酒店前臺接待服務流程與標準臺詞

　　在社會一步步向前發展的今天，我們用到臺詞的地方越來越多，臺詞是用以展示劇情，刻畫人物，體現主題的主要手段。什么樣的臺詞才讓人映像深刻呢？下面是小編為大家整理的酒店前臺接待服務流程與標準臺詞，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、物品寄存程序

　　1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;

　　2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數和狀況后簽字確認，將寄存單客人聯交給客人;

　　3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

　　4、手機、現金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;

　　5、現金寄存：凡客人在前臺寄存現金超過五千元時，必須由財務出納存放;

　　a.由客人自己將現金裝入文件袋子或信封內

　　b.請客人在封口處簽字

　　c.在客人的監督下，用封口膠將開口處封住

　　d.對客人辦理寄存手續，如實登記，并出具寄存單確認

　　e.轉入財務室寄存，請財務經手人向前臺書面確認

　　f.5000以下的現金寄存操作程序同上，現金寄存在前臺保險柜內

　　6、客人取寄存物時，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負責，請問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時的簽名一樣時，即可以給客人取出寄存物品;

　　7、要當客人面清點核對行李，確認無錯，再將行李交給客人。同時在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

　　前臺收銀

　　二、押金管理

　　1、總臺憑押金收據(客人聯)為客人退還押金。

　　2、押金收據一式兩聯上交財務審核，保持連號，不得遺漏。

　　3、押金結算以收回客人押金收據聯為退返押金收據，否則，一律被視為總臺現存押金計入現金金額。

　　4、客人遺失押金收據，必須請客人出示登記時的有效證件，經核對無誤后進行復印作為憑證，方可退還客人押金。

　　5、將客人有效證件復印件，連同總臺押金收據(存根聯)一同上交財務審核。

　　6、總臺現金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。

　　三、發票管理

　　1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認。

　　2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實收客人聯”的押金金額、已扯發票的金額以及百分比。

　　四、票據管理

　　1、總臺內所有票據，均屬于有價票證，總臺工作人員應每班仔細核對記錄，認真交接，必須確保聯號。

　　2、各種票據：包括(入住通知單、押金收據、自助消費單等聯號票證(包括作廢聯))，必須上交財務。

　　3、酒店對入住的客人實行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當日日戳，并按每房間2張發放，一人一票，當日有效。

　　4、所有票證由當日當班人員負責。

　　前臺接待工作程序

　　預 定 (接待)

　　五、接受預定信息

　　1、問候客人

　　電話預定：在電話三聲內接聽“您好!立成商務酒店”;酒店預定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

　　2、詢問客人姓名;(必須同時記錄預定人和入住客人姓名);

　　3、詢問抵店日期和時間，入住天數，房間類型和數量;

　　六、判斷確認預訂信息

　　1、立即查詢房態流量統計表確認預訂信息及時答復客人，或及時回復傳真;(根據查詢結果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型;

　　2、及時確認房價(執行酒店規定的房價權限);按正常報價(會員、協議單位，講：好的，請來酒店我們協議)

　　3、確認聯系方式(盡量讓客人留下移動電話)

　　4、告知保留時間(最后保留時間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時間，可根據酒店房間出租情況予以接受或說明);

　　5、在預定中，只是確認預定房型，不給具體的房號);

　　七、預訂復述(確保預訂信息的準確無誤)

　　1、客人姓名

　　2、到店日期(具體時間)和入住天數

　　3、房型、房間數量和房價

　　4、聯系人電話和姓名

　　八、道別致謝

　　1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見!);

　　2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;

　　九、輸入預訂信息

　　1、完整填寫散客預訂單(預訂單上注明已輸入電腦并簽名)

　　2、在系統中及時輸入預訂資料

　　十、到店前確認

　　1、電話聯系客人(在客人抵達當天上午到上午確認，下午到下午確認，根據抵達時間提前準備好所預定房間和房卡)

　　2、為客人提供問訊服務

　　十一、保存預訂單據

　　1、將預定單登記到統計表上

　　2、按編號將預定單和預定傳真存檔備查

　　3、若預定中途有變(如房型、抵達時間等)時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預定信息(以保持原信息不變)

　　4、在夜審完后，取出當日預訂單并核對

　　5、交下一班(排房，將房號填到預定單上，電腦輸入)

　　十二、主動問候客人

　　(在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人;3米內時間時

　　在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!

　　a：在上午11時前用“早上好”

　　b：在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意(您好，請稍等;知道客人名字時，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

　　c：在接待下一位客人時(對不起，讓您久等了)

　　十三、詢問客人預訂

　　1、詢問客人預訂“請問您有預訂嗎?”(對有預定的客人，及時查詢/核對預訂信息)

　　2、核對預訂信息(注意預訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符)

　　十四、登記《入住通知單》

　　1、請客人出示有效證件(核對客人本人和證件照片是否相符;核對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價和退房時間)

　　2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、(《境外人員臨時住宿登記單》復印交保安送派出所);

　　3、核對證件與登記項目，請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

　　4、對客人證件進行掃描;

　　5、雙手遞交歸還證件;

　　十五、分配房間

　　1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個房間派排到同一層樓)

　　2、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號;

　　3、及時填寫手工房態記錄;

　　十六、發放房卡

　　1、用系統制作房卡，只為登記的客人發放房卡，堅持一房一卡原則;補發房卡時必須核對客人的姓名和身份;告知客人退房時間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

　　(收銀)

　　2、發放免費早餐券

　　a：按床位發放早餐券，發放時注意有效時間，一次只發一天的;

　　b：告知客人餐廳地點及用餐時間;

　　十七、預收押金

　　1、確認預收數額：百元取整房價X入住天數后+100元;

　　2、收預收押金;

　　a、現金要唱收唱付;

　　b、由公司付帳客人，根據接待文件所列付費項目決定是否收取定金;

　　c、信用卡在PMS 系統中，進行消費入帳輸入;

　　十八、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點，消費標準、優惠措施等)

　　十九、向客人道別

　　1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);

　　2、指引電梯和房間方向;

　　3、禮貌道別;

　　二十、整理客帳

　　1、單據存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然后存檔

　　2、將押金單、入住通知單等單據放在指定地方;

　　3、對客人在入住時提出的相關要求要及時負責落實和解答;

　　二十一、保密工作(對酒店所有入住客人實行保密制度)

　　1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等，要堅決保密;

　　2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領導和總經理。

　　二十二、酒店前臺工作崗位職責

　　禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。

　　負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統計工作。

　　了解客情，發現問題及時向上級匯報。

　　二十三、酒店前臺儀容儀表禮儀

　　頭發

　　男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

　　女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

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