乘務職業禮儀

　　一、空乘整體素養之"態度至上"

　　"態度"是服務行業中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于被乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經濟的發展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業競爭如火如荼的今天，態度決定成敗，微笑戰勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則：

　　(1)主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報;(2)自然大方的微笑原則;

　　(3)眼中含笑原則;

　　(4)真誠微笑原則;

　　(5)健康微笑原則;

　　(6)最佳時機和維持原則;

　　(7)一視同仁原則;

　　(8)天天微笑原則，養成良好習慣。態度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。

　　二、空乘整體素養之"濃墨書卷"

　　空乘的氣質與涵養與航空運輸形象息息相關，間接影響企業發展，意味深長。空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養、時時散發完美氣質的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員，應具備以下幾方面：

　　(1)注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;

　　(2)展示開朗個性，廣交各界朋友;

　　(3)待人和善，處世大度;

　　(4)感受性、靈敏性不宜太高;

　　(5)忍耐性與情緒興奮不能低;

　　(6)吸取工作經驗，善于總結;

　　(7)開發良好情緒，調試自我性格;

　　(8)增強心理適應能力。高素質的服務型人才乃時代所需，以自身積極樂觀的情緒感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進中，提煉升華氣質與涵養，張揚婉約濃墨書卷之氣，才當為合格空乘。

　　三、空乘整體素養之"朝陽奕奕"

　　空乘必須具備健康心態。在航班乘務工作時，健康良好的心態甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄"金玉其外，敗絮其中"，勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意：(1)保持個人良好衛生;(2)整體效果美觀;(3)追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統一;(4)加強組織表達能力，給乘客舒適的語言環境;(5)現實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通;(6)化小愛為大愛，視機艙為家，乘客為友�？粘烁哐诺膬x表、積極樂觀的精神、用心的服務，會使整個旅途因為天使空乘的存在而熠熠奪目。

　　四、空乘整體素養之"心靈召喚"

　　空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧�？粘嗽诔惺軌毫�、處理矛盾、做好工作時，亦是一種考驗。所以要掌握豐富的服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：

　　(1)遇事不慌，沉著穩定，當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，并且迅速找出處理問題的方法;

　　(2)思維敏捷，能防患于未然;

　　(3)機智幽默，要靈活運用它處理工作中可能出現的各種難題，以緩和局面;

　　(4)要有較強的駕馭能力和克制能力，有條不紊地冷靜處理突發事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現出空乘人員的人情處世及應變能力。

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