酒店禮賓部案例分析

酒店禮賓部案例分析1

　　冬天的一個晚上，由于客人比較稀少，行李員比較閑，便放松了工作警惕，這時來了一輛出租車，行李員小張積極的為客人開車門，打開車門后發現客人正在打電話而且是很著急的樣子，客人一邊打電話一邊付錢動作很慢，小張在耐心的等著客人，正巧后面來了一輛車，很不耐煩的按著喇叭，這時司機說了句話，由于車內外很吵，行李員小張并沒有聽清司機的話，單純的.以為是司機在和客人說話，并沒太在意，看著后面車的客人要下車，小張便跑過去為后面的客人開車門，這時又有一名行李員小陳跑過來，為前面的客人開著車門，然后引導客人到了前臺，客人到了前臺掛了電話，才發現自己的行李箱還在出租車后備箱內，此時出租車已經走遠，客人開始追究第一個行李員小張的責任，小張很迷茫，聲稱不知道后備箱有行李，這時客人說司機曾經提醒過行李員，他自己都聽見了，難道行李員沒聽見，小張才知道司機說的話是這個意思啊……

　　分析：1、行李員小張及小陳工作中的失誤在哪里？

　　2、怎么樣可以避免行李落在車上

酒店禮賓部案例分析2

　　(星期四)上午09：15左右，楊曉暉與香港銷售部的maggie告訴我，參加texas instruments hk ltd會議的912房的第一次入住的客人ms susan mecca在酒店用餐時，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助。

　　禮賓司跟進：

　　1.提供一份《外國人入出境證件遺失證明表》（之前從出入境管理局拿回來，特意復印好以便提供給客人使用的）讓am馬上告訴客人先填好表格。然后去派出所準備報失，在出入境拿到護照遺失證明后（3個工作日），再去美國駐廣州領事館申領新的護照。之后再回深圳出入境管理局辦理新的離境簽證（3個工作日）。

　　2.因為客人已經按行程購買了星期六上午的機票回美國舊金山，所以她非常著急。考慮到客人不會說中文，交流很不方便，征得謝經理的同意后,決定派我協助客人辦理并由酒店車隊安排車輛送客人和我去出入境管理局。我到前臺找到客人的rc單,復印一份,由酒店簽名并加蓋公章作證.

　　3.10：30am左右，冒著大雨與客人一起前往辦理相關手續。11：00抵達出入境管理局，但接待我們的王警官告訴我們正常拿到遺失證明得要3個工作日。

　　4.我將情況翻譯給ms mecca聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。我沒有放棄，上前委婉的請求王警官幫我想想辦法，于是他找到當值的科長，幫我們申請了特快手續。然后告訴我們可以在下午15：30pm去取遺失證明。告訴客人這個好消息并一起向王警官表示感謝。

　　5.回到酒店后，我特意打印了一份表揚信給王警官及當值的.科長,給謝經理審查過后，加蓋了前廳部的公章。15：30pm我去出入境拿到了遺失證明，然后，特意與王警官打招呼，禮貌的向他再次表示感謝，并將夾有我自己名片的表揚信親手交給了王警官。（fom：此舉既是對王警官等的特殊服務的褒獎，也是為了長期合作的需要，且無須。而事實證明，通過此次合作，加深了雙方的合作關系，為隨后的其他類似情況的處理打下了良好的基礎）

　　6.我找到美國駐廣州領事館的地址及電話號碼，然后交給ms mecca，讓她提前給領事館打電話說明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護照。 　　7.星期五上午，我送ms mecca上車前往廣州辦理新的護照，并讓她拿到護照后立即趕回深圳，我會再與她一起去出入境辦理離境簽證手續。

　　8.14：00左右，ms mecca持新護照從廣州回到酒店，跟我再次乘坐酒店車輛前往出入境管理局。到了出入境之后，我們又被告知需要3個工作日才能拿到離境簽證。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長申請。

　　9.我立刻找到值班科長馬靜女士，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機票給她看。她很快明白我是昨天寫感謝信表揚她的那個酒店工作人員，于是馬上答應我可以特快辦理，當天下午17：30就可以拿到離境簽證（fom：表揚信的正面作用體現）。向她真誠的表示感謝后，我與客人回到了酒店。

　　10.17：10，ms mecca過來禮賓部柜臺找我，于是我們又一次的前往出入境，途中客人告訴我，當她在酒店的培訓班上告訴她的學生們她終于可以在今天下午拿到新的離境簽證，學生們集體鼓掌向她表示祝賀，我們中國人的友好令她非常感動。

　　11.17：30，當所有人都拿到證件陸續離去后，出入境的員工卻告訴我暫時沒找到ms mecca的護照，讓我們先坐著等候一下，他們會繼續查找，在這一刻，我沒有想到這會演變成一個嚴峻的考驗。

　　12.18：00，依然沒有找到，出入境的許多員工已經關閉電腦準備下班，我馬上將情況反映給馬科長。她連忙安排員工仔細查找，并讓我們再耐心等候一會兒。于是，我帶領ms mecca坐到外面的椅子上等候，見她非常著急，我便與她閑聊。

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