酒店餐飲部處理客人投訴預案

　　一、簡介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應該采取一種歡迎客人投訴的態度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和提高，使酒店的服務水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　　（一）接見投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應先將事件發生之過程了解清楚。

　　b)態度要誠懇。

　　c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務使客人心平氣和，再作進一步處理。

　　（二）傾聽客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發泄不滿。

　　（三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

　　a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。

　　b)說話要禮貌、婉轉，并對客人的投訴表示絕對的關注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

　　（四）查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關工作人員或設備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關被投訴之員工。

　　（五）記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。

　　b)和有關部門商討改善的方法。

　　c)由前堂部經理代有關部門發道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進行處理或已經改善，并多謝客人的寶貴意見。

　　（六）履行酒店之規章

　　在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚地向客人婉拒。

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