分析導游人員的工作職責

　　導游人員的工作各有側重，接待對象千差萬別，任務艱巨，職責眾多。早在20世紀60年代，中國旅游界曾針對導游人員的職責提出了非常精辟的、至今仍具有重大現實意義與指導意義的“五大員”之說（即導游講解員、對外宣傳員、情況調查員、生活服務員、安全保衛員）。近年來，隨著旅游業的不斷發展，又有“八大員”之說（即國情講解員、導游翻譯員、旅游協調員、生活服務員、安全保衛員、情況調查員、座談報告員、統計員）。導游人員雖各司其職，各有分工，但他們的基本職責是相同的。

　　一、職責要求

　　導游人員的基本職責是指各類導游人員都應履行的工作職責。

　　根據當前我國旅游業發展的實際和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下：

　　①根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀游覽。

　　②負責向游客導游、講解、介紹中國（地方）和旅游資源。

　　③配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全。

　　④耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

　　⑤反映游客的意見和要求，協助安排會見、座談等活動。

　　二、出境領隊、全陪、地陪和景區景點導游人員的職責

　　（一）出境領隊的職責

　　出境領隊是經國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。其主要職責是：

　　①介紹情況、全程陪同。

　　②落實旅游合同。

　　③組織和團結工作。

　　④聯絡工作。

　　課堂討論

　　領隊在出國前的說明會上應該說明哪些注意事項？

　　（二）全陪導游人員的職責

　　全陪導游人員是組團旅行社的代表，負責從總體上把握旅游團的整個旅游計劃的貫徹落實，對所率領的旅游團（者）的旅游活動負有全責，是整個旅游活動的“”決策者，在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：

　　①實施旅游接待計劃。

　　②聯絡工作。

　　③組織協調工作。

　　④維護安全，處理問題。

　　⑤宣傳、調研。

　　（三）地陪導游人員的職責

　　地陪導游人員是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的具體執行者，是當地旅游活動的組織者。重大，工作辛苦。其主要職責是：

　　①安排旅游活動。

　　②做好接待工作。

　　③導游講解。

　　④維護安全。

　　⑤處理問題。

　　（四）景區景點導游人員的職責

　　景區景點導游人員是所在景區景點的講解員。其主要職責：

　　①導游講解。

　　②安全提示。

　　③宣傳相關知識。

　　任務實訓

　　1.案例分析

　　（1）一散客打算去某一旅游旅游，因對該景區不熟，請該風景區所在市的一家小有名氣的旅行社派一位全陪導游，該社立即為其派了一位導游。一路上，導游帶領游客參觀游玩，興致頗高，游客對這位導游的講解藝術和熱情服務較為滿意。可是當游客要離開該風景區時，聽到旁邊有游人談論起某景點，而他卻沒有去過。后來一打聽才知道，原來導游根本沒帶自己去。由此該旅行社在游客心里大打折扣。

　　思考

　　①案例中是什么原因導致游客對導游不滿？

　　②討論本案例中的導游工作職責應包括哪些內容？

　　（2）自赴旅游的郵輪開通以來，其經濟、獨特的旅游方式吸引了眾多中國游客。有一次，安徽某國際社領隊陶先生便帶領一批游客從坐船赴韓國旅游。因客人的需要，團隊在返回連云港后參觀當地的景區花果山，五天的韓國旅游結束后，陶先生立即帶領團隊從韓國仁川碼頭坐郵輪返回。待團隊上船安頓后，卻遲遲不見郵輪開船，陶先生找到船上負責人打聽情況。原來他們乘坐的郵輪一半載客，一半運送集裝箱，由于部分集裝箱裝錯了船，需卸下重裝，因此開船時間需要推遲。陶先生立即想到連云港還有其他景點要參觀，推遲開船肯定會影響行程。郵輪公司得知這一情況連忙解釋，不需要很長時間，馬上就可以出發，可是一小時、兩小時、三小時過去了，郵輪仍紋絲不動，陶先生想連云港當天的行程肯定是要取消了，便找游客商量，只能到達連云港后直接返程。游客一聽就不樂意了，集裝箱失誤不屬于人力不可抗拒因素，完全是郵輪公司的責任，為什么要我們取消行程？好不容易來一趟連云港，肯定要去花果山看一看。陶先生馬上向旅行社匯報情況，旅行社經核算在連云港留宿一晚的房費、餐費及車費，每人約需4 000元。為了維護游客的權益，陶先生再次找到郵輪負責人交涉。由于陶先生據理力爭，對方答應賠償每人400元。最終這一處理得到游客的認可，也得到旅行社的贊賞。

　　思考

　　①上述案例不僅體現了導游服務中維護游客、維護旅行社合法權益的原則，同時還體現了導游服務工作的什么特點？

　　②陶先生得到游客和旅行社贊賞的原因是什么？

　　2.熟悉導游的基本職責。

　　結合以上案例，分小組討論各類導游的工作職責應包括哪些內容？由此討論在實際工作中導游應如何做到各項工作職責？各組選出代表向全班同學說明本組的看法。

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