酒店服務整改和提升方案范文

　　為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是在案前得出的方法計劃。那么優秀的方案是什么樣的呢？下面是小編整理的酒店服務整改和提升方案范文，希望能夠幫助到大家。

　　在第一時間智能識別客人，根據入住偏好自動設置房間狀態，手持客房分機在城際間暢快溝通，一鍵撥號解決酒店內所有疑難……在酒店業競爭愈演愈烈的背景下，曾經輝煌的杭州黃龍飯店準備借改建之機，將這些超乎想象的入住體驗變成現實。然而，這些功能的實現，需要整合多個供應商的多個產品或解決方案。黃龍飯店能否如愿以償呢？

　　IT顛覆住店體驗

　　如果你是黃龍飯店的VIP客人，在走到離總臺5米遠的地方時，酒店服務員就能識別你是怎樣一位客人。進入酒店后，你不用辦任何手續就能完成入住，而且客房將自動按照你的習慣進行相關設置，如自動調節光線、溫度等，讓你能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因為黃龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應用，憑借此卡，VIP顧客一進入酒店即可被系統自動識別。

　　不管你是不是VIP客人，入住后，也不用像以往那樣擔心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房，因為出了該樓層電梯，前面就有指示牌根據你的房間號區域亮起來，而且箭頭可以不停地閃動，直到把你引導到你所屬的客房。客房內的互動電視系統可以自動獲取你的入住信息，并且在你進入房間時主動歡迎你入住，系統的背景畫面和音樂可以隨季節、節日、客人生日及特殊場合而自動更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢，或者在其他不便應答的時候有人按門鈴，不必像現在這樣走到貓眼去看門外到底是誰，因為門外的圖像會主動跳到電視屏幕上，一目了然，然后你才需要決定以什么樣的形象去開門。

　　此外，不管你身處酒店的哪個位置，都會有臨近的服務員熱情地為你提供你最熟悉而喜愛的服務。因為飯店給所有服務員都配備了PDA，客戶信息會第一時間通過無線傳送到PDA上。

　　如果你是來自海外的客人，入住黃龍酒店后，不再為沒有本地手機而操心通信不方便。黃龍飯店每個房間的電話分機都具備手機系統的特性，你不但可以手持移動分機終端在酒店內使用，還可以帶著它游覽西湖，甚至漫游到其他城市。而這些費用會直接記錄到客人的客房賬單上，不會占用客人時間辦理各種復雜的手續。

　　如果你住在黃龍飯店，還可以通過客房的數字電視直接打印機票登機牌，避免了排隊辦理手續的瑣碎，還減少了在機場逗留的時間。與此同時，你只需要打一個電話到服務中心，所有在酒店的服務問題都能得到解答，而不需要像以往那樣要撥打不同的分機號碼來獲取不同的服務。比如說，如果你想要了解飯店周邊景區景點位置，服務中心會以最快的速度將最佳路線圖通過酒店系統推薦給你；如果你需要訂餐，也是用這個電話。當然，像無線這樣的IT服務，黃龍飯店更是少不了，而且所有這些服務都是免費的。

　　如果你是一個市場相關人員，黃龍飯店在會議管理上能給你帶來很多便利的服務。如果你在黃龍飯店辦展會，會議管理系統就會自動統計客人在不同的展區停留的時間。如果你在酒店舉辦宴會，也不用再手忙腳亂地為宴會賓客領位。賓客在到達大宴會廳門口時，大屏幕會自動顯示宴會廳的平面圖，賓客所在的餐桌位置會高亮閃爍，這樣賓客們就能快速就位。

　　而黃龍飯店自身，也將在績效管理上運用全新的派工系統。每個客房服務員都配有移動終端設備，客房管理中心每天將服務任務發到每個終端，員工在接到指令后第一時間回復并在完成服務后直接回復給管理中心。客房經理可以直接根據系統顯示的信息來考評員工服務效率。

　　所有這一切，聽起來似乎都理想化且遙不可及，但是，這將在馬上到來的2010年在黃龍飯店改建工程完成后成為現實。

　　智能化是神經中樞

　　座落在杭州旅游勝地西子湖畔與杭州市商業和文化中心之交界處的黃龍飯店，隸屬于杭州旅游集團，多年來與杭州市政府密切合作，承辦了很多重要會議與貴賓接待工作。但是，隨著越來越多國際化新酒店的進駐，杭州酒店業競爭日趨激烈。如何突出重圍，續寫并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問題。

　　隨著杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰略規劃的出爐，黃龍飯店明確了自身發展的方向：通過提升服務品質和客戶滿意度，吸引高端游客并發展會議會展業務，以自身優勢促進杭州旅游業的重新振興與發展。因此，黃龍酒店作為杭州市政府重點發展的一家酒店，由杭州旅游集團出資10億元，開始了名為“卓越品質，五星啟航”的改擴建之旅。

　　黃龍飯店總經理杜宏新介紹說，黃龍飯店的改建包含了三個重要組成部分：第一，硬件裝修的改造，給客人營造一個極盡奢華的體驗環境；第二，員工隊伍的培訓，培養人才以提升飯店的服務水準；第三，IT建設，智能化系統將成為整個飯店這個有機體的中樞神經系統，將飯店的硬件設施和人員結合起來，使其發揮各自最大的優勢。值得一提的是，黃龍飯店希望在改擴建過程中引入創新的信息技術和手段，大幅提高酒店的智能化水平和用戶體驗，樹立全國乃至世界級的酒店行業的新標桿。

　　杜宏新在接受記者采訪時指出，黃龍飯店之所以將IT放在如此重要的位置，主要基于兩方面考慮：第一，黃龍飯店希望新的科技能給客人帶來與眾不同的現代、便捷、高效的體驗――現在服務行業就是一個體驗的產業，酒店的客人希望體驗到在其他地方得不到的享受，給他們的住宿和商務帶來最大化的舒適和便捷；第二，隨著社會的不斷發展，酒店的運營成本在不斷提高，歐洲的很多酒店運營成本有50%是人工成本，而引進IT技術能夠提升員工的工作效率，從而控制并降低酒店的運營成本。

　　杜宏新指出，改建后的黃龍飯店希望把其他行業當中的新的技術整合到酒店行業中來，用來提升客人體驗，從而使黃龍飯店未來成為全國乃至世界范圍內超一流的酒店，并形成黃龍飯店的特色，同時還能提高內部運營的效率。

　　與此同時，杜宏新指出，目前中國酒店業內對從一星級到五級以及新的白金五星級都有行業評定標準，但對智能化這部分尚沒有出臺相應的標準，他們希望改建后的黃龍飯店會對這個標準的設定有所幫助。

　　整合多家供應商方案是難點

　　從前文描述的設想我們可以看到，黃龍飯店的IT系統涉及的IT技術非常復雜。杜宏新也指出，黃龍飯店的系統將整合RFID、無線通信、網絡技術、手持PDA技術、電信運營商的GSM綁定、計費系統等新興技術。據了解，黃龍飯店的整個智能酒店項目共包括20余個子系統的設計、項目管理和具體實施。可見，黃龍飯店智能酒店項目是非常復雜的綜合性應用，其建設難度之大可想而知。

　　杜宏新回憶說，黃龍飯店在尋找技術合作伙伴過程中，通過一個偶然的機會從當時在IT建設方面非常先進的同行――上海瑞吉紅塔大酒店那里了解到IBM作為智能酒店系統供應商的成功經驗。通過分析，他們發現黃龍飯店的IT建設所涉及的諸多IT技術，IBM信息科技服務部都有涉及。IBM可以整合旗下數據中心及智能化集成服務產品線、網絡服務產品線和中間件服務產品線為黃龍度身設計一整套解決方案。

　　正因為如此，黃龍飯店選擇了IBM作為他們的合作伙伴。杜宏新分析說，這不僅是因為黃龍飯店對IBM的智能酒店解決方案非常滿意，更是因為雙方在IT創新方面達到了高度的一致。事實上，IBM把設計藍圖交給黃龍飯店后，黃龍飯店重新進行了一輪審慎的篩選和評估，最終還是選擇了IBM來實施――鑒于IBM在智能樓宇、智能酒店領域有豐富的項目經驗，黃龍飯店認為，只有IBM才有能力來實現他們所有的創新想法，將貌似不可能完成的任務變成現實。

　　確實，在6月30日黃龍飯店和IBM簽約儀式上，就有中國電信浙江分公司、華數數字電視、華數網通信息港、中國移動杭州分公司、浙江省廣播電視工程公司、上海寶信、思科、Avaya、深圳遠望谷、安美集團、索尼和浙江中程科技等多個供應商相繼亮相。如何管理好那么多供應商并整合好他們的產品或解決方案是一個非常復雜的工程。

　　IBM全球信息科技服務部中國區資深架構師李民權舉例說，在黃龍飯店的解決方案中，客房的移動手提電話功能的實現就需要將交換機技術、無線技術、網絡技術、電信運營商的GPRS技術、手持PDA技術，以及IBM智能化酒店系統完全整合起來。這才使得客房的無線手提電話同時兼具手機和客房分機的功能。同時，通過與GSM的綁定，并結合計費系統的應用，客房無繩電話可在其他城市使用。

　　與此同時，杜宏新認為，因為黃龍飯店的智能酒店項目是一整套新的理念、新的系統、新的流程，可能會碰到兩個挑戰：第一，如何保證智能系統的穩定性；第二，員工對新系統的熟練操作需要有一段時間的適應過程。

　　因此，黃龍飯店就系統的穩定性問題進行了一年時間的反復論證，從研發架構的合理性、設備的成熟度到整個設備系統的運行效果等方面進行深入考慮。杜宏新指出，到目前為止，這些問題已經得到解決。此外，從今年9月到明年年初黃龍飯店全線開業期間，智能系統還將進行試運行，通過實際操作來檢驗系統的穩定性，并做出必要的調整。與此同時，黃龍飯店還與IBM簽訂了維護服務協議，借助專業團隊來保障智能系統的正常運行。

　　而員工操作的問題，黃龍飯店決定通過培訓來解決。黃龍飯店計劃用兩個月的時間來對新老員工進行新系統的培訓，其中各部門還會根據不同崗位的需要進行有針對性的業務培訓。此外，在酒店試運營期間，黃龍飯店會讓員工進行實際的系統操作練習，以確保所有員工都能熟練地掌握智能系統的操作。

　　杜宏新透露，新黃龍飯店的IT建設時間表和開業時間表是一致的，分兩期完成，分別在今年的十一前和明年春節前完成。據了解，目前項目進展順利。但是，黃龍飯店那些超乎想象的酒店體驗到底能否真正實現，我們還得在酒店改建后重新啟用時才能知道。

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