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房地產(chǎn)糾紛催生新職業(yè) 客戶服務(wù)總監(jiān)浮出水面
從某個(gè)角度來講，房地產(chǎn)糾紛是新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代到來的標(biāo)志，而這個(gè)過程中，誰能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得未來。
觀察所有的投訴事件，除了某些發(fā)展商有欺詐、剛性承諾不兌現(xiàn)之外，還有一個(gè)共同的特點(diǎn)：發(fā)展商與購(gòu)房者之間的溝通出了問題。
一是負(fù)責(zé)與客戶溝通的部門、負(fù)責(zé)人級(jí)別不夠，與購(gòu)房者溝通時(shí)不能完全代表公司立場(chǎng)、權(quán)威性不夠，業(yè)主有疑問、不信任。
二是有相當(dāng)小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)沒有經(jīng)過合法程序產(chǎn)生，甚至有的發(fā)展商阻攔業(yè)主選舉，因此所謂的代表業(yè)主出談的“代表”也代表性不夠，業(yè)主的信任度也存在問題。
記得去年底，國(guó)內(nèi)某城市房地產(chǎn)企業(yè)的高層組織架構(gòu)中就出現(xiàn)了一種新興的高級(jí)職位：客戶服務(wù)總監(jiān)(下稱“客服總監(jiān)”)。
客服總監(jiān)與營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事總監(jiān)等職位平級(jí)，其工作內(nèi)容就是與業(yè)主保持溝通、協(xié)商及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)立客服總監(jiān)的依據(jù)是國(guó)際通行的“CRM(customerrelationmanage?ment)客戶關(guān)系管理”。
發(fā)展商提供住宅的同時(shí)，更重要的是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是隨著業(yè)主入住，業(yè)主的日常需求和房屋本身都有不同的問題需要解決。房地產(chǎn)開發(fā)是一個(gè)連續(xù)性很長(zhǎng)的過程，房子售出并不意味著結(jié)束。出現(xiàn)投訴時(shí)，如果能有具有親和力、應(yīng)變力、溝通能力的客服總監(jiān)帶著誠(chéng)意和解決辦法與業(yè)主進(jìn)行溝通、協(xié)商，將可以避免事態(tài)的擴(kuò)大，取得雙方都可接受的結(jié)果。
目前，各個(gè)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展早已從產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤(rùn)中心論發(fā)展到顧客中心論，進(jìn)而發(fā)展到以“顧客滿意度”為核心價(jià)值的時(shí)代。
如今，深圳房地產(chǎn)也已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。房地產(chǎn)本作為第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)是其主要特征，房地產(chǎn)商必須樹立“服務(wù)第一”的理念，提倡全程服務(wù)，應(yīng)該將對(duì)業(yè)主的服務(wù)提到戰(zhàn)略的高度。在國(guó)外，早已經(jīng)有學(xué)者提出“顧客滿意度戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)”，即以顧客為中心、以信息技術(shù)為手段，以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意度為主要工具的一種戰(zhàn)略。
表面看來，糾紛都是不可控制、偶發(fā)性的，其實(shí)偶然之中有必然性，必須要建立全新的服務(wù)體系以解決這個(gè)難題，設(shè)置“客服總監(jiān)”就是一個(gè)可行的方向。
我們不能寄希望于客服總監(jiān)能徹底解決糾紛，但是可以預(yù)期的是，具有相當(dāng)級(jí)別的客服總監(jiān)將能夠最大限度地促進(jìn)開發(fā)商和購(gòu)房者之間的有效溝通，實(shí)施有效服務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟和規(guī)范。
客服總監(jiān)如能在深圳出現(xiàn)，則對(duì)購(gòu)房者、發(fā)展商來說都是一件好事，業(yè)主在投訴時(shí)才能夠找到開發(fā)商的代表，確認(rèn)自己的意見已經(jīng)被高層所知而不是投訴被壓制，并能得到一個(gè)相對(duì)合理的答復(fù)。對(duì)發(fā)展商而言，則可把握事態(tài)，盡早解決問題，避免擴(kuò)大化，真正體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的理解和尊重。
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