酒店客戶服務中心工作職責

　　1、由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號（如20xx年2月14日入住的第一位客人，檔案編號為040214001），客人以卡號為檔案編號。

　　2、接待來訪投拆工作服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心細致地做好解釋工作，有客人不理解的規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務中心的工作。對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報責任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關部門匯報，由服務中心經理決定處理辦法。

　　3、在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任，為難客人，要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。回訪要求：客服中心把對客人的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　4、客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪，回訪率達，對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關部門進行溝通，協商解決問題的辦法，由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字，防止出現類似的事件發生。

　　5、對于回訪中的散客應及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業績提成獎。做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。當客人有無理言行時應盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發生爭致。客服部人員增強凝聚力，樹立大型活動與日常活動相結合，豐富業余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人的交流，密切與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進Z物業的發展。

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