- 相關推薦
嚴勝道酒店服務案例之一：試用期最后一天的失誤
博客操作時不小心誤刪除，現重新登之，請指正。
【案例】
樓層服務員小張今天心情特別好，因為今天是她三個月試用期的最后一天，她高興地來到酒店，換上工服，開始了忙碌的工作……
810房是小張今天要做的最后一間退房，她用似乎熟練的手法很快將房間的衛生打掃完畢，并確認此房已“OK”，自以為萬事大吉的她認為今天該她做的事情已完成，便“及時地”將810房“OK”的信息傳遞給房務中心后便哼著小曲離開了酒店。
房務中心接到810房“OK”的信息后便“及時地”將電腦上的房態調整為“OK”房，不到半小時，前臺便將此“OK”房出售給了某協議單位的客人王先生。王先生像平常一樣輕車熟路地來到810房前，持房卡打開了房門，可是眼前的一幕卻讓他很陌生乃至驚訝，服務員做房時換下的臟布草隨意地攤放在地上，洗手間里抹布未取走，開燈后又發現有一個床頭燈不亮(顯然是壞掉了)。王先生迷惑了，這是怎么了，平時的服務質量挺好的，為什么?這到底是為什么?
王先生將此事投訴到了公關營銷部李經理及客房領班小潘那里，小潘立即查看了現場，馬上就明白了這是為什么?
【評析】
樓層服務員小張在試用期的最后一天里工作失誤，引起客人投訴，問題的關鍵在哪里呢?
1、小張在“做完”房退出房間時，習慣性地直接把房門關閉，而未試著倒退著退出房間，從而轉身看房間，看房間是否恢復“OK”房標準，是否有遺留物品……同時也說明小張的意識還不到位，從而養成了不好的習慣即“不轉身看客房”。
2、服務員小張做完房后未對房間設施設備的完好程度進行檢查，未嘗試開啟全部燈光，致使事實上有一個床頭燈的燈泡已壞但未被發現，引起客人不悅，從而置疑“我們一直為您把燈亮著……”的酒店服務理念。
3、房務中心在接到810房“OK”的信息后，未及時由領班進行查房確認便直接在電腦上修改房態為“OK”房，致使前臺將事實上的非“OK”房出售，最終引起客人投訴，反映出工作程序上存在問題。
4、小張在試用期的最后一天工作出現如此失誤，其試用期是否延長或結束，酒店和部門自然會重新考慮。
嚴勝道評析：此為2年前筆者寫的一個案例，事實上這個案例反映出來的問題很多，酒店服務程序的不規范、管理監控的漏洞等等，其中有一個“轉身看客房”的觀點提到了做房的細節，筆者將在博客中開專文解讀“轉身看客房”，看什么?如何看?為什么“轉身看”?敬請期待!
[嚴勝道酒店服務案例之一：試用期最后一天的失誤]相關文章：
【嚴勝道酒店服務案例之一：試用期最后一天的失誤】相關文章：
酒店中餐服務案例05-25
酒店服務案例小故事08-24
酒店個性化服務案例分析08-01
酒店貼心服務案例小故事09-25
酒店優質服務案例（通用7篇）03-08
酒店客房優質服務案例03-04
酒店問題的案例分析03-30
一道勞動法的案例分析07-11
勞動仲裁也有時效限制-每日案例之一07-11
最后一天的年假07-11