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人身保險公司服務(wù)評價管理辦法

時間:2022-03-18 18:39:43 保險 我要投稿
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人身保險公司服務(wù)評價管理辦法

  第一章總則

人身保險公司服務(wù)評價管理辦法

  第一條為全面貫徹落實《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》,建立人身保險公司服務(wù)評價體系,提升人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率,切實維護保險消費者合法權(quán)益,促進人身保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,制定本辦法。

  第二條人身保險公司應(yīng)當通過實施服務(wù)評價,建立“評價、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機制,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)質(zhì)量。

  第三條人身保險公司服務(wù)評價工作應(yīng)當遵循下列原則:

  (一)全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點。

  (二)客戶導向。服務(wù)評價應(yīng)當以客戶感受為中心,對人身保險公司服務(wù)的過程和結(jié)果進行評價。

  (三)持續(xù)改進。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導向作用,引導人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。

  (四)客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異,評價過程公正、規(guī)范、科學,評價結(jié)果真實、客觀、透明。

  第四條服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導,中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。

  第五條服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(icsi)專家委員會,負責滿意度指數(shù)測評機制的制定、評估和修訂。

  第二章評價體系

  第六條開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司,以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應(yīng)當參與服務(wù)評價。

  第七條服務(wù)評價應(yīng)當從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié),對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進行全面評估。

  第八條除特別說明外,服務(wù)評價應(yīng)當覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道,包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

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