酒店前臺接待崗位職責(錦集15篇)
在我們平凡的日常里,崗位職責的使用頻率逐漸增多,崗位職責具有提高內部競爭活力,更好地發現和使用人才的作用。一般崗位職責是怎么制定的呢?以下是小編整理的酒店前臺接待崗位職責,僅供參考,大家一起來看看吧。
酒店前臺接待崗位職責1
1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況,了解當日客人抵、離店情況,核對房態,做好分房工作。
2、熱情接待客人,辦理各種手續,提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。
3、嚴格遵守保密制度,維護顧客利益,特殊情況及時請示上級。
4、與相關部門保持聯系,及時處理各種信息,努力提高服務質量及客房出租率。
5、接受和處理預訂信息。
6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務。?
7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼,按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。
8、負責為客人結帳,收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。
9、將住客帳單分類并及時輸入電腦,妥善保存。
10、愛護各類設備,保證通訊設備整潔、暢通,維護其正常工作。
11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
12、對酒店發生的'失火、盜竊、急病等緊急情況,按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理
13、認真及時地完成上級委派的其它工作。
工作任務
(1)早班工作任務:
A。穿著工裝,整理儀容儀表,準時到崗簽到。
B。提前與夜班人員交接,內容包括:
a。未完成的叫醒工作和留言情況。
b。當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情,如:VIp、會議等。
c。當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。
d。將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,清點現金是否與《電腦交班報表》相符,檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。
e。清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。
f。檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作,色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。
C。及時處理未了的事情和特別交待的工作。
D。根據當日客情預排房間。
E。如有VIp或會議入住,須與相關部門落實接待準備工作。
F。為客人辦理退房手續,收回離店客人IC卡,核對房態,直到確認無誤。
G。做好開房準備工作。如旺季房間緊張,需督促客房領班(或客房部經理)安排趕房。
H。保持工作環境衛生。
I。做好當班衛生工作。
J。做好當班押金催收工作,如有無法處理的問題及時向值班經理匯報。
K。如有當班的確無法完成的工作,做好交班記錄,請中班繼續跟進。
L。清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。
(2)中班工作任務:
A。提前與早班人員交接,內容同早班相同。
B。繼續處理未了的事情及特別交待的工作。
C。根據當日開房情況,及時與客人聯系,處理臨時變更,取消超時預訂。
D。如旺季房間緊張,需督促客房領班安排趕房。
E。有條不紊地為客人辦理好入住手續,如遇繁忙可請值班經理等協助。
F。繼續辦理催租手續,力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。遇到無法解決問題時,請示值班經理。
G。隨時注意大廳的情況,與保安人員密切配合,共同維護好大廳秩序,避免發生意外。
H。督促有關部門按時開啟照明燈。
I。保持工作環境衛生。
J。清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。
K。與夜班做好工作交接。
(3)夜班工作任務:
A。提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。
B。在接待高峰期,應督促客房服務員趕房,萬能工搶修壞房,以便售房。
C。根據酒店規定對no—show(預訂未到)進行處理。
D。將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。
E。對所有房帳資料進行稽核,保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理并做記錄,以在次日上報客房部經理。
F。發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯系,以便妥善處理。
G。保持高度的警覺性,隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況,及時報告保安部門,維護酒店與客人的安全。
H。督促有關部門按時關閉照明電源。
I。整理工作臺面,搞好衛生,保持工作環境的整潔與美觀。
J。與早班做好工作交接。
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酒店前臺接待崗位職責2
1、為客人準確快速地辦理入住登記和退房結賬手續,合理安排好賓客用房;
2、熟知酒店內外基本信息,為客人提供熱情、周到的問訊服務;
3、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度;
4、按照當日外匯牌價為住店客人提供外幣兌換服務;
5、核對當班賬款,確保現金、卡單與收銀日報表一致;
6、認真細致做好交接班工作,保證工作的.延續性。
酒店前臺接待崗位職責3
1、為客人辦理入住、退房,包含貴重物品、車輛登記提示。
2、推銷客房,推銷入住客戶辦理會員卡。
3、記錄,處理業主投訴等。
4、查看交班記錄,了解未完成工作情況。
5、檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記。
6、分析房間誤差原因,檢查有無超越權限的房價簽字。
7、了解賓客到店,離店情況。
8、了解當天客房情況。
酒店前臺接待崗位職責4
一、負責預定銷售客房:
1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)
4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。
二、辦理客人入住流程:
1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在辦理入住過程中,出現失誤。
三、辦理客人離店手續:
1、每天中午12:00為房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。 3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,扣除消費費用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。
PS:
1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:
A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。 4、房客退房時,接到樓層的退房通知后:要根據樓層的通知,對有償使用的的'物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。 四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額,填好投款單,打印當班報表,繳納給財務。
五、電話轉接聽服務
1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電,否的話,告知來電人員:xx經理不在,或是在開會。
C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯系方式,xx回來,再回電給您。
2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、拔打電話注意事項:
1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。 4、通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。
5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。
B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。
9,做好客人投訴內容,及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1)參加必要的會議及培訓;良好的執行部門會議要求
2)確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神
3)隨時完成主管或領班臨時委派的工作熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
酒店前臺接待崗位職責6
1、簽考勤、檢查儀容儀表,以最佳狀態投入到工作中;
2、負責當班期間區域衛生;
3、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成的工作;
4、接受客人投訴,及時處理解決并做好記錄,向經理助理匯報;
5、接聽、轉接酒店內外線電話,提供電話咨詢服務;
6、積極銷售酒店房間、會員卡等產品;
7、隨時做好散客(團隊)的接待工作,準確、迅速的為散客(團隊)辦理登記手續;
8、接收和處理電話預定,并按操作程序錄入電腦信息;
9、了解當天及近期的房間情況,房間緊張時控制好房態;
10、根據電腦房態圖聯系客人,為客人辦理延遲退房和續住手續;
11、每日核對房態表,確保房態準確無誤;
12、了解當天是否有VIP客人,做好VIP客人的迎接準備;
13、認真做好各類報表打印和統計工作;
14、協助客人填寫住宿登記表,核對有關身份證件,確認客人離店信息,管理制度《飯店前臺的工作職責》。
15、了解客情,做好突發事件的處理工作;
16、做好客人遺留物品的找回和保管工作;
17、認真完成前廳助理交予的各項工作,出現問題及時匯報;
18、嚴格遵守保密原則,勿將客人信息泄露給外部人員;
19、準確打印各項收費賬單和發票,辦理客人的各項結賬;
20、及時補充工作備量;
21、辦理外借物及客人行李的存取手續;
22、為客人提供酒店物品租借服務;
23、為客人指引方向及解答疑問,介紹酒店和本市情況,為客人提供服務;
24、協助保安維持門口秩序,及時了解和反饋工作區域的信息;
25、觀察出入人員動向,協助保安做好防爆、防竊工作,掌握消防知識,在遇到緊急情況時能夠按照規定采取措施;
26、提供訂票咨詢服務,提供傳真、打字、復印等服務;
27、認真整理、記錄自助商務中心每日消耗情況;
28、會基本保養和維護部門各種設備,出現問題及時匯報;
29、積極參加各類培訓,搞好團結合作,發揮工作主動性、積極性;
30、認真做好每班備用金及未完成工作的交接;
31、完成領導交予的其他工作。
酒店前臺接待崗位職責5
1、儀表、工作服、襯衣干凈利落,領結、服務牌必須佩戴整齊、端莊大方并保持收銀工作臺的干凈整潔。
2、補充足夠的單據、零錢、收銀用具如驗鈔機、計算器、發票等并核對房卡,準備好能夠運轉的房卡。
3、熟記各項收費標準,熟練掌握微機的操作與使用,防止多收或少收,避免漏帳、跑帳,發現長短款時,立即上報有關主管領導,不得私自處理。
4、按時打印出各項報表,及時上繳收結帳款,按工作程序標準的完成當班期間的'工作。
5、交納現金需及時,檢驗現金是否有假幣和殘幣,填寫發票應準確無誤。收到假幣,由直接責任者自己賠償。
6、收銀臺不得私自存放現金,應及時上繳,收銀臺不得有貪污行為,不得偽造票據。不得隨意更改,涂改單據,有此情況的,必須找經理簽字。
7、交接班時要認真盤點單據及門卡,為上個班次留下的單據做好紀錄,做到無遺漏。同時填寫營業報表,做好總帳表,做到日清,日結要求準確無誤,如發問題及時上報。
8、要認真保管好各種單據,在為每一張單據簽字蓋章時,必須仔細檢查單據內容,遇有單據有改,涂抹時必須問清原因,并向當班經理匯報。
9、嚴格執行酒店的各項規章制度,在收款過程中按財務要求方法和程序,必須執行唱單過程,使客人了解自己的消費內容,妥善保管好收款單和各種單據。
10、保管好收銀箱,嚴禁閑人進入收銀臺閑談,每日出庫的物品要與所買錢票一致,有特殊情況必須在備注中標明出來。
11、工作時間不允許離崗、串崗。
12、接待客人時,要做到微笑服務,在服務中要體現出主動、熱情、周到、細致。
13、應禮貌對待客人,自己出現錯誤時要及時道歉。
14、加強業務學習和基本功的訓練、團結互助不斷提高業務水平和服務技巧。
酒店前臺接待崗位職責6
前臺接待員
(1)崗位概述
①接待員直接對接待領班負責。
②接待員的業務范圍主要與賓客建立和維護一種專業的關系,同時通過協調其它部門為客人提供最優質、最高效的服務。另外,根據程序為賓客辦理入住登記。 ③接待員的主要工作區域為前臺。
(2)崗位要求
①能力
a)有一定溝通能力和對客交流技巧;
b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設施及各類酒店管理軟件。 ②經驗
a)熟悉前廳部所有業務流程;
b)有同類工作經驗為佳。
(3)各項工作描述
1.接待住店、來訪賓客(包括團體客人、散客),為賓客辦理入住登記、結帳手續。
2.遵守公司的相關財務制度和相關管理規定。
3.與本班組和相關部門密切配合。
4.做好VIP客人入住的準備工作,高規格地為賓客辦理登記入住及結帳手續。
5.正確地顯示客房的`實時房態。
6.熟練掌握前臺軟件的操作,在規定時間內為客人結完帳。
7.掌握電話服務技巧和規范。
8.保證每筆帳款結算快速、準確、有條不紊。
9.掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。
10.熟悉掌握信用卡、支票兌現的規定和辦理手續,并嚴格執行。
11.保證備用金完整。
12.迅速、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務信息、市內觀光、天氣、交通情況等)。
13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。
14.了解預訂部的業務程序,特別是訂房取消的程序,具備為客人訂房工作技能。
15.熟悉安全和緊急事故的處理和預防程序并嚴格執行。
16.工作柜臺的整潔,利用空閑時間打掃前臺衛生。
17.理解和接受各類工作的調動。
18.作好班次交接工作,每班結束,編制《前臺服務員收入明細表》等內部帳表。
19.負責各銀行終端機的簽到及結帳,保證機器正常運做。
20.掌握住客信息,了解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。
21.負責調整每日外匯牌價,提供外幣兌換、人民幣零錢兌換
22.保管好客用保險箱鑰匙,對客提供保險箱服務。
23.保管好外幣備用金,并不定期調整保險箱密碼。
24.負責領用保管各類單據,如:水單、發票、保險箱登記卡等。
25.每日向出納結匯,及時解款回籠兌換資金。(除周日)
酒店前臺接待崗位職責7
1.為客人辦理入住、退房手續,回答客人的問詢。
2.負責為賓客辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續,安排客房。
3.盡可能落實賓客的特殊需求;
4.確保所有的現金交易都有正確的記錄,做到帳款相符;
5.負責工作區域的.干凈與整潔;
6.負責賓客投訴的處理,超出職權范圍及時上報上級;
7.完成上級委派的其他工作。
酒店前臺接待崗位職責8
1、掌握酒店概括,檢查設備是否能夠正常運轉,檢查各種報表,做好記錄,認真計劃今日的工作內容并認真完成。
2、酒店前臺接待的設備整體要持續干凈整潔,確保工作的順利運轉,一些盆景植物也要處理干凈,給客人留下一個好的第一印象。
3、核對上個班次輸入電腦的客戶資料,并嚴格確保客戶信息的保密性,維護客戶利益,做到及時給主管匯報工作。
4、前臺主管的管理要服從,處理好前一天的工作,順利完成交接工作,并做好酒店出勤記錄。
5、負責酒店文件傳輸,受理各種不一樣形式的訂房,在接起電話時,口齒清晰,態度友好真誠,并讓對方感受到你的誠意。
6、熱情服務,耐心為客人辦理入住手續,以及一些換房,續住等各種服務項目,不能因為客戶的過多要求而表現的'不耐煩。
7、同時前臺接待工作內容要求前臺人員熟知各個重要的電話號碼,能快速及時轉接每個電話,并做好記錄。
8、對于一些有預約的客戶,要立刻和預約者取得聯系,不要讓客戶久等,也可先將其帶到休息區,無預約的客戶也要立刻進行聯系證實,不要讓客人久等。
9、如果遇到盜竊或是其它突發狀況,要及時通知相關部門,避免不必要的損失,確保客戶以及酒店的利益。
酒店前臺接待崗位職責9
1、為客人辦理預訂、入住、續住、換房、退房手續,合理安排房間,盡量滿足客戶的需求;按規定填寫、錄入并統計入住客戶的登記單。
2、負責酒店總機電話的接聽、轉接、解答客戶咨詢。
3、負責做好當班房態控制,確保預訂安排準確無誤,排房合理。
4、負責做好當班賬務管理,做好當班結賬工作,確保當班營收無誤,收銀準確。
5、負責管理好寄存物品、小商品、發票及有價券證,按要求做好登記、保管、交接、簽收和發放等工作。
6、做好交接班工作,并認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料。
7、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料。
8、保持良好規范的崗位形象,時刻保持工作環境的`整潔,所需資料的齊全,維護店面形象的美觀。做好崗位服務,保證崗位服務質量達到酒店標準。
五星級酒店前臺接待崗位職責10
1。為客人辦理入住、退房手續,回答客人的問詢。
2。負責為賓客辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續,安排客房。
3。盡可能落實賓客的特殊需求;
4。確保所有的現金交易都有正確的記錄,做到帳款相符;
5。負責工作區域的干凈與整潔;
6。負責賓客投訴的處理,超出職權范圍及時上報上級;
7。完成上級委派的其他工作。
酒店前臺接待崗位職責10
1、隨時做好散客入住的準備工作,準確、迅速地為散客辦理入住登記手續。
2、隨時做好團隊或會議等團體賓客的準備工作,準確、迅速地為團體賓客辦理入住登記手續。
3、做好VIP賓客入住的準備工作,高規格地為賓客辦理入住登記手續。
4、掌握整個賓館的房類分布情況。負責發放客房鑰匙。
6、處理賓客的各種問詢與要求,為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息。
7、負責接受并辦理入住賓客委托轉交物品的業務。
8、負責接受賓客的'換房業務。負責接受賓客的客房預定工作。
10、適時補充接待工作必須的表格與文具用品。
11、負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關。
12、負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內消費計帳及退房結帳工作。
13、負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。
14、負責制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。
15、及時將各類表格單據資料整理并存檔。
16、積極參加各級各類培訓,搞好員工的團結與合作,發揮工作主動性與積極性,完成上級交辦的其他任務。
酒店前臺接待崗位職責11
一、電話鈴聲響起三聲內接聽電話,講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務真城。
二、按時上下班,仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。
三、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優缺點以及設備的運轉情況,掌握最好的房態,熟悉各種辦理手續,提高住房的出租率和周轉率。
四、有訂房的時候,先通知客房服務員,打開房間熱水器,再檢查一下房內的衛生,有無蚊蠅,采取相應的措施。
五、電話訂房程序:
1)、客人打來電話,有禮貌的像對方問好,自報部門。
2)、客人提出訂房。立即查看房態表或詢問一下經理,報上房間價格(正常情況房價打八折優惠,五一、十一除外)
3)、問清客人的詳細資料(單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等)記錄在訂房單上。
4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數。登記時問清客人早餐情況(人數、時間、標準)。
六、嚴格客房鑰匙的管理。
七、講究儀容儀表,堅持微笑服務,得體耐心回答客人的問詢。
八、負責填寫有關報表,并將有關資料存檔。
九、保持與相關部門的'溝通,協調對客服務。
一十、做好各種賓客登記,主動配合相關部門是我工作。提高業務素質。
十一、發揮工作的主動性,完成上級交給的各項任務。
十二、如果有人想訪問住店客人,應問清來訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見客,則請客人辦要訪客手續后去客房,如果住客不在,可請客人留言,但不要把房號告訴訪客,除非住客事先有委托。
十三、當客人前來辦理結賬手續時,收款員應禮貌的問清房號,客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項是否已入帳,向客人報出消費總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見,客人離開總臺時應與客人道別,并祝旅途愉快!
酒店前臺接待崗位職責12
1、負責前臺預定登記及其他相關手續辦理工作,遵守各項財務制度和操作程序;
2、按規定為離店客人辦理離店手續,確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續;
3、催收已退未結的賬目,將未結帳目報告給大堂副理;
4、處理好退款,付款及帳戶轉移;
5、確保前臺的所有程序都按照公司的.帳目標準;
6、調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳戶差異;
7、保持記錄所有房間的最新帳目;
酒店前臺接待崗位職責13
1、正確處理客人的留言電傳等。
2、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。
3、嚴格遵守現金和票據管理制度。
4、備用金不得以白條抵庫。未經批準,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊狀況可在前臺借取現金,但應辦理相關手續。)
5、做好本崗位的清潔衛生。
6、協調好同事之間的關系,更好的作好對客服務工作。
7、服從總臺領班的工作安排,按規定的程序與標準向賓客帶給一流的接待服務。
8、熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程序。
9、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。
10、密切注意大堂的狀況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
11、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的`安排,認真完成任務。
12、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同,個性是折扣和掛帳協議。
13、準確熟練地收點客人現金支票,打印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。
14、為賓客帶給所需要的信息,熱情周到細致地幫忙客人解決各種需求。
15、掌握房態和客房狀況,用心熱情地推銷客房,了解當天預定預離客人及會議宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤。
16、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
17、快速準確地為客人辦理入注延房換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,并需做好客人驗證手續和開房登記。
18、制作呈報各種報表報告。
19、正確處理鑰匙的發放。
20、妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。
21、每一天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常狀況進行匯報。
22、每日收入現金務必切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。
23、作好班前準備,認真檢查電腦打印機計算器驗鈔機信用卡POS機制卡機掃描儀等設備工作是否正常,并作好清潔保養工作。
24、每一天收入的現款票據務必與帳單核對相符,并按不一樣幣種,不一樣票據分別填寫在繳款袋上。
25、在授理信用卡和支票結帳業務時,務必嚴格按照信用卡支票操作程序執行。
26、認真地進行交接工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
27、根據房務部送來的房間狀況報告,仔細核對,持續最準確的房態。
28、切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負責監督員工遵守外匯管理制度。
酒店前臺接待崗位職責14
一、登記的主要內容:
1.獲取賓客個人資料;
2.滿足賓客對客房和房價的要求;
3.辦理登記手續;
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關客人的重要信息;
2.為客人分房和定房價;
3.確定客人預期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個重要概念:
1.收集資料xx飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求,預期離店日期,支付方式及個人背景資料;
2.分房定價xx分配客房及定房價;
3.信用限額xx飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計劃xx飯店根據可供房狀況,賓客預期離店日期,最大限度地銷售客房;
5.控制流量xx通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程; 四、登記表的確定內容:
1.所需客房數和床數;
2.預計逗留時間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應注意的.原則:
1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎; 2.入住登記時應向客人說明房價,且請客人簽名; 六、分配房間和定房價:
分配房間與辦理住宿登記手續同時進行,在分配房間時,要根據旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;
1.對VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間; 3.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標準也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務臺或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;
7.根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價; 8.根據客人是否合約掛帳公司確定合約價; 9.根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價; 10.根據老總或董事簽名確定折扣價;
11.一般散客按現行房價確定房價;
七、確認保證金方式:
1.根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保; 2.根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保;
3.根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;
4.根據客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保; 5.根據客人的重要性和與老總、各董事關系,請老總、董事簽名擔保; 6.屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽署,無須擔保。
八、完成入住登記手續:
1.分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客; 2.招呼行李生帶客人進房,并致謝或祝愿;
3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統; 4.建立客人有關資料檔案史。
酒店前臺接待崗位職責15
1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,并錄入資料通知相關部門;
2、處理銷售部及其他部門發來的預定單
3、及時按工作標準及程序進行預定變更,取消等數據處理;
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;
5、為客人辦理入住登記手續,安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續住等手續;
7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡;
8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單;
9、認真核對上一個班次輸入電腦的'客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;
10、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料;
11、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續性;
12、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;
13、完成經理交辦的其他工作任務。
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