人身保險公司服務評價管理辦法

　　第一章總則

　　第一條為全面貫徹落實《人身保險業務基本服務規定》，建立人身保險公司服務評價體系，提升人身保險公司服務品質和服務效率，切實維護保險消費者合法權益，促進人身保險行業持續健康發展，制定本辦法。

　　第二條人身保險公司應當通過實施服務評價，建立“評價、查找、整改、提高”的良性循環機制，不斷優化服務流程，改善服務質量。

　　第三條人身保險公司服務評價工作應當遵循下列原則：

　　(一)全面評價。服務評價應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環節中與客戶的所有接觸點。

　　(二)客戶導向。服務評價應當以客戶感受為中心，對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。

　　(三)持續改進。服務評價應充分發揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務水平。

　　(四)客觀透明。服務評價應當考慮不同人身保險公司因發展階段、經營模式和服務地域導致的客觀差異，評價過程公正、規范、科學，評價結果真實、客觀、透明。

　　第四條服務評價工作由服務評價委員會統一組織、指導和協調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業協會。服務評價委員會接受中國保監會的管理和指導，中國保監會人身保險監管部為服務評價委員會直接主管部門。

　　第五條服務評價委員會下設人身險行業客戶滿意度指數(icsi)專家委員會，負責滿意度指數測評機制的制定、評估和修訂。

　　第二章評價體系

　　第六條開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。

　　第七條服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環節，對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。

　　第八條除特別說明外，服務評價應當覆蓋人身保險公司所有個人業務的銷售和服務渠道，包括經公司授權委托提供銷售或其他服務的第三方渠道。

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