情景面試：誰更適合做總經理？

　　面試是通過書面、面談或線上交流（視頻、電話）的形式來考察一個人的工作能力與綜合素質，通過面試可以初步判斷應聘者是否可以融入自己的團隊。下面是小編帶來的情景面試：誰更適合做總經理，希望對你有幫助。

　　在面試中，我們常喜歡采用情景面試的方法對候選人進行甄選，以選擇最適合企業的人才。專家毛超本期用案例為你詳解了“誰最適合做總經理”。

　　【背景案例】

　　某商業集團整體實力處于某城市第二的位置，為了和第一大商業公司競爭，該商業集團決定為下屬華彩超市招聘選拔商場總經理，進而提升整體員工隊伍的素質。

　　在最后面式階段，使用了情景面試的方法。A、B、C、D四位候選者被安排同時觀看一段錄像，錄像內容如下：

　　購物高峰期，一位小伙子（詐騙慣犯）購買了2.8元的牙刷。到收銀臺交錢，遞給女收銀員10元，找了7.2元。這位小伙子卻說自己給了100元，應該找97.2元，而且自己100元編碼的后四位是7427。

　　收銀員反駁沒有收100元，雙方爭執起來。

　　其他顧客不知真情，紛紛指責收銀員收錢速度慢，收銀員很委屈。

　　A候選者答案的大意是：

　　他首先向那位小伙子道歉，承認他的下屬工作失誤，然后當眾批評女售貨員，并如數找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業、損害公司形象是大事。事件持續的時間越長，對公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進行心理上的安撫。

　　B候選者答案的大意是：

　　她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當場如數找給小伙子，但并不是承認自己的員工搞錯了，而是奉行“顧客永遠是對的”這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴處罰，同時向顧客當事人承認錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合公司的工作，留下聯系方式。

　　C候選者答案的大意是：

　　他認為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是“哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內部錄像系統。”他的理由是，整個事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。

　　D候選者答案的大意是：

　　他要當眾揭穿“騙子”的伎倆，并與xxxxxx部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發問：“您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎？”得到認可后進行推理：“既然您支付的是一百塊錢，上面編碼有7427，那么這張錢上應該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢？”

　　問題

　　如果您是當時在面試現場的集團人力資源部門經理，請問：

　　①運用面試中的STAR原則對以上四位各自提問，你會說什么？

　　②誰更適合做總經理，請說明原因？

　　③建立怎樣的制度和流程防止此類事件再次發生？

　　以上問題供大家思考和討論，如下我先發表我的一家之言：

　　我的答案：

　　①運用面試中的STAR原則對以上四位各自提問，你會說什么？

　　答：請簡述您在以往的工作經歷中，曾經處理過的一件危機事件的處理過程，請講明事件發生的背景、您的處理目標、處理方法及最后的結果反饋。

　　②誰更適合做總經理，請說明原因？

　　本案例其實重點考核的是作為綜合管理者，其面對各種危機事件或沖突時，如何進行妥善的協調和處理。

　　具體分析如下：

　　本案例中，主要涉及如下幾個需要維護的關鍵“利益點”：

　　1購物高峰期內，眾多客戶的感受；

　　2、結款工作的順利進行；

　　3、涉案員工的感受；

　　4、公司的90元錢的貨幣利益。

　　對上述利益的重要性進行排序的話，應為：1、2、3、4。

　　那么，一、如采用A候選人的答案的話，則：

　　（1）利益3、利益4，均損失；

　　（2）滿足肇事男的需求后，利益2可以得到滿足；

　　（3）關鍵是，A的做法是否可以讓眾多客戶的不滿得以消除？A的做法雖然可以盡快恢復超市秩序，但其直接承認是員工（一定程度上代表企業的形象）的錯誤，并當眾批評員工，這會讓顧客產生對企業的“不正義感”，會讓客戶對超市產生“涉嫌向顧客多收錢”，的印象，這會直接影響到超市的企業形象。

　　故以此來分析，A的做法，使得“利益1”未得到很好的維護和滿足。

　　小結一下就是：A的做法除了維護了“利益2”外，其它的利益均未得到維護，且關鍵的“利益1”也沒有得到很好的維護。

　　因此，A并不是很好的“協調者”。

　　二、如果采用B候選人的答案的話，則：

　　除了“利益4”外，其它“利益1、2、3”都會得到一定程度的解決。但是，B的處理方法不適合在“購物高峰期”的時候使用，因為此時無論是道歉還是高調表態，都會繼續延長“肇事”的處理時間，而且可能還會使其它很多本不知情的客人知道“超市和顧客之間因為是否多收錢”的事情進行矛盾，將“不利事件”的影響繼續擴大。盡管，B并未直接承認“過錯”，但超市也難脫涉嫌之猜疑。

　　因此，B候選人也不是很到位的協調者。

　　三、如采用C候選人的答案的話，則：

　　利益1、2、3、4，均可得到維護和滿足，如方法湊效，則可以在最短的時間內化解此次“肇事”，影響面同時也是最小。

　　因此，C相對而言，是很不錯的“協調者”。

　　四、候選人D的答案，完全無視至關重要的“利益1”和“利益2”，且處理方法繁瑣，最不可取。

　　綜上，最適合做總經理的是候選人C。

　　③應當建立如下制度：

　　1、收銀員與顧客發生矛盾的，收銀員不得在收銀臺直接跟顧客進行對抗，而應當立即通知值班經理將顧客邀請到場外進行溝通、協調。

　　2、收銀員在從顧客手中接過貨幣時，必須當面口述確認收取的貨幣金額，顧客無異議時，方可繼續操作。

　　拓展閱讀

　　關于面試技巧

　　【面試提問技巧】

　　1、盡量提開放式的問題,引導對方多開口；

　　2、不要向應聘者暗示答案；

　　3、如果應聘者回答得含糊,應繼續追問,詳細了解對方的想法；

　　4、友善地發問,不要“審判”應聘者。

　　面試：

　　面試前準備：訪問該公司的主頁。了解公司的歷史、部門規劃、近期新聞等等。我覺得這些信息主要是幫助我們進入狀態。其實也能幫助我們在問答環節有高質量的反饋，體現對公司的重視程度和誠意。

　　百度、google公司新聞：可以對公司的發展情況有進一步的了解，面試的針對性更強。

　　對崗位有針對性的準備自我介紹或者常規問題的答案。這里強調的是針對性。

　　著裝：正裝為主。化妝品、奢侈品等時尚類行業除外，去化妝品行業面試務必請化妝

　　隨身攜帶：記事本(記錄面試地點)、簡歷、身份證、紙筆、礦泉水、以及提前通知的照片、成績單獎狀原件復印件之類的

　　群面：

　　群面是我唯一沒有掛過的環節，這一點比較慶幸。群面也是面試中最混亂的一種形式。群面其實有點難準備，最重要的隨機應變，不同的case，不同的面友，不同的任務，不同的展示形式，考驗的是應變能力、領導力、邏輯思考能力、團隊合作精神等等。

　　首先有個小建議，碰到群面的場次，盡量提前到達面試現場，在正式面試之前和同場次的面友有更多的溝通，群面畢竟是團隊合作的過程，提前熟悉隊友總是有利無弊的。這樣可以提前減少一項群面的變數。

　　其次，面試的時候我們會有意識或者無意識的扮演各種角色。其中比較容易過關的當然是Leader和presenter等等，但是我個人覺得最有機會過關的是提出建設性意見的人，提出大框架、大方向的人，提出反向思維方式的人，組織討論進程的人等等。在我經歷的那些群面中，我有做leader，也有什么都不是的經驗，但是都過了啊，所以扮演什么角色未必最重要，最重要的是你對整個團隊和case的貢獻吧。

　　關于群面技巧的話，注意溝通技巧，盡量不要和隊友產生太大的沖突，主動把握做presenter的機會。最重要的是審時度勢，把握好一個度，扮演好自己的角色，全程投入，思維敏捷，多提建設性意見就對了。

　　單面：

　　單面的時候，我們把握的主動權其實比我們想象的更多，雖然是面試官在問，但是面試官完全是通過你說出的故事來判斷你是怎樣一個人的。所以，這時候我們很像一個sales，把自己作為產品賣給面試官，如果他聽完覺得你這個人是他想買的產品，自然就一拍即合了。

　　好的銷售是需要一方面知道自己產品的特質，即了解自己的優點和缺點，另一方面了解顧客的需求，即了解那個職位需要怎樣的人勝任。知己知彼之后，就能更清楚的知道自己需要將自己的哪些優點sell給對方，而哪些缺點是需要回避的。

　　其次，在修改簡歷和網申的環節，我們就在一遍一遍回顧自己4年的經歷和經驗，將這些作為自己寶潔八大問的題材。其實八大問并不全，但是萬變不離其宗，面試官考察的點是很相似的，所以很多故事都是可以反復套用的。講故事的目的是讓面試官了解我有這個職位需要的特質。所以有時候故事本身并不重要，重要的是能不能讓面試官聽懂、聽明白，聽到你想委婉地sell給他的點，所以表述方式很重要。

　　第一，表述的時候要簡潔，邏輯清楚。第二，盡量給出有新意有力度的例子。第三，要講清楚你做什么，碰到問題怎么處理，結果怎么樣等等。第四，有時候讓面試官為你的故事動容一下，應該可以加分。

　　此外，我還有一些慘烈的失敗的經驗，供大家作為反面素材思考一下。我曾經被一個“關于你的最失敗的經歷”逼到死角，我講完一個后，面試官說我覺得這個例子不夠失敗，你再講一個。當時我滿臉黑線，處理的很爛。

　　遇到很不投緣或者毫無耐心的面試官要怎么辦?怎么在話不投機的情況下，挽回面試的局面，把握主動權?

　　遇到快槍手的面試官要怎么辦?在U家一面的時候，我就碰到了一個史無前例的快槍手，不管是面試的時間，還是面試官講話的速度都飛快。在這種問答環境中，我頗有饑不擇食的感覺，舉得例子都不是最恰當，也沒有把握好面試的節奏。

　　最后我想說，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。筆試、面試都可以慢慢熟悉和上手的，每一次的實踐和反思，都可以讓我們心里更明朗。但是，也有很多我們不能控制的因素，決定了面試的結果。所以，還是心態最重要。求職往往是持久戰，能一擊即中的幸運兒應該不多，所以很有可能1個月、2個月都沒有任何消息，在最灰心最失落的時候，很有可能再堅持一下就能看見陽光了。所以，我一直堅信是金子總會發光的，是石頭也有它的用武之地。祝所有在找工作和即將找工作的同學們都找到自己理想的位置。

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