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分析導(dǎo)游人員的工作職責(zé)
導(dǎo)游人員的工作各有側(cè)重，接待對(duì)象千差萬別，任務(wù)艱巨，職責(zé)眾多。早在20世紀(jì)60年代，中國旅游界曾針對(duì)導(dǎo)游人員的職責(zé)提出了非常精辟的、至今仍具有重大現(xiàn)實(shí)意義與指導(dǎo)意義的“五大員”之說（即導(dǎo)游講解員、對(duì)外宣傳員、情況調(diào)查員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員）。近年來，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，又有“八大員”之說（即國情講解員、導(dǎo)游翻譯員、旅游協(xié)調(diào)員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、情況調(diào)查員、座談報(bào)告員、統(tǒng)計(jì)員）。導(dǎo)游人員雖各司其職，各有分工，但他們的基本職責(zé)是相同的。
一、職責(zé)要求
導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是指各類導(dǎo)游人員都應(yīng)履行的工作職責(zé)。
根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：
①根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀游覽。
②負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國（地方）和旅游資源。
③配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全。
④耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。
⑤反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。
二、出境領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)
（一）出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)
出境領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。其主要職責(zé)是：
①介紹情況、全程陪同。
②落實(shí)旅游合同。
③組織和團(tuán)結(jié)工作。
④聯(lián)絡(luò)工作。
課堂討論
領(lǐng)隊(duì)在出國前的說明會(huì)上應(yīng)該說明哪些注意事項(xiàng)？
（二）全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)
全陪導(dǎo)游人員是組團(tuán)旅行社的代表，負(fù)責(zé)從總體上把握旅游團(tuán)的整個(gè)旅游計(jì)劃的貫徹落實(shí)，對(duì)所率領(lǐng)的旅游團(tuán)（者）的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，是整個(gè)旅游活動(dòng)的“”決策者，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)是：
①實(shí)施旅游接待計(jì)劃。
②聯(lián)絡(luò)工作。
③組織協(xié)調(diào)工作。
④維護(hù)安全，處理問題。
⑤宣傳、調(diào)研。
（三）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)
地陪導(dǎo)游人員是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。重大，工作辛苦。其主要職責(zé)是：
①安排旅游活動(dòng)。
②做好接待工作。
③導(dǎo)游講解。
④維護(hù)安全。
⑤處理問題。
（四）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)
景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員是所在景區(qū)景點(diǎn)的講解員。其主要職責(zé)：
①導(dǎo)游講解。
②安全提示。
③宣傳相關(guān)知識(shí)。
任務(wù)實(shí)訓(xùn)
1.案例分析
（1）一散客打算去某一旅游旅游，因?qū)υ摼皡^(qū)不熟，請(qǐng)?jiān)擄L(fēng)景區(qū)所在市的一家小有名氣的旅行社派一位全陪導(dǎo)游，該社立即為其派了一位導(dǎo)游。一路上，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客參觀游玩，興致頗高，游客對(duì)這位導(dǎo)游的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意。可是當(dāng)游客要離開該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)，而他卻沒有去過。后來一打聽才知道，原來導(dǎo)游根本沒帶自己去。由此該旅行社在游客心里大打折扣。
思考
①案例中是什么原因?qū)е掠慰蛯?duì)導(dǎo)游不滿？
②討論本案例中的導(dǎo)游工作職責(zé)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
（2）自赴旅游的郵輪開通以來，其經(jīng)濟(jì)、獨(dú)特的旅游方式吸引了眾多中國游客。有一次，安徽某國際社領(lǐng)隊(duì)陶先生便帶領(lǐng)一批游客從坐船赴韓國旅游。因客人的需要，團(tuán)隊(duì)在返回連云港后參觀當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)花果山，五天的韓國旅游結(jié)束后，陶先生立即帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從韓國仁川碼頭坐郵輪返回。待團(tuán)隊(duì)上船安頓后，卻遲遲不見郵輪開船，陶先生找到船上負(fù)責(zé)人打聽情況。原來他們乘坐的郵輪一半載客，一半運(yùn)送集裝箱，由于部分集裝箱裝錯(cuò)了船，需卸下重裝，因此開船時(shí)間需要推遲。陶先生立即想到連云港還有其他景點(diǎn)要參觀，推遲開船肯定會(huì)影響行程。郵輪公司得知這一情況連忙解釋，不需要很長時(shí)間，馬上就可以出發(fā)，可是一小時(shí)、兩小時(shí)、三小時(shí)過去了，郵輪仍紋絲不動(dòng)，陶先生想連云港當(dāng)天的行程肯定是要取消了，便找游客商量，只能到達(dá)連云港后直接返程。游客一聽就不樂意了，集裝箱失誤不屬于人力不可抗拒因素，完全是郵輪公司的責(zé)任，為什么要我們?nèi)∠谐蹋亢貌蝗菀讈硪惶诉B云港，肯定要去花果山看一看。陶先生馬上向旅行社匯報(bào)情況，旅行社經(jīng)核算在連云港留宿一晚的房費(fèi)、餐費(fèi)及車費(fèi)，每人約需4 000元。為了維護(hù)游客的權(quán)益，陶先生再次找到郵輪負(fù)責(zé)人交涉。由于陶先生據(jù)理力爭，對(duì)方答應(yīng)賠償每人400元。最終這一處理得到游客的認(rèn)可，也得到旅行社的贊賞。
思考
①上述案例不僅體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)中維護(hù)游客、維護(hù)旅行社合法權(quán)益的原則，同時(shí)還體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作的什么特點(diǎn)？
②陶先生得到游客和旅行社贊賞的原因是什么？
2.熟悉導(dǎo)游的基本職責(zé)。
結(jié)合以上案例，分小組討論各類導(dǎo)游的工作職責(zé)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？由此討論在實(shí)際工作中導(dǎo)游應(yīng)如何做到各項(xiàng)工作職責(zé)？各組選出代表向全班同學(xué)說明本組的看法。
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