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市場營銷與客戶關系管理

時間：2024-06-25 17:21:56 市場營銷我要投稿

市場營銷與客戶關系管理[優]

市場營銷與客戶關系管理1

　　[摘要] 電力企業市場化改革給供電企業提出許多新問題，尤其是市場營銷面臨嚴峻的挑戰。本文討論了電力企業實施客戶關系管理的重要性，指出電力企業的市場營銷應以客戶需求為中心，并提出一系列營銷策略，為我國電力企業的市場營銷提供了借鑒。

市場營銷與客戶關系管理[優]

　　[關鍵詞] 客戶關系管理電力市場營銷策略

　　一、引言

　　我國正逐步在發電環節引入競爭機制，在部分地區實行廠網分開，競價上網。在電力體制改革的大前提下，轉換經營思想、研究和開拓市場是廣大電力企業面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業的工作重點逐漸由生產向服務轉變，服務業務流程將圍繞客戶需求進行重組，企業經營理念也開始變以產品為中心為以客戶為中心。因此，面對日益深入的電力市場化改革，開展電力市場營銷及營銷中的客戶關系管理就成為電力企業的必然選擇。

　　二、電力企業實施客戶關系管理的必要性

　　供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服務。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。

　　電力企業實行客戶關系管理，其意義在于:為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象;通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險;提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低;提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。

　　三、基于CRM的電力企業營銷策略研究

　　1.優質服務策略

　　電力企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質量，使用戶的要求成為電力企業不斷努力的方向。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業網點建設方面，要統一規劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環境；簡化工作程序和操作，加快業務流程，提高辦事效率；實施供電社會服務承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電。在電網安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續供電。在服務監督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負責處理，在規定期限內給予答復和解決。

　　2.差異化服務策略

　　電力客戶根據其自身的用電特點，對電力的需求存在較大的差異。供電企業應依據用電的特點對客戶群體實施較為準確和細致的分類。對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望，提高這些對給企業帶來更多利潤的大客戶的待遇。可以為這些客戶建立業務辦理綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組、設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優先觀看新產品，有提前知道某些消息的特權等。同時，免費為大客戶的電工進行電氣專業技術及安全知識培訓，定期為大客戶進行配電設備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠度就會得以提升。對于占大多數的中間客戶群通常也會對電力公司的財務業績產生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的市場發展機會，另一方面，他們也會同時帶來很高的運營風險，但是由于他們為企業帶來的利潤空間有限，因此在客戶服務方面主要應該以客戶自主服務為主。小部分低價值的客戶，由于拖欠電費、違章用電等行為，有時候他們可能會給公司帶來負利潤。對于這部分客戶應該選擇一定的客戶服務戰略，有些是具有潛在價值的客戶，逐漸培養他們成為中間客戶群，減少利潤的消耗率；而對于那些一直給企業帶來負利潤的客戶，企業可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費行為，如預收電費、停電催收電費等。

　　3.增值服務和有償服務策略

　　買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊跟時代的變化，目前電力企業所能提供的單一的服務形式已經不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務才是關鍵所在。電力客戶服務的大客戶經理最適合提供這樣的服務。電力客戶服務的大客戶經理熟悉電力系統的知識，掌握更全面的電力交易信息，加上長期一對一的對大客戶服務，熟悉大客戶的用電特點和規律，這種知識的優越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶進行電力理財，這種服務是普通電力客戶服務的增值，應該采取收費的模式。

　　有償服務的另一方面是電力公司對資產屬于客戶的供配電設施進行的有償服務。一般情況下，供電企業的故障保修服務，僅限于屬供電企業的輸配電設施的范圍內。但輸配電設施及電器產品的試驗、檢修、維護是一個專業性較強的工作，一些用電客戶自身的.用電技術力量無法對自己的輸配電設施及電器產品進行試驗、檢修和維護。對產權不屬于供電企業而屬于用電客戶的輸配電設施，供電企業可通過簽訂代維護協議或合同，實行有償服務，充分發揮供電企業的專業所長和行業所長，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時也穩定了用電銷售市場。

　　電力企業開展優質服務不等于無償服務，有償服務是為了更好的服務，客戶可以像選擇其他產品一樣選擇增值服務。電力企業應該建立一支電力市場的研究隊伍，完善以CRM為核心的技術支持平臺，充分利用電力企業公司的資源為客戶提供個性化服務，以團隊的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務，供客戶進行選擇。

　　4.知識服務和知識營銷策略

　　隨著生活水平的提高，電力消費不僅僅是用上電，而且要用好電，特別是隨著電力壟斷形勢的打破和電力需求形勢的緩和，供電市場逐步從賣方市場過渡到買方市場，電力客戶對服務滿意的要求也發生了變化，知識服務逐漸成為服務中的主流。與此同時，知識營銷將成為電力企業獲得市場和開拓市場的一種重要的營銷方式。

　　供電公司可以通過一定的宣傳媒體宣傳節能知識、合理用電知識、安全用電知識。另外，通過DSM展示中心的建立，供電公司可以向客戶傳播電力需求側管理技術與知識，宣傳、介紹電力需求側管理示范項目。引導客戶采用科學的用電方式，先進的用電技術、設備和材料。利用電力需求展示中心設立工業供電、非工業用電和居民生活用電展廳，著重介紹綠色照明、高效節能設備、蓄冷蓄熱產品、家居生活電氣化等，并采取一些激勵政策及措施，推廣這些高效節能設備，設專人進行講解，對客戶免費進行培訓，讓客戶充分了解電能的優越性。

　　5.信息化營銷策略

　　無論是針對不同客戶提供差異化服務，還是在電力企業實施知識及網絡營銷，沒有營銷決策系統的支持，這些服務都只能是紙上談兵。目前電力企業開展客戶關系管理的研究已經展開，但是各地電力企業還沒有很好的掌握運用現代先進的客戶關系管理技術和方法。管理者大部分精力和時間都放在繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面，不能把大部分時間和精力放在綜合、分析、解決生產經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題，所以建立和完善電力企業客戶關系營銷系統，既是電力營銷信息系統發展的要求，也是電力企業微觀經營管理的關鍵環節。

　　供電企業建立面向客戶關系管理的營銷決策支持系統，應體現電力營銷的特色，突出其客戶細化管理和分析預測功能，而弱化其渠道管理、產品分析和物流管理等功能。具體應在以下幾個面有所側重：

　　(1)客戶服務需求分析。通過營業廳、電力客戶服務電話、電力客戶服務網站等多個與客戶互動的渠道，對客戶需求以及客戶投訴等信息進行匯總分析，提煉出客戶反映和關心的熱點問題，進行重點分析。建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；對于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過連心卡或調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。

　　(2)客戶質量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業發展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，根據信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立信用度差的劣質客戶名單，進行企業風險防范。

　　(3)客戶個性化增值服務。這是為大工業客戶和重點優質客戶所提供的專門化服務。可向他們提供進一步的增值服務，以提高其滿意度和忠誠度。這些服務主要包括向大客戶提供其日負荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節省電費的建議；根據客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過系統信息獲得，主要指標有合同執行情況、費用繳納情況及與其他相關單位經濟往來的信用情況等。

　　(4)電量需求預測分析。建立負荷預測計算模型，通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業擴新增容量等數據的挖掘，結合氣候條件變化和經濟周期變化規律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。

　　(5)電價電費波動分析。電價是供電企業經濟效益的一個重要指標，價格應能體現可以反映合理的供電成本、促進資源的有效配置、發揮價格杠桿機制等多方面因素。電價電費波動分析包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調整對經營業績的影響分析等。通過電價電費波動分析可以檢查電價的合理性，分析替代產品的價格走勢，為制定電價提供決策依據。

　　四、結論

　　電力營銷是電力企業的根本，電力營銷工作的質量關系到電力公司的生存和發展，決定著公司的核心競爭力，是供電企業的核心業務，供電企業的一切生產經營活動應服從和服務于電力營銷這個核心業務的需求。只有開展以客戶為中心的營銷策略，構建面向客戶關系管理的營銷決策支持系統，才能同市場經濟環境中從事其它產品生產和服務的企業一樣，參與市場競爭，努力擴大電力銷售，進而實現企業自主經營、自負盈虧的目標。

市場營銷與客戶關系管理2

　　引言

　　目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客戶關系進行有效的管理。客戶關系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發展，只有搞好客戶關系，才能實現客戶和企業的雙贏。

　　1客戶關系管理在企業市場營銷中發揮的作用

　　1.1降低企業市場營銷的風險

　　在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場范圍，努力去發展有意愿合作的客戶，發展客戶，管理好客戶關系是企業市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優秀客戶，并頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。

　　1.2客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益

　　加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業一定要分析客戶的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客戶定位，并且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客戶，吸引新客戶，促進企業的快速發展。

　　1.3客戶關系管理可以增加客戶的忠誠度

　　企業的發展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩定客戶關系，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的客戶關系能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。

　　1.4提升企業的市場競爭力

　　以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩定的老客戶。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。

　　1.5能夠提升企業的可持續發展能力

　　如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨著很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業、了解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系。客戶關系的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業市場營銷策略的及時調整，而且有利于企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。

　　2客戶關系管理存在的問題與對策

　　2.1對客戶關系管理的認知度不足

　　企業要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系。在客戶關系管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業的發展。

　　針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的'重要性。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

　　2.2不注重向其他企業學習和借鑒

　　很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。

　　2.3企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯后于社會發展

　　隨著當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。

　　3結束語

　　綜上所述，客戶關系管理在企業市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。

市場營銷與客戶關系管理3

　　摘要：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩固企業客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。

　　關鍵詞：企業；市場營銷；客戶關系管理

　　1企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值分析

　　1.1有利于降低企業市場營銷風險

　　在市場經濟的背景下，企業想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業所銷售的產品及提供的服務產生認可，在此基礎上，客戶會成為企業產品的代言人，由他們為產品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業還能通過客戶反饋的信息，對經營戰略進行不斷地優化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。

　　1.2有利于實現企業經濟效益目標

　　企業市場營銷的最終目的是通過對產品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業經濟效益目標能否順利實現有著直接關聯。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業的經濟效益得到顯著提升。從企業的角度上講，長期穩定的客戶是其在激烈市場競爭環境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現企業經濟效益最大化的目標。

　　1.3有利于增強客戶對企業的忠誠度

　　在當前的新形勢下，客戶的支持是企業得以持續、穩定發展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業的忠誠度，由此可使企業的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業戰略規劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業可以不斷地完善自身，并在客戶的監督下，保證產品的質量，由此能使客戶感受到企業的重視，從而使客戶更加愿意購買企業的產品。

　　1.4有利于保持企業市場競爭優勢

　　隨著我國市場經濟的快速發展，促使企業逐步轉變了經營理念，與此同時，企業充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業始終保持一定的市場競爭優勢，在這種優勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業的穩定、持續發展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優質和滿意的服務。

　　2企業市場營銷中客戶關系管理的運用

　　2.1分類辨析客戶關系

　　企業在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業產品的需要，由此可以使客戶對企業的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業的市場地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業帶來更多的經濟效益。因此，企業在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數據平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。

　　2.2科學管理客戶關系

　　企業的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產品和更為優質的'服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業經濟效益的提高。鑒于此，企業應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業市場營銷中十分普遍的現象，為留住老客戶，增加新客戶，企業應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。

　　2.3加強客戶關系生命周期管理

　　企業開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩定的客戶群體，能夠使企業的經濟效益得到大幅度提升。

　　2.4全面收集客戶信息

　　客戶關系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業能夠更加準確地把握客戶的需求，據此為客戶提供更為優質的產品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業可利用現代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據。

　　結論：

　　總而言之，企業要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業市場營銷管理中，企業要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發掘，從客戶需求的角度出發安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業市場營銷管理水平，提升企業市場競爭力。

　　參考文獻：

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　　作者:王倩單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所

市場營銷與客戶關系管理4

　　摘要：在企業進行市場營銷的時候，良好的客戶關系管理有助于企業與客戶保持經常性的聯系，有助于穩固客戶對企業的忠誠度，有助于提高客戶消費后的精神層面享受，進而有助于提升企業產品的市場競爭優勢，擴大企業產品的市場占有率，增強企業產品市場的地位，使企業在鞏固原有的客戶關系基礎上還能夠進一步地不斷擴充開發新的客戶關系，推動企業市場營銷工作的穩步健康發展。

　　關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；結構；重要性

　　1客戶關系管理的概念與結構

　　所謂“客戶關系管理”，通常指的是“企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式個性化的客戶交互和服務的過程。”從客戶關系管理的工作目標來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉化為忠實客戶，促進企業產品市場占有率的提升。由于信息技術和互聯網技術的發展打破了原有的企業客戶關系管理的.維系方式，因此，在當前市場經濟環境下，企業客戶關系管理也可以理解為是“企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。”但是盡管不同的觀點在客戶關系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統一性、一致性，那便是企業客戶關系管理注重的是企業與客戶之間的溝通與交流，企業試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進產品和服務，提升客戶對企業產品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關系管理的結構來看，主要包括七個內容：（一）客戶基礎信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產品分析；（七）客戶前景分析。企業在客戶關系管理中通過對這些內容的分析，就可以了解客戶的動態需求情況，提高企業與客戶關系的緊密度。

　　2客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用

　　良好的客戶關系管理對于企業的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業在營銷領域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業以此為基礎建立新的客戶市場關系，拓展新的市場空間，提升企業營銷的市場份額，使企業在市場營銷中結下廣泛的群眾基礎。俗話說：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業產品在客戶群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業廣告所能達到的。可見，良好的專業創新創業型實訓體系，搭建多樣化的實踐教學平臺，推進實施體驗式教學，讓每一個學生都能實際動手，學以致用，十分必要［3］。具體分為校內實訓、校外實訓、創新創業實訓，校內實訓主要為資產評估專業相關綜合模擬實訓，校外實訓主要是組織學生去評估公司實習或觀摩，創新創業類實訓主要是在學生自選的情況下，設計一些情景模擬的實訓環節，或者虛擬一些項目，讓學生課堂上當堂完成，并鼓勵學生參加學校組織的資產評估創新創業大賽。同時，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時間還可以安排學生到企業參觀、實習，使他們對課堂上所學知識和企業運營實現無縫對接，做到理論服務于實踐。3.8加強學位論文管理工作學校應鼓勵學生從資產評估行業發展前沿的現狀及問題出發，選擇論文研究方向，此外，學校應加強論文的指導和規范寫作，以保證培養質量。嚴格把關學位論文。指導老師應認真指導，使每位學生都認真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學知識。

　　參考文獻：

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　　［2］葉建華.資產評估專業培養模式改善的探討［J］.金融管理研究，20xx(01)：115-122.

　　［3］于翠芳,石春紅.基于應用型人才培養的資產評估教學模式改革研究［J］.經濟師，20xx(01)：249-250.

市場營銷與客戶關系管理5

　　一、客戶關系管理內涵

　　關系營銷是企業和市場建立合作互利關系，以實現自身目標和實現社會福利的動態過程。與顧客進行密切有效才交流溝通，提高產品和服務的質量，對忠誠的客戶進行獎勵，進行情感上的投資。對企業內部組織而言，要進行對基層員工進行授權，協調企業各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創造和傳播，重視信息技術在企業發展過程的重要性.

　　二、客戶關系管理的市場營銷策略

　　（一）整合營銷策略。

　　整合營銷產生于 20 世紀 90 年代，目前沒有一個權威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關系，實現企業和客戶之間的雙贏.整合營銷的發展層次經歷了認知整合，形象整合，功能整合，協調整合，基于消費者整合，基于風險共擔者整合，關系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發展過程.

　　（二）客戶關系營銷策略。

　　首先，確定客戶關系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業的產品和服務的.

　　其次，認識企業和客戶之間的關系，站在戰略的角度來衡量客戶和企業或者競爭對手之間的關系.再次，改進客戶關系，細分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關系的最關鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關系戰略方法.

　　最后，監測客戶關系，持續不斷的調研市場競爭環境和客戶關系的變化.總之，整合營銷戰略是提供給企業客戶關系為基礎的營銷戰略.能使客戶認識在營銷過程中最重要的因素，并運用市場戰略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰略.

　　（三）網絡數據庫營銷。

　　（1）網絡數據庫的起源和發展。

　　數據庫營銷在發達國家已經非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業的重視，在維護客戶關系，增加企業利潤方面，發揮著非常重要的作用.由于計算機技術和網絡技術的不斷發展，顧客數據庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.

　　（2）網絡數據庫營銷的定義。

　　所謂網絡數據庫營銷，簡言之就是網絡營銷和營銷數據庫的有效整合。而網絡營銷就是指借助網絡技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。

　　其特點是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環節中的成本，提供了形式多樣，便利實時的交流渠道。營銷數據庫就是指企業收集大量的客戶信息，建立數據庫，不斷的'更新數據庫信息，以此來輔助企業確立營銷目標，迅速地挖掘客戶需求制定產品定位，確立營銷方案。網絡數據庫營銷在鞏固企業競爭力，加強客戶交流，穩定供應商關系方面，有著獨特的優勢.

　　（三）網絡數據庫營銷的應用。

　　（1）準確的市場預測和實時的市場反映.基于數據庫中客戶的性別，年齡，職業等其它相關因素，利用數據挖技術和智能分析技術購買每一件商品做出具體的預測；根據顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業確定合適的產品和適合的產品價格.企業管理者根據市場信息調整采購計劃，生產計劃，減少庫存，以達到適時生產的目的.增強企業的市場競爭力。

　　（2）分析每個顧客的盈利率.應用數據庫中的詳細數據，能夠深入了解到微觀信息，增強了區分客戶的統計技術.計算出了每個顧客的盈利率。而實際上能夠給企業帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業應該提供有特點的服務，提供產品的價格優惠和獎勵機制來維護這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業的這些優勢客戶發動競爭.

　　三、基于客戶關系管理的市場營銷重要性

　　中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴重的考驗，學習西方先進的管理思想和技術，轉變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關系管理市場營銷是現代信息技術和營銷理念結合的成果，是企業在未來競爭中的必然選擇.

　　四、結束語

　　在激烈的市場競爭環境中，企業要想長足發展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標，來實現企業盈利的最終目標，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關系，是企業實現自身目標的必然選擇。基于客戶關系管理的市場營銷，它是利用計算機技術，網絡技術，結合最前沿的營銷管理理論讓客戶關系管理更加科學，使營銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業長足發展的已成為企業不敗的重要因素.

　　參考文獻：

　　[1] 周麗麗。關于客戶關系管理的基本問題研究 [J]. 現代商業。20xx（11）

　　[2]杜淑媛。基于客戶關系管理的營銷體系設計[D]. 華東理工大學 20xx

市場營銷與客戶關系管理6

　　一、客戶關系管理的概述

　　（一）客戶關系管理的概念。客戶關系管理簡稱CRM，是企業用來管理客戶的工具。內涵是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產品和服務來滿足客戶的需求的過程。

　　（二）客戶關系管理的內容。

　　1.尋找有價值的客戶。對于企業產品的銷售，了解企業產品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產品，要與客戶建立良好的關系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業和企業的產品，與客戶多多溝通，能提升企業在市場上的占有率。

　　2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統對客戶信息進行整理，建立專門的客戶信息管理數據庫，包括客戶姓名、聯系方式、購買產品等信息進行統計，分析客戶的需求，將客戶進行歸類，便于企業根據客戶的需求提供適合的產品，也有利于企業進行后期的維護工作，與客戶建立良好的互動關系[1]。

　　3.做好維護工作。企業不僅要為客戶提供好的產品，還要做好產品的售后服務，企業銷售的產品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產品之后，對于售后服務，一定要細心、認真，不要想著反正產品銷售出去了，能不能用也就不是企業的事情了。企業要本著“服務至上”的理念，為客戶提供周到的服務，做好產品的售后服務工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產品。一是定期對購買過產品的客戶進行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯系，了解客戶對產品、服務方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產品，增進客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優惠活動，通過會員特惠、消費積分兌換等的形式關心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。

　　（三）客戶關系管理的發展趨勢當今大數據時代，客戶關系管理的發展將會朝著信息化方向發展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。

　　1.客戶關系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點，受到大眾的青睞，客戶關系管理融合社交技術，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中，需要對客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產品。當前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關系管理成為銷售人員進行產品介紹的一個依據，提升企業的銷售業績。

　　2.客戶關系管理移動化。如今，社會生活節奏加快，企業之間的競爭激烈，加之移動終端技術的快速發展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關系管理，達到高效、便捷的工作效果。

　　3.客戶關系管理平臺化。信息化發展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業的其他系統實現對接，企業的信息溝通便捷，實現了客戶信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶關系管理中遇到的問題

　　第一，企業對客戶關系管理重視度不高。在當今社會，企業之間的競爭就是客戶關系之間的競爭，企業獲得客戶的信賴，才能在市場上占據一席之地，企業必須明確客戶關系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現在社會網絡媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業不能更好地認識到客戶關系管理對于企業發展的重要性，客戶關系管理體制不健全，企業對客戶的重視度不高，不能很好地維護與客戶之間的關系。第二，企業銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業傳統的銷售模式帶來一定的沖擊，企業的銷售模式要不斷適應市場發展的需求，單一的銷售模式已不能適應企業的發展，客戶關系管理模式的應用會給企業的發展帶來一定的利益。第三，對同行企業不了解。“知己知彼，百戰不殆。”在當今市場競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業之間的競爭優勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的`企業模式進行改進，使其逐漸適應市場的發展趨勢。

　　三、客戶關系管理在市場營銷中的作用

　　第一，客戶關系管理有利于企業在市場營銷中處于優勢地位。在傳統的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業不斷提升服務質量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當前市場上的同類產品太多，只有企業的服務到位，才能在市場上占據一定的位置。而且，當前社會生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質，而不單單關心價格，企業產品要為客戶帶來一定的滿意度。在這種情況下，企業一定要加強對客戶關系管理，在長期內與客戶形成合作關系，積累自己的固定客戶，同時也要不斷開發新的客戶。一是要與客戶保持良好的關系，做好售后服務，維護好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發新客戶，宣傳公司的產品，積累更多的客戶資源，打下堅固的客戶基礎；三是通過對客戶關系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進產品，以滿足客戶的需求，同時不斷開發新的市場，形成企業的競爭優勢。

　　第二，有效的客戶關系管理有利于降低企業的營銷風險。客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關系管理體系，企業才能獲取更大的利潤空間，企業與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎上。企業要將有購買過產品的客戶進行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數據庫，將客戶進行歸類，客戶購買過什么樣的產品，都有什么需求，對這些信息進行分析，對客戶提供適合自己的產品。同時，企業可以在信息管理系統上錄入企業的信息以及企業的產品，對產品進行分類并結合產品的質量為客戶提供售后服務。客戶關系管理為企業贏得一定的市場競爭力，企業要不斷地開發新的客戶群體對公司的產品感興趣，根據客戶的不同需求，制定相對應的營銷策略，改進產品以適合客戶的需求，使企業的產品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據更大的市場，降低企業的營銷風險。營銷人員也要不斷地進行市場分析，掌握市場上的最新消息，盡快適應市場的需求，企業通過獲取的市場信息，不斷進行營銷方式的改革，使營銷方式適合企業的發展，為企業占據更大的市場份額，積累更多的客戶資源，提高企業的信譽度，為企業的發展奠定良好的基礎。

　　第三，積累客戶有利于提高企業的盈利水平。企業可以通過客戶關系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營銷方案，同時還可以結合所在地區經濟和文化的發展，來增加目標客戶，贏得更廣闊的市場[4]。營銷人員在營銷的過程中不斷積累經驗，掌握一定的營銷技巧，工作中要注重服務意識，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質，樹立良好的信譽形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關系管理系統，不斷加大對潛在客戶的開發，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務平臺進行網上交易的企業。這樣既節省了中間的路費成本，客戶也買到了心儀的產品，可謂一舉兩得，同時也取得了客戶的信賴，轉變了銷售模式，擴大了產品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實現了企業利潤的最大化。

　　四、結語

　　綜上所述，企業的發展以及盈利都與客戶有著很大的關系，企業要增強與客戶之間的聯系，以客戶的需求為目標，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時，對客戶信息管理系統不斷地更新和維護，通過客戶信息管理系統對客戶的需求進行分析和整理，提供適合的產品，滿足客戶的需求，不斷擴大產品市場，提高市場占有率，獲得更多的客戶群體。同時，管理人員也要結合市場的需求制定相應的市場營銷方案，提高企業市場競爭力。

　　參考文獻：

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　　[2]米凡迪.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].消費導刊，20xx，(5).

　　[3]胡曉樂.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].遼寧行政學院，20xx，(9).

　　[4]孫艷聃.市場營銷過程中客戶關系管理的作用研究[J].云南工商學院，20xx，(17).

　　作者:丁偉鈞單位:廣西生態工程職業技術學院

市場營銷與客戶關系管理7

　　客戶關系管理是隨著現代市場營銷的發展而發展起來的。從本質上說，客戶關系管理就是一種市場營銷策略。其目的在于使客戶對企業產生信任與依賴，保持與企業的親密關系，從而實現顧客對企業的忠誠。

　　在顧客對企業忠誠的前提下，企業可以輕而易舉的實現企業價值觀的灌輸，使客戶與企業產生價值共鳴，達成利益一致。具體來說，客戶關系管理對企業市場營銷的作用主要體現在以下四個方面。

　　一、提升銷售管理水平，提高企業盈利能力

　　隨著市場經濟的發展，市場營銷在企業的經營發展中占據著重要的地位，市場營銷意識已經深入到企業管理人員的內心。當今世界，誰能在市場營銷中抓住機遇，搶占先機，誰就能在市場中占據主要份額。因此，良好的市場營銷手段對企業的管理非常重要，企業必須要挖掘有效的市場營銷手段以保證自身在激烈的市場競爭中能夠生存并發展下去。

　　毫無疑問，“客戶關系管理”既是一種重要的日常管理手段，也是非常重要的市場營銷手段。目前很多企業的銷售部門都建立了客戶關系管理維護系統，在該系統中一般包括聯系人管理、關系維護、銷售趨勢預測、銷售機會管理等相關模塊。通過該系統企業能夠實現快捷便利的客戶關系管理與維護，及時發現企業在客戶關系管理中的不足和漏洞并進行糾正。這有效防止了因信息不到位導致的客戶關系維護不善，提升了企業的銷售管理水平。在銷售管理水平提高的情況下，企業的盈利能力也會有很大提升。因為通過及時有效的客戶關系管理，維護老用戶，挖掘潛在用戶，使企業占據了大量的用戶市場。廣大的顧客是支撐企業生存發展的基石，只有擁有大量的顧客才能保證企業在市場競爭中占據優勢地位，提升企業的銷售份額，從而提高企業的盈利能力。

　　二、加強品牌塑造效果，提高企業可持續發展能力

　　品牌代表著一家企業的形象，代表著一家企業的聲譽。擁有良好的品牌就代表著企業能夠在市場競爭中占據一席之地，能夠占有比較大的市場份額。所以各大企業都在爭相建立自身品牌，維護自身品牌。其意在通過品牌樹立良好的企業形象，最大限度的爭取顧客，維持企業在市場中的地位。因此，建立并維護自身品牌，加強品牌效果便成為各大企業追求的重要目標。客戶關系管理模式為這一目標提供了有效的方法。

　　客戶關系管理，簡稱 CＲM，是一種重要的營銷策略。其意在幫助企業、員工及客戶之間建立一種良好的親密互動關系。其中客戶既包括企業外部的顧客，也包括企業內部的員工。在這種親密關系下，顧客和員工會對公司有一種忠誠感，對顧客來說會更容易接受和選擇企業的產品，對員工來說對待工作會更有責任感，更有使命感，大大減少跳槽率。擁有顧客和員工的雙重忠誠，對推進企業品牌建設非常重要。因為只有優秀的產品，優秀的企業才能打造這種雙重忠誠。客戶是企業發展的.內在動力，通過建立企業品牌，使得企業能夠獲得消費者和內部員工的認可，占據客戶市場，有利于維持企業的穩定，保障企業可持續發展。

　　三、提升服務管理質量，降低企業市場經營風險

　　客戶關系管理的功能主要在于進行日常的客戶關系維護，保持企業與顧客的親密度，影響顧客的價值偏好; 發現企業在客戶維護上存在的不足并及時糾正; 打開潛在客戶市場，發掘新的銷售機會。這三種功能都對企業的服務管理質量提出了更高的要求。日常關系維護要求企業要對基本客戶提供優質的服務，保持暢通的聯系; 修正問題要求企業要具備良好的服務意識，實時跟蹤客戶需求發現問題; 發掘新客戶要求企業精益求精提高服務質量，打開新市場。從以上幾點考慮，客戶關系管理與提升企業服務質量具有相輔相成的關系。提高企業的服務質量是客戶關系管理的內在要求，客戶關系管理是提升企業服務質量的重要手段。

　　服務質量的上升，客戶關系的穩固，從內部來說有利于提升企業的管理水平，增強內部員工的凝聚力; 從外部來說，對企業的市場競爭能力提升能夠起到很好的促進作用。一方面提升企業的內部管理水平，一方面提升企業的外部市場競爭力，內外并重，相互配合，能夠有效地增強企業的發展能力，從而減小企業的經營風險。客戶關系管理的關鍵在于形成客戶與企業之間相互信任的關系，使雙方的價值追求能夠實現趨同，這樣才能保證雙方利益一致。實現了客戶與企業的利益一致才是真正的降低了企業的經營風險。

　　四、優化企業綜合能力，強化企業競爭力

　　市場經濟從某種意義上說就是 “競爭經濟”，競爭是市場經濟的重要要素，競爭能力的強弱是企業在市場經濟中能否生存發展的關鍵衡量尺度。因此，如何增強企業的競爭能力，保持企業在市場競爭中的優勢地位便成為企業發展不得不思考的重要命題。企業競爭力并不是一個單一的能力，從本質上看其是由多種能力混合而成，是企業眾多能力集合的結果，包括以上所提到的銷售管理能力、盈利能力、可持續發展能力、服務管理能力，在此之外還應該包括戰略規劃能力、平衡協調能力等多項能力。即企業的競爭力是企業綜合能力的體現，是多項能力匯集的結果。而客戶關系管理貫穿在幾項能力之間，對幾項能力的形成和增強都有重要作用，是形成企業競爭能力的關鍵。但是從目前現狀來看，有些企業目光短淺，僅僅注重眼前利益，認為維護客戶關系浪費金錢和人力從而忽視對客戶關系的管理。然而從實踐來看，客戶關系管理是站在企業長期發展的角度來考慮問題，對企業未來發展具有重要意義。所以忽視客戶關系管理的做法是錯誤的，容易得不償失。

　　客戶是企業生存和發展的內在動力，缺少客戶的支持，企業便失去了生存和發展的空間。所以客戶關系在企業市場營銷中占有重要的位置，進行有效的客戶關系管理，建立良好的客戶關系，對企業未來的發展具有重要作用。但是從目前現狀來看，目前我國大多企業在客戶關系管理上還處于一個初步發展階段，甚至是零發展階段。缺乏客戶關系管理理念，客戶關系管理維護不到位是其存在的共同問題。在未來發展中企業應該從長期利益出發，認識到客戶關系管理在企業市場營銷中占據的重要地位，重視客戶關系管理，將客戶關系管理提升到企業戰略發展層面，全面提高企業發展競爭力。

　　參考文獻:

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　　［4］黃新軍．淺談區域市場營銷與企業市場營銷的關系［J］．中國市場，20xx ( 09) : 55 －56．

　　［5］陳飛．當前企業市場營銷存在的問題及對策探討［J］．現代經濟信息，20xx ( 07) : 155 －156．

市場營銷與客戶關系管理8

　　［摘要］隨著我國市場經濟的快速發展，人們的生活水平逐漸提升，消費者對服務質量的要求也有所提高。同時由于企業數量逐步增多，市場競爭日益激烈。在這種情況下，企業想要在市場競爭中處于不敗之地，就必須做好市場營銷工作。只有做好客戶管理工作，正確處理企業與客戶之間的關系，才能贏得客戶的信賴，同時分散企業運營過程中的風險，給企業帶來更多的經濟利益。企業要做好客戶管理工作，維護客戶資源就必須知己知彼并不斷改善經營模式。文章主要探討客戶關系管理在市場營銷中的重要作用，希望能夠促進企業建立良好的客戶關系并不斷促進企業做好市場營銷工作。

　　［關鍵詞］客戶關系管理的論文

　　在現如今這個時代，我國經濟迅猛發展，企業生產技能也在不斷更新，市場競爭愈演愈烈，整個市場逐漸從產品至上向顧客至上轉變。面對客戶需求的不斷變換以及市場營銷競爭的不斷加劇，企業要想在競爭中處于不敗之地必須與客戶建立良好的關系，企業只有得到客戶的信任與依賴才能保持穩定的客戶資源，讓企業的產品在市場上占有一定的份額。管理好客戶關系是企業做好營銷工作的重中之重，是企業穩步發展的前提和重要保障。

　　１客戶關系管理有利于降低企業的市場營銷風險

　　客戶關系本質上是企業與客戶之間形成的一種相互信賴、共同受益的商業行為。企業如果不能很好地管理客戶關系，就會損害自身的信譽，對自身的發展產生不利影響。面對日益激烈的市場競爭企業必須在進行市場行銷時不斷開發對企業產品有興趣或者購買意向的客戶。客戶群體是企業進行市場營銷的有力基礎，更是企業獲得發展的有利市場空間。為了促進企業的發展，增加企業的經濟利潤，企業必須在維護好原有客戶的前提下，不斷地去開拓新客戶資源，只有這樣才能更好地進行市場營銷。企業只有做好客戶關系的管理和維護工作，才能讓自身的產品被客戶關注并且接受。這不僅有利于企業進行產品的推廣和營銷，還有利于企業獲得客戶的反饋信息。客戶的反饋信息是對企業產品質量的'重要評價，根據獲得的反饋信息，企業可以改善自身產品使之更加適合客戶的需求，改變自身的經營戰略擴大市場獲得更多的贏利。可見客戶關系管理有利于企業采取有效措施降低市場營銷風險，企業可以根據客戶的反饋信息及時調整自身的經營策略，讓產品更加適合客戶的需求，更好地迎合市場，擴大市場份額，獲得更多贏利。

　　２客戶關系管理能夠提高企業的贏利能力

　　２．１有效的客戶關系管理能夠提高客戶關注，增加企收業益

　　企業要想做好客戶關系管理，前提是必須準確認識客戶關系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶的份額組成及其有效價值，這是企業獲得更多贏利的必要保障。企業要想獲得成功僅僅具備高素質人才和先進的技術是不夠的，企業必須具有長期穩定的客戶資源，對于客戶資源的管理和維護需要有專門的人員進行并且需要花費很多的時間，只有這樣才能與客戶建立長期穩定的合作關系。同時，企業需要根據客戶的市場份額對自身的營銷策略進行適當的調整。對于給企業帶來巨大影響的產品，其客戶關系的管理直接決定著該產品的市場定位和市場價格，所以針對這些產品企業必須在充分的市場考核之后詳細定制營銷策略和營銷手段。企業要根據產品和客戶的實際情況退出營銷活動，并給客戶提供優惠的價格，只有這樣才能回饋廣大客戶并吸引更多的客戶，通過這樣的方式可以讓企業與客戶之間形成牢固的關系。企業只有促進客戶關系的發展才能與客戶建立長久的合作關系，從而提升企業自身的贏利能力。

　　２．２有效的客戶關系管理能夠培養潛在客戶的價值，促進企業的可持續發展

　　企業在進行客戶關系管理時，不僅要保障管理的科學性，還要注重培育潛在客戶。第一，企業在管理客戶關系的過程中要善于從購買商中選取有較大發展潛力的客戶，企業要發現有條件、有能力并且有意愿的客戶，對這些客戶進行培養，讓他們信賴企業、看好企業的產品。企業要制定相應的營銷策略使這部分有價值的潛在客戶更加了解企業的產品，并努力從潛在客戶中獲得有效回饋信息，對自身的產品進行改進，這樣可以有效培養潛在客戶的價值。第二，企業采取有效措施建立良好的客戶關系，不僅能夠維護好客戶，還有利于進一步開發新客戶，促進企業的長久發展，從而實現企業的可持續發展。

　　２．３有效的客戶關系管理能夠提高客戶忠誠度

　　企業要建立良好客戶關系，僅依靠自身維護是不夠的，還需要從客戶方面進行考慮。企業與客戶之間進行供求關系交流，企業要努力滿足客戶的需求，在滿足客戶需求的過程中實現自身效益的最大化。企業只有維護好客戶關系，才能與客戶形成良好的供求關系，使企業在市場競爭中得到不斷發展。企業在進行客戶管理的過程中會努力做好產品質量把關，避免由于質量問題給企業帶來負面影響。這樣客戶就可以放心產品質量，在購買產品時不會有后顧之憂，這樣就能提高客戶對產品的滿意度，讓客戶認為購買的產品物有所值，從而有利于提高客戶忠誠度。

　　３客戶關系管理有利于企業在市場營銷中的競爭力形成

　　在傳統的市場營銷過程中，其主要方式就是通過打價格戰或是舉辦一些活動來贏得更多的客戶，這個過程往往十分盲目，缺乏市場針對性。往往在短期活動中有著較好的效果，但不能從根本上獲得客戶的信賴。面對日益激烈的市場競爭環境，從客戶關系管理增加產品的無形資產，才能從根本上增加企業的市場競爭力。因為在產品日益同質化的今天，價格也趨于一致，各戶所關心的不僅僅是價格與質量，而是產品所能帶來的滿意度。在這種情況下也就要求企業高度重視企業關系管理，在長期內形成戰略合作關系。在企業進行市場營銷時，第一，注意培養客戶關系，促進良性關系的形成，這樣才能在同類產品的競爭中脫穎而出，形成自身特有的競爭力。第二，良好的客戶關系的形成與鞏固，在一定層次上為企業打下了堅固的群眾基礎，這是對企業產品競爭力的形成有著強有力的支撐。第三，通過對客戶關系的管理，可以明確市場需求，針對性的制定營銷手段并發現自身存在的不足，不斷改進，以求獲得更廣闊的企業市場。從而真正形成企業的市場競爭力，做到自身的可持續發展。不僅提高了顧客的忠誠度，更減少了企業的經營風險，一舉數得。

　　４有效的客戶關系管理使企業在市場營銷中占據優勢地位

　　在市場經濟日益完善的今天，建立企業與客戶之間的良好關系逐漸被提上日程。這不僅關乎著企業的產品，更關乎著企業信譽。在進行客戶關系管理的過程中，企業可以充分意識到自身產品的獨特優勢與潛在市場，更能通過客戶的反饋，找到自身所存在的不足與缺憾。在與客戶溝通與自身不斷完善的過程中，企業的營銷策略會有一個長足性的進步。通過對自身優點的保持與客戶認可度的提供，從而真正形成企業的營銷優勢。而且有著前期對客戶關系的管理，企業可以詳細了解客戶的具體需求，然后根據客戶需求進行特色定制服務，從而真正留住客戶。

　　５結論

　　面對客戶多種多樣的需求和日益激烈的競爭環境，企業必須重視客戶關系管理在市場營銷中的作用。只有建立良好的客戶關系，才能使企業更好地認識市場、把握市場動向從而降低營銷風險。企業可以通過關注客戶的市場份額，提高企業的收益。通過有效進行客戶關系管理，企業能發現潛在客戶、提升客戶價值、擴大客戶群，從而促進企業的可持續發展。同時，建立良好的客戶關系還有利于企業提高產品質量，提高客戶忠誠度，提高企業的競爭力，使企業在市場營銷中占據優勢。可見，客戶關系管理在企業市場營銷過程具有重要作用，企業必須做好客戶關系管理工作，促進企業的長遠發展。

　　參考文獻：

　　［１］呂金剛．客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探討［Ｊ］．黑龍江科技信息，２０１４（２３）：２８２．

　　［２］米凡迪．客戶關系管理在企業市場營銷中的作用［Ｊ］．消費導刊，２０１４（５）：１６５．

市場營銷與客戶關系管理9

　　前言

　　進入新世紀以來，我國市場經濟得到飛速發展，企業要想在市場競爭中獲得更好的發展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關系管理體系研究。但是在實際的發展中，我國許多企業營銷方式相對比較落后，對客戶關系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業的營銷質量，最終會影響到企業的健康發展。尤其是近些年來，客戶產品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業營銷方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業的市場份額，最終達到企業的發展目標。

　　一、客戶關系管理體系特點

　　企業客戶關系管理體系建設狀況將會直接影響到企業的發展質量，尤其是隨著信息技術的進步與發展，該系統已開始逐漸呈現出虛擬化狀態，它可以直接采用網絡信息技術來實現企業與客戶的溝通。客戶可以利用電子商務平臺來查詢產品服務以及產品信息，增強客戶對企業的了解認識，為提高企業形象奠定良好基礎。同時客戶也可以利用客戶關系管理系統來反應自身的產品需求，企業管理人員結合這些信息及時調整產品生產方案，從而更好的適應社會化生產。采用客戶關系管理系統進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業的生產，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關系系統的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業在今后的發展中需要加強客戶關系管理體系建設，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業市場營銷水平。

　　二、客戶關系管理體系在企業市場營銷中的作用

　　1.利用數據降低企業市場營銷風險

　　客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。

　　2.吸引客戶群體提高企業盈利水平

　　營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的.保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。

　　3.利用先進技術擴大企業營銷市場

　　客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。

　　三、總結

　　綜上所述，在今后的發展中，企業應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發，滿足不同消費者的消費需求，增強企業市場營銷方式適應性，提高企業市場競爭力，為企業贏得更多市場份額。

市場營銷與客戶關系管理10

　　電力企業是一種特殊的服務性企業，在國民經濟生活中有著重要的作用。電力企業的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現實意義，這也是用電客戶關系管理的主要內容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關系管理現狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。

　　1.當前電力市場營銷過程中客戶關系管理的現狀分析

　　1.1客戶資料管理的不完善

　　客戶對于電力企業來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業的市場營銷現狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。

　　1.2企業自身的問題

　　電力企業營銷過程中對客戶關系的管理存在問題從企業自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態模型，客戶關系中資料內容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。

　　1.3管理人員的自身素質

　　客戶關系的管理人員自身素質主要指的是專業技能素質和職業素質。由于管理人員自身素質的影響造成的營銷效率的低下是客戶關系出現問題最常見的現象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業技能方面的缺失，另外，在自身素質方面主要是管理人員在工作中的工作態度問題，對客戶關系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關系著營銷的效益提高。

　　2.客戶關系管理分析

　　2.1客戶關系的重要性

　　當前市場競爭日益激烈，服務性企業逐漸增多，人們對企業的服務質量要求也越來越高，而服務企業的客戶管理也開始成為工作的重要內容之一，企業在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關重要，因此，電力企業在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶關系管理的內涵

　　對于客戶關系的管理就是通過專業的管理軟件，采用先進的科學技術對客戶信息進行全面的維護，協調企業與客戶之間的聯系，把客戶作為營銷方式制定的出發點。

　　2.3客戶關系管理的特點

　　客戶關系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數量的不斷增加，這里指的客戶數量是指有效客戶，促進企業營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關系管理的現狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶關系的維持

　　客戶關系的維持主要是指對已有的客戶進行穩固，進一步增強他們的忠實度，使其重復多次的購買企業的產品和服務。對現有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業的基本利潤，而且更重要的是企業可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環境更有必要，況且現在的競爭已不再是產品的競爭，開始轉化為對客戶的競爭，只要客戶數量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。

　　3.1產品整體的`增值

　　電力企業營銷中產品的價值是由多個部分價值構成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質量和品質提供給客戶。

　　3.2客戶成本的減少

　　電力企業的市場競爭已不再是簡單的產品上的競爭，已經開始轉變為對客戶的維持和服務上，因此，電力企業在客戶關系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業降低產品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發電效率、降低網損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業一定要根據自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著科技的不斷推廣，電力企業中客戶關系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質，從而提高客戶的保持率。

　　4.客戶關系管理的策略

　　4.1加強專業人員的培訓

　　保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領導人員，對于領導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業技能素質和自身素質。

　　4.2把握客戶關系管理的基本規律

　　要對客戶的資料進行科學的整合，找出內在規律，對于客戶關系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營銷策略的制定提高參考。

　　4.3強化服務

　　重視對客戶的服務是電力企業營銷中最基本的把握點，要根據客戶價值的不同，制定與之相適應的服務項目，營銷方式具有針對性。

　　5.結語

　　電力企業市場營銷中，客戶關系管理是較為重要的環節，對于客戶關系的管理工作需要從多個方面進行系統化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業競爭力的提高，促進健康穩定發展。

市場營銷與客戶關系管理11

　　摘要：隨著企業生產能力的提高和優化以及經濟全球化的發展，客戶的選擇范圍越來越廣，從而客戶的期望值以及對于產品的要求也更加高品質、高質量，并且個性化的要求不斷增多。尤其是進入21世紀，隨著互聯網的普及以及知識經濟的高速發展，企業市場營銷之間的競爭更加激烈，優質產品在市場上的結構更加脆弱，產品、客戶以及市場營銷之間的發展規律越來越難以把握、因此企業要想在市場營銷中取勝，需要轉變傳統的以產品為中心的策略，轉變為以客戶關系管理為中心的經營理念。

　　關鍵詞：客戶關系管理；市場營銷；經營理念

　　一、客戶關系管理的理論概述

　　1.客戶關系管理的內涵

　　客戶關系管理是一種以維護企業與客戶之間聯系的新型的企業管理理念，其核心是企業主動加強與客戶之間的溝通和聯系，實時了解客戶的動態化需求，基于客戶需求的基礎上對企業自身的產品和服務進行提高和改進，從而滿足客戶的需求完成企業的銷售目標。隨著信息科技技術的發展，客戶關系管理（CRM）已經發展為一套完整的信息系統。簡而言之，客戶關系管理是在新型的營銷理念的支撐下以IT技術為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案。客戶關系管理的過程及時對于客戶的信息進行整合分析的過程。總而言之客戶關系管理從始至終都是以客戶為中心，收集建立客戶信息資料，實時了解老客戶的需求變化，積極挖掘新客戶的需求特點，分析潛在客戶的有效資料，在這所有數據信息整合的基礎上，開拓市場，提高企業的市場營銷中的有效性。

　　2.客戶關系管理的主要結構

　　CRM信息系統在市場營銷的各個業務單元都進行信息共享，例如銷售計劃、市場營銷、客戶信息、客戶類型等等，在信息共享的基礎上，聚焦客戶的需求特點和需求變化。CRM作為提高企業市場營銷競爭力的手段，主要包括7個模塊：（1）客戶基礎信息分析（Profiling），這一步驟主要是完成對于客戶基礎信息資料的收集，主要包括客戶的收入情況、喜好、消費能力，剛需特點等等，從而建立客戶檔案，這是客戶關系管理的起源，也是客戶關系管理的基礎。（2）客戶促銷分析（Promotion），是在客戶信息資料的基礎上，結合企業的產品情況，針對客戶展開第一輪的市場營銷，主要包括企業產品介紹以及企業產品優惠等等，從而實時觀察客戶對此的反應。（3）客戶忠誠度分析或者客戶持續分析（Persistency），客戶忠誠度分析是指已經完成第一輪的銷售目標，在此基礎上繼續針對客戶持久性以及需求變動情況展開分析。客戶持續分析是指第一輪的銷售目標未完成，持續跟進客戶的需求特點。（4）客戶類型分析（Performance），在之前客戶信息分析的基礎上，根據客戶的消費能力，消費種類，區域以及渠道，進行銷售額的科學劃分，從而為之后的客戶關系管理做好基礎。（5）客戶利潤分析（Profitability），根據不同類型的客戶的消費產品，進行產品成本關聯計算，從而總結不同類型的客戶的產品總利潤、凈利潤以及邊緣利潤，從而有效區別客戶的重要等級，針對高等級的客戶進行重點維護。（6）客戶產品分析（Product），將客戶的需求特點與企業的產品進行關聯，從而在客戶需求的基礎上，對產品進行優化改進，例如產品的外觀、包裝、質量、性能、材質以及價格等等。（7）客戶前景分析（profitability），包括預估客戶的購買數量以及完成市場營銷的策略和計劃等等。

　　二、客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用

　　簡而言之，客戶關系管理在市場營銷中的主要價值是提高客戶滿意度，維護企業和客戶之間的忠誠度，從而達到企業在市場營銷中形成優勢，在營銷過程中提高盈利空間，具體包括以下幾點：

　　1.形成全新的市場營銷模式，提高企業的競爭優勢

　　現代市場競爭中許多新產品在市場上的停留時間只是很短暫的一段時間，總結當下市場營銷以及企業發展之間的關系，不在是簡單的線性增長，也不再是簡單的S型的產品生命周期曲線，更多的是市場上的一種隨機波動。企業要想生產出客戶需求的產品，不再是提高產品品質這么簡單，而是需要和客戶的動態需求相聯系，因此企業要想在市場營銷中取勝，需要轉變傳統的以產品為中心的策略，轉變為以客戶為中心的經營理念，是經濟變化的需求，是競爭環境變化的必要措施，掌握動態的客戶需求變化，并且通過準確、全面的客戶數據分析來優化市場營銷的理念和策略。

　　2.準確挖掘客戶價值，使企業利潤最大化

　　客戶價值的體現是多元的，并不是單方面的。因此企業需要對客戶進行精細化的客戶關系管理，企業對于客戶的需求有了更加全面的了解，從而促使企業能夠更加準確的`抓住客戶的主要需求特點，促使企業能夠進行有效的銷售，避免盲目的擴大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產品價格，從而提高了企業的銷售利潤。

　　3.實現企業內部信息全程共享，便利為客戶服務，提高客戶滿意度

　　企業通過客戶關系管理的實施，利用各種信息技術手段，促進客戶信息資料在企業內部平臺的共享，與客戶形成良好的溝通機制，從而對客戶的全過程進行統一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對于客戶的動態管理，與客戶之間建立良好的溝通，可以幫助企業及時了解客戶的需求變化，從而針對客戶的需求特點制定應對方案，提高客戶的滿意度，維持客戶的忠誠度。筆者總結影響客戶滿意度的主要影響因素包括產品質量、售后服務、承諾的兌現以及與客戶的溝通機制。

　　三、客戶關系管理在企業市場營銷中的實施流程

　　1.客戶獲取流程

　　客戶關系管理在企業市場營銷中主要是維護企業和客戶之間的動態關系變化。以客戶關系管理為中心的市場營銷流程主要包括客戶獲取、客戶分析流程，客戶服務和客戶維護三部分組成。[4]以下是對以客戶關系管理為中心的主要業務流程進行的分析的思路，主要包括以下主要幾個主要步驟：（1）客戶關系管理是整個市場營銷流程的核心理念，因此企業首先需要注意客戶搜索企業的方便程度以及快速程度。為了達到這樣的目標，首先企業需要提高產品的信息公開以及宣傳力度。其次需要注意客戶對于企業信息獲取的需求，當下客戶對于企業信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產品的質量和品質，更加關注企業的文化背景，產品的設計理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶的信息需求，企業需要進行市場營銷的多樣化改變，例如主要包括網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發布最新企業的服務產品。（2）進行客戶檔案管理，在客戶資料信息收集的基礎上，建立客戶檔案資料，進行客戶信息共享，在企業內部各個部門之間建立公開完整的客戶檔案管理體系，在此基礎上進行客戶細分。客戶細分是實施客戶關系管理的前提，也是客戶獲取的前提。

　　2.客戶互動流程

　　客戶的需求層次按照從低到高依次為：產品質量、產品附加服務、承諾兌現、企業與客戶之間的互動機制以及企業與客戶之間的情感維護這五個層次。第一層次：產品品質及個性化。主要是指根據客戶的需求，優化產品特色，提高產品品質。CRM在企業中的運用將企業的各個環節都進行了改進，改變了之前傳統的管理策略，其中真正讓客戶感覺以客戶為中心的是讓客戶參與到產品的設計以及產品的質量監督體系中來。企業以CRM的信息數據作為分析的支撐，并且有效整合公司的網站信息，將產品信息、服務信息、技術信息以及相關的價格信息合理的進行互聯網平臺信息系統的構建，并且與客戶形成動態的信息互動，形成企業與客戶之間的溝通平臺，促使客戶在溝通平臺上自由發表意見，企業進行有效響應，并且根據意見有效快捷的進行產品和服務的優化更新。第二層次：產品附加服務。這一層次主要是指企業在銷售核心產品以及核心服務時，所附加的知識性的、支持性的或者是額外的服務，從而增加客戶的滿意度。但是需要注意的時要想通過第二層次額外的增加客戶的滿意度，必須保證服務的品質和質量，這樣才有可能使客戶再認可產品品質的基礎上，進一步認可企業的額外服務。在以客戶關系管理為中心的市場營銷時需要額外注意客戶的需求，從而進行多樣化的組合，從而使客戶具有更多的選擇，不要一概而論，進行單一的組合。第三層次：承諾兌現。在以客戶關系管理為中心的市場營銷時，承諾兌現是非常重要的環節。這一環節是一種軟實力，直接反應公司的信譽及企業文化。承諾兌現具體是指企業在和客戶進行溝通交流的時候，根據客戶的需求個性化制定的各種附加產品或者是附加服務，這種產品和服務體現了客戶的個性化要求，企業需要高度重視這一點，因為這種承諾往往是客戶格外需要的，有時甚至其需要程度等同于核心產品，因此企業需要信守承諾，這樣往往增強客戶對于企業的信任以及后續選擇的可能性。當然企業在做出承諾時需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業與客戶之間的互動機制。以客戶關系管理為中心的市場營銷最大的特色就是企業與客戶之間的互動機制，強調在有計劃的溝通的基礎上了解客戶的動態需求，注重客戶的體驗，并在此基礎上分析客戶的價值。這一互動機制并不是單單包括表面上的與客戶的溝通及聯系，也包括邀請客戶參與到公司的產品設計、產品理念以及產品特色，提倡企業在與客戶互動中，讓客戶感覺到自身在企業的價值。第五層次：情感因素。情感因素也是關系到客戶滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業在提供優質產品、服務以及良性互動的基礎上，注意企業員工整體的語言。著裝以及態度各個方面對于客戶產生的情緒上的影響。在對于客戶滿意度調查時發現，客戶在與企業的互動中首先對客戶產生影響的是企業員工的態度。因此企業需要將客戶的情感因素涉及企業文化中。

　　3.客戶分析流程

　　在以客戶關系管理為中心的市場營銷理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤是由20%的高價值客戶創造的，因此客戶關系管理的重點就是進行客戶分析，有效識別高價值客戶。客戶主要包括三方面的主要內容，首先客戶要進行客戶細分，其次企業需要在客戶細分的基礎上，將客戶進行分層分類有效識別高價值客戶，最后企業需要采取多方面的手段爭取和維護這些高價值客戶。首先進行客戶細分。客戶細分是實施客戶關系管理的前提，也是客戶獲取的前提。進行有效的客戶細分，識別高價值客戶以及目標客戶是客戶關系管理的前提。根據市場營銷的目標不同，采用不同的客戶細分指標，通常情況下客戶細分的指標主要包括客戶基本特征，客戶心理特點，客戶的行為特點以及客戶與企業之間的關系特點。其次識別高價值客戶。企業進行客戶細分不僅可以有效界定不同的客戶群體，將客戶進行分類別分層次的進行有效的管理，而且可以有效識別企業的優質客戶群體。有效識別高價值客戶，需要客戶有意識的進行客戶群體的區分，客戶群體主要分為以下幾種類型：高價值客戶、高價值潛在客戶、一般客戶、低價值客戶和可能帶來損失的客戶。企業需要在客戶細分的基礎上進一步建立標準化系統化的客戶關系管理系統來進行優質客戶管理。最后，利用CRM系統有效管理客戶，尤其是高價值客戶。通過CRM系統對客戶數據的處理、分析、建立檔案等過程，企業不僅可以了解客戶的特征和主要的產品和服務需求，從而提供具有針對性的產品和服務產品和服務；并且企業可以動態的跟進客戶在資金消費等方面的實際情況以及動態需求變化，從而可以維護交易的持續性以及長久性。

　　4.客戶維護流程

　　客戶維護更多的是一種企業文化和一種企業理念，需要企業在整體范圍內，在員工的思想理念上關注和宣傳這一理念，從未是企業的整體營銷流程以及后續的服務流程注重客戶的維護，而不是一味地爭取新客戶，通過維護使客戶不斷重復購買企業產品和服務，降低企業成本。進行客戶維護時需要格外注意以下兩條：（1）進行客戶檔案管理工作時需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業能夠做到保護顧客的隱私權。（2）增加顧客體驗的市場營銷環節，設計《顧客喜好調查表》，通過顧客體驗活動，不斷了解和充實完善對于顧客需求的把握程度，從而有利于企業進行客戶定位的調整。

　　四、小結

　　在信息技術快速發展以及普遍利用的當下，客戶關系管理（CRM）的主要優勢是通過信息數據的自動化來維護和完成企業在市場營銷、客戶服務管理以及企業產品管理的相關的業務流程。在客戶關系管理的過程中，可以有效根據客戶需求程度的不同改進企業的產品以及服務，提高客戶滿意度，是客戶關系管理的直接作用。

　　作者:聶梓單位:淮南師范學院經濟與管理學院

　　參考文獻:

　　[1]劉智.中小企業市場營銷的創新策略研究[J].現代營銷：學苑版，20xx，（5）：103.

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　　[3]于春燕.企業市場營銷的創新研究[J].經營管理者，20xx，（5）：203.

　　[4]陳飛.當前企業市場營銷存在的問題及對策探討[J].現代經濟信息，20xx，（7）：191.

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