酒店服務禮儀(熱)

酒店服務禮儀1

　　酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現出優質的保安服務。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個人也是酒店塑造良好的形象。

　　酒店保安服務意識培訓

　　酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。

　　一、愛心

　　愛心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優質的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。

　　二、熱心

　　保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。

　　三、細心

　　為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節都考慮到。安全管理無小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的`隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。

　　四、放心

　　我們為客戶提供的安全防范服務達到了要求，真正為客戶創造了一個安全和諧的工作環境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

　　酒店保安禮儀培訓

　　一、儀容儀表培訓

　　保安作為一項特殊行業，它既不同于軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

　　著裝--穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。

　　發型--不許留過耳長發,一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

　　配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。

　　二、儀態禮儀培訓

　　行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.

　　坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.

　　站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。

　　酒店保安服務要求 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時，協助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時亦同，并提前調好車輛到門前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

　　酒店保安佩戴物品及要求

　　一、警棍佩帶

　　保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著客人講話 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價賠償 交接班時要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

　　二、對講機

　　持機人不得將對講機轉借人或將天線拆下來使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長 呼叫對方時先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話” 收接方回話后呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關事情

　　保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。

酒店服務禮儀2

　　一、儀表儀容

　　1、制服/工作服

　　1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服。

　　2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。

　　3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

　　4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。

　　5)制服袖口、褲腳不得卷起來。

　　6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

　　7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。

　　8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進更衣柜。

　　2、襯衣

　　1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣。

　　2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。

　　3、領帶領結經常檢查是否系正，臟了要及時換洗。

　　4、襪子

　　1)保持清潔，每天換洗。

　　2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。

　　3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。

　　5、鞋

　　1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋。

　　2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

　　3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

　　4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常洗刷。

　　6、名牌

　　1)當班時必須佩戴名牌。

　　2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。

　　7、頭發

　　1)男士：不得留長發或蓬松的發式;不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領。

　　2)女士：頭發過領口應扎起，嚴禁披頭散發，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發遮住臉。

　　3)不得使用刺激味大的發膠、發乳、頭油等。

　　4)要保持清潔，注意有無脫發落在制服上。

　　8、帽子配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。

　　9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。

　　10、手、指甲

　　1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

　　2)女士不得使用有色指甲油。

　　11、口腔

　　1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口，特別是飯后。

　　2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。

　　3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。

　　12、身體要勤洗澡，防止體臭。

　　13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。

　　14、飾物

　　1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。

　　2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。

　　3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。

　　4)工作時不得戴耳環、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

　　5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。

　　二、接待禮儀

　　1、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的.咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

酒店服務禮儀3

　　客房服務禮儀案例

　　某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務臺前，將鑰匙放到服務臺上對服務員說：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬。”不料當班服務員小王態度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走。”同時打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說出來。這時，另一位服務員小李從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

　　在檢查客房過程中，小李不放過每個細節，甚至打開電視看屏幕有沒有出現問題。之后小李回到服務臺前告訴陳先生：“你現在可以走了。”陳先生很惱火，想要投訴可是火車馬上就要開了只好作罷，帶著一肚子怨氣離開這家酒店。

　　案例分析：這家酒店客房部服務員的服務是錯誤的。

　　首先，小王在張先生提出退房要求時，不應說張先生不能離開。服務員在任何情況下都不應對客人說不，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時離開酒店，這是正常的行為。服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

　　客人退房之后的檢查是有技巧的，這里就能夠充分的體現出一個酒店服務水平的高低。服務臺完全可以在幫張先生辦理退房手續時把程序放緩慢，或者跟張先生閑聊幾句，聽聽張先生對酒店服務有什么意見和建議等等。這個時候，客房部也要提高工作效率，并盡快把結果告訴服務臺。

　　客房服務禮儀啟示

　　首先，客房服務禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開整個過程的，中間每個細節都要嚴格要求。本案例中服務員的態度就出現問題了，認為客人提出退房后就跟酒店沒有關系了，態度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開始入住就受到這樣的接待，是決對不會在此停留半分鐘的。

　　其次，酒店的形象維護靠的是服務員的整體個人素質。服務業經常會出現這樣的現象，就是100-1=0。這個算式沒有錯，相反，正反映了酒店業在服務過程中，一定要全面把握酒店服務質量關。

　　最后，要想提高酒店服務質量，根本的解決辦法是提高酒店服務員的服務意識。讓員工發自內心的理解“顧客就是上帝”的`理念。

　　附：客房服務禮儀規范

　　1、 熱愛本職工作,積極學習業務知識，爭做一名合格的客房服務人員。

　　2、不吵鬧，不大聲喧嘩，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動等）。

　　3、進人客人房前要敲門。開、關門時動作要輕。

　　4、與客人講話要將敬語，標準服務用語。(如:你好!熟客報尊稱: x局長好!稍等)

　　5、與同事講話和客人一樣用敬語。

　　6、為客人提供優質的服務。當遇到客人提著重物時，應主動幫助客人提進房間。

　　7、避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動作。

　　8、站立和行走要正要直，不得靠墻，不得慵倦懶散。

　　9、當班時間不得嚼口香糖。

　　10、當班時間禁止吸煙。

　　11、當班時間不得看電視、聽音響。

　　12、查房時發現客人離開房間未關閉電視或音響時，應立即進房關閉房間總電源。

　　客房服務員崗位職責

　　一、班前預備

　　1、按規定著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預備；

　　2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；

　　3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。

　　二、上崗后的勞動

　　1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算；

　　2、衛生勞動要殘酷按作規程進行，衛生東西要注重保養，不得混用；

　　3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；

　　4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；

　　5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

　　6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是：

　　（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有回應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。

　　（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

　　（3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。

　　（4）撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。

　　撤床時應注重以下3點：

　　〈1〉如發覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不失，要禮貌提示客人，憑據規定進行索賠；

　　〈2〉正在撒床時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環、戒指等小物品；

　　〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。

　　（5）做床：要一客一消毒一更換然后憑據做床步驟進行。具體步驟如下：

　　〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護；

　　〈2〉檢查防滑墊上有發和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；

　　〈3〉展床單環節有甩單、定位；

　　〈4〉展床時注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。

　　（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動輕巧，擦一件家具設備就檢查一項。

酒店服務禮儀4

尊敬的各位領導、親愛的同事們：

　　大家好！首先，我要感謝領導給我們提供這樣一個突破自己、展示自己的機會。一直以來，我非常羨慕和佩服那些站在臺上可以滔滔不絕、妙語連珠、神態自如的人們，但我從來沒有想過讓自己也站在臺前。當我聽說要舉辦這次活動時，我猶豫過，膽怯過，也激動過，但最終我選擇積極參與，我要試一試突破自己，不管最后結果怎么樣，重要的是我敢走上演講臺。

　　歲月的流逝，生活的考驗，工作的磨練，及酒店領導和長輩的教導，讓我們少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份激情，但卻多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份責任心。讓我們更懂得珍惜工作，珍惜生活，珍惜這來之不易的責任。家庭和孩子是我們心的歸屬，酒店和工作是我充盈生命的平臺。彈指間，我已在酒店行業工作一年多了。一年之前，懷著對酒店行業的憧憬，讓我擁有有了這份事業。從一個不敢和客人打招呼的門外漢到現在的獨當一面，我非常感激一直以來各位領導，同事對我的栽培和關懷。沒有你們，就沒有我的成長謝謝你們，謝謝！我對這份事業有一種獨特的感情。雖然我踏入建海美景酒店時間不長，但是這里讓我感受到員工的素質、品質是與企業的文化息息相關的，是與

　　酒店的命運緊緊相連的。從試營業到今天，建海美景酒店已走過了一個年頭。 她，誠信為本，打造金牌品質；她，開拓創新，引領行業品牌。她，就是我們蓬勃發展的建海美景商務酒店。一個春秋，見證了我們的發展和良好口碑的建立，在信息告訴發展的今天，網絡上對我們酒店的綜合評價，在高新區評價第二，因為評價第一的是剛剛開業不久的一家酒店，評價很少所以暫列第一。

　　自開業以來，我們酒店成結果30與場大型接待任務。接待各方賓客人，為社會經濟各項事業發展做出了突出貢獻，周邊農村的拆遷，拆遷委員會定點在我酒店入住，對我店的評價極高。這樣的成功案例始終激勵著我們，酒店從4月份開始，外圍環境對我們造成了很大的影響，對外領導增加了各種銷售辦法，對會員，對協議單位提供優惠和增值服務，對內加強員工業務和技能上的培訓，細化考核，提高要求，增加客戶的體驗感，我們認為無論多么艱難都要堅強勇敢地走下去，時刻不忘建海美景商務酒店一路走來的艱辛。在工作中我們更應該具有飽滿的工作熱情，認真的工作態度，勇于奉獻的工作精神和樂于創新的工作意識。秉承“客戶滿意，社會滿意，員工滿意，公司滿意”的經營理念；

　　到建海美景酒店工作以來，我一直從事前廳部工作。這些工作經歷豐富了我的知識，鍛煉了我的人生，使我從中學習，成長。我常想，這份事業給予我太多，而我為這份事業

　　奉獻的太少，應該拿什么來報答？只有用平常的心做人，用感恩的心做事。而對工作不管有多大壓力，我都要頑強拼搏努力工作，把工作干好，干出色。回首我在酒店工作的一年之余，一路走來，有悲喜，有苦甜，但更多的感受仍然是肩上沉甸甸的責任。與其用詩人的眼光看待秋天的`蕭條，不如用農民的眼光看待秋天的收獲。悲傷的盡頭是微笑在閃爍，痛苦的盡頭，有幸福在等待，不想要逃避是因為當初為了追逐夢想而踏上的旅程。我想，這是一種境界吧！當我們面對生活中許許多多的如意，不如意時，告誡自己，提醒自己，亭前花開花落，窗外云卷云舒。今后，我會更加珍愛這份事業，不斷學習，不斷自我超越，用心做人，用心工作。感謝培育我成長的這份事業。好的環境造就優秀的人才，崗位靠競爭，收入靠奉獻。既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命！

　　我熱愛我現在從事的工作 , 因為我在這份工作中找到了真正的自我 . 我覺得當我滿頭白發 , 還依然身著工裝 , 站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時 , 我會感到這是我人生最大的滿足 . 我以我自己能終生去做一名專業服務人員而驕傲 , 因為我每天都在幫助別人 , 客人在我這里得到的是驚喜 , 而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生 . 我們未必會有大筆的金錢 , 但是我們一定不會貧窮 , 因為我們富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神，

　　富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們為別人帶來的每一份驚喜當中!我將跟隨酒店，跟隨建海集團，一步步踏向美好的明天。

　　謝謝！

酒店服務禮儀5

　　服務員的儀容儀表體現了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來新的感覺美的享受。餐廳服務員要穿統個發的工作服，工作服是餐廳的標，工作服只在工作時間穿服務員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。

　　一、女服務員儀容儀表要求：

　　1、頭發：餐廳服務員一般留短發，當班時一定要將長發盤起來，經常洗頭，保持頭發清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調與服裝協調的發卡。

　　2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。

　　3、飾物：不項鏈，環手鐲，只許配手表和結婚戒指。

　　4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

　　5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。

　　6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

　　7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。

　　8、洗澡：勤洗澡、洗頭發，保持體味清新。

　　二、男服務員儀容儀表要求：

　　1、頭發：不過領要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

　　2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。

　　3、飾物：不項鏈，環手鐲，只許配手表和結婚戒指。

　　4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

　　5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領結或領帶，白襯衫挺括潔白。

　　6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

　　7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。

　　8、洗澡：勤洗澡、洗頭發，保持體味清新。

　　行業素質

　　1、站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺柜臺，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂打子，不相聚閑談為。

　　2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。

　　3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。

　　4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩。

　　5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。

　　6、微笑：笑是人的生理現象，人人都會，我們應該用什么樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

　　甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的好感與快感；

　　真誠：應該是發出內心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的`笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的。

　　服務行業中常用的口決

　　1、三輕四勤：說話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。

　　2、餐廳的三原則：質量服務衛生。

　　3、迎送禮：迎客走在前送客走在后同行不搶道客過要讓路

　　4、五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人志。

　　5、五聲十一字：

　　五聲：客人進店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。

　　十一字：您您好請謝謝對不起再見

　　6、 100－1＝0的含義：

　　（1）餐飲行業中沒有小事；

　　（2）在餐飲行業中每一個環節都非常重要。

　　例會的內容

　　1、參加例會的人員：經理、領班、服務員、保潔、保安、吧員；

　　2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；

　　3、傳達上級交待的任務；

　　4、員工工作經驗分享；

　　5、 總結前日的工作；

　　6、根據當日客情安排當日服務員的工作；

　　7、以一問一答的形式請服務員回答服務、菜品等知識；

　　8、特殊情況的安排；

　　9、急推菜品告知所有人員；

　　10、單項菜品的促銷知識。

酒店服務禮儀6

　　一、禮貌服務的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。

　　3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

　　二、禮貌服務的意義

　　1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.

　　2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

　　三、禮貌服務的原則

　　禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的`感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　酒店服務禮儀

　　一、酒店站姿標準

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

　　4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開

　　D手位不當

　　E腳位不當

　　F渾身亂動

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、酒店的走姿標準

　　1、體態優美

　　2、重心放準

　　3、身體協調

　　4、擺動適當(手臂與身體的夾角在10-15度)

　　5、走成直線

　　6、步幅適當(男：40厘米;女：36厘米)

　　7、速度均勻(60-100步/分鐘)

　　五、酒店的特殊情況走姿

　　1、陪同引導(左前兩步)

　　2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)

　　3、進出電梯(先進后出)

　　4、變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)

　　六、酒店的不良走姿

　　1、頭部不正

　　2、搖晃肩膀

　　3、手位不正

　　4、步伐過大或過小

　　5、落腳過重

　　6、橫沖直撞

　　7、搶道而行

　　8、阻擋道

　　七、酒店的蹲姿標準

　　1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

　　2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

　　3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、酒店的蹲姿形式

　　1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起)

　　2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)

　　3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)

　　4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙)

　　九、酒店蹲姿的禁忌

　　1、突然下蹲

　　2、離人過近

　　3、方位失當(忌正或背對客人)

　　4、毫無遮掩

　　5、隨意濫用

　　6、不合適的地方

　　7、蹲著休息

　　十、酒店坐姿的標準

　　1、得到允許，方可坐下

　　2、不坐滿坐(3/4)

　　3、從左側就坐

　　4、以背部接近坐位

　　十一、酒店坐姿的形式

　　1、正襟危坐式

　　2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)

　　3、雙腿疊放式

　　4、雙腿斜放式

　　5、雙腳交叉式

　　6、雙腳內收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)

　　7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)

　　8、大腿疊放式(男：非正式場合)

　　十二、酒店坐姿的禁忌

　　1、雙腿開叉過大

　　2、架腿方式欠妥

　　3、將腿擱在桌椅上

　　4、雙腿過分前伸

　　5、腿部抖動搖晃

　　6、腳姿不安分

　　7、手部放在隱私處

　　8、用雙肘支于桌上

　　十三、酒店常用的手勢標準

　　1、自然垂放

　　雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

　　2、手持物品

　　A穩妥

　　B自然

　　C到位

　　D衛生

　　3、遞接物品

　　A雙手為宜

　　B遞于手中

　　C主動上前

　　D方便接納

　　E尖刃向內

　　4、展示物品

　　A上不過眼，下不過胸，左右不過肘

　　B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

　　5、招呼別人

　　A橫擺式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E雙臂式

　　6、尊者先

　　A注意力度

　　B注意時間

　　C注意方式

　　7、揮手道別

　　A身體站直

　　B目視對方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右揮動

　　8、手勢的禁忌：

　　A容易誤解的手勢

　　B不衛生的手勢

　　C不尊重他人的手勢

　　D不穩重的手勢

酒店服務禮儀7

　　一、總服務臺接待禮儀

　　1.工作高效有序：

　　總服務臺時接待客人的一個環節及最后一個服務環節工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數，以免讓客人等得太久。

　　2.態度和藹可親：接待客人態度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.服務熱情快捷：

　　總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去。

　　4.儀態姿勢良好：

　　總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態，不東倒西歪。

　　5.精神必須集中：

　　工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現差錯。

　　6.學會觀察客人：

　　酒店內人來人往，總臺的接待員要學會觀察（常客）記錄客人個人資料，以備用。

　　7.對待客人要一視同仁：

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨特接待。

　　8.努力完成一切承諾：

　　要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

　　9.處理好賓客投訴：

　　對一些剛入住的客人投訴，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發生，如客人對店內設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.鎮靜機敏，隨機應變：

　　總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經常會發生一些意想不到的事情，如突發病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門。

　　二、總服務臺工作禮儀

　　總臺工作極其復雜，但可簡化為七個基本過程：

　　1、預訂。

　　2、入住登記。

　　3、客房狀況。

　　4、客人賬。

　　5、退房。

　　6、結賬。

　　7、客人檔案每一過程都與客人循環流程的某一特定環節相對應。

　　（一）預定禮儀

　　明確客人的性質：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實現為客人分房、定價、準備好登記表。

　　預訂人員的熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現出來的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象。

　　預訂員報價要求：認真報價也是對客人的尊重，首先要說明合理費率；其次要解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三核實驗證酒店是否有最低限度下榻時間規定，這樣是否會影響客人的時間；第四核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價。

　　接受或拒絕預訂：填寫預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態度對待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據不同的情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數等。

　　確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協議。

　　修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開了酒店時間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。

　　取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

　　預訂容易出現的錯誤：

　　1、記錄錯誤：包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉。

　　2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍。

　　3、忘記存檔。

　　4、沒使用專業術語：由于對描述各種不同的客房種類，服務專業術語，行業語的錯誤理解而出現的一些錯誤。

　　（二）退房禮儀

　　溫婉有禮：當客人退房時，應溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興，熱情介紹有關退房規定，按規定手續給予客人辦理退房。

　　力爭留下好印象：多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7：30至9：30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過程順利，有效的進行，并給客人留下良好印象。

　　（三）結賬禮儀

　　了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。

　　精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。

　　態度溫和：結賬時保冷靜、自信、同時態度要溫柔和藹可親，不讓客人表現得如何好戰，態度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的.服務于客人。

　　嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節準確是搞好客人賬目的關鍵，也是確保酒店服務收入的關鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實，結賬要迅速快捷，方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。

　　弄清楚出現的錯誤：如果在客人的房價，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店，如果賬單方面出現極大分歧、領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。

　　保持賬務完整：總臺服務員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時費用，如餐廳。就把等臨時費用，以保賬務完整，如出現其他臨時其他費用，但這些費用賬單沒轉入總臺之前，客人已離開酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會損害酒店聲譽，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。

　　了解信用卡支付的最大限額：總服務員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額。

　　認真核查簽字：總服務員要認真核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。

　　不大聲指責客人：如客人的信用卡過期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒有使用價值”，更不要讓其他客人都能聽到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開。

　　（四）建立客人檔案禮儀：

　　詢問客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進服務，了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻。

　　客人遷出后：記錄存檔，按規定酒店要制作至少一式兩份的帳頁，一份給客人作為收據，另一份作為酒店永久存檔記錄。

　　建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。

酒店服務禮儀8

　　一、內強個人素質，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

　　二、優雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的`行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

　　為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

　　酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

　　酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

　　服務禮儀培訓總結

　　服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的`生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

　　在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

　　作為一名農行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

酒店服務禮儀9

　　教學目標

　　能夠在服務情境中按照酒店服務人員坐姿禮儀要求展現優雅的儀態。

　　教學重點難點

　　坐姿的要求和基本要領，男女式坐姿的區別

　　坐姿禮儀在服務中的正確表達

　　教學過程

　　一、導入

　　用PPT展示不良坐姿和正確坐姿的圖片，讓學生感受哪種坐姿看著更舒服。請學生講出正確坐姿在工作的作用。

　　二、課堂學習

　　新課教授：

　　1.教師講解入座的基本要領并示范

　　入座時要輕穩。入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發扶手上，掌心向下。頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。

　　2.學生按要求入座并保持正確的坐姿

　　3.教師講解坐姿手位的擺法并示范雙手可以平放在雙膝上。雙手可以疊放，放在一條腿的中前部。還可以一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側身一側的扶手上，掌心向下。

　　4.學生按要求擺放手位

　　5.教師講解坐姿腳位的擺法并示范

　　(1)雙腿并攏，兩膝并攏。

　　(2)腿同時側向一方，兩膝并攏，腳跟相靠，兩腳尖略分開。

　　(3)一腳疊在另一腿上，但不要翹得太高，一定注意翹起的'腿的腳尖要朝向地面。

　　(4)雙膝并攏，右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠。

　　6.學生按要求調整腳位

　　7.教師講解坐姿在服務情境中的正確表達

　　8.學生在服務情境中按照酒店服務人員坐姿禮儀要求展現優雅的儀態

　　學生訓練：

　　1.PPT播放男士女士正確坐姿訓練視頻，學生坐在椅子上跟著視頻邊做邊體會。

　　2.教師幫助學生查找問題并進行單項輔導。

　　展示：六位同學一組配形體訓練音樂進行展示，將展示效果進行打分并記錄下來。

　　三、課堂小結

　　1.請學生總結坐姿的要領，以及本堂課學習訓練的主要內容。

　　2.教師點評學生本堂課學習情況，對學生提出課后訓練的要求。

酒店服務禮儀10

　　一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

　　1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的 禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

　　2. 禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和 衣著等。

　　3. 禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的'打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

　　二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

　　1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用 ：

　　1）您好，歡迎光臨

　　2）請問您幾位，是否有預定

　　3）請跟我來

　　4）很抱歉讓您久等了

　　5）請您多多包涵

　　6）請多關照

　　7）真是抱歉耽誤了您很長時間

　　8）您還需要別的嗎

　　9） 我能為您做些什么嗎

　　10） 很高興為您服務

　　11） 請您多提寶貴意見

　　12） 請您隨我到收銀處結帳好嗎

　　13） 請問您對我的服務還滿意嗎

　　14） 謝謝光臨，請慢走。

　　15） 您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

　　1. 講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

　　2. 行為美、環境美、心靈美、語言美

　　3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客

　　四、酒店的服務意識：

　　1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

　　2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

　　五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

　　4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　六、、服務中的5先原則：

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 5、 先兒童后成人

　　七、服務員的語言要求：

　　（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　八、服務中常用語應分哪些種類：

　　服務中應用語大致分十三種：

　　歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應答語、 征徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

　　1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

　　2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

　　4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

　　5、征詢語： 我能為您做點什么？、 對不起，您可以說慢一點嗎？、 如果您不介意，我可以………？

　　對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

　　6、向客人表示歉意時：

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　7、使用告別語：

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

　　光顧”等。

　　當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

　　當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　8、稱呼語：

　　先生、小姐、閣下等

　　九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

　　1. 主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

　　2. 熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

　　3. 待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

　　十、禮貌待客應做到什么？

　　陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

　　十一、怎樣對客人一視同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

　　十二、常用的禮貌用語十四字：

　　您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

　　酒店服務禮儀培訓內容

　　1、儀態的禮儀

　　要保持端正大方穩重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動作，行走時不能駝背，或大搖大擺，步速要適當，兩眼要平視，動作要敏捷。

　　2、服務客人禮儀

　　客人來時有迎聲，要應聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風俗習慣，生活，特殊要求。語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌。

　　3、服務中的原則

　　先好長輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長后一般。

　　4、儀容的禮儀

　　在儀容上整體要整潔大方，頭發切忌披頭散發，頭發要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。

酒店服務禮儀11

　　服務儀容儀表

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

　　（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　　（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　服務語言

　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　　（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　　（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　　（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

　　（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的'談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。

　　（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

　　（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

　　服務舉止

　　服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

　　（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

　　（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

　　服務禮儀

　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

　　（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

　　（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

　　（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

　　（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

　　注意事項

　　對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀12

　　前臺接待員崗位職責

　　禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。

　　負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統計工作。

　　了解客情，發現問題及時向上級匯報。

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發

　　男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

　　女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

　　前臺接待員禮貌禮儀

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作(永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺接待來客禮儀

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

　　做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。

　　酒店前臺電話禮儀

　　電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，××酒店”；

　　待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；

　　如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

　　如對方要求轉接其他人，請立即轉接；

　　如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑；

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

　　酒店前臺情景話術

　　服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

　　客：我需要住房。

　　服：請問先生有預定嗎？

　　客：有，陳平先生預定的房間。

　　服：好的.，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

　　客：好的，給。

　　服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預付金300元，請問您是付現金還是刷卡呢？

　　客：付現金。（給錢）。

　　服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。

　　客：好的。

　　服：（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

　　為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！

　　客：謝謝！

酒店服務禮儀13

　　服務儀容儀表

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

　　（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　　（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　END

　　服務語言

　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　　（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　　（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　　（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

　　（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發言。

　　（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

　　（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

　　END

　　服務舉止

　　服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

　　（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

　　（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

　　END

　　服務禮儀

　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

　　（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

　　（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

　　（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

　　（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

　　END

　　注意事項

　　對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

　　酒店服務禮儀15

　　隨著現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話說：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存，提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。

　　通過上午的學習和服務禮儀培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的'更好，服務質量更好。

　　上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規范自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值！

酒店服務禮儀14

　　一、 餐飲服務禮儀

　　現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

　　1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

　　（1）儀表

　　工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　（2）儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　（3）儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　二、餐飲服務禮儀要求

　　（1）講究個人衛生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。

　　應穿著餐廳通體發配的工作服裝，著裝整潔大方、無污損，發現臟亂或衣服脫線等要立即清洗過更換。服務員的頭部、手等部位應保持清潔，無頭屑、油污等。經常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　（2）熟悉餐廳內菜肴和酒水。

　　客人點餐時，可適當推薦本餐館的特色菜肴和酒水，服務員應根據客人的人數大體知道點餐數量，當客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導客人點菜過多，造成浪費。當客人對菜肴、酒水不甚了解時，服務員應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　（3）尊重客人選擇。

　　每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點餐時，不可反復推薦客人并不想要點的菜肴、酒水等。同時要尊重客人的宗教、民族習慣，服務員要主動詢問第一次來就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　（4）服務熱情細致。

　　在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　（5）餐廳服務“五先”原則

　　在為顧客提供服務時，應遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則。

　　三、餐廳服務禮儀服務分類

　　客人選擇的餐廳就餐的標準一個是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務水平。可以說客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務。從客人的角度出發，我們不難得出餐廳究竟應該在那一部分下功夫。

　　餐廳服務可分為兩部分，即標準化服務和個性化服務。

　　標準化服務是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個統一的標準。這其中同樣有兩點要注意，一是服務人員的服務流程的標準，二是后勤技術人員的工作標準。

　　只有標準的服務才能體現出一個餐廳的業務水準，餐廳講究的就是高質量、高標準、高效率，這樣才能博得客人的滿意。

　　個性化服務是指餐廳服務員在與客人的'交流中所體現出的服務態度。要求餐廳服務員站在客人的角度去審視問題，合理解決客人的抱怨，投訴等問題。

　　個性化服務還有一點就是服務員的個人魅力的展現，比如有的員工服務態度好，有的員工善交際或者有的員工組織協調能力強，針對不同人員的個性特征服務不同的客人能起到不錯的效果。

　　四、餐廳服務禮儀服務流程

　　1.迎客。餐廳一般會配備數量不等的迎賓，當看到客人進入餐廳時，應鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。

　　2.就坐。在服務員找到合適的座位（同時應征詢客人是否有特殊要求）后，邀請客人就座。

　　3.問茶。客人就座后要為客人倒上茶水并派發餐巾。

　　4.問酒水。禮貌的詢問客人需要什么樣的酒水，注意應采用封閉式詢問，即“請問您要什么樣的酒水飲料，我們這里有……”，以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。

　　5.上菜。上菜的同時服務員應報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤技巧。

　　6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時候，服務員要及時更換。

　　7.上水果。這個程序一般餐廳免費提供，要注意用語的禮貌。

　　8.結賬。可以禮貌的詢問“請問哪位買單？”

　　9.送客。要注意禮貌用語，“歡迎再次光臨”，“再會”等。

　　10.撤臺。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。

　　餐飲服務禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務，因此要求服務盡量簡潔不要太繁復。

酒店服務禮儀15

　　酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！

　　在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。

　　課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

　　推薦講師：中華講師網美女講師團

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象； 通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識； 通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語； 通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規范； 通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規范中；

　　培訓背景：

　　科技的不斷發展和信息的逐漸發達，使得酒店業的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

　　現代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業面臨的最大的挑戰。所以，酒店業必須在服務商下功夫才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的'職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

　　課程內容：

　　課程導入：

　　學員自測：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務禮儀基礎知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務禮儀

　　（一）酒店服務禮儀的定義

　　（二）酒店服務禮儀的內容

　　（三）酒店服務禮儀的作用

　　三、角色定位與服務意識

　　（一）角色定位

　　（二）服務意識

　　第二講：酒店服務人員必備職業素養

　　用心服務——假如我是消費者 主動服務——要做的正是對方正在想的 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 激情服務——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務人員的儀容儀表

　　一、儀容

　　（一）酒店服務人員儀容的基本要求

　　（二）酒店服務人員的化妝原則

　　二、儀表

　　（一）著裝的原則

　　（二）酒店服務人員服飾禮儀

　　三、標準的酒店工作人員職業形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　　（一）化妝美容常識

　　（二）服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務人員的儀態

　　一、動作語

　　（一）手勢語

　　（二）站姿

　　（三）坐姿

　　（四）走姿

　　（五）蹲姿

　　二、表情語

　　（一）微笑

　　（二）目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　第五講：酒店服務的語言藝術

　　一、酒店服務語言概述

　　（一）酒店服務語言的基本要求

　　（二）酒店服務的語言藝術及其作用

　　二、酒店服務語言的應用

　　（一）迎候語言

　　（二）交流語言

　　（三）電話語言

　　（四）語言禁忌

　　三、能力訓練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　　第六講：酒店服務禮儀規范

　　稱呼禮儀 引導禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車禮儀

　　案例分享、現場演練

　　第七講：酒店服務技巧培訓

　　傾聽——先讓對方說，自己聽明白 表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放 感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜 靈活——服務一定是個性化的 確認——不因為經驗豐富而過與自信

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