酒店前臺崗位職責【熱門】
在現在的社會生活中,各種崗位職責頻頻出現,崗位職責是指工作者具體工作的內容、所負的責任,及達到上級要求的標準,完成上級交付的任務。我們該怎么制定崗位職責呢?下面是小編幫大家整理的酒店前臺崗位職責,歡迎大家分享。
酒店前臺崗位職責1
1、了解客情,做好突發事件的解決工作;
2、認真完成主管交給的各項工作,出現問題及時向上級匯報;
3、準確無誤地為客人提供叫醒服務;
4、當行李員不在崗時辦理外借物品手續;
5、當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續。
酒店前臺崗位職責2
1、查看交班記錄,了解上一班的移交事項,并負責處理。
2、熟悉預訂資料,了解客情,尤其要記住即將來店的貴賓、常客的.姓名。
3、熟練前臺各項專業業務和技能,做好對客服務。
4、熟練掌握店內外信息,提供準確的問訊服務。
5、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。
6、負責房卡的管理和發放工作,并嚴格遵守驗證制度。
7、制作有關報表,為其它部門提供準確的接待信息。
酒店前臺崗位職責3
1、了解和掌握當日及未來客房預訂情況;
2、熟練掌握前臺電腦操作系統、程控交換機、門鎖控制系統、會員卡系統和銀行刷卡系統,熟悉前臺各項設施設備的.使用;
3、為客人辦理入住登記手續和便利店商品銷售;
4、處理客人換房、續房、問詢、留言等服務;
5、管理好自己當班時的所有現金、帳務和單據;
6、負責前臺的日常清潔衛生;
7、記錄客人意見和建議,受理客人投訴;
8、負責管理會員卡客人的信息資料;
酒店前臺崗位職責4
1、協助客房經理做好部門的日常工作,每日檢查清潔房間派工情況是否合理,有無遺漏重復派工等現象。
2、負責當日的查房工作,每日抽查房間衛生,發現問題現場解決。
3、如遇賓客投訴需先做好客人的安撫工作,同時通知客房經理到現場進行處理。
4、協助客房經理做好部門員工每周培訓計劃并親自參與培訓工作,認真做好部門新員工操作流程和服務規范的.培訓。
5、負責每日不定期巡視檢查酒店公共區域和布草房衛生,發現問題及時通知整改。
6、每日跟進維修房的維修進度并匯報給客房經理。
7、準時參加客房部經理召開的部門工作會議,跟進部門經理布置的工作任務,提出在近期工作中發現的問題,協商討論,最終找出解決辦法。
8、協助客房經理做好VIP客人和重要團隊的接待工作。
9、負責做好布草房的日常工作,督導布草收發員認真做好布草、制服的換洗,客用品發放、領用和保管工作。
10、負責制訂部門各班組排班表,每日根據實際經營情況合理調整上班人員的人數或班次。
11、負責全面做好部門各班組月度考勤匯總及相關附件。
12、協助客房經理做好部門各區域資產保管工作,如遇設施設備無法正常使用需及時報修。
13、完成上級交辦的其它工作。
酒店前臺崗位職責5
1、 熟悉酒店客房產品知識及銷售政策。
2、 按照本崗位的工作程序和標準,確保提供優質服務。
3、 根據預定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續。
4、 為客人辦理換房、加床、延遲退房等手續。
5、 負責將客房的各項收費入帳。
6、 按酒店服務規范和服務程序為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務。
7、 掌握當值時房間狀況,以及各類重要賓客、會議、團隊的`住房情況。
8、 為賓客提供外幣兌換服務。
9、 根據飯店服務程序為客人辦理離店手續,確保客人準確付款。
10、 知曉正確的現金付款、信用卡、支票、外幣、轉賬等有關程序。
11、 向上級匯報客人投訴以及客人對酒店的評價。
12、 任何異常事件及時向上級匯報。
13、 保守酒店的敏感政策及賓客的個人信息。
14、 保持維護所在工作區域的高度整潔。
15、 完成上級指派的其他任務。
酒店前臺崗位職責6
一、 負責預定銷售客房:
1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)
4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程:
1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在辦理入住過程中,出現失誤。
三、 辦理客人離店手續:
1、每天中午12:00為房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,扣除消費費用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。
PS:
1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:
A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時,接到樓層的退房通知后:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額,填好投款單,打印當班報表,繳納給財務。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電,否的話,告知來電人員:XX經理不在,或是在開會。
C如果來電要找的'人不在,在禮貌的向對方回話:XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯系方式,XX回來,再回電給您。
2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項:
1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。
4、通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。
5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。
B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。
9,做好客人投訴內容,及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓;良好的執行部門會議要求
2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神
3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作
熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
酒店前臺崗位職責7
1,負責班前檢查交接,下班前和交班前自檢、互檢,注意交待未完成的重要事項,每班次能有效銜接,保持服務的連貫性。
2,能按照服務標準,主動、熱情地向客戶提供微笑和解答問題等服務,按照標準化流程操作,為客人提供預訂、入住、換房和退房,以及處理客人行李寄存和客戶投訴等服務,維護酒店形象。
3,能嚴格遵守財務制度,按照財務流程和標準操作,準確收錢和投款,確保賬務和物資管理準確、安全。
4,夜班人員在規定的.時間內對當天營業單據、賓客信息及房價進行逐項核對進行電腦夜核。
酒店前臺崗位職責8
1、確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。
2、查看交班記錄,了解上一班的移交事項,并負責處理。
3、熟悉預訂資料,了解客情,尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名,了解酒店的所有活動。
4、熟練總臺各項專業業務和技能,搞好對客服務。
5、負責為入住的'客人辦理入住登記手續。
6、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。
7、制作有關報表,為其它部門提供準確的接待信息。
酒店前臺崗位職責9
1、負責酒店內來訪賓客的'接待關系處理,為客人辦理入住登記手續,維護客情等。
2、迅速準確回答客人問題,及時處理客人投訴問題。
3、負責客人的預定、登記及結賬工作。
4、負責客人住店期間的費用查詢、結算等工作。
5、負責客人貴重物品的寄存、保管、咨詢、商務服務及總機接聽及轉接等工作。
6、具有良好的服務意識,性格外向,善于溝通,能熟練運用電腦操作,有數字概念。
酒店前臺崗位職責10
1、做好客人遺留物品的找回和保管工作;
2、認真完成前廳助理交予的各項工作,出現問題及時匯報;
3、嚴格遵守保密原則,勿將客人信息泄露給外部人員;
4、準確打印各項收費賬單和發票,辦理客人的各項結賬;
5、及時補充工作備量;
6、辦理外借物及客人行李的存取手續;
7、為客人提供酒店物品租借服務;
8、為客人指引方向及解答疑問,介紹酒店和本市情況,為客人提供服務;
9、協助保安維持門口秩序,及時了解和反饋工作區域的.信息;
10、觀察出入人員動向,協助保安做好防爆、防竊工作,掌握消防知識,在遇到緊急情況時能夠按照規定采取措施;
11、提供訂票咨詢服務,提供傳真、打字、復印等服務;
12、認真整理、記錄自助商務中心每日消耗情況;
13、會基本保養和維護部門各種設備,出現問題及時匯報;
14、積極參加各類培訓,搞好團結合作,發揮工作主動性、積極性;
15、認真做好每班備用金及未完成工作的交接;
16、完成領導交予的其他工作。
酒店前臺崗位職責11
1、做好前廳的迎賓接待,做好對客服務。
2、熟悉酒店客房基本情況、房價情況、向顧客推銷酒店客房。
3、做好收銀工作、實名登記入住工作、發票開具工作、各部門鑰匙收發工作并做好登記。
4、配合部門開展其他服務工作。
酒店前臺崗位職責12
1、負責對抵店和離店的客人表示迎接和歡送,注意形象及服務態度與技巧;
2、協助保安調度及控制酒店門前抵離的各種車輛(包括替離店客人叫出租車),保持大廳門口秩序良好;
3、注意觀察進出酒店客人,制止與酒店形象、氛圍不相符合的客人進入酒店;
4、運送抵離店客人的行李或有關物品;
5、派送各類報表、通知、留言、傳真、留物、報刊、信件、房間鑰匙等;
6、為酒店客人提供借雨傘、輪椅等服務,要求收取一定的.押金;
7、替客人寄存和提取行李,保證行李房內清潔衛生;
8、完成各類委托代辦的任務;
9、為客人提供一切問訊服務及業務范圍內的其他服務;
10、為客人及酒店各部門做好車輛預定和派車的工作;
11、隨時注意保持整個大廳的燈光、溫度、清潔等氛圍;
12、保持良好形象,為酒店產品作推銷;
13、每天晚上要對隔離柱、行李車、輪椅進行保潔工作;
14、每個班次要對行李寄存和轉交物品進行核對交接;
15、完成上級交辦的其他任務。
酒店前臺崗位職責13
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權限的房價簽字等。
2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2)當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。
(3)當天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(09:00)
(1)向領班布置當天的主要工作。
(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的'基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。
(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
(4)權限、價格執行情況,設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當天工作,布置工作任務,公布新的規定,通報有關情況。
(2)傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
酒店前臺崗位職責14
1、為散客、團隊、VIP客人辦理入住登記手續,發放、回收房卡2...
1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入...
1.向客房部長負責,負責前臺接待的.日常工作。2.接受并控制...
1、負責前臺預定登記及其他相關手續辦理工作,遵守各項財務制度和...
1、負責每日指定區域的清掃工作;2、負責公司來往快遞、雜志...
酒店前臺崗位職責15
1、參加每日早例會,開會前檢查收銀儀容儀表,下達經理交代的工作內容。
2、分配收銀員工作,保證前臺對客服務人手,檢查各類單據及租用物品的準備情況。
3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房,如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準備,做好留房與交接
4、每晚12點前檢查當日退房報表及結算單據,開過的單據填寫與電腦信息錄入是否精確。
5、檢查當日進店團隊的安排情況,房卡制作情況,檢查預訂單是否有特殊要求,并落實。
6、了解、記錄次日進店團隊的安排情況,檢查預訂單是否有特別要求,并做好交接。
7、檢查大廳及公共衛生間衛生并對PA工作進行提醒與指導
8、中午12:00與下午14:00及時督促前臺催交房費,做好因房費不足掛單房的處理工作。
9、查看當天入住率報表,招待房需清除詳情,確認客人入住情況。
10、隨時檢查前臺工作區域衛生、物品及吧凳擺放是否整齊
11、督導檢查當班收銀員工作,及時給予指導。
12、員餐時間安排收銀員分批就餐.,前臺必須保證2人值崗,用餐時間不得超過20分鐘
13、查看收銀員交接記錄,落實上一班有無未完成的.工作內容。
14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語,并及時提醒
15、入住高峰期在前廳做好接待工作。
16、檢查當班收銀開過的單據填寫與電腦信息錄入是否精確。
17、熟記常住客姓名,努力提供針對性服務。
18、隨時查看監控有無可疑人物或事情出現,及時上報
19、報警器響時,及時查看時那個房間,通知客房主管到房間內查看詳情,經查看如未發生事故,則按消音鍵即可
20、檢查開關燈是否及時,控制空調開啟時間
21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上
22、客人引領客人電梯方向,退房時熱情并有禮貌的說送別語言
23、客人需要看房時,主管攜帶總卡帶客看房,推銷房間內設施設備,爭取每位客人留住
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