)心坎里。如何把話說(shuō)進(jìn)心坎里，除了要有精煉的說(shuō)話技巧外，還應(yīng)具有基本的心理學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的察言觀色的能力。
現(xiàn)在的乘務(wù)人員容易忽視心靈的訓(xùn)練，以為自己憑借年輕和長(zhǎng)相，加上迷人的微笑，便是一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員。但是她們沒有明白，憑借外表和微笑來(lái)工作恰恰是脆弱的，因?yàn)楝F(xiàn)在旅客的要求都在不斷地變化著。今天的乘務(wù)員面對(duì)的是各種各樣、見多識(shí)廣的旅客，你的一舉一動(dòng)都顯示出你是怎樣的一個(gè)人。國(guó)外有很多飛了幾十年的乘務(wù)員對(duì)乘客非常體貼，又樂于聆聽他們的意見，因而深受乘客喜愛。這種“體貼周到”是隨著乘務(wù)員文化和智慧乃至年齡增長(zhǎng)而逐漸養(yǎng)成的。
作為乘務(wù)人員，職業(yè)精神和形象，能為你的魅力加分，從而打動(dòng)旅客。乘務(wù)工作對(duì)于每一名乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，都是人生經(jīng)歷中值得回憶的一段經(jīng)歷。如果我們?cè)诠ぷ髦卸嘁恍┞殬I(yè)精神，那么這段經(jīng)歷在回憶的長(zhǎng)河里永遠(yuǎn)會(huì)閃閃發(fā)光。
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