[精選]酒店服務禮儀15篇15篇

酒店服務禮儀15篇1

　　酒店接待服務流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

　　2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂情況排房

　　3、與客房部枋對最新房態

　　4、及時補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記

　　8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人

　　9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

　　10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

　　11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進上一班未完成工作

　　6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間

　　7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

　　8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價

　　4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，

　　是否與電腦相同，準確無誤

　　5、制作當天營業收入報表

　　6、檢查前臺當班用品的情況

　　7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

　　9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

　　10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

　　11、與早班準確無誤進行交接班

　　酒店前臺接待的工作內容

　　1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；

　　2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

　　3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

　　4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理換房、加床續住等手續；

　　7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；

　　8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；

　　10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的'客人資料；

　　11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

　　13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

　　14、完成經理交辦的其他工作任務。

　　酒店前臺接待常見問題

　　一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

　　二、客人報房內電話掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；

　　2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

　　4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看；

　　2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

　　3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；

　　4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。

酒店服務禮儀15篇2

　　與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計以及內部功能的細節設計與裝飾布置外，更重要的是酒店服務人員所呈現給顧客的一流的服務標準。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內品牌。

　　酒店總臺服務禮儀規范提升酒店形象

　　因此，國內酒店要想在內憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務員的綜合素質的培養。酒店總臺服務員的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

　　用心思考，用心觀察，就能發現你的'客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。

　　酒店總臺服務禮儀規范

　　酒店總臺客房預訂禮儀

　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預訂工作的效率。

　　一般情況下，對于預訂客人，總臺服務員要事先為客人做好分房、定價，并準備好登記表；對于非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。

　　總臺服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態度接待客人，使客人感到賓至如歸。

　　酒店總臺入住登記禮儀

　　總臺服務員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續，保證總臺經營的高效率，使客人滿意。總臺服務員在進行客人入駐登記時，要注意盡量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。

　　酒店總臺服務員在辦理客人入住登記手續時要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。

　　酒店總臺退房禮儀

　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。酒店總臺服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。

　　酒店總臺結賬禮儀

　　總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡化手續，認真核實。

　　酒店總臺職業道德修養提升

　　酒店總臺組織紀律觀念

　　酒店業屬于勞動密集型行業，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規范要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業道德的原則之一。

　　酒店總臺集體主義原則

　　酒店職業道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高于一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關系。

　　酒店總臺團隊協作精神

　　酒店服務是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。

　　酒店總臺愛護公物品德

　　酒店總臺在服務工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真了解各種設備物品的特征和使用注意事項，通過耐心、細致、精心的操作保持酒店公共財產的先進性、完善性和整潔性；同時應養成勤儉節約的良好習慣。

　　良好的酒店形象和優質的酒店產品及服務是塑造酒店品牌的關鍵，而這一切，都需要依托優秀的酒店服務人員的努力，在酒店的營銷、服務以及內部管理中發揮出個人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。

酒店服務禮儀15篇3

　　為來賓的日常服務工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般。若要達到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務。

　　(1)整理房間。

　　須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(敲門進房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　(2)生活服務。

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　(3)代辦事務。

　　客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。

　　客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

　　(1)做好客人離店前的工作。

　　要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。

　　(2)客人離店送別工作。

　　可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的.設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

　　(3)客人離去后即將房間徹底檢查。

　　在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理。客人離去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。

　　客房服務的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

　　“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　　問：見到客人要主動、熱情問候。

　　勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

　　靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

　　聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

　　送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

　　“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店服務禮儀15篇4

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　(2)注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　(1)準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　(2)行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

　　迎送事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的'行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　接待禮儀

　　1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

　　2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

　　酒店前臺接待禁忌

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

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酒店服務禮儀15篇5

　　一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性

　　酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。

　　1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

　　2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

　　3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

　　在當前競爭日益激烈的酒店行業里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價在酒店行業競爭中發揮重大作用。

　　二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑

　　1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規范、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。

　　其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。

　　第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的`工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

　　2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施

　　長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。

　　酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。

　　第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

　　3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客戶之間的溝通

　　酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。

　　有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。

　　往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源于服務細節。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。

　　酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。

酒店服務禮儀15篇6

　　一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容

　　（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

　　1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的 禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

　　2. 禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和 衣著等。

　　3. 禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

　　二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

　　1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用 ：

　　1）您好，歡迎光臨

　　2）請問您幾位，是否有預定

　　3）請跟我來

　　4）很抱歉讓您久等了

　　5）請您多多包涵

　　6）請多關照

　　7）真是抱歉耽誤了您很長時間

　　8）您還需要別的嗎

　　9） 我能為您做些什么嗎

　　10） 很高興為您服務

　　11） 請您多提寶貴意見

　　12） 請您隨我到收銀處結帳好嗎

　　13） 請問您對我的服務還滿意嗎

　　14） 謝謝光臨，請慢走。

　　15） 您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

　　1. 講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

　　2. 行為美、環境美、心靈美、語言美

　　3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客

　　四、酒店的服務意識：

　　1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

　　2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

　　五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

　　4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　六、、服務中的5先原則：

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　七、服務員的語言要求：

　　（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的'態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　八、服務中常用語應分哪些種類：

　　服務中應用語大致分十三種：

　　歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應答語、 征徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

　　1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

　　2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

　　4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

　　5、征詢語： 我能為您做點什么？、 對不起，您可以說慢一點嗎？、 如果您不介意，我可以………？對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

　　6、向客人表示歉意時：

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　7、使用告別語：

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

　　當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　8、稱呼語：

　　先生、小姐、閣下等

　　九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

　　1. 主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

　　2. 熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

　　3. 待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

　　十、禮貌待客應做到什么？

　　陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

　　十一、怎樣對客人一視同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

　　十二、常用的禮貌用語十四字：

　　您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

　　酒店服務禮儀培訓內容

　　1、儀態的禮儀

　　要保持端正大方穩重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動作，行走時不能駝背，或大搖大擺，步速要適當，兩眼要平視，動作要敏捷。

　　2、服務客人禮儀

　　客人來時有迎聲，要應聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風俗習慣，生活，特殊要求。語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌。

　　3、服務中的原則

　　先好長輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長后一般。

　　4、儀容的禮儀

　　在儀容上整體要整潔大方，頭發切忌披頭散發，頭發要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。

酒店服務禮儀15篇7

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

　　1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

　　2、引導客人走入房間。客人下電梯后，服務員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現進房。服務員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(主動推銷茶水或飲料)。

　　在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

　　3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據離房規定的動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關門。回到樓層服務臺或工作后，填寫好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

　　1、客房服務員在清理客房的'時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

　　2、務必須養成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時就必須聯想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

　　3、遇有應續辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節遺漏。

　　4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

　　5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。

　　6、如何進行自我安全防護

　　客房服務員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

酒店服務禮儀15篇8

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　顧客來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為顧客服務。

　　對顧客的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向顧客反饋。

　　酒店服務禮儀——服務員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　上班時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確采用“直臂式”，請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。

　　(4)態度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

　　二、領臺

　　領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接顧客。

　　顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領顧客時，應問清是否預約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　顧客被引到餐桌前，要主動問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。

　　顧客如點飲料，飲料應放在顧客的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。

　　顧客如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當地向好顧客推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于顧客的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

　　買單，當把顧客用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在顧客用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應站到負責買單顧客的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理上班環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務禮儀——儀態禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與顧客距離2米時，就應主動鞠躬問好。與顧客交流時，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區內，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的'左側仔細聆聽。

　　5、為顧客指引方向時，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，盡量引導顧客正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。

　　8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動

　　1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2) 無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3) 在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區域等候顧客

　　1)顧客C/I時應在顧客后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請。”。如帶顧客進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有顧客應問好“不好意思，打攪了。”

　　4)在樓層等候顧客應在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待顧客同意后方可進入房間為顧客提供服務。

　　二、走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見顧客時，員工應主動靠右邊行走，并向顧客問候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了顧客。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協調的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　酒店服務禮儀——酒店職業用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務語言的原則：

　　(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1) 首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

　　失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

　　(2) 注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3) 注意說話時的語氣、語調和語速。

　　(4) 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5、禮貌服務用語：

　　(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

　　(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

　　(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

　　(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

　　(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;

　　(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

　　(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

　　酒店服務禮儀——其他注意事項

　　1、究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反復推薦顧客不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。

　　6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

　　7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店服務禮儀15篇9

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的`重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

酒店服務禮儀15篇10

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

　　（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　　（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　服務語言

　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　　（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　　（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的.語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　　（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

　　（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發言。

　　（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

　　（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

　　服務舉止

　　服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

　　（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

　　（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

　　服務禮儀

　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

　　（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

　　（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

　　（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

　　（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

　　注意事項

　　對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀15篇11

　　盡量滿足客人需求

　　由于前廳在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，前廳必須是酒店主要的信息源。前廳作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的`各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

　　注意形象，推銷酒店

　　問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處職員應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

　　掌握住客資料

　　問詢處需要掌握住客的資料，一旦客人抵達酒店，電話、郵件、來訪者就會接踵而來，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。

　　熟練使用先進問詢設備

　　大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。

酒店服務禮儀15篇12

　　一、問候禮貌禮節

　　問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規范的問候用語。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

　　1、可根據不同的時間主動問候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說晚安、再見、明天見、希望您再次光臨!

　　3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂、新年好、祝您圣誕快樂!

　　4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

　　5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：請您多加保重，早日康復。

　　在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節

　　稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：同志、經理、部長、夫人、先生、小姐等。

　　1、對男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時，最好稱XX先生。

　　2、對年輕的女性客人可稱小姐。

　　3、對已婚的女性客人可稱夫人。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

　　6、對有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。

　　7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼同志，如XX。

　　三、握手禮節

　　在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說請原諒。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話禮節

　　談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

　　五、迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

　　賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說再見、歡迎下次再來、祝一路順風等。

　　對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

　　客人討厭的服務

　　1.餐廳不按時開門，或提前關門。

　　2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過期的'或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒有服務，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢問，這是誰的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

　　10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

酒店服務禮儀15篇13

　　員工儀容儀表：

　　1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

　　2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

　　3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

　　樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

　　1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

　　2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

　　3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

　　4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

　　5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

　　6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

　　7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

　　8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

　　9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

　　10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

　　11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

　　12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

　　13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

　　14.飯后茶---“請用熱茶。”

　　15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

　　16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

　　操作中需打“請”的手勢

　　帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

　　規范禮貌用語及操作程序：

　　1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

　　要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的'服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項：

　　1.善于觀察分清誰是主人。

　　2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

　　4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

　　7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

　　注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

　　常用禮貌用語七字訣：

　　與人相見說“您好” ;問人姓氏說“貴姓” ;仰慕已久說“久仰” ;

　　長期未見說“久違” 求人幫助說“勞駕” ;向人詢問說“請問” ;

　　請人協助說“費心” ; 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” ;

　　麻煩別人說“打擾” ; 求人指點說“賜教” ; 得人幫助說“謝謝”

　　祝人健康說“保重” ;向人祝賀說“恭喜” ;老人年齡說“高壽” ;

　　身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” ;請人接受說“笑納” ;

　　歡迎購買說“惠顧” ; 希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見” ;

　　歸還物品說“奉還” ; 請人赴約說“賞光” ; 自己住家說“寒舍”

　　需要考慮說“斟酌” ;無法滿足說“抱歉” ; 請人諒解就“包涵” ;

　　言行不妥說“對不起” 慰問他人說“辛苦” ;迎接客人說“歡迎” ;

　　賓客來到說“光臨” ; 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” ;

　　客人入座說“請坐” ; 陪伴朋友說“奉陪” ; 臨分別時說“再見”

　　中途先走說“失陪” ;請人勿送說“留步” ;送人遠行說“平安

酒店服務禮儀15篇14

　　員工儀表

　　員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

　　(1)頭發

　　勤洗發，理發;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。

　　(2)發型

　　前不遮眼，側不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。

　　(3)發飾

　　發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。

　　(4)面容

　　臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。

　　(5)身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

　　(6)裝飾物

　　不能佩戴首飾(項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　(7)著裝

　　著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。

　　(8)內衣

　　內衣不能外露，保持莊重。

　　(9)手部

　　指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

　　(10)鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

　　基本禮儀

　　1

　　站立

　　(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

　　(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　(14)女子站立時，腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　(16)站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　　(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。

　　(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

　　(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。

　　(22)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

　　(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

　　(25)起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

　　(26)坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。

　　(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　注意：

　　(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;

　　(29)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;

　　(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;

　　(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

　　(32)以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規范的坐姿：

　　(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

　　(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

　　(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

　　(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

　　(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

　　(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

　　(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　(42)在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

　　上身體位：

　　(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

　　(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，

　　(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

　　(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

　　(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　　(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　3、走姿

　　(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

　　(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;

　　(54)相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過;

　　(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　　(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;

　　(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;

　　(58)3人同行時，中間為上賓;

　　(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

　　(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

　　注意：

　　(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。

　　(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;

　　(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡;

　　(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;

　　(65)后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

　　(66)兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;

　　(67)三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　　(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　　(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　　(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;

　　(73)不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員;

　　(74)不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許;

　　(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;

　　(76)不要蹲在椅子上;

　　(77)不能距人過近，保持一定距離。

　　微笑禮儀

　　(78)微笑要親切自然，不做作，

　　(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，

　　(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

　　(81)回答客人問題也要面帶微笑。

　　稱呼禮儀

　　(82)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;

　　(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

　　(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

　　致意禮儀

　　1

　　點頭禮

　　(83)用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　　(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

　　2、注目禮

　　(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。

　　(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

　　(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;

　　(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　3、鞠躬禮

　　(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

　　(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

　　(91)酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。

　　(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

　　(93)女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

　　4、握手禮

　　標準的握手方式是：

　　(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，

　　(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，

　　(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

　　握手的基本規則

　　(97)上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

　　(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　(99)若男女初次見面，女方可以

　　(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;

　　(100)若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;

　　(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，

　　(102)在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

　　(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　　(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

　　(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　5、合十禮

　　(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

　　(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

　　(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

　　(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

　　應答禮節

　　(110)和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;

　　(111)其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”

　　(112)簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，

　　(113)回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。

　　(114)禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

　　注意

　　(115)態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等;

　　(116)言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，

　　(117)在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的`行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方;

　　(118)盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

　　(119)不應隨便議論長者、名人的私生活;

　　(120)輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

　　迎送禮儀

　　(121)當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，

　　(122)當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，

　　(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

　　遞送物品規范

　　(124)遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，

　　(125)遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，

　　(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。

　　(127)遞送尖物如刀應刃內向。

　　操作禮節

　　1、注意事項

　　(128)不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;

　　(129)進房后不準關門，離開時必須關門

　　(130)不準翻閱客人書刊、雜志、信件;

　　(131)不準動用客人物品;

　　(132)不準吃客人的食品;

　　(133)不講有損酒店形象的語言;

　　(134)不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

　　(135)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

　　(136)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避;

　　(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　(138)在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;

　　(139)服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。

　　(140)走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。(這就是我們酒店行業在所說的“三輕”);

　　(141)對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

　　(142)聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。

　　(143)對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

　　(144)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理;

　　(145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

　　(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

　　2

　　陪同引導

　　(147)本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　(148)協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　(149)及時關照提醒。

　　(150)采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

　　3

　　攙扶幫助

　　(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。

　　(152)在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　4

　　與客人對面相遇

　　(153)放慢步伐。

　　離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好!”，“您早”

　　(154)行鞠躬禮。

　　應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　　(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

　　示意規范

　　(156)右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

　　>>>>介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：

　　(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

　　(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

　　名片禮儀

　　1

　　遞名片

　　(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。

　　(160)遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后多聯系”、“這是我的名片，以后請多關照”。

　　(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換;

　　(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我?”

　　2

　　接名片

　　(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。

　　(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。

　　(165)接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，

　　(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。

　　(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。

　　(168)已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。

　　(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。

　　(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

　　乘車禮儀

　　(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;

　　(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。

　　1

　　由專職司機駕駛

　　(173)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。

　　2

　　車主親自駕駛

　　(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。

　　(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。

　　3

　　主人親自駕車

　　(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;

　　(177)尊者先上車，最后下車;卑者最后登車，最先下車。

　　(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。

　　(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;

　　(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

　　敬煙禮儀

　　(181)煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。

　　(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;

　　(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。

　　化妝禮儀

　　(184)化妝、補妝與使用梳子梳理頭發一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭發或用其他物品替代;

　　(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，

　　(186)使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

　　著裝禮儀

　　(187)穿著西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣(防走樣)，站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上;

　　扣法

　　(188)單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，系上邊兩粒或單系中間;

　　(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。

　　(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件;

　　(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;

　　(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時脫下;

　　(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;

　　(194)未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內;

　　(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色;

　　(196)牛皮鞋與西服最般配;

　　(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

　　(198) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;

　　(199)在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋;

　　(200)穿短袖衫下擺不塞褲內，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

酒店服務禮儀15篇15

　　酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現出優質的保安服務。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個人也是酒店塑造良好的形象。

　　酒店保安服務意識培訓

　　酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。

　　一、愛心

　　愛心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優質的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。

　　二、熱心

　　保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。

　　三、細心

　　為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節都考慮到。安全管理無小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。

　　四、放心

　　我們為客戶提供的安全防范服務達到了要求，真正為客戶創造了一個安全和諧的工作環境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

　　酒店保安禮儀培訓

　　一、儀容儀表培訓

　　保安作為一項特殊行業，它既不同于軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

　　著裝--穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。

　　發型--不許留過耳長發,一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

　　配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。

　　二、儀態禮儀培訓

　　行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.

　　坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.

　　站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。

　　酒店保安服務要求 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來酒樓的'客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時，協助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時亦同，并提前調好車輛到門前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

　　酒店保安佩戴物品及要求

　　一、警棍佩帶

　　保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著客人講話 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價賠償 交接班時要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

　　二、對講機

　　持機人不得將對講機轉借人或將天線拆下來使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長 呼叫對方時先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話” 收接方回話后呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關事情

　　保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。

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