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導(dǎo)游職業(yè)禮儀導(dǎo)游的禮儀規(guī)范要求

時間:2024-10-14 07:22:49 職業(yè)/專業(yè)/職能 我要投稿
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導(dǎo)游職業(yè)禮儀導(dǎo)游的禮儀規(guī)范要求

導(dǎo)游職業(yè)禮儀導(dǎo)游的禮儀規(guī)范要求1

  【講解流程】

導(dǎo)游職業(yè)禮儀導(dǎo)游的禮儀規(guī)范要求

  (1)講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù);

  (2)講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務(wù)全程中,講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“衛(wèi)生宣傳員、保潔員”,用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定;

  (3)講解時要按照指定語種進(jìn)行中文或英文講解,表情親切,態(tài)度誠懇、謙遜、和藹、大方,不扭捏。講解準(zhǔn)確順暢,熟悉業(yè)務(wù),知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范,耐心細(xì)致。對觀眾的提問,盡量做到有問能答、有問必答;對回答不了的問題,致以歉意,表示下次再來時給予滿意答復(fù)。

  【禮儀規(guī)范】

  1、表情:講解時表情要自然、大方、莊重。同時根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化,真實而恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容,但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。

  2、站姿:站立是講解時最基本的姿勢。“站有站相”是對一個人禮儀修養(yǎng)的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。講解員在站立時,要自然的挺胸收腹,身體與地面垂直,重心放在前腳掌,雙肩放松,雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里,更不能下意識地做些小動作(掏耳朵、捋頭發(fā),挖鼻孔等),有失禮儀的莊重。

  3、走姿:行走是講解過程中的主要動作,是一種動態(tài)的美。在引導(dǎo)觀眾參觀的過程中,怎樣行走非常重要。講解員在行走時,要注意步伐輕而穩(wěn),抬頭挺胸,雙肩放松,兩眼平視,面帶微笑,自然擺臂,同時注意保持與游客之間的距離,不能拉得太開。在陳列廳講解時,講解員要面對觀眾退步走或側(cè)身面對觀眾行走。在室外講解時,講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置,把主道留給觀眾,身體微側(cè),避免背對觀眾。

  4、目光:講解時目光多用虛視法、環(huán)視法,眼光不能松散,切忌神游物外。可與觀眾進(jìn)行一些視覺交流,眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。講解時目光平視,焦點盡量落在后面的.觀眾,同時兼顧他人,這是最基本的禮儀,也能使自己精神更集中。

  5、手勢的運用:講解時的指示手勢要規(guī)范、適時、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美,做到眼到、口到、手到,簡潔、協(xié)調(diào),忌來回擺動、蘭花指等。總之,講解員在講解過程中,應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r候適度地使用指示動作,切忌使用過重的肢體語言,過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。

導(dǎo)游職業(yè)禮儀導(dǎo)游的禮儀規(guī)范要求2

  待客熱情真誠、最忌談吐低俗職業(yè)導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的視覺形象。做到服飾整潔得體,容貌整潔端莊,頭發(fā)要經(jīng)常梳洗。導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整齊大方得體,與特定的情景、場合、地點、季節(jié)相協(xié)調(diào)。得當(dāng)穿用制服,穿著西褲時,襯衫的下擺不要放在西褲的外面。不要佩戴寓意消極的飾物。

  不倡導(dǎo)女性導(dǎo)游人員留怪異的發(fā)型,染怪異的顏色。男性導(dǎo)游人員發(fā)型要健康,不倡導(dǎo)大鬢角、長發(fā)、光頭。注意肢體的儀容,手腳清潔,指甲不宜過長,應(yīng)及時修整。女性導(dǎo)游人員應(yīng)施淡妝上崗,但忌諱濃妝艷抹。同時要注意在游客面前,不要有化妝、梳頭等行為出現(xiàn)。男性導(dǎo)游人員要每日清理毛發(fā),注意個人衛(wèi)生。導(dǎo)游人員的舉止應(yīng)該自然大方,穩(wěn)重雅致,同時要充滿朝氣和號召力。向他人展示出具有親切感和安全感的職業(yè)形象。

  站姿要穩(wěn)重自然,坐姿要端正安詳。走路時,步態(tài)要輕快矯健、步伐要均勻,忌諱駝背、斜肩,左右搖擺。表情要和藹可親,善于運用微笑,目光要親切、安定、從容、平和。女性導(dǎo)游人員忌諱對游客眉來眼去,男性導(dǎo)游人員忌諱眼神飄忽、游離不定。職業(yè)導(dǎo)游在為游客服務(wù)時,要有自覺維護(hù)民族尊嚴(yán)、國家利益為重的意識和精神。在涉外旅游中,導(dǎo)游要堅持原則,堅定立場,不要做對國家有害的負(fù)面宣傳,不要對政治問題作過多的探討。

  要嚴(yán)格保守國家的相關(guān)機密,講話要得體。隨身不要攜帶機密的文件和材料。在與團(tuán)隊溝通時,對于涉及到兩國關(guān)系等問題時不要發(fā)表自以為是的言論,不去傳播道聽途說的`小道消息,學(xué)會尊重他人不同的觀點和信仰。同時要有豁達(dá)的胸懷善待對我們國家有歧義的外國游客。同時,要誠實待客,不能弄虛作假,不要刁難游客。對待游客時,要熱情友好、一視同仁,細(xì)心周到,謙虛謹(jǐn)慎,穩(wěn)重大方,謹(jǐn)言慎行,隨時能關(guān)心、體恤、換位思考游客的內(nèi)心感受,情緒要職業(yè)化。

  在游客面臨危險時,要挺身而出,不能置身事外,臨陣脫逃。同時要注意,不能與游客過分的親近,開一些庸俗的、低級趣味的玩笑。要有創(chuàng)造和諧關(guān)系的能力,但不要參與客人之間的糾紛。處理客人無理的要求時,要有保持尊嚴(yán)的能力,不卑不亢。不要有辱國家尊嚴(yán),有辱民族的風(fēng)骨和氣節(jié)。導(dǎo)游在為游客服務(wù)過程中,不要偷盜游客的財物,不能隨團(tuán)購物。在陪同客人游覽時,要行走在外側(cè),表示對游客的禮遇。(北京禮儀專修學(xué)院)

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  “旅游職業(yè)道德與政策法規(guī)”科目包括政策法規(guī)、職業(yè)道德和時事政治,滿分為100分;“導(dǎo)游基礎(chǔ)知識和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范”包括全國導(dǎo)游基礎(chǔ)、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游基礎(chǔ)和導(dǎo)游業(yè)務(wù),滿分為120分(其中導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題20分),外語科目滿分為100分。

  口試總分為100分。報考外語導(dǎo)游考生須用所報語種語言講解和回答考試內(nèi)容。

  1、景點講解,在新出版的《遼寧導(dǎo)游詞選編》一書25個景點中任意抽選2個景點,每個景點20分,共40分。

  2、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及應(yīng)變能力,共抽選4個問題,每個問題10分,合計40分。

  3、語音語調(diào)、語言表達(dá)能力10分。

  4、禮儀儀表10分。

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  (1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔,做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時,做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

  (2)講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù),知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范,熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢,耐心細(xì)致、不急不躁;對游客的提問,盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題,致以歉意,表示下次再來時給予滿意回答;與游客進(jìn)行溝通時,說話態(tài)度誠懇謙遜,表達(dá)得體,例如:“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間,閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

  (3)服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的'游客,積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣,并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀,表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時,主動提醒,并按規(guī)程及時對游客進(jìn)行安全疏散,保證游客安全。講解中,不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中,不誘導(dǎo)、強拉游客購物;不擅自改變計劃,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時,應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度,認(rèn)真傾聽對方的要求,對其合理要求應(yīng)及時予以解決,對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

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  1、橫擺式:即手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向,適用于指示方向時。

  2、直臂式:手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在。

  當(dāng)一只手拿著東西,扶著電梯門或房門,同時要做出“請”的手勢時,可采用曲臂手勢。

  3、曲臂式:手臂彎曲,由體側(cè)向體前擺動,手臂高度在胸以下,適用于請人進(jìn)門時。

  4、斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動,適用于請人入座時。請來賓入座時,手勢要斜向下方。首先用雙手將椅子向后拉開,然后,一只手曲臂由前抬起,再以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下擺動,使手臂向下成一斜線,并微笑點頭示意來賓。

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