漫談房產銷售人員禮儀

　　身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。

　　容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。

　　適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。

　　頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。

　　雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛生。

　　制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。

　　衣服必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶;

　　扣好紐扣，結正領帶、領結或領花;

　　西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部;

　　襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米;

　　西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

　　行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走。

　　行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

　　走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人隨時注意地動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

　　在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

　　在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

　　與人交談時，首先應保持衣裝整潔。

　　交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

　　站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

　　他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做倒修飾避人。

　　嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　在客人講話時，不得經常看手表。

　　三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

　　不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

　　在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。

　　講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。

　　不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

　　稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

　　無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”;對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

　　客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

　　任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　　對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員聯系。

　　不得有手指或筆桿為客人指示方向。

　　在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

　　如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。

　　談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

　　客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

　　說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

　　所有電話，務必在三聲之內接答。

　　接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“很高興為你服務!”不能倒亂次序，要帶微笑的聲音去說電話。

　　通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完應簡單復述一遍以確認。

　　通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

　　當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語音不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

　　如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。

　　通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您。”

　　對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

　　客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

　　全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

　　做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語否定語和斗氣語。

　　凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。

　　遞名片時應站起來用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個角，名片的文字要正對著對方遞給對方。

　　·客戶進門時應立即起身，笑臉相迎，歡迎光臨，引導客戶入座，泡好茶水，然后詢問客戶所需房源及相關問題。若遇下雨天，客戶未帶雨具，主動給客戶撐傘迎送，讓客戶體味到賓至如歸的感覺。

　　·勤奮做好客戶信息及需求(姓名、電話號碼、地址、形貌特征、所需房源、來訪和回訪時間、回訪情況等等)記錄越詳細越好。

　　善于聆聽，當對方說話時，我們應認真聽，并經常有一些交流的體語如點頭等，這樣可使對方覺得自己受到重視。千萬不要表現出不感興趣或去打斷對方的話語。

　　善于談話：學會幽默、談話時思路清晰，不要羅嗦、要避免談論容易引起對方反感的話題。

　　銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。

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