酒店營業部工作操作規程規定

　　一、旅游團隊的工作程序：

　　1、洽談或傳真書信確認日期、人數、房類、餐飲、康樂等內容明確；

　　2、整理交領導審批房價（含折頭）；

　　3、與房務部聯系，由訂房部確認安排后，整理資料歸檔；

　　4、電傳或書信通過對方落實確認訂房，要求變更及時通知；

　　5、團隊到達前檢查房間是否安排好，檢查訂餐及各種要求是否落實；

　　6、了解準確到達時間及團隊活動安排；

　　7、團隊到時，酒店應有人迎接，并負責與團隊領隊聯系，跟進各種安排；

　　8、團隊離團前，酒店有關人員送客，并跟進酒店應做的工作。并聯系該團領隊，征求服務意見；

　　9、送走團隊后，重要團隊接待應寫好接待總結交總監。

　　二、政府團的工作程序：

　　接待政府團時，首先了解團名，記錄聯系人單位、總房數、來店日期、到達時間、付款方式，確定房租，填寫訂房單。要與對方落實用餐或宴會及交通等事宜。要問清人數、用餐標準、時間，再將用餐地點告訴對方。并通知酒店有關部門準備，到時營業部與有關部門派人專門在場配合，重要團隊總經理應在場，以示重視。

　　三、商務及散客的工作程序：

　　商務散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯系。無論有無房都應在當天，最遲第二天回復對方。與對方落實房類、房數、姓名、公司、抵達離開酒店日期、房租和付款方式，最后將資料填寫在商務及散客訂房單上，交前臺做鑰匙。

　　四、接待重要客人（VIP）工作程序：

　　接待VIP時，務必認真、仔細地提前做好有關準備工作。對貴賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店活動，直到離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免差錯。

　　1、貴賓到達前酒店準備工作：

　　與酒店前臺落實貴賓所住房間，將房匙裝進有貴賓名字及房號的信袋放在服務臺；檢查VIP房內是否設備完整，鮮花、水果、總經理致信是否已擺放，其它物品是否一應俱全；準確掌握貴賓到達酒店時間，并通知有關部門（大堂副理、保安部、前臺經理、房務總監），了解貴賓的愛好，重要貴賓通知總經理、董事長。

　　2、貴賓到達酒店時：

　　要求大堂副理或前臺經理或房務總監或營業總監或總經理在大堂門口等待客人到達，門口隨時保留停車位；貴賓到達后，應主動上前迎接并自我介紹，然后帶領客人乘電梯到達貴賓入住房間（重要貴賓由保安部安排專梯），特殊身份客人由保安部做好安全保衛工作；督促行李生把行李送到房間；貴賓在酒店活動、宴會、康樂，按計劃安排地點、時間進行，應隨時有人照應。

　　3、貴賓離開酒店時：

　　落實貴賓離開酒店時間，以便在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車；房務部訊速檢查貴賓房有無遺留東西；協助財務對貴賓在酒店消費結算，確認無遺留物品后，將貴賓送上車離開酒店。

　　五、接待工作規定：

　　1、接待一般來訪者應視其身份和來訪目的確定接待的安排和參觀的范圍，嚴格審批手續；

　　2、接待重要客人須備齊有關文件資料，根據客人的身份制定好接待計劃，報總經理審批后實施；

　　3、情況有變化時及時請示報告，不得擅自更改接待計劃，而其它部門不知，造成混亂；

　　4、公關部應主動協調好有關部門的關系，共同做好接待工作。

　　六、做好酒店內營銷工作：

　　1、酒店內的營銷工作，主要由營業部與客房部負責，營業總監、營業經理、公關經理、房務總監、前臺經理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶，增加客源；

　　2、營業部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時，在大堂迎接客人，送走客人。加強與客戶聯系，尋找新客戶、長住房、高級商務客。聽取客人的意見和投訴，反映給上級處理；

　　3、營業部每周做好酒店內營銷工作小結，總結經驗教訓。逐步形成xx大酒店營銷工作特色。客來入住有迎接聲，客離酒店有送客聲；

　　4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般客戶；熱情接送商務客戶；隆重接送貴賓客戶。

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