電話溝通技巧（經典）

電話溝通技巧1

　　一、準備…

　　A、心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是

　　B、內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。

　　二、時機…

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話…

　　撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎?**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于…….講話時要簡潔明了…由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

　　四、接聽電話的藝術…

　　有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。1、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。2、記錄電話內容 在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。3、重點重復 當顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應該向對方復述一遍，以確定無誤。4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。5、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。6、電話找人時的處理方法 若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫您轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　五.建立對談

　　1.電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲： A.你投給對方 B.他投過來 C.你投回去 D.他投回來

　　2.銷售中的頭三個難題： A.找出藏家是誰，并且和他交談。B.使買主成為一個想談、值得談的人。C.抓獲藏家注意力。總結：記住：在每次的交易中，價格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們全都會睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產品的價值所在，終將無法達成銷售目的。

　　3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯。

　　六、讓顧客心動馬上行動 虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。記住：保住老客戶，比開發一個生客戶容易得多。營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。

　　七.與客戶保持聯系的方式 1.登門拜訪 2.電話聯系 3.書信聯系 4.提供服務

　　八、客戶管理

　　是指對客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經常性溝通與聯系;客戶意見處理;不斷改進對客戶的服務方式和服務內容。如今，市場競爭下的企業，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話打回來的呢?陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。

　　第一，做訓練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業必須對業務員進行專業的電話銷售技能訓練。專業電話營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的`狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。

　　第二、嫻熟的電話銷售技巧。1.電話腳本的設計 (1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。(2)三十秒原理(客戶愿意聽你說話的理由)。(3)以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。(4)塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵。

　　九、電話銷售技巧案例:

　　1.案例一：突破"秘書"關的技巧 (秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人) 甲："上午好，請問這是XX商務所嗎?"乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?"乙："請問你有什么事呢?"甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到您的幫助，好 嗎?"乙："請稍等。"甲 ："謝謝您的幫助。"案例二： 索取對方手機號碼的表達方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業去演講了。"甲 ："那太好了，祝愿XX教練每場演講都圓滿成功。"乙："你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"

　　2.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。

　　3.所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客戶群體(行業、領域)，并準確無誤地將資訊 傳達給客戶。針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。

　　4.使用標準的專業文明用語(如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)

　　5.面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通過過程中傳達給客戶的第一感覺–信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經語言學(起源于美國七十年代，是一套可以快速改變人類的行為和心靈的特定模式，且該模式運用起來成效非常快速及顯著)。強調過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業務人員感到善意、理解和支持。

　　6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經過學習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。

　　7.如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語調和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習慣相似。(比如口頭禪、術語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。"是—–先生(女士)本人在接電話嗎"–這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。

　　8.養成良好的工作習慣 A、隨時記錄 在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。B、自報家門 無論是接聽還是撥打電話，都應及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。

　　9.積極的工作心態 電話營銷時，具備積極自信的心態尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。同樣做電話營銷，那些具備積極心態的營銷員在成交額上大大超過了其他人。

電話溝通技巧2

　　hr電話溝通技巧

　　一般來說，羅列了以下一些求職者詢問薪資待遇的原因：1.收到的面試邀約太多，在篩選應聘單位，這種求職者的心理就是選擇條件較優的公司去面試;2.怕遭遇欺騙，掉入求職陷阱，所以詢問薪資提升自己的安全感;3.通過詢問薪酬，了解HR招聘的誠意再決定是否要去面試;4.了解薪酬范圍與自己的期望值是否接近，不合適的直接PASS.

　　如果求職者沒有主動詢問薪資待遇的話，一般選擇不主動提。特別是當我們的薪酬沒有優勢的時候，主動提薪酬容易陷入被動中。當求職者真的問了，薪酬又沒有足夠的吸引力，可以多多強調公司的其他優點，公司的工作氛圍好、發展前景好、彈性時間等其他福利來吸引人。

　　對于比較容易招聘的職位，可以選擇主動詢問，尋找合適的候選人。好招的崗位一般求職者比較多，所以我們可以選擇主動詢問求職者的.薪酬的期望值，篩選出合適的崗位候選人。

　　對于一些經驗豐富的求職者，可以先反問求職者的薪酬期望值，跟他說明我們公司是寬帶薪酬 ，通過面試之后再確定工資待遇。如果崗位符合的人才真的很難招到的話，需要HR盡量想辦法邀請求職者先來面試，真的是有實力又很適合崗位的，再去和老板商量薪酬。

　　以上為求職者在電話中詢問薪資待遇要怎么應對提供幾點建議，還需要HR根據不同的場景、不同的形式采用不同的應對方法，靈活應對。

電話溝通技巧3

　　隨著社會的不斷快速的發展，當今時代已經是信息化的時代了，而且通過電話談業務已經漸漸取代了其他形式的談話業務。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來很多幫助，也能給本來就忙碌的辦公生活節約不少時間。那么，下面我們就來看看話務溝通要講究哪些。

　　一、第一聲很重要

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時，應有“我代表企業形象”的意識。

　　二、帶著喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的`語調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　三、端正自己的坐姿

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就 是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準確地接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時 間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠，而附近也沒有其他人時，聽到電話 鈴聲后，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。

　　五、認真清楚地記錄

　　隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時 也要盡可能地問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得 對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧4

　　第一階段：打電話前需要的準備事項

　　確認對方的電話號碼，單位及姓名準備好紙、筆及相關資料寫下要說的事情及次序

　　第二階段：學會打招呼

　　電話通后，要先通報自己的單位或姓名。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。

　　如果自己打錯了電話，禮貌的做法是發自內心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的。

　　第三階段：學會講述事由

　　講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做。簡單地重復一遍事由，既重復重點，也要聽取對方所談事情。

　　第四階段：結束通話

　　在通話結束前，表示謝意并道。

　　電話溝通中的`其它注意事項。

　　別在電話中進行產品說明。

　　不要談產品的細節，那樣會拉長談話時間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機會都沒有。

　　注意事項

　　往對方家里打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。

　　往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。

　　對方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時都不適宜繼續談話。

電話溝通技巧5

　　（一）重要的第一聲 當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　（二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。

　　（三）端正的姿態與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　（四）迅速準確的接聽 現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　（五）認真清楚的記錄 隨時牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 ① when 何時 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。

　　（六）有效電話溝通 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的.目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　（七）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。

　　（八）有效電話溝通 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　（九）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 千軒文苑

電話溝通技巧6

　　話務員電話禮儀培訓

　　(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業務，填寫記錄單

　　(2)接續、處理用戶業務需要

　　(3)接續和處理受付業務電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務;

　　(5)控制業務流量及電路質量;

　　(6)按規程處理更改用戶電話號碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業務;

　　(8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及注銷業務;

　　(9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;

　　(10)受理信息服務業務;

　　(11)受理用戶交換機業務;

　　(12)受理機上咨詢業務。

　　話務員溝通技巧

　　一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個類型)

　　1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。

　　A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。

　　B、行為特征：可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。

　　C、他們的需求：希望具有競爭優勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響。

　　2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。

　　A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經常會聽到爽朗的笑聲。

　　B、行為特征：很熱情、友好，經常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。

　　C、他們的需求：他們追求的是被人認可。渴望成為關注的對象。

　　3.鴿子型：特征，友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會較慢。

　　A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

　　B、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。

　　C、他們的需求：個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩中求進，有時會抵制變革。

　　4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

　　A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調變化也不大。

　　B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

　　C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數據做判斷。

　　二、再次是聲音技巧：

　　1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態度。

　　開場白的技巧：

　　1、要引起客戶的注意的'興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　介紹公司或產品的技巧：

　　1、面對“碰壁”的心態要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　激發客戶購買欲望的技巧：

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

　　最后接聽電話應該須知的：

　　1.在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務;

　　2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務，聯系方式;

　　3.詳細記錄通話內容(有必要進行時);

　　4.常用的問候語：早上好，好，下午好;

　　5.通話結束要明確對方是誰，什么事，什么時候，什么地方，為什么，怎么樣;

　　還有就是進行電話回訪要做到：

　　1.我的電話打給誰;

　　2.我打電話的目的是什么;

　　3.我要說明幾件事，這些事情的關聯;

　　4.我應該選擇怎樣的表達方式;

　　5.在電話溝通中會遇到什么障礙?我應該如何讓應對這些障礙?

　　最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優質的服務，和我們方便快捷的配送服務;而我們的價格也是非常有優勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。

電話溝通技巧7

　　重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　端正的.姿態與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　接聽電話，要聚精會神，

　　仔細聆聽對方的講話，并準確、及時作答，給對方積極的反饋。

　　如果遇到沒有聽清楚或意思未聽明白的電話，應該仔細詢問清楚。

　　接聽時，應該適當有所表示

　　熱情代轉、做好記錄;

　　對方的話尚未說完前，忌隨便插嘴;

　　切莫一掛上電話就批評對方;

　　說出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;

　　在電話里，忌“是，是”地說個不停;

　　電話沒有掛斷前，忌大聲和他人談笑。

電話溝通技巧8

　　第一階段，打招呼

　　聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

　　面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

　　嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發聲，說話清晰，發音準確。

　　問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”

　　使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。

　　無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專心聆聽并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

　　不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

　　如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

　　以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。

　　傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。

　　電話留言技巧：

　　電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。

　　記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。

　　仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。

　　對方講完后予以確認，并把所講的內容簡略復述一遍。

　　重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

　　轉電話技巧：

　　如果需要轉電話，要向對方說明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。”

　　需要轉電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應向對方致歉，接線員應說：“對不起，占線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。

　　電話聆聽技巧：

　　在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業性。

　　要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。

　　要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。

　　回答問題技巧：

　　負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。

　　自己不了解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經理，剛好又不在，最好說：“對不起，經理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。

　　需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告給適當的.人來處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話，我幫您轉達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您愿意，我會轉告他，讓他給您回電話。”

　　如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”

　　接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調。如：“這里是++部，請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”

　　如兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等。” 接電話者根據不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉達?”切忌用“喂，你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規范用語

　　幫對方找人時，不可掛斷電話。

　　第三階段：結束電話

　　在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。

電話溝通技巧9

　　許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考，也不組織語言，結果打完電話了才發現該說的話沒有說，沒有達到銷售的目的。

　　比如，我們要給一個產品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產品，有機會購買我們的產品，有了這個目的，我們就可以設計出簡明的產品介紹，根據客戶的需求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。

　　所以，電話銷售一定要目的明確。

　　珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經常接待同一人的銷售電話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過來都說自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。

　　所以在電話銷售的時候，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱，自己的名字和產品的名字及介紹說清楚。

　　在電話結束的時候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經常和您聯系的。

　　有的銷售員在電話溝通的時候，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產品，說了半天結果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，甚至把客戶的公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。

　　因此，作為一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權。

　　語言簡潔，語氣平緩，吐字清晰

　　許多銷售人員在進行電話溝通的時候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流。

　　我們經常會接到打來的銷售電話，他們報不清公司名稱，說不清產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽他講完，結果還是不明白產品到底是什么。

　　所以在電話銷售的.時候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話，語言要盡量簡潔，說到產品的時候一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記，并加以總結，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時間內做電話回訪，正確達成協議。可爭取的客戶，要不間斷的跟進。沒有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　如何和客戶電話溝通還有許多細節需要注意。比如，優美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時的服務等，只要用心去做，就一定會越做越好。

電話溝通技巧10

　　1.與客戶交流時充滿熱情，充分引起客戶對產品的興趣。

　　2.銷售過程中充分讓客戶參與，不要只顧自己說，剝奪了客戶的發言權。

　　3.對于客戶可能提出的問題有預案，當客戶真正提出問題時能夠流利地回答和處理，靈活處理銷售過程中出現的各種情況。

　　4.注意你的態度，避免過分熱情而使客戶產生誤解。

　　5.注意會見客戶時的穿著打扮，從外表上給客戶以深刻的印象。

　　6.注意收集客戶的有關信息，善于利用客戶的一些生命關鍵點(比如客戶的`生日、結婚紀念日等)。

　　7.善于奇思妙想，總能給客戶留下深刻的印象。

　　8.頭腦靈活，善于變化，一時銷售不成要作長遠打算。

　　9.成為一位高效的拜訪者，不至于被客戶的一句話擋在門外。

　　10.興趣愛好廣泛，不管客戶談什么話題，總能說上幾句，使客戶覺得與你有“共同語言”。

電話溝通技巧11

　　1.充滿自信

　　電話銷售，7月12日訊，在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身、相關企業以及產品或服務留下不好的第一印象。

　　為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的.產品信心也逐漸開始喪失。

　　分享：電話銷售最實用的五個溝通技巧

　　2.聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。

　　一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。

　　3.注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復述總結客戶說過的話，并詢問進一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　4.不要事先做出假設

　　這也是一個被重復了無數次的問題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。

　　5.認真對待每通電話

　　已經快到下班時間了，你已經打了60多個電話，重復了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話。想一想你的銷售目標，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!

電話溝通技巧12

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　與客戶溝通技巧

　　第一，開場白要好。

　　我認為好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，浪費了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準備，然后在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客戶的'時間，使客戶和你同步進行。

　　第二，提問題。

　　在面對面的銷售中，銷售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動機如何;找出客戶相信什么?;通過提問題，您想學習更多相關文章嗎?請添加馬云微信號：mayun781每天為您更新勵志，銷售，管理，商戰案例，等經典文章，免費學習.此微信改變了千萬人的命運，歡迎您的加入!你就擁有掌控權，并引導他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態。但是，切記在當你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　第三，不時的贊美你的客戶。

　　卡耐基說：“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。當然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發自內心的。贊美是銷售技巧當中較為重要的一項，認真學好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

電話溝通技巧13

　　淡化價格

　　如果買家一直砍價，要淡化價格，可以從質量、數量 條款來溝通，讓買家休會到一點：價格是體現在價值和服務之上的。

　　說重點

　　一通國際電話，時間寶貴，一定要 get to the point,突出重點，讱出產品的賣點，能吸引到買家。

　　電話溝通中注意事項

　　多找不同借口對付不配合的前臺：

　　如果打電話遇到不配合的前臺，可以用若干借口應對：

　　1 打電話給你是因為之前你們在我這里下的一個訂單的問題，需要跟你們銷售經理溝通。

　　2 剛剛我在開會，接到從你們這里打的未接來電。

　　3 我在你們網站上看到某個產品很感興趣，想跟你這邊的銷售經理溝通一下，麻煩轉接。這樣前臺一般都會幫忙轉接的。

　　不讓對話中斷的方法：每句話后面再拋一個問題。

　　電話時突然中斷話題，會讓氣氛顯得很尷尬。為了避免這種情況，可以在結束一段話時拋出一個問題給買家。例如打通電話自我介紹完之后，問問買家是否收到了我們的.報價戒郵件等。買家回答之后可以問買家是否需要樣品，等等。

　　當買家在電話中說忙的時候，記得問郵箱地址以便后續跟進。

　　當電話中咨詢買家一些問題時，例如之前準備好的幾個問題，但是買家找借口說忙，不愿意聽的時候，千萬不要直接掛了電話。可以問到他的郵箱地址，以便后面跟進。因為你已經給買家打過電話，再補郵件的話買家對你的印象就深刻了。

電話溝通技巧14

　　隨著社會的不斷快速的發展，當今時代已經是信息化的時代了，而且通過電話談業務已經漸漸取代了其他形式的談話業務。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來很多幫助，也能給本來就忙碌的辦公生活節約不少時間。那么，下面我們就來看看話務溝通要講究哪些。

　　首先，是重要的第一聲，當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　其次就是要保持喜悅的心情，打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。

　　第三，清晰的聲音是保持通話順利的基本要素，所以打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　然后就是要學會做好通話記錄了。隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　掌握了以上電話溝通技巧，就能讓我們的工作效率更上一層樓，也會讓我們的人緣更好。學會各種溝通技巧也是我們在職場中打拼的資本，它會讓我們在職場中更游刃有余。

　　職場溝通寶典

　　在現實生活中，有許多人個性張揚，率性而為，結果往往是處處碰壁。張揚未必長久，低調未必短暫。對做人來說，還是低調些好。不顯眼的花草少遭摧折，只有低調，才能心無旁騖，專注做好眼前的`事，才能成就未來。

　　1、在姿態上要低調。懂得謙卑的人，必將得到人們的尊重。低調做人無論在職場、商場還是政治軍事斗爭中都是一種進可攻、退可守，看似平淡、實則高深的處世謀略。

　　2、在心態上要低調。當你取得成績時，你要感謝他人、與人分享，這正好讓他人吃下了一顆定心丸。如果你習慣了恃才傲物，看不起別人，那么總有一天你會獨吞苦果！

　　3、在行為上要低調。過分的張揚自己，就會經受更多的風吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐爛。一個人在社會上，如果不合時宜地過分張揚、賣弄，那么不管多么優秀，都難免會遭到明槍暗箭的打擊和攻擊。

　　4、在言辭上要低調。要想在辦公室中心情舒暢地工作，并與領導關系融洽，那就多注意你的言行。對于姿態上低調、工作上踏實的人，上司更愿意起用他們。如果你幸運的話，還很可能被上司意外地委以重任。

電話溝通技巧15

　　銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費心理，也就可以更好的去設計銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，對于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。

　　電話銷售溝通技巧

　　一、 “望”—聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

　　二、 “聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。

　　三、 “問”—提問的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

　　四、 “切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的.公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

　　五、交談的技巧

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話；對方反映比較反感的問題應保持歉意。

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