[熱門]客戶調查報告

　　在學習、工作生活中，越來越多的事務都會使用到報告，報告具有成文事后性的特點。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，下面是小編整理的客戶調查報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶調查報告1

　　近年來,隨著快遞行業服務組織的興起，越來越多的企業和組織進入到快遞行業中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展。對于企業而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環節有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業競爭力。

　　一、快遞行業與客戶偏好分析

　　為了進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，進而發現問題，提出行業改善的建議。

　　從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至20xx年底，中國經營快遞服務的法人企業已達2422家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。

　　從調查可以看出，傳統的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。

　　二、評價指標分析

　　（一）、快遞成本滿意度

　　快遞成本是繼服務速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內希望能得到更高質量的服務，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

　　調查結果顯示，對于一般物件，快遞企業的收費主要集中在10到20元的區間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認為現階段的快遞服務價格適中，認為稍貴的人數占被調查人數的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務的費用。

　　僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。

　　（二）、快遞快速響應性滿意度

　　快速反應性是影響快遞企業客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業運營創造更大的空間，又給客戶創造時間價值，縮短客戶的業務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

　　由調查分析得出，在企業提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調查者認為企業上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調查者認為所接受的企業上門取貨的服務速度太慢。從整體來看，一部分企業需要客戶將物件送至營業網點。

　　由調查可以看出，快遞企業的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

　　（三）、服務專業性滿意度

　　據調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業也存在相當一部分。對于快遞企業服務人員的服務態度，從調查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調查人數的26%，感覺服務態度一般的占大多數，約占被調查人數的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務態度惡劣。

　　由調查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

　　（四）、服務完整性滿意度

　　對服務完整性的調查，我們涉及了快遞企業對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。

　　快遞企業對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業的營業網點。在對海門快遞行業的調查中，近八成的被調查者使用了企業上門取貨的方式，占被調查人數的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業務網點。

　　從調查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業務的.過程中都曾經出現過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。

　　三、結論和建議

　　（一）、結論

　　通過這次的調查，對于數據的統計分析，我們得出以下結論:

　　1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據問卷的數據可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

　　2、快遞企業單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

　　3、服務態度不盡人意，專業化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

　　4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高。現今快遞企業在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現今快遞企業的發展就顯然是敲響了一個警鐘。

　　（二）、建議

　　在上面結論和中國快遞業發展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業知名度。據調查，被調查者在使用快遞業務時根據習慣和企業知名度選擇企業的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。

　　2、降低定價，為客戶創造價值。價格是決定客戶選擇企業的重要因素，是鞏固企業客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業市場份額。在當前快遞行業競爭日趨激烈的環境下，企業應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

　　3、速度是快遞企業爭奪市場的利器。速度是快遞企業賴以生存的根本，對企業具有很重要的意義。雖然提高企業反應速度會增加企業成本，但隨著客戶服務水平的提高，企業能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業效益和利潤。

　　4、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關系到企業客戶滿意的程度，直接關系到企業的業務量和盈利水平。企業要從服務態度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環系統，為企業發展創造一個和諧的環境。

　　5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網絡建設和基礎設施建設尤其重要。

　　四、結束語

　　統計分析表明，影響客戶選擇快遞企業的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務態度占9%。在四個指標中，企業快速響應性和快遞成本最被客戶看重，相應的，從調查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現在快遞服務的滿意程度只達到一般水平，快遞服務以及快遞市場還有很大的發展空間，換個角度說，企業只有以更低的成本提供更高的服務，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業競爭力，提高企業效益。快遞企業在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發展市場的同時，爭取更大的豐收。

客戶調查報告2

　　20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

　　一、簡單分析：

　　統計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

　　1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

　　2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者后勤服務人員的服務意識。

　　3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之后，處理投訴情況方面，我們的業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

　　二、改進的方向和措施

　　針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

　　1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

　　2、改善業務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業務人員和后勤人員的'服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

　　3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

　　總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續發展和發展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶調查報告3

　　企業背景

　　沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過四十余年的發展，沃爾瑪百貨有限公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個國家開設了超過5000家商場，員工總數160多萬，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客近一億四千萬人次。

　　沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店以來，經過八年多的發展，目前已經在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長春、沈陽、長沙、北京、南昌、濟南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽、太原和重慶在內的22個城市開設了47家商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪社區店等三種業態。其中沃爾瑪購物廣場42家、山姆會員商店3家，社區店2家。沃爾瑪在中國現有員工超過2.3萬人。沃爾瑪至今在華的總投資額達16億元人民幣，創造了超過2.5萬個就業機會，累計納稅逾14億元人民幣。作為一個出色的企業公民，沃爾瑪自進入中國就積極開展社區服務、慈善公益活動，八年多累計向慈善、公益團體捐獻超過1974萬元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區獎。

　　同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪的優良傳統，即專注于開好每一家店，服務好每一位顧客，始終為顧客提供優質平價、品種齊全的商品和友善的顧客服務。沃爾瑪中國每開設一家商場，均會為當地引入先進的零售技術及創新的零售觀念。在激發競爭的同時可以幫助提高當地零售業的經營水平和服務質量，從而促進當地經濟的共同繁榮。

　　沃爾瑪在中國的經營始終堅持本地采購，提供更多的就業機會，支持當地制造業，促進當地經濟的發展。目前，沃爾瑪中國銷售的產品中本地產品達到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬家供應商建立了合作關系。在由中國連鎖經營協會和國際商業機器中國有限公司企業咨詢服務部(原普華永道咨詢公司)主辦的中國消費品制造行業與中國零售業工商關系調查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結算正確無誤’的滿意度”連續幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應商為合作伙伴，與供應商共同發展。同時，沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數額逐年遞增。20xx年采購金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達180億美元。沃爾瑪將繼續從五個方面加大與中國的投資和合作力度，促進經濟的發展：1·繼續加大在中國的采購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2·加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開發”號召，投資中國的中西部；3·通過投資提供更多的就業機會和增加政府的稅收；4·與中國的消費品制造商緊密合作，分享沃爾瑪的信息和資源，支持國內的制造企業提高生產、技術和管理水平；5·把自己全球領先的零售技術和經驗帶到中國，促進國內零售業水平的提高。

　　客戶識別與區分

　　沃爾瑪采用了除美國軍事系統以外最先進的信息系統，其主要特點是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯網。在識別客戶方面，沃爾瑪首先會分離出交易型客戶，然后分析關系型客戶。沃爾瑪將有價值的關系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來最大利潤的客戶，第二類是帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶，第三類是現在能夠帶來利潤但正在失去價值的客戶。對于第一種客戶，沃爾瑪進行了客戶關系管理營銷，目標是留住這些客戶。 對于第二種客戶，沃爾瑪同樣選擇了關系營銷，直接目的是提高企業在他們購買的商品中的份額。對于第三類客戶，沃爾瑪會經過詳盡的分析，然后把沒有價值的客戶剔除，以節省成本。在客戶區分方面，沃爾瑪把客戶分成三類，第一類是潛在客戶，第二類是意向客戶，第三類是現有客戶群體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會與沃爾瑪的產品產生直接或者間接聯系的能直接影響沃爾瑪的可能客戶的消費者以及能影響我們生產的企業、單位、個人群體等。所謂意向客戶是指已經對公司產品、銷售人、公司等整體有一定的認知程度并在很大程度上會與公司產生最終合作的客戶。 現有客戶群體是一個公司運營的重要資源。

　　客戶互動

　　針對客戶互動，沃爾瑪選擇了廣告策略和現場活動策略。廣告是一種讓廣大人群了解產品和商家最直接的方式。沃爾瑪的廣告給顧客最直接的反應是比其他店賣得更便宜、擁有更優質的購物環境以及更周到的服務。在現場活動方面，沃爾瑪經常舉辦一些優惠活動，例如在超市賣場入口處擺設一顆裝飾精美的許愿樹，然后準備一些串有小繩的紙和筆，讓進到賣場的消費者可以將自己的現年愿望寫下來并掛在許愿樹上。這樣人性化、溫馨的活動會增加消費者對超市的好感，吸引更多的消費者并刺激其消費。除此之外，還有很多各種優惠活動。比如驚喜換購價，在購滿一定價格的商品的時候添加一點價錢就可以換購指定產品，又或者在其超市內，買滿多少就可以扎一個氣球，而其中的一些氣球內部藏有獎券。 這些活動都在與客戶互動的過程中取得了很好的效果。

　　客戶個性化及忠誠計劃

　　沃爾瑪的客戶個性化和忠誠計劃主要體現在CRM的運用上，其中第一個階段是確認顧客并記錄客戶的消費情況。所有的大型連鎖超市都采取低價經營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節省資金，提出了“天天平價、始終如一”的口號，并努力實現價格比其它商家更便宜的承諾。嚴謹的采購態度，完善的發貨系統和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關鍵因素。第二個階段是，進行客戶行為的預測，并進行成功的監控。通過商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會自動記入電腦。當某一貨品庫存減少到一定數量時，電腦就會發出信號，自動訂貨并提醒商店及時向總部要求進貨。總部安排貨源后送往離商店最近的一個發貨中心，再由發貨中心的電腦安排發送時間和路線。在商店發出訂單后24小時內所需貨品就會出現在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢，及時補充庫存不足。這樣可以減少存貨風險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉速度。沃爾瑪也采用了倉儲式經營，因而在商品銷售成本上更充分體現出規模效益。第三個階段是，開發客戶數量，進行增值服務，并進行個性化的提供。沃爾市場比一般的'超級市場面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經營項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外，消費者還可以享受免費停車。在深圳的山姆店，營業面積有12000多平方米、近400個免費停車位，而另一家營業面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約150個停車位。另外，沃爾瑪將糕點房搬進了商場，更設有“山姆休閑廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內還聘有專業人士為顧客免費咨詢電腦、照相機、錄像機及其相關用品的有關情況，有助于減少盲目購買帶來的風險。除此之外，店內設有闌克施樂文件處理商務中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內的多項服務。而且一次購物滿20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務。第四個階段是不斷提升客戶關系。會員制沃爾瑪經營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益，通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩定的消費者變成穩定的客戶，大大提高了沃爾瑪的營業額和市場占有率，培養了大批品牌忠誠者，還賺取了相當可觀會費收入。另一方面，實行會員制，消費者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價優惠或特殊服務和方便購物，還可將附屬會員卡饋贈親友。 客戶滿意度調查

　　以下是關于沃爾瑪客戶滿意度的調查報告：

　　1. 被訪者人口特征

　　（1）光顧沃爾瑪的顧客中，女性居多，大約是男性數量的二倍。

　　（2）光顧沃爾瑪的顧客中，20—30歲的年輕人較多，占51.5%。

　　2. 商品滿意度信息

　　（1）有81.6%的顧客認為商品容易找到，16.7%的顧客認為商品難找。

　　（2）有51%的被訪者認為幾乎沒有缺貨，有40.2%的被訪者認為有時缺貨，認為市場缺貨的占少數。

　　3. 服務滿意度信息

　　（1）72.5%的被訪者認為服務人員會予幫助。15.7%的被訪者認為服務人員有心幫助，但不長有空，2.5%的被訪者認為服務人員完全不予幫助。

　　（2）有12.5%的被訪者認為在收銀機臺的等候時間短，65.5%認為等候時間一般，20.6%認為時間較長。

　　（3）有53%的被訪者認為收銀員服務態度好，有42.8%的被訪者認為服務態度一般，有少數認為態度差。

　　4.與其他超市的對比

　　（1）有49.9%的被訪者認為沃爾瑪商品價格與其他超市差不多，有19%的認為比別處便宜，另有15.1%的認為比別處貴。

　　（2）有43.8%的被訪者人認為沃爾瑪的促銷活動與別處差不多，20.6%的認不如別處吸引人，只有17.3%的認為比別處吸引人。

　　（3）沃爾瑪的主要優點是近和方便，其他超市的主要優點是近、方便和促銷活動。

　　（4）沃爾瑪的主要缺點是促銷活動少，其他超市不明顯。

　　5.顧客性別及年齡信息

　　光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫，可見，光顧本店的女性比男性多，約是男性數量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。

客戶調查報告4

　　什么是客戶忠誠度？

　　客戶忠誠度指的是客戶通過購買產品或服務，滿足了自身的需求，從而對該產品或服務廠商產生心理上的依賴，并在購買行為上有所追隨而形成的一種購買偏好。

　　隨著網絡技術的發展，極大地推進了電子商務產業，各商家在產品及價格上的競爭越來越激烈，客戶忠誠度是企業取得長期利潤的保障，也是站穩市場的根本，贏得大批忠誠客戶，就能贏得市場份額，因此，提高客戶忠誠度，減少客戶流失，是保障企業利潤增長的重要戰略。

　　1、客戶期望的價值影響

　　客戶在購買產品或服務的時候，在保證質量的前提下，大多是希望以最低的.成本購買超出成本更多的產品或服務，當所得到的實際利益超過其期望值，則會對客戶忠誠度產生積極的推進效果；

　　2、價格因素的影響

　　不同的產品或服務存在著品牌差異性，因此單靠價格比較產品是不科學的，客戶在消費時，感受的價值不足以抵扣其支付的費用時，客戶則會選擇其他品牌的產品或服務，導致客戶流失；

　　3、產品和服務質量的影響

　　想要留住客戶最關鍵的就是保障產品和服務的質量，提高客戶使用感知度，不但要保證產品質量，更要提高售后服務質量，從而提高客戶忠誠度，相對于價格、產品等因素，消費者往往更在意的是服務，并且會將不滿情緒傳播開，嚴重影響企業口碑，喪失更多的潛在客戶；

　　4、客戶信任的影響

　　信任是構建客戶忠誠度的核心因素，客戶對企業信任才會實施再次購買行為，產生企業依賴感，并傳播良好口碑；

　　5、品牌形象和知名度的影響

　　品牌在客戶心中是衡量產品或服務的一個標尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會形象，可以提高客戶的企業認同感，讓客戶對產品或服務有榮譽感，從而對公司品牌更加忠誠；

　　客戶需求是隨著時間、地點等內外部因素不斷變化的，當產品或服務停留在初級階段，遠不能滿足客戶需求時，則會失去客戶，因此客戶滿意或不滿意都來源于對產品或服務質量的感知，培養和維系一個老顧客比吸引一個新顧客更加關鍵。

客戶調查報告5

　　一、職業簡介

　　證券客戶經理作為證券公司和客戶之間相互聯系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業額，又要培養與客戶的友善關系。

　　二、職業概況

　　1、職業的需求和供給情況

　　從發展前景來看，金融服務行業可以說是中國發展潛力最大的行業之一。在今后的五至十年中，中國的個人投資理財顧問行業，可以達到每年數十億元的市場規模。無論以什么標準來衡量，這都是一個非常龐大的市場。更重要的是，這一市場還處于起步階段，真正著力于這一市場開發的客戶經理還不多。對于及時介入這一市場的客戶經理，其領先優勢將是非常明顯的。此外，客戶經理工作還有很強的獨立性。很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨立自主性。而作為客戶經理，可以說就是擁有了自己的事業，做自己的老板。今年來，隨著中國經濟的騰飛，金融投資行業逐漸火熱，學商學管理的人才愈來愈多，許多大學也紛紛設立商學院來為就業市場提供各式各樣的金融人才。但國內大學由于水平有限，自身實力也參差不齊，所培養的金融管理人才未必能適應當前國內市場，因此，這類行業面臨兩難選擇：一方面是缺少專業過硬，素質較高的人才；另一方面，達不到業界指標的人才卻出現了某種形式上的需求飽和。因此，培養當前金融市場所需要的高素質管理人才是目前的一種強烈趨勢，因為這種人才現在正處于供小于求的局面。

　　2、職業待遇和發展

　　成功的客戶經理的.收入是非常可觀的。客戶經理收入的高低，并不依賴于職位的高低，是否得到老板的賞識，而是完全取決于其所擁有的客戶的價值。證券客戶經理的薪資一般由：“底薪+提成（股票傭金提成+基金傭金提成）+年底利潤分紅”構成。而升遷也是隨著業績和資歷、人脈的增長變得更加容易。

　　3、職業對比

　　經紀人，一般沒有底薪，即使有也是象征性的，與券商簽的合同屬于代理合同，沒有社保，主要靠客戶傭金的提成為收入，提成比例相對較高，適合有客戶資源的人從業

　　客戶經理，一般有固定的底薪，但券商有考核，與券商錢的合同屬于勞務合同，有社保，傭金提成相對較低，適合沒有經驗的新人

　　三、工作描述

　　①負責拓展銷售渠道，開發新客戶，銷售公司發行或代銷的金融理財產品；②負責把證券公司的金融產品和服務方面的信息傳遞給現有的及潛在的客戶；③負責為客戶提供金融理財的合理化建議，為客戶實現資產保值增值；④負責組織并策劃高級營銷活動，開發高端市場。

　　四、崗位規范

　　教育培訓：金融、證券等相關專業專科及以上學歷，具有證券從業人員資格。

　　工作經驗：熟悉證券、股票和基金相關的金融基礎知識；具有一定的金融從業經歷或金融營銷工作經驗；具有廣泛的客戶資源；具有良好的溝通能力、客戶開發能力；具有很強的工作責任心、團隊合作精神，并且能夠承受一定的工作壓力。

客戶調查報告6

　　鎮村三組村民因建房資金不足，向我部申請貸款5萬元，期限二年，由村一組村民擔保，經客戶經理實地調查，具體情況報告如下：

　　一、借款人基本情況：

　　借款申請人，男，現年42歲，原住在縣鎮村五組，因原住地條件較差，現搬遷住在鎮村一組，全家共四口人，妻子，現年39歲，家庭主婦，女兒，現年18歲，在外打工，兒子平，現年14歲，在中學上中學。

　　二、借款事由及還款資金來源：

　　在村一組修建三間一層磚木結構平房，現已完工，投資約15萬元，現付工人工資及材料款尚差資金5萬元，向我部申請貸款伍萬元，因在內蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬元，妻子在家務農及養豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬元，全家年收入約5萬元。()還款資金來源是家庭收入。在外無負債，也從未給他人做任何經濟擔保。

　　三、擔保人基本情況：

　　擔保人，男，現年52歲，住村一組，家有磚混結構三間二層，價值約25萬元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現年22歲，在中學食堂打工，年收入15000元，女婿，現年23歲，在內蒙古煤礦打工，年收入3.5萬元，另有一個2歲孫子。現在有我部未到期貸款1.4萬元，無其它負債，也沒有給別人做過貸款擔保。

　　四、調查結論：

　　綜上所述，借款人長年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務農及照顧學生，其女琴在外打工，現房已完工，借款用途真實，全家年收入約5萬元，還款資金有保障，擔保人有資產，具備擔保資格，故同意貸給建房貸款5萬元，期限二年，由提供擔保，第一年月利率執行‰，第二年按人民幣利率管理規定執行。

　　以上意見妥否，請批示。

客戶調查報告7

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，

　　勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度

　　調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的`項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客

　　戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

　　上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一

　　下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

　　是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。

客戶調查報告8

　　5月下旬，××市統計局農調隊，受平涼煙草專賣局（公司）的委托，在轄區內抽選了819個卷煙零售樣本客戶，對卷煙供應、價格策略以及服務工作的滿意程度組織開展了問卷調查。

　　通過對轄區內被調查的819份問卷過錄匯總測算：××煙草分公司零售戶滿意度為91%。其中：對卷煙供應工作滿意度為84%；對卷煙價格策略滿意度為94%；對服務工作的滿意度為95%。從分縣（區）看，零售客戶的滿意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺和靜寧都為87%。

　　根據調查：零售客戶對煙草公司的卷煙供應、價格策略以及服務工作的滿意程度具體反映在以下四個方面：

　　一是服務態度熱情。尤其是客戶經理拜訪服務態度、內容全面、頻率高，對客戶營銷中存在的困難能及時幫助和解決。

　　二是電話訂貨方便、準確，送貨及時，質量可靠，甚至風雨無阻。

　　三是批零差額較高，有效的調動了零售客戶的銷售積極性。

　　四是執法檢查力度大，文明執法、規范執法，對假、私、非卷煙的'打擊力度大。

　　同時零售客戶對煙草銷售公司的卷煙供應、價格策略以及服務工作有以下三個方面的建議：

　　一是卷煙供應有待更加合理化。在供應檔次上要區別城鄉區域消費水平的限制，農村應多供應低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區、華亭縣可適當增加高檔卷煙的供應量，才能以最大限度滿足不同區域消費水平的需要，不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。

　　二是繼續豐富卷煙供應品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應，拓寬消費者的選購空間，提高零售門店的整體銷售水平。

　　三是繼續加強打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費者的合法權益。強化對銷售門店專賣零售許可證的檢查，防止和杜絕無證經營。

客戶調查報告9

　　一、調查目的

　　為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設計

　　此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

　　此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

　　例： 4、您對本公司xx產品的包裝是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產品的質量是否滿意：

　　□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

　　因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

　　四、調查問卷分析

　　此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

　　據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產品、服務很不滿意。

　　安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

　　（一）產品質量

　　產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

　　從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的`，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

　　（二）產品價格

　　產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品

　　價格與同行業同類產品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我

　　從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

　　（三）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。

　　（四）客戶其他意見或要求

　　在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

　　從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：

　　由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結

　　縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。

客戶調查報告10

　　一、借款人基本情況：

　　xxx，成立于20xx年xx月，注冊地址：xxx；經營范圍為xxx；企業性質：xx；注冊資本：xx萬元；其中xxx出資xx萬元；法人代表：xxx；人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設置股東會、董事會和監事會，董事會向股東會負責，監事會負檢查監督作用。公司設立經營管理機構，負責日常經營管理工作，設總經理1名，副經理2名。該企業貸款無逾期、無欠息。截止xx年xx月末，該企業資產xx萬元，負債xx萬元，其中在xx銀行貸款xx萬元，所有者權益xx萬元。

　　該企業生產布局分為xx生產區和xx生產區，已通過了河北省環境保護廳的驗證（冀環驗【200x】xx號文），同時具備河北省安全生產監督管理局下發的安全生產許可證（冀wh安許證字【200x】xx號）。

　　二、借款人資金需求情況：

　　需求分析：

　　（1）該公司20xx年可生產入庫產品xx噸，生產成本為xx萬元。

　　（2）20xx年的流動資金周轉次數為xx次，周轉天數為xx天。

　　（3）該公司20xx年xx月份流動資產占用資金xx萬元。申請資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產特向xx銀行申請為一年期的流動資金借款xx萬元。還款來源情況：該公司計劃用銷售收入及利潤歸還借款，20x9年該公司預計實現銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。

　　三、反擔保情況：

　　該企業擬用自己的土地使用權和房產作抵押，其中土地（出讓）面積為xx平方米，評估價值xx萬元（約合每畝xx萬元）；房產包括辦公樓、車間及鋪房等，共xx平方米，評估價值為xx萬元；總清算值為xx萬元。存貨質押：物品名稱、數量、金額、變現能力、清算價值以及其它股本形式等。

　　四、企業財務狀況

　　截止20xx年xx月xx日，企業財務狀況為：

　　（一）資產xx萬元，其中：貨幣資金xx萬元；應收帳款xx萬元（xx企業xx萬元）；其它應收款xx萬元（xx借款xx萬元）；存貨1 xx萬元；長期投資xx萬元，主要是對xx投資xx萬元；固定資產原值xx萬元，凈值xx萬元；在建工程xx萬元；無形資產xx萬元，其構成是土地使用權xx萬元。

　　（二）負債xx萬元。其中：短期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期應付款xx萬元。

　　（三）所有者權益xx萬元。其中：實收資本xx萬元；資本公積xx萬元；盈余公積余額為xx萬元；未分配利潤xx萬元。

　　（四）財務指標分析：

　　1、償債能力分析：資產負債率為xx%；流動比率為xx%；速動比率為xx%；現金比率為xx%。（以上指標應與去年同期進行比較分析，下同）

　　2、營運能力分析：總資產周轉率為xx%；應收帳款周轉率為xx次；存貨周轉率為xx次。

　　3、盈利能力分析：營業毛利率為xx%；營業利潤率為xx%；總資產報酬率為xx%。

　　4、現金流量分析：20x9年度現金凈流量為xx萬元。其中經營動的現金凈流量為xx萬元；投資活動的現金凈流量為xx萬元；籌資活動的現金凈流量為xx萬元。

　　分析上述財務指標，我們認為該公司具備一定的盈利能力，償債能力較強；由于尚未進行大規模的`生產，我們暫時無法對該公司的營運能力進行較為客觀評價。

　　五、生產經營情況分析

　　（一）產品銷售市場分析：xx產品，以其xx特點，深受人們的青睞，xx產品等方面都有了很大的市場。特別是該公司的xx產品，很受客戶喜愛，市場占有率逐年提高，市場前景非常樂觀。

　　（二）銷售產品的價格、銷售渠道等情況。該企業產品種類繁多，平均單位售價在xx元左右；該企業主要市場在xx一帶；該企業注重質量管理，目前已通過xx質量管理體系認證，在市場上具有良好的口碑。

　　（三）行業及產品的競爭分析。該企業在xx地方是較大（小）的xx企業，在本行業中屬于大（中、小）型的xx生產企業，公司在xx技術和產品質量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營進出口權，出口規模逐年擴大，到xx年自營銷售額已經達到xx萬元，xx年達到xx萬元。）公司的競爭對手是xx公司，該公司的規模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對落后），產品成本偏高，競爭能力相對薄弱。

　　（四）主要客戶情況：主要客戶有：xx公司合作年限為xx年，年采購量為xx萬元。（上游客戶分析、上游客戶分析）客戶主要有：xx公司合作年限xx年，年采購量為xx萬元等。

　　（五）效益情況：20xx年產量xx噸，產值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年產量xx噸，產值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年產量xx噸，產值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年x月末，實現利潤總額xx萬元，預計全年產量xx噸，產值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。

　　六、風險分析

　　（一）宏觀及行業狀況、是否禁止或限入行業：該公司所處行業為勞動力密集行業，可安排大量勞動力，解決許多人的就業問題，是國家鼓勵發展和重點扶持企業，該公司被評為xx企業。（根據企業情況作出客觀分析）

　　（二）企業規模及競爭能力：該企業在xx地方是最大的xx企業，在本行業中屬于xx型的xx企業，具有規模優勢。

　　（三）該企業下游客戶多為xx企業，目前受xx因素影響，資金回籠較慢，流動性較差，因而造成流動資金不足。

　　（四）特別注意風險點和控制點，說明反擔保措施落實過程中應注意的問題。

　　七、調查意見：

　　綜上所述，該企業經營正常，效益較好，經我部綜合評議，建議為該企業提供擔保，擔保額度為xx萬元人民幣，期限1年。（或綜上所述，鑒于該企業財務數據不實，反擔保物不足值，為控制風險對該企業申請的擔保業務不予支持。）

客戶調查報告11

　　調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統計如下：

　　調查數據綜合分析結果

　　1、各市場綜合統計分析結果

　　由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統計分析結果

　　本著“持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

　　基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑/ ∑

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　評估項目滿意度排序統計結果

　　由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

　　客戶留言分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

　　公司滿意度調查報告二

　　服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系，留住顧客。

　　同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識能力與顧客的`需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

　　4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯系來擴大經營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

客戶調查報告12

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的`時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。

客戶調查報告13

　　1、目的

　　掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業績。

　　2、范圍

　　運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。

　　3、職責

　　銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見；銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位；銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。

　　4、程序

　　4.1顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業發展改進的重要信息之一。

　　4.2顧客信息的收集

　　4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；

　　4.2.2銷售部每個月對當月的'《客戶滿意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。

　　4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產事業部，由其做出集團房地產板塊的客戶滿意度分析。

　　4.2.4顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執行，暫不能解決的問題分有關部門協商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

　　4.3顧客滿意程度測量

　　銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產事業部反饋信息以及其他方面相關信息進行統計分析，確定顧客對企業產品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規定。

　　5、相關文件

　　5.1 《不合格品控制程序》

　　5.2 《改進控制程序》

　　6、記錄

　　6.1 《客戶滿意度調查表》

　　6.2 《顧客調查匯總表》

客戶調查報告14

　　酒店沒有拜訪就沒有銷售，但不等于酒店銷售人員去拜訪客戶就一定能實現銷售。酒店銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？

　　在實行經銷制的企業，酒店銷售人員分管幾個地區、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內，酒店銷售人員應做好哪些工作，才有助于銷售業績的提升呢？

　　一些酒店銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進多少貨？這無助于銷售業績的提升。

　　酒店銷售人員每次拜訪經銷商的任務包括五個方面：

　　1、信息收集。酒店銷售人員要隨時了解市場情況，監控市場動態。

　　2、指導客戶。酒店銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的酒店銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的酒店銷售人員贏得了客戶的尊敬。

　　3、銷售產品。這是拜訪客戶的主要任務。

　　4、市場維護。沒有維護的市場是曇花一現。酒店銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關系，確保市場的穩定。

　　5、建設客情。酒店銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

　　要實現這五大任務，酒店銷售人員在拜訪客戶時，應做好以下12件工作：

　　一、行動反省

　　酒店銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發現不足之處，及時改進。酒店銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進與不改進的；進步與不進步的。結果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

　　1、上級指令是否按要求落實了。酒店銷售人員的職責就是執行——落實領導的指示。酒店銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領導的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？

　　2、未完成的任務是否跟蹤處理了？

　　3、客戶承諾是否兌現了。一些酒店銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現”。朱熹說“輕諾必寡信”。酒店銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。

　　4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續，又是明天客戶拜訪的起點。酒店銷售人員要做好路線規劃，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　二、銷售準備

　　失敗的準備就是準備著失敗。酒店銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎.

　　1、掌握專業推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業的方法開展銷售工作。

　　2、整理好個人形象。酒店銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。

　　3、帶全必備的銷售工具。臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的，酒店銷售人員都要帶上。

　　調查表明，酒店銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關剪報；訂貨單；抹布，等。

　　4、掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內容。當公司推出新產品時，酒店銷售人員要了解新產品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產品，也就無法向客戶推銷新產品。

　　5、有明確的銷售目標和計劃。酒店銷售人員要為實現目標而工作。銷售的準則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。酒店銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標是什么？如何去做，才能實現目標？

　　客戶拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現有產品中尚未經營的產品；介紹新產品；要求新客戶下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。

　　三、了解客戶庫存

　　了解客戶的`庫存情況，是酒店銷售人員的基本責任。

　　1、庫存產品占銷售額的比例。了解自己的庫存產品、銷售額是多少？分析庫存產品占銷售額的比例是多大？以便發現問題。如果庫存產品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產品有積壓的傾向，酒店銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。

　　2、自己產品占庫存產品比例。看看我們的產品在客戶庫存中所占的比例。占壓經銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

　　3、哪些產品周轉快、哪些慢。由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導客戶做好銷售。

　　4、庫存數量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷售動態。

　　四、比較客戶價格

　　我國企業市場運作的經驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。酒店銷售人員要管理價格，首先要了解經銷商對企業價格政策的執行情況。酒店銷售人員要了解以下方面的情況：

　　1、不同客戶銷售價格比較。將當地市場上幾個客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格。或是對照公司的價格政策，看經銷商是否按公司價格出貨。

　　2、同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。

　　3、進貨價與零售價格比較。由于企業的價格政策不統一，許多經銷商的進貨價不同，酒店銷售人員要看看經銷商的進貨價和零售價是多少。

　　4、了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋

客戶調查報告15

　　時間很快，在xx公司大客戶部實踐已經兩周，因為個人原因需要暫停工作，現對近階段工作作出簡要總結。

　　非常感謝李增勝總經理的信任和推薦，能夠走進xx公司的大門并獲得了良好的實踐工作職位。感謝李志強經理的的支持和指導，讓我在大客戶的銷售工作中學到很多實用的有寶貴價值的經驗。感謝xx公司的同事，在工作過程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態度和氛圍讓我受益匪淺!

　　對于在xx公司的大客戶部銷售實踐工作，我主要作出的兩點總結。

　　一.關于xx公司的工作

　　我固執的認為，xx公司的產品是在數據快速恢復領域具有創新性和領導性的。一個先天具有優秀基因的產品是絕對能夠在市場競爭中取得堅挺的表現的!

　　但是在具體營銷過程中，我個人還是遇到了實際問題!

　　很現實，沒有成交的銷售是沒有價值的，尤其對公司而言!我個人坦誠的發誓：在xx的市場營銷過程中，我沒有投機取巧，沒有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒有作出有效的努力和付出!

　　從客戶的反應，我也發現可很多問題，并及時的向領導作出反饋。

　　主要的問題集中在客戶的不認可，沒有熱情親自體驗產品。個人認為原因有二：一是銷售過程中沒有很好的把握住客戶的需求;二是我們的產品缺少一定的市場知名度。對策有三：一是我個人作為產品的'銷售媒介，要加深對產品的深層認識，總結經驗，提高與客戶的溝通技巧;二是我應該主動的聯絡拜訪更多的目標客戶，并細分客戶類型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進行有必要的媒體廣告宣傳：包括網絡宣傳等。

　　二.關于個人的心得體會

　　作為一次社會實踐活動，我個人的收獲比較大!源自xx公司領導的大力支持和充分信任，個人主觀方面也作出了認真的思路計劃和行動執行。

　　其一，個人的自信充分增強。從校園學生客戶到公司大客戶，心理問題是首當其沖的!在李經理的鼓勵下，我逐步樹立端正的思想：做銷售，我是為客戶提供服務和信息的，尤其對軟件產品，我是帶著一種創意來送給您體驗的!很對，銷售人員不是騙錢的，他是送新的產品，新的服務!“我是為客戶服務的!”，面對拒絕，不在沮喪!我的產品很好，總會被人接受的!

　　其二，個人的執行能力增強。從大學生的“空想者”到雷厲風行的“實干者”，我是有很長的路要走的，但是，在這里。我開始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實的做，踏實的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領導!我覺得，這段時間，我疲憊過，放棄過，但是我選擇了堅持!不追求個人名利，不計較個人得失，堅持不懈，堅持走在客戶的身邊!

　　其三，個人的營銷思維得到鍛煉。感謝李經理，能夠不吝賜教，悉心教導，在每次日工作匯報中能給予我認真的分析和總結，很好，很感謝，很有收益!做一個好的銷售人員，比較難，但是只要方向對，準確努力，就有希望!這些收獲，沒有親自的經歷是體會不到的，當然，沒有李經理的指導和分析我也是不會收獲這么多的!

　　當然，期間我也給公司帶來一些麻煩，甚至也造成一些錯誤，也懇請能夠被諒解!

　　總而言之，這次暑假社會實踐是充實的!對我而言，也是問心無愧的!我的一切行動：對的起自己!我努力了，我在追求著更完美!

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