電話溝通技巧【熱門】

　　一般來說，電話溝通對象主要是企業外的人員，電話應對所反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。因此，你如果在電話應對上表現不當，就會導致外部人員作出對企業不利的判斷。所以，電話的禮儀和技巧是我們實施人員必備的一個基本素質。

　　您會接電話嗎？

　　1.不要讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，嘴里不含東西，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

　　2.熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！**！”；如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

　　3.確認對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。

　　4.聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。

　　5.最后，扼要地匯總和確認來電事項；謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲"再見"，等對方掛電話后再掛電話。

　　6.上班時在電話里不談私事，不閑聊。

　　您會打電話嗎？

　　1.準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。

　　2.如無急事，非上班時間（上午不早于9點，晚上不晚于5點）不打電話。

　　3.撥錯電話，要向對方表示歉意。

　　4.做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。

　　5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方面留下，讓對方回來后回電話。

　　6.感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲"再見"。

　　如何代接電話？

　　1.來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對方問什么時間回來，接電話者應盡量告訴他具體時間。

　　2.禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。

　　3.如果對方不留言，則掛斷電話，記住：等對方掛后再掛。

　　4.接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

　　5.來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。

　　打手機的講究

　　1.在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。

　　2.首選撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

　　3.在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。

　　4.在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務與機密。

　　5.在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。

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