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旅游心理學教案
在教學工作者實際的教學活動中，通常需要準備好一份教案，借助教案可以更好地組織教學活動。優秀的教案都具備一些什么特點呢？以下是小編為大家收集的旅游心理學教案，歡迎閱讀與收藏。
旅游心理學教案1
[學習目標]
1．通過學習明確導游員應具備的基本心理素質，平時注重自身職業心理素質的養成
2．熟悉在導游過程中如何做好功能服務和心理服務
3．學會分析游客游覽過程中的心理活動，以便做好針對性服務
[基本內容]
● 導游的基本心理要求
一、 儀表、氣質與服務心理
二、性格、情感與服務熱情
三、意志、能力與服務水平
● 游客在游覽過程中的心理活動分析
一、 旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務
二、 旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務
三、 旅游者在旅游終結階段的一般心理特征及服務
第一節、導游的基本心理要求
導游員是運用專門知識和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。日本導游專家大道寺正子認為：“優秀的導游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素質的體現。對導游從業人員的基本心理要求應從以下幾方面加以培養。
一、儀表、氣質與服務心理
旅游業是服務行業，導游員則是旅游業的門面。顧客從不與工業制成品的生產者見面，可是在旅游活動中游客卻直接看到導游的優缺點，導游員本身就是產品的一部分，導游的態度、行為和形象，與游客對旅游產品的看法有至關重要的聯系。這就意味著導游員要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情時都是在宣傳其自己和其所在的旅行社。
儀表、氣質與人的行為表現是緊密聯系的，旅游服務人員的服務表現應該是外部形象儀表美和內在氣質品德美的和諧統一。因此，我們的體形容貌應給人健康精神的感覺；服務穿著應給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。
�。ㄒ唬﹥x表與服務心理
儀表是指導游人員的容貌、姿態、服飾等，是導游人員精神面貌的外觀體現，它與導游人員的道德、修養、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。亞里斯多德曾經說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。當然外表美不僅指長相，還應包括衣著、風度等多種因素。
有幾個研究曾比較過異性約會中外貌、性格、興趣等各種因素吸引力的不同，發覺對方外表吸引力與第二次約會的相關系數高達69%到89%。這種情況不僅限于異性之間。在另一個研究中，心理學家讓被試扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。結果這些被試對罪行相同的罪犯判決卻不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年�？梢娡獗韺θ穗H吸引是毋庸置疑的。
外貌吸引產生的原因一般認為有兩個方面：第一，愛美是人的本質力量的一種表現，審美需要是人的一種高層次的、重要心理需要；第二，較佳的外表會導致別人以為此人還具有其他一系列良好品質，這就是人際知覺中“暈輪效應”帶來的人際吸引力。
如果導游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團結在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導游員，他們就會幫助導游員解決困難，正確對待旅游活動中出現的問題和矛盾，積極配合、協助導游員順利完成整個導游過程。導游人員的儀表應清新、高雅、保持端莊優美的風度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導游員。
塑造美好的第一印象, 導游人員的第一次亮相時需要重視：出面、出手、出口�！俺雒妗敝笇в螁T要顯示出自己良好的儀容儀表、神態風度；“出手”指導游員表現在動作、姿態等諸方面的形象美；“出口”指導游員所使用的語言、語音、語調和語詞的豐富性和正確性。
�。ǘ赓|與服務心理
氣質是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應出來的感受性、耐受性、反應的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動的內向性與外向性等特點。在旅游服務中，導游員為客人提供的是面對面的服務。要做好導游服務工作，服務人員必須具備一定的氣質特征。
1．感受性、靈敏性不宜過高
感受性是指人對外界刺激產生感覺的能力和對外界信息產生心理反應需要達到的強度。靈敏性主要是指服務人員心理反應的速度。
導游人員在工作中，由于接待的客人來自四面八方，形形色色，各個階層、各個年齡段、各種文化背景、文化程度的游客都有，如果導游人員感受性太高，則注意力會因外界刺激的不斷變化而分散，從而影響服務工作的有效開展。當然，導游人員的感受性也不可過低，否則將對客人的服務要求熟視無睹，會怠慢客人，降低服務質量。此外，導游人員的靈敏性要求不可過高，否則，會讓客人產生不穩重的感覺，也無法使自己保持最佳的工作狀態。
2．耐受性和情緒興奮性不能低
耐受性是指人在受到外界刺激作用時表現在時間和強度上的耐受程度和在長時間從事某種活動時注意力的集中性。有的導游長時間陪團，仍能保持注意力的高度集中，而有的導游陪團時間一長，就感到力不從心。前者耐受性強，后者則耐受性弱。情緒興奮性是指情緒發生的速度和程度。
在導游服務中，一位導游在自己熟知的景點，一遍又一遍地重復著自己早已記憶于心的解說詞，重復的工作使人感到厭倦，工作的熱情受到極大的'影響，而這些情緒、思想卻不能表露出來。因為，這些景點對游客來講是第一次來，充滿新奇和樂趣，導游員要以游客愉悅為目的，不能掃游客的興。它要求導游員要有極大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、誠信對待每位游客，使客人時時感受服務人員飽滿的工作熱情，高效、優質的服務。因此，導游員必須具備較高的耐受性和情緒興奮性。
3．可塑性要強
可塑性是指人適應環境的能力和根據外界事物的變化而改變自己行為的可塑程度。凡是容易順應環境、行動果斷的人，表現為較大的可塑性。而在環境變化時，情緒上出現紛擾，行動緩慢，態度猶豫的人表現為較弱的可塑性。
在旅游服務中，導游人員必須掌握一定的服務程序和服務規范，但在具體服務過程中，導游人員還必須根據游客需求的變化進行靈活的調整，否則會給游客一種服務生硬的感覺。游客的個性是多樣的，游客的需求也是多樣的，要滿足游客不同的需要，真正體現“游客至上”的服務宗旨，服務人員必須具備較強的可塑性，方可做好有針對性的服務，才能真正提高服務質量。
二、性格、情感與服務熱情
�。ㄒ唬┬愿衽c服務熱情
性格是指一個人在先天生理素質的基礎上，在不同環境熏陶下和實踐活動中逐漸形成的比較穩定的心理特征。如熱情、開朗、活潑、剛強或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。
良好的性格特征可以使服務人員始終保持最佳服務狀態，使客人感受到被尊重，使主客關系變得融洽；對服務員個人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中，獲得個人心理的滿足。服務工作所要求的熱情服務應內化為導游員性格特征的自然流露而不是表面上的逢場作戲。導游員一般應該具備下列性格特征：獨立、外向、熱情、富有同情心，樂群、幽默、樂觀、富于理性。時時保持燦爛的笑容，用真誠和熱情贏得游客的信任，用堅忍和耐心化解游客的不滿，一定要記住在無人格和身體侵犯的情況下，游客一定是對的。這才是一個優秀導游員應有的素質。
�。ǘ┣楦信c服務熱情
導游員對導游工作的熱愛，對游客的愛都是其情感的體現，愛一行才能干好一行，工作起來才會有熱情，而服務熱情對導游工作是必不可少的。旅游業是一個“高接觸”行業，導游員不可避免地要頻繁地與各種各樣的游客打交道，與他們進行著特殊的人際交往。要讓游客在與自己的交往中感到輕松、親切和自豪，就必須調整好自己的情緒狀態。
1．當游客剛剛接觸到導游員時，這位導游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么話都還沒有說，但只要他的情緒狀態很好，就可以說他已經為客人提供了一種“心理服務”。
為什么呢？我們常講“出門看天氣，進門看臉色”，游客是要“進門看臉色”的，當游客看到的不是一張“冷面孔”，而是“笑容可掬，滿面春風”時，游客那份由陌生引起的緊張感就放松了。相反，如果導游員給游客的第一印象是垂頭喪氣，愁眉苦臉，“好像誰欠了他八百吊似的”不說別的，就憑這一點，他就把游客給得罪了。游客會想：“怎么回事？怎么一見到我就這個模樣？”盡管這位導游員并不是成心要和哪位游客“過不去”，他只是在為自己的事而煩惱；但是，游客怎么會知道你有什么煩惱呢？游客只會覺得這是你對他的不尊重。
作為導游員，本來就不應該把自己的煩惱帶到工作中來。著名導演斯坦尼斯拉夫斯基曾經說過：“演員一走進化妝室，就應該像脫掉自己的大衣一樣，把個人的憂愁煩惱全都拋在一邊！”導游員在進入自己的角色時，不也是應該這樣嗎？
2．當一個人和別人在一起的時候，他的情緒狀態如何，就不僅僅是他個人的事情了。這是因為他的情緒會向周圍擴散，會使周圍的人受到感染。
作為導游員，你之所以必須調整好自己的情緒狀態，這不僅是因為你的情緒狀態會通過你的表情向游客傳遞重要的信息，而且是因為你的情緒狀態會通過你的表情使你周圍的游客受到感染。絕不要以為一個人的情緒狀態如何只是他“私人的事”。當他一個人呆在他自己的那個小房間里的時候，也許我們可以說他的情緒狀態如何只是他個人的事；當他和別人在一起的時候，他的情緒狀態如何就不再是他個人的事情了。他的情緒狀態會產生一種“社會效果”。這是因為他的情緒會向周圍“擴散”，會使周圍的人受到“感染”。這種感染作用是通過人的模仿本能而實現的，所以它常常是非常強大的，甚至是不可抗拒的。為什么我們總是愿意和那些樂觀的、開朗的人呆在一起，而不愿意和那些“有事沒事老發愁”的人呆在一起呢？就是因為我們總是免不了受別人的感染。
有人說：有高高興興的導游員才會有高高興興的游客。這的確是“說到了點子上”。作為導游員，你要為游客提供“心理服務”，要讓游客高高興興，一個最起碼的要求，你自己先要高高興興。所以，在你上崗之前，一定要從鏡子里看一看自己是不是一副高高興興的模樣。如果不是，那就一定要先調整好了自己的情緒再上崗。即使已經調整好了，也還要注意是否能“保持”這種良好的情緒狀態。一旦發現自己的情緒“偏離”良好的狀態，就要及時加以調整。所以，當導游員與游客在一起的時候，必須時時注意自己是否處于良好的情緒狀態。
3．人要及時地對自己的情緒狀態進行調整，前提條件是要知道自己的情緒狀態發生了什么樣的變化。
也許你會說：“我的情緒狀態發生了什么樣的變化，我還會不知道嗎？”事實上，問題并不像你所想象的那么簡單。當一個人的情緒狀態發生變化時，他的注意力往往全部集中在使他的情緒發生變化的那個對象上面。所以，人們往往并不能及時地察覺到自己的情緒發生了什么樣的變化，也不去考慮這種變化會對周圍的人產生什么樣的影響，當然也就談不上及時地加以調整。比如，小李說了一句讓你很生氣的話，你就會把全部的注意力都集中到小李的身上，你滿腦子都在想：“這個小李，怎么能這么說我？”在場的人全都看出來你是生氣了，但是你卻并沒有考慮：“我是不是生氣了？我這樣會不會對周圍的人產生不好的影響？我是不是應該調整一下自己的情緒狀態？”你是不會想這些的，因為你的全部注意力都在小李的身上。
人的情緒狀態的變化，主要是在七種不同的狀態之間變來變去，心理學家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態，排列起來就成了下面這樣一個“情緒譜”：
“紅色”情緒——非常興奮
“橙色”情緒——快樂
“黃色”情緒——明快、愉快
“綠色”情緒——安靜、沉著
“藍色”情緒——憂郁、悲傷
“紫色”情緒——焦慮、不滿
“黑色”情緒——沮喪、頹廢
如果你能把這個七色“情緒譜”牢記在心，并經常用來“對照檢查”，看自己是處于“情緒譜”上的哪一種情緒狀態，久而久之，你就會養成一種“敏感性”，能夠及時地覺察自己情緒狀態發生了什么樣的變化。有了這種“敏感性”，你才有可能對自己的情緒狀態作及時的調整。
七色“情緒譜”除了能幫助我們養成一種“敏感性”之外，還有一個用處，就是我們可以根據它來思考：當我們在工作崗位上的時候，應該處于什么樣的情緒狀態？一般來說，導游員在與游客接觸時，應該以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態的“基調”。這樣就能給游客一個精神飽滿、工作熟練、態度和善的良好印象。情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。
要掌握“情緒譜”上的“黃色”情緒與“橙色”情緒的區別，先以“黃色”情緒為“基調”，在需要讓游客看到你非常高興的時候，再從“黃色”變為“橙色”。
在遇到問題和麻煩的時候，則應使自己處于“綠色”情緒狀態，避免忙中出錯，或因急躁而沖撞了游客。
“藍色”、“紫色”和“黑色”，顯然都是在工作中不應有的、消極的情緒狀態；而“紅色”情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應有的情緒狀態。
三、意志、能力與服務水平
�。ㄒ唬┮庵九c服務水平
作為導游員，要想在接待服務環境中，把自己鍛煉成一名優秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困難，就要不斷發揮主觀能動性，增強自己的意志素質。
一個自覺性較強的導游員，往往具有較強的主動服務意識，在工作中能不斷提高業務水平，并積極克服工作中所遇到的困難。
具有意志果斷性的導游員在面對各種復雜問題時能全面而又深刻地考慮行動的目的極其達到目的的方法，懂得所作決定的重要性，清醒地了解可能的結果，能及時正確處理各種問題。
具有堅韌意志的導游員能排除不符和目的的主客觀誘因的干擾，做到面臨紛擾，不為所動，同時能圍繞既定目標做到鍥而不舍，有始有終。
有自制力的導游員能克制住自己的消極情緒和沖動行為，不論在何種情況下，無論發生什么問題，無論遇到多么刁難的游客，都能克制并調節自己的行為，做到不失禮于人。一般具有自制力的導游員，組織性、紀律性特別強，情緒較穩定。
（二）能力與服務水平
服務水平的高低依賴于與之相適應的能力結構，我們認為，一名合格的導游員的基本能力應由以下幾個方面所組成。
1．較強的認識能力
高水平的服務應該是導游員盡量把工作做在游客開口之前。這就要求導游員有較強的認識能力，能充分把握服務對象的活動規律。導游員較強的認識能力包括三方面內容：一是觀察能力。導游員要善于觀察游客的特點，并養成勤于觀察的習慣，從而全面、迅速地把握情況。二是分析的能力。導游員應善于透過現象看本質，分析游客的好惡傾向以及引起情緒變化的原因，并善于因勢利導，采取恰當的方式和措施。三是預見能力。有較強的預見能力，工作才能主動，才能根據事物的發展規律提早決定自己應采取的行為方式。在導游服務中，預見能力還可以提早消除各種不利因素，防患于未然。
2．良好的記憶能力
良好的記憶能力對于搞好導游服務工作是十分重要的。良好的記憶能力能幫助導游人員及時回想出在服務環境中所需要的一切知識和技能。良好的記憶力是導游員搞好優質服務的智力基礎，也是百問不厭的心理支柱。為此，強化導游人員的記憶力是提高服務能力的重要方面。
3．較強的自控能力
自控能力是導游員必須具備的優良品質之一。導游員的自控能力體現了他的意志、品質、修養、信仰等諸方面的水平，尤其在與游客發生矛盾時，能否抑制自己的感情沖動和行為，以大局為重，以游客為重，真正做到“客人至上”，這是對導游人員心理素質優劣的重要的檢驗標準之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事講原則，小事講風格，這是一種品質高尚的表現。
4．較強的應變能力
導游人員的應變能力是指處理突發事件和技術性事故的能力。它要求導游人員在問題面前，沉著果斷，善于抓住時間和空間的機遇，排除干擾，使問題的解決朝自己的意愿發展。同時，在處理問題的過程中，既講政策性，又講靈活性，善于聽取他人的意見，從而正確處理各種關系和矛盾。
5．較強的語言表達能力
語言是導游人員與游客溝通的媒介。沒有較強的語言表達能力，導游人員就無法有效地與游客溝通。導游人員要特別注重口頭表達能力的培養，要能在任何情況下，用簡潔、準確的語言表達自己的意向，說出應該說的話。準確的語言不僅可以生動、有效地表達出自己的想法、意見，而且可以防止產生歧義，語言不準確往往會使游客產生誤會。
6．較強的公關交際能力
導游工作是一種與客人打交道的藝術。導游除了與游客交往之外，還必須協調好與旅游部門和其他相關部門之間的關系。一個缺乏社交能力的人，往往會人為地在自己與社會、自己與周圍環境、自己與他人之間筑起一道心理屏障，這樣的人是與導游服務工作的要求格格不入的。
7．良好的組織協調能力
導游面對的常常是十幾個或幾十個人的團體，負責安排吃、住、行、用、玩等的工作，事無巨細都要親歷而為之。沒有良好的組織協調能力，將會遇到許多棘手的問題。
總之，能力是具有復雜結構的各種心理品質的總和。導游人員應具有的能力素質，作為一種互相制約的多元化的能力系統，其構成要素之間是相互聯系、緊密結合在一起而發揮作用的。
第二節、游客在旅游中的心理活動分析及服務
一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務
旅游者出門遠行，離開了自己所熟悉的生活環境，其心理會發生顯著變化。一般情況下，旅游者會對自己的旅行充滿想象，對服務充滿期待。
�。ㄒ唬⿲Π踩�、方便的期待
旅游者帶著美好的憧憬踏上旅途，一路上都在為正在經歷和將經歷的新鮮事而激動。但是一想到就要進入一個陌生的世界，又不免有些緊張，對于此行是不是一切都會非常順利，似乎又多少有些懷疑。他們甚至擔心自己會不會迷路，會不會有小偷等等。
顯然，旅游者的緊張感是旅游者在旅游活動中，對安全、便利等缺乏足夠信息或信心而產生的那種“不知道會發生什么事”和“不止如何是好”的緊張心情。來到異國他鄉的旅游者，特別是缺乏經驗的旅游者，有這樣的緊張心情是不足為怪的。
當旅游工作者與旅游者在一起時，旅游工作者是生活在“自己家里”，而旅游者卻是生活在“別人家里”。忘記這一點，旅游工作者就不可能為“人生地不熟”的旅游者提供周到的服務，甚至會對旅游者提出的一些問題感到“莫名其妙”。
為了使旅游者的旅游活動能順利進行，導游人員在服務初始階段要給予游客更多的關心，要設身處地地多為旅游者著想，盡量預見他們可能會遇見的困難，并及時給予幫助，使游客確立安全的信心，感覺生活的便利，讓他們帶著輕松愉快的心情去享受旅游中的種種樂趣。
�。ǘ⿲Ψ⻊諔B度的期待
旅游者在與導游員的最初接觸中，不僅期待導游員幫助他們解決安全、方便等方面的實際問題，而且還期待著導游員成為他們的“知心人”，對他們態度和善、熱情，在主客交往中獲得親切感和自豪感。
（三）對效果的期待
從心理學角度分析，旅游者所購買的旅游產品是一種“經歷”，屬“無形”的產品。這種“經歷產品”與其他產品一樣有質量高低之分，只是“經歷產品”的質量主要與游客在旅游經歷中的心理感受相關。所以，游客每次旅游之前，都會對此次旅游所涉及的旅游地、飯店、旅行社、旅游交通等旅游企業的服務充滿一種朦朧的想象。如果旅游給游客帶來了許多的親切感、自豪感和新鮮感，他就會覺得這是一次非常愉快的經歷，就會感到心滿意足。如果旅游使游客感到厭倦、隔膜、孤獨，使他感到“氣不順”，他就會認為這是一次很不愉快的經歷，就會感到失望。所以，游客對服務效果的期待往往成了他衡量服務質量的一把尺子。
客人期待的感覺難以用準確的語言去描述，甚至客人本身也無法精確描述他所期待的服務究竟是什么樣。但他對服務的體驗決定了他對旅游服務的評價。主客交往是旅游經歷的重要組成部分，對旅游者的感覺往往能產生決定性的影響。許多旅行社、飯店、航空公司之所以能吸引眾多的回頭客，原因并不在于他們的設施有多么好，而在于這些客人與服務人員建立了融洽的主客關系。
塑造良好的第一印象是服務初始階段的主要工作目標。這一印象至關重要，它不僅能在服務工作一開始就給人一個好印象，還為以后各階段的服務打下堅實的基礎。
第一印象極為鮮明牢固，在導游服務中給游客留下的第一印象往往會成為以后對導游人員的基本印象。我們對一個人的各方面評價很大程度上也是依賴于對他的最初印象的。前蘇聯學者博達列夫做過這樣一個實驗：向兩組大學生分別出示同一個人的照片，出示之前，對甲組說，這是一個德高望重的學者；而對乙組說，這是一個屢教不改的罪犯。然后，讓兩組學生分別從這個人的外貌說明其性格特征。結果出現了截然不同的評價。甲組的評價是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學探索的道路上無堅不摧的堅強意志。乙組的評價是：深隱的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱藏著死不改悔的頑固抵賴之心。這個例子說明，第一印象是很重要的。盡管第一印象不一定準確甚至與實際情況相反，但要改變它需要費較大周折和較長時間，也可能需要幾倍的努力才能改變過來。
客人的不斷變換是導游服務工作的一個顯著特點。在與客人的短暫接觸中，雙方都來不及進行更多的了解，無法達到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。因此，導游員要給游客良好的第一印象。導游員要給游客留下美好的第一印象，不僅需要富于愛心和善解人意，而且需要善于“表現”。由于導游員與游客的交往一般都是“短”而“淺”的，所以，游客對導游員的良好第一印象多來源于導游員“溢于言表”的友好表現。導游員應注重儀容儀表，講求形象美；注重禮節禮貌，講求行為美；注重語言表達，講求語言美。
二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務
旅游服務中間階段是導游人員服務工作的重點。隨著主客交往的逐步增加，雙方彼此有了進一步的了解，開始相互適應。在這一階段，導游員的服務水平將全面展示在游客面前，游客對服務質量有了更深的體驗。同時游客也會在初始階段的基礎上，對導游員提出更全面、更具體、更具個性化的要求，做好中間階段的服務工作，將對游客的心理滿足起決定性的作用。
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游客在旅游活動期間，都希望導游人員能主動地關心他們，理解他們，把他們當作是有血有肉的人，能主動提供他們所需的服務。所謂主動服務，就是要服務在客人開口之前，也叫超前服務。
導游人員要有游客至上的態度，充分發揮主觀能動作用，主動了解客人的需求和心理，認真觀察需求變化，做到聽聲音、看表情，才能把服務做在游客開口之前。
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游客都希望得到導游員自始至終的熱情、友好的服務，而且這種熱情應該是真誠的和發自內心的。熱情服務在工作中多表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。游客對導游員服務態度的評價上，很大程度是依據導游員是否熱情、微笑和有耐心，特別對于導游員在非本職工作范圍的“份外”熱情服務和幫助，游客會感到更大的心理滿足。
這就要求導游員要熱愛自己的工作，對游客心理有深切的理解。例如：旅游目的地的種種景觀常常會使旅游者因為感到新奇而激動，而導游員對此卻早已是“司空見慣”了。對于旅游者來說，也許今生今世就只來這一次；而對于導游員來說，是經常要來，天天要來，甚至是一天要來幾次。雙方的感受怎么可能一樣呢？在這種情況下，導游員必須提醒自己：我并不是“故地重游的旅游者”，而是“為旅游者提供服務的導游員”。設想一下：當旅游者為旅游景觀的新奇而激動的時候，如果導游員顯得“無動于衷”，甚至是一副“不耐煩”的神情，旅游者將會是多么的掃興！所以，導游員應該理解游客的心理和情感。
（三）對周到服務的要求
所謂周到服務是指在服務內容和項目上，想得細致入微，處處方便游客，體貼游客，千方百計幫助游客排憂解難。例：在景區游玩，游客自由活動前，導游除了告訴游客集合的時間、地點，還提醒游客記住車牌號、車型及自己的手機號，甚至指點景區衛生間的位置。這樣做使游客感到導游員處處為游客著想，服務細致周到。同時，也免去了多個游客分別來詢問的麻煩，節省了游客的時間。
景區周到服務不僅包括規范化服務，而且包括個性服務。游客的需求是多層次的，這些高層次、深層次的要求，往往不是按標準操作的規范服務所能完全解決的。這樣，就需要針對不同游客的不同需求特點，力所能及地為他們提供周到、細致的優質服務。導游員沒有選擇游客的權利，只能給來自不同地域、不同文化背景、不同年齡、性別及不同人格類型的旅游者以旅游的樂趣、舒適和尊嚴。
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人們在社會中生活，必然相互交往。游客在旅游期間，面對新的環境，迫切想同其他游客、同導游人員進行友好的交往。這種友好的人際交往能使游客心情愉悅，主客關系融洽，從而獲得心理上的歡樂和享受。
融洽主客關系的關鍵是導游員必須尊重客人，并以此來贏得客人的尊重。導游員不僅要尊重那些表現良好的游客，而且對那些“表現不好”或“行為失當”的客人也要表現出尊重和耐心。導游人員不能因為某些游客的素質低，就不注意自身素質的提高，可以說，越是低素質的游客越需要高素質的導游員為其服務。
三、旅游者在旅游終結階段的一般心理特征及服務
旅游服務終結階段是指客人即將離去，導游與游客交往即將結束直至離開的這一段時間。這一階段是客人對旅游期間所接受到的服務進行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對自身的整體服務起到最好的補充作用呢？首先要了解游客此刻的心理，游客的心理是復雜的，如果導游員忽視了這最后的服務環節，就無法使整個服務工作畫上一個圓滿的句號，也將使游客帶著一些遺憾而離去。
�。ㄒ唬┯慰偷男那榧扰d奮又緊張。
興奮是因為旅游活動結束后，馬上要返回家鄉，又可見到親人和朋友，可向他們述說旅游的所見所聞，同他們一道分享旅游的快樂。此時，由于游客情緒興奮，頭腦不是很冷靜清晰，出發前經常容易丟三落四，忙中出錯，導游應設法平靜大家的情緒并做好提醒工作。
緊張是由于想急切辦完一切事宜，還有相當一部分游客表現出難以適應原來家鄉社會的心理感受。這時，導游員應想法放松游客的心情，用旅游的快樂與到家的溫馨來引導游客的感覺。把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務的余熱”踏上新的旅途，使游客產生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了旅行社對外的良好社會形象，又擴大了潛在客源，勢必就提高了旅行社的經濟效益。
（二）游客會將旅游活動中所接受的各方面的服務進行回顧和評價。
如果游客對此次旅游活動和所接受的各方面服務持肯定態度，他們會對當地產生依戀之情，希望有機會重游此地，或因此次旅游的良好印象，體會到旅游活動的極大樂趣，引發出他們再去別的旅游景點旅游的動機。如果游客對此次旅游活動和所接受的各方面服務感到不滿，如導游員態度差；吃不好、住不好；產品質量差等，都會造成客人心理上極大的不快，這種不愉快的經歷會長時間地保留在客人的記憶里，影響著客人及周圍的人對旅游的興趣。
旅游服務終結階段是旅游企業和導游人員創造完美形象，對游客后續行為施加重要影響的服務階段。根據近因效應，人們在認知過程中，新近得到的信息比先前得到的信息對事物的認識起更大的影響作用。通俗的說就是對朋友的長期了解中，最近了解的東西往往占優勢，掩蓋著對該人的一貫了解。這種現象，心理學上叫“近因效應”。比如說，兩位好了十幾年的朋友可能會因為新近發生的一件不愉快的事，而忘卻多年的友誼，反目為仇。所以，“近因效應”給導游服務的啟示是，我們不能忽視旅游終結階段的服務質量，不能因為臨近散團而松懈自己，怠慢了游客，從而影響到客人對整個旅游服務的評價，造成前功盡棄。導游服務工作要自始至終追求完美。
[復習思考題]
1．導游人員應具備的能力結構？
2．舉例說明，如何使游客在你的導游服務中獲得心理上的滿足？
3．導游員如何給客人留下美好的第一印象？
4．在旅游服務的中間階段，客人有那些心理特征？如何做好針對性服務？
5．服務人員如何在服務終結階段做好工作？
[實訓題]
實際嘗試做一次旅游者，感受導游的服務，體驗旅游者的心理，談一談旅游者需要什么樣的旅游服務？
[課外閱讀]
1．《旅游心理學》吳正平、閻綱/編著，旅游教育出版社，2003年。
2．《旅游心理學》呂勤編著，中國人民大學出版社，2001年。
3．《導游實操多維心理分析案例100》閻綱/編著，廣東旅游出版社，2003年。
旅游心理學教案2
第一節 旅游者情緒概述教案
教學目標：熟悉情緒的概念與情緒的特性，能分析影響知覺的主觀客觀因素有哪些。能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應措施消除或緩和旅游者的不良情緒。
教學重點：了解影響旅游者情緒的重要因素，熟悉旅游者情緒特征的表現、形成及其對行為的影響。
教學難點：掌握調節和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對性的服務。
教學內容：
一、情緒的概念
情緒是個體受到某種刺激后所產生的一種身心激動狀態，是伴隨著認知和意識過程產生的對外界事物的態度，是對客觀事物和主體需求之間關系的反應。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。
二、情緒的類型
（一）根據情緒情感的性質分類
1．快樂
快樂是盼望的目的達到、緊張解除后隨之而來的情緒體驗。
2．憤怒
憤怒是由于目的和愿望不能達到或頑固地、一再地受到妨礙，逐漸積累而成的。
3．悲哀
悲哀是感到目標無法實現或者已經得到滿足的需要被剝奪之后而引起的情緒體驗。
4．恐懼
恐懼是企圖擺脫、逃避某種可怕的情景。缺乏處理或缺乏擺脫可怕的情景（事物）的力量和能力是產生恐懼情緒的主要因素。
（二）根據情緒情感發生的強度、速度、持續時間等分類
1．心境
心境是一種微弱、彌散和持久的情緒,也即平時說的心情。
2．激情
激情是一種猛烈、迅疾和短暫的情緒,類似于平時說的激動。
3．熱情
熱情是一種強而有力、穩定、持久和深刻的情緒狀態。
三、情緒的作用
�。ㄒ唬┬盘柟δ�
�。ǘ┻m應功能
（三）組織功能
�。ㄋ模﹦訖C功能
四、旅游者情緒的特征
�。ㄒ唬┡d奮性
（二）感染性
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五、情緒的作用
（一）積極情緒體驗
�。ǘ┣榫w情感對體力的'影響
�。ㄈ┣榫w情感對認知能力的影響
六、旅游者的情緒情感
（一）影響因素
1、需要是否得到滿足
2、活動是否順利
3、客觀條件
4、團體狀況和人際關系
5、身體狀況
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1、對旅游動機的影響
2、對活動效率的影響
3、對人際關系和心理氣氛的影響
七、旅游者的體驗
�。ㄒ唬┬腋８攀�
1、主觀幸福感構成
2、主觀幸福感生成理論
3、影響主觀幸福感體驗的具體因素分析
�。ǘ⿴追N積極情緒體驗介紹
1、對待過去的積極情緒體驗——生活滿意
2、對待現在的積極生活情緒體驗——福樂
3、對待未來的積極體驗——樂觀
案例：
重視客人的“求平衡”心態
某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。
原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經理和客務部經理很快趕到了現場，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來慢慢談，好嗎?”這時，客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
1．情緒是一種主觀性的感受，它會隨個人心境的變化而變化，客人因為一卷衛生紙跟服務人員產生沖突是在客人心情和心理的共同作用下發生的，也許根本的原因在飯店之外，客人心里憋著氣，這卷衛生紙就恰好成了客人宣泄不良情緒的導火線。
2．在消費過程中，客人希望保持必要的心理平衡，體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位以滿足自尊的需要，所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。
在這個案例當中，服務人員能夠從客人的角度出發，在安撫客人的情緒之后把事情處理好。應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事實的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。
【思考與討論】
1. 情緒具有怎樣的特點？
2. 結合自身實際談談情緒的作用。
旅游心理學教案3
【教學目標】
學習目標：了解導游應具備的服務意識和心理素質
技能目標：能按照要求塑造良好的導游形象
【教學重點】導游人員的服務意識
【教學難點】導游人員的心理素質
一、導游人員的服務意識
服務意識是指導游員以服務為自身應盡的義務和職責，并自覺進行服務的思想和精神。旅游業是一個特殊的服務行業，導游一定要有良好的服務意識，才能有良好的服務態度，最后獲得良好的服務效果。
�。ㄒ唬┝己玫姆⻊諔B度
服務態度是服務人員對旅客和服務工作的一種行為傾向。良好的服務態度是優質服務的重要內容，也是旅游業樹立正面形象的關鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關系，影響企業的信譽，影響企業的經濟效益。旅游服務態度是旅游企業家所關注的焦點，也是廣大的旅客所注意的中心。
1.自我尊重
自我尊重，這是服務員對自身做服務工作的看法問題。這一問題的解決對做服務工作十分重要。
2.自我提高
自我提高，就是要求服務員要提高自己的文化修養，職業修養和心理素質。
3.以客人為中心
導游員必須以客人為中心，注重服務質量，把游客滿意作為工作追求的最高境界，在導游服務中要注意做到：
對旅游者不分國籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務；
對旅游者不分性別、文化高低，服務一視同仁；
不管旅游者是笑顏還是慍色，服務要一樣；
對旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務；
要站在旅游者的角度考慮問題，主動為旅游者服務；
在旅游接待中對旅游者不做任何索取的暗示。
4.完善服務行為
完善服務行為，一是要求服務員有愉快的.表情，有發自內心的自然微笑。二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神。三是要求服務員有良好的語言表達能力。
(二)規范的服務語言
服務語言，是指在旅游服務過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調表達思想、感情、意愿與旅客進行交往的一種比較規范的并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。導游員的服務語言直接影響到旅客的心理和行為，也影響旅客對導游員服務工作的評價。
1．典型的服務語言范例：
不要這么說：
�、胚�要什么？⑵不行；⑶不可能；⑷那是您的事兒，不是我的事兒；⑸我不知道；⑹您自己瞧著辦吧；⑺您找錯地方啦；⑻您要我重復多少遍？⑼對您來說肯定貴；⑽也得讓人休息��；⑾您就不能像大家那樣排隊嗎？⑿沒有零錢可找；⒀您想把我怎么樣？⒁我們不能只顧讓您滿意就改變我們的規章制度。⒂算您走運，這是最后一件……⒃左邊第一個門；⒄您沒看布告嗎？⒅以后再打來（指電話）；⒆不是這兒，這座兒有人訂了；⒇完了嗎？（指電話）
最好這么說：
⑴我還能為您做點兒什么嗎？⑵也許行，不過還得等一陣兒；⑶這樣的事兒，我們以前還從來沒有發生過；⑷這不屬于我的職責范圍，不過我可以為您代勞；⑸我去問問；⑹真不巧，不過要是您能稍等一下……⑺請您找我的同事，在那兒；⑻您需要我再向您解釋一下嗎？⑼這就看您準備花多少錢了；⑽那時我將去度假，可我的頂班會幫助您的；⑾要是您沒時間排隊，請您最好改日再來；⑿您恐怕不會一點兒零錢也沒有嗎？⒀我理解您，可是……⒁我很樂意讓您滿意，可是……⒂恰好還有一件……這是為您留著的；⒃我領您去；⒄已經貼出布告了，不過我可以把內容告訴您；⒅您能稍過一會兒打來嗎？（指打電話）⒆請原諒，這坐兒有人訂了，您還喜歡哪個座兒？⒇要是您有別的問題，請盡管再來電話。
2.導游語言要做到“八有”
�。�1）言之有物。內容充實，有說服力，不講空話、套話；
�。�2）言之有理。擺事實，講道理，以理服人；
（3）言之有據。有根有據，不胡編亂造，弄虛作假；
（4）言之有情。語言友好，富有人性味，對游客親切、溫暖；
�。�5）言之有禮。語言文雅，謙虛敬人，禮貌待人；
（6）言之有神。語言形象，聲音傳神，引人入勝；
�。�7）言之有趣。生動、幽默、風趣；
（8）言之有喻。比喻適當，生動傳神，印象深刻。
�。ㄈ└叱姆⻊占记�
1.機場接送途中的導游技能
2．對待挑剔客人的技巧
�。ㄋ模蚀_的服務時機
�。ㄎ澹┱_對待游客投訴
二、導游人員的心理素質
�。ㄒ唬⿵娏业慕巧庾R
（二）廣泛的興趣愛好
�。ㄈ┓e極的情感態度
導游員要具備以下五方面的情感素質：
1．飽滿的熱情2．良好的心境3．積極的應激4．高尚的品德5．健康的美感
旅游心理學教案4
游客要求換導游員
××旅行社男導游員小李接待了一旅游團，團中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小李剛想帶游客去游覽，有游客當面向小李建議下午的游覽可否請旅行社安排一名女性導游員。小李聽后覺得很委屈，隨即打電話給旅行社，請旅行社重新安排導游員。旅行社經理告知小李，社內導游已全部出團去了，換導游是不可能的，并要求小李沉住氣，盡力做好說服游客的工作和導游服務工作�？墒牵±罹蜎]好氣地跟游客說：“現在是旅游旺季，別說女導游，連男導游都調不出，請你們委屈一下�！毙±钣X得游客也太不給他面子，因此導游時始終提不上勁。游客雖說無奈，但游興也大減。
�。ㄙY料來源：徐云松.旅行社服務案例分析.北京:高等教育出版社,20xx）
評析：
團中男性游客占多數，希望有個女性為他們做導游，也屬正常心理。導游員在工作中受委屈是常事。作為導游員在接團前應該做好各種心理準備：面對不公正的待遇、面對游客的橫挑鼻子豎挑眼、面對莫名其妙的投訴等等。當游客提出各種服務要求時，只要是合理可能的，應盡量滿足。如無法滿足，則要做解釋工作，并盡力做好彌補工作。本案例中，導游員小李在碰到游客要求換導游，向經理匯報，但被告之無法更換導游且要求繼續為游客做好導游工作時，再有委屈也不該流露，更不應該提不起勁。相反，小李應該更多地考慮如何憑自己出色的工作，才能贏得游客對好感，博得游客的信賴。
正確的處理方法是：第一，在得知不可能換導游后，應向游客說明并表示歉意；第二，表明自己將樂意為大家提供優質的導游服務；第三，冷靜面對不公正的待遇，始終牢記“賓客至上，服務第一”的原則，將“愛心”融人到工作中去，多為游客提供超常服務、“人情味”的服務。
【思考與討論】
1. 要做好旅游服務工作，導游員應該具備哪些心理素質？
2．導游員的服務意識應該如何培養？
第二節 游客心理與導游服務教案
【教學目標】
學習目標：熟悉游客的一般心理需求和旅游各階段的心理規律
技能目標：掌握導游心理服務的策略，導游講解的要求
【教學重點】怎么去了解游客心理
【教學難點】如何結合游客心理開展導游服務
一、游客的一般心理需求
�。ㄒ唬┫e愉悅心理
調劑生活方式，提高生活質量是現代人的追求，旅游所固有的娛樂、休閑等特點也正迎合了人們的這一追求。
�。ǘ┣笮芦C奇心理
旅游者到異地他鄉旅游，得到新的經歷，親臨其境地接觸全國各地乃至世界各地居民，欣賞變換奇妙的自然風光，體驗異地文化，考察不同生活制度，以尋求新的感受、新的刺激，形成新的思想。
�。ㄈ┣笾睦�
旅游者在身處異地的文化氛圍中，培養多種興趣，得到新的知識，掌握新的技能，增加新的閱歷，獲得異地的獎賞，提高了個人聲望和魅力，成為旅游鑒賞家，能獲得他人尊敬，發展自我潛能。
（四）審美心理
旅游的本質是審美。各地開發的旅游資源、旅游產品，通過大眾傳媒的宣傳，激發了人們對美的向往和追求。
�。ㄎ澹⿷雅f心理
旅游者借助于旅游，充分利用 各種旅游資源，豐富、改變、創造了人的精神素質，主宰自己的人生，實現自己的夢想和精神價值。
二、導游心理服務策略
（一）尊重游客
導游人員必須明白，只有當游客生活在熱情友好的氣氛中，尊重的需求得到滿足時，提供的各種服務才有可能發揮作用。在旅游活動中，導游人員要妥善安排，鼓勵游客進行“參與性”活動，增強游客的自豪感和成就感。
（二）保持微笑服務
作為導游人員，就要學會提供微笑服務，要笑口常開，“笑迎天下客”。當接團時，見到游客的那一刻，首先把微笑送給客人，使客人覺得你態度和藹，平易近人，消除游客的戒心，從心理上接受你。
（三）使用柔性語言
導游人員在與游客交往時必須注意自己的語言表達方式，與游客說話要語氣親切，語調柔和，措詞委婉，說理自然，常用商討的口吻與游客說話。
（四）建立伙伴關系
旅游活動中，游客不僅是導游人員的服務對象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進行，導游服務才能取得良好的效果。
�。ㄎ澹┨峁┏７⻊�
在照顧一般的同時，給予每個旅游者“特別關照”，滿足他們的特殊需求，這樣做游客會感覺受到了優待，自尊心獲得滿足，也拉近了與導游人員之間的感情距離。
案例：
行動不便者上黃山
中國旅行社的小俞是一位優秀導游員。一次，他帶一個境外團由杭州赴黃山旅游。該團計劃7月6日早上坐纜車上黃山，7月8日下午步行下山。在去黃山途中，小俞了解到，團中有一位年過六十、行動不很方便的游客。在山下那天，小俞主動找這位老先生聊天，意欲勸阻他上山，因為7月8日步行下山，這位老者肯定承受不了。但還沒等小俞把意圖說出來，這位老先生先道出了他從小就夢想登黃山賞奇景的宿愿，并說這次的目的就是圓他近半個世紀的黃山夢。然而，如果讓這位老者和旅游團一起下山則勢必耽誤大家的時間。
問題1：導游員可以不讓這位老先生不上山嗎？
問題2：導游員遇到這種事情應該怎么辦？
評析：
1.不可以。游客參加旅游團，主要目的之一是使自己身心愉悅。有的游客雖因身體年齡原因，行動不便，在別人看來難以完成某些游覽項目或將連累他人，但游客自己并不一定這樣認為；他們往往把完成這種在常人看來不能完成的事，征服在常人看來不能征服的困難，當做自我實現、自我升華的一種方式。因此，作為導游員必須掌握游客心理，然后依照服務宗旨，盡量滿足游客要求。既為全團游客所想，也為這位老先生著想。
2.小俞和領隊、地陪為此聚在一起商量，拿出了兩套方案。晚飯后，小俞、領隊等來到老先生客房。小俞先把旅游團的行程計劃介紹給老先生，并委婉地建議老先生上下山都坐纜車，但老先生聽后有些不悅，他一定要登一回黃山。這時，小俞提出了第二套方案，提議老先生下山那天最后一個游覽點不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了這個方案。第三天，小俞帶著這位老先生提前兩個小時下山。一路上，石階陡的時候，小俞就扶著老先生走，好走時，小俞邊走邊為他講解黃山美景。走累了，兩人就在石階上坐一會兒。這樣，走走停停，停停走走，等他倆快到山腳時，其他團員剛好和他們會合。
【思考與討論】
1. 游客一般有哪些方面的心理需求？
2．導游開展心理服務要講究哪些策略？
第三節 樹立良好的導游個人形象教案
【教學目標】
學習目標：什么是良好的形象，導游員如何在游客心目中樹立良好的導游形象
技能目標：掌握導游員如何在導游過程中在游客心目中樹立良好的導游形象
【教學重點】良好的導游個人形象
【教學難點】如何樹立良好的導游個人形象
導游員在游客心目中樹立良好的導游形象，主要還是要靠自己的主觀努力和實際行動。
一、高度重視第一印象
第一印象即首因效應，常常構成人們的心理定勢，不知不覺成為判斷一個人的依據，常常關聯著人們之間的信任。迎接旅游團是導游員與游客接觸的開始，導游員就必須注意樹立良好的形象，特別重視第一次亮相。第一次亮相的關鍵在于導游員的儀表、儀態和使用的語言，可以通俗地理解為導游員的“出面、出口和出手”。
�。ㄒ唬⿲в螁T的儀表
游客每到一地，總是懷著一種新奇的忐忑不安的心情，用審視甚至近于挑剔的目光打量前來接團的導游員，導游員要顯示出自己良好的儀容、儀表。
�。ǘ⿲в螁T的儀態
第一次亮相在游客面前，導游員要顯得精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風度瀟灑。待人自然大方，辦事果斷利索，站、坐、行有度，不矯揉造作；與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結，禮讓三分但不低三下四，這樣，導游員就比較容易獲得旅游者的信任。
�。ㄈ⿲в螁T的語言
初次見到旅游者時，導游員語言要文明禮貌，表達對旅游者的關心和尊重。內容要有趣、語言生動，不失高雅脫俗。語速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。導游親切文雅的談吐，能夠很好地滿足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期極易出現的陌生感和緊張感，縮短導游與游客之間的'情感距離，也能增進導游和游客雙方的理解。迎接旅游團時如果能叫出他們的名字，游客會迅速消除初到異地的孤獨感和茫然感,增強安全感和信任感。
總之，樹立良好的第一印象，是導游服務成功的良好開端，也為以后導游員與游客和睦相處奠定了一定的感情基礎。
二、維護良好的個人形象
良好的第一印象只是體現在導游人員接團這一環節，而維護形象則貫穿在導游服務的全過程之中，維護形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。有些導游人員只注意接團時的形象，而忽視在導游服務工作中保持和維護良好的形象，與游客接觸的時間稍長一些就放松了對自己的要求，譬如衣著不修邊幅，說話不注意，在旅游者面前夸夸其談，炫耀自己，嘩眾取寵；對游客的承諾不兌現，經常不守時等等，于是在游客中的威信逐漸降低，工作自然不好開展。
三、留下美好的最終印象
美國一些旅游專家有這樣的共識：旅游業最關心的是其最終的產品——旅游者的美好回憶。導游人員留給游客的最終印象也是非常重要的。如果導游人員留給游客的最終印象不好，就可能導致前功盡棄的不良后果。如果服務過程中有不盡人意的地方，引起游客的不滿或投訴，則可以利用“近因效應”亡羊補牢，從不同角度把游客的不良印象沖淡和改變。
樹立良好的導游形象有助于增強旅游者對導游人員的信任感，有助于縮短導游員與旅游者間的心理距離。導游員只有在旅游者的心目中確立了安全感、信任感，最大程度地滿足旅游者的需求，才能帶領旅游者順利地進行旅游活動。
【任務引入】
精心打扮換不來好印象
【評析】
1.本案例討論“首因效應”。小梅帶團的失利是因為她給了旅游者一個不良的“第一印象”。小梅的錯誤在：⑴她的穿戴打扮不符合你的角色。導游的角色是為客人提供服務的，可是她的穿戴打扮不像是要為客人提供服務的，客人會覺得她要把他們比下去，要讓他們相形見絀。⑵不虛心接受領隊的提醒。⑶自我反省能力差，一直到旅游結束還沒意識到自己的錯誤所在。在本案例中，旅游者就是根據小梅的服飾而形成對她的“第一印象”，小梅的導游辭并沒有起多大的作用。由此可見，導游員在與旅游者的初次交往中，不注意自己的服飾是否與自己的角色相符，以為只要自己的導游辭講得好，服務做得好，就一定能“得人心”的想法是不切合實際的。
2.第一印象是人們初次見面時，通過認知對方的儀容儀表、言談舉止等表面因素而形成的人際印象。第一印象對人們是否愿意后續交往所起的作用就是“首因效應”， 對人們在實際交往中的人際認知策略和交往策略有一定的規定性。印象好就會接近對方，印象不好就會疏遠對方，不好不壞就會保持原來的人際距離。所以，導游要有服務意識，給自己一個正確的角色定位，穿戴打扮是一種無聲語言，整潔、得體、符合身份的打扮才能贏得良好的第一印象。
【思考與討論】
1. 試述導游應如何樹立良好的個人形象。
2.首因效應和近因效應哪個重要？
第四節 旅游過程的服務心理教案
【教學目標】
學習目標：了解旅游過程中導游員服務心理
技能目標：掌握導游員如何在導游過程中很好地為游客服務
【教學重點】旅游過程中導游員服務心理
【教學難點】掌握導游員如何在導游過程中很好地為游客服務
一、旅游初期的旅游者心理與導游服務
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�。ǘ┏跗趯в畏⻊詹呗�
導游員是游客最信賴的人，導游員要笑臉相迎，以禮相待，熱情周到，處處維護他們的利益，時時保衛他們的人身財產安全；當游客提出安全問題時，導游員必須注意傾聽，認真對待，妥善處理，努力以實際行動讓旅游者感到導游員是一個能信賴、可依靠的人，從而使游客獲得安全感。導游員應該為游客安排一個相互了解和適應新生活環境的時機，接團后應立即清點游客，分發旅游日程表，講清注意事項和各項要求，利用初期游客對導游員依賴性較大的心理，建立旅游團群體規范，以保證旅游活動計劃的順利實施。
二、旅游中期的旅游者心理與導游服務
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經過初期階段的環境適應，隨著游客與導游員以及游客之間相互接觸的增多，相互之間也越來越熟悉，不安和戒備心理也得以逐漸消除，游客感覺到的是輕松、愉快，開始出現一種平緩、悠閑、放松的心態。游客往往忘卻了控制自己，思辨能力也不知不覺地減退，常常自行其事，出現一些反常言行，甚至有些放肆、傲慢、無理的行為。
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1、游覽活動要更要有計劃性，導游講解要生動精彩，嚴格按計劃落實每天的交通、活動項目和食宿，萬一遇到意外的困難，也要耐心做好說服和補救工作。
2、導游員要向旅游者反復強調出發時間、游覽線路、集合時間和地點，積極調動他們的群體心理，發揮旅游團中核心人物的作用；要向他們多講注意事項，多提醒他們保管好證件和物品，注意安全。
3、導游員要合理安排旅游者的旅游活動，注重的生活質量，在對每一個客人都一視同仁的同時，也應給特殊游客以特別照顧，努力保持旅游者的體力和精力。
4、全陪、地陪和領隊等旅游服務人員之間要密切合作，遇事多商量，相互尊重，避免產生矛盾沖突。
三、旅游后期的旅游者心理與導游服務
（一）后期的忙亂心理和回顧心理
經歷了中期的興奮和緊張，游客心理上更加放松，人際關系表現平和。
�。ǘ┖笃趯в畏⻊詹呗�
在旅游活動的結束階段，導游員應努力向旅游者提供更加熱情周到的服務，尤其是多提供超常服務。應留給游客充分的個人支配的時間，讓游客來處理各自的各種事務。
案例：
其他旅游團要求搭車
導游員小林作為全陪帶領一個27人的旅游團做華東游，行程為七天。該團在游覽了蘇州后按計劃赴杭州，正欲啟程時，旅游團接到小林所在旅行社的求助電話，說旅行社有一個六人散客團因車子出了毛病想搭乘該團的旅游車回杭州。領隊自己表示同意，但他聲稱要與游客商量后才能決定，當領隊與游客商量時，有幾位游客卻表示不同意，他們認為這車是自己團的游客出錢包下來的，不可以隨便讓其他游客搭乘。小林覺得左右為難：一方面是游客不同意，另一方面事關旅行社利益，且車子也有空位。
他前思后想，覺得仍要去做通游客的思想工作。于是他又找到領隊，在領隊的幫助下，小林終于說服了持不同意見的游客。六位散客上車后，小林一路上認真講解，他講故事、唱歌，活躍車內氣氛，消除了旅游團游客因有別的游客搭車而產生的隔閡感。
評析：
這是一個有關搭車的案例。本案例中，有另外游客要搭乘自己所帶旅游團的旅游車，但游客對此提出異議，這是合情合理的。因為依照旅游協議書，旅行社所提供的旅游車是由該團游客付款租下的，旅游團在該地區游覽期間，其使用權僅屬該團。作為全程導游員，當然應該為旅游團游客利益考慮，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎樣做才能既不給該團游客的利益帶來損失，又能減輕自己所在旅行社的負擔呢?分析一下本案例中全陪小林的做法，應該說是可取的。
首先，小林尊重領隊、尊重游客，當有游客表示異議時，他沒有把自己的意愿強加于人；其次，在領隊同意的前提下，他又與領隊一起去做有異議的游客的工作，這樣做有條理。領隊是旅游團游客的領導，是旅游團游客的代言人，領隊的講話更有威望，更有分量。再次，在六位散客上車后，小林又采取了唱歌、講故事等轉移注意法，使自己旅游團的游客覺得車上雖然多了幾張陌生臉孔，但并沒有因此而導致旅途的不愉快。
必須注意的是，如果搭車的不是本旅行社的游客，原則上都應予以拒絕。
【思考與討論】
在旅游初期、中期、后期，導游應如何根據游客的心理活動規律提供服務？
第五節 導游講解服務心理教案
【教學目標】
學習目標：了解旅游過程中導游員講解服務心理
技能目標：掌握導游員如何在導游過程中很好地為游客提供講解服務
【教學重點】旅游過程中導游員講解服務心理
【教學難點】導游員如何在導游過程中很好地為游客提供講解服務
一、導游講解服務的要求
導游講解服務是整個旅游服務活動過程中極為重要的一個方面，導游講解時間占整個旅途時間60%～70%。
（一）講解要有針對性
導游員的講解應視對象、地點、時間以及游客的神情變化，因勢利導。
（二）講解要有科學性
導游的講解應具有感染作用，能激發和調節旅游者的游興，但有感染性的語言絕不是夸大其詞，也不是故弄玄虛。講解的詞語必須以事實為依據,準確地反映客觀事實,做到就實論虛,入情入理,切忌空洞無物,或言過其實的詞語。導游員的講解必須建立在豐富的科學知識的基礎上，做到語言準確、實在，具有嚴密的邏輯性。
�。ㄈ┲v解要有生動性
生動是語言的調和劑，是創造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。
另外，導游講解用語要注意講究淺顯易懂、幽雅文明，切忌粗言俗語，切忌使用游客忌諱的詞語。
二、游覽活動中的導游講解
�。ㄒ唬﹤鬟f正確的審美信息
作為旅游審美信息的傳遞者，導游員要要善于通過導游講解向旅游者正確地傳遞審美信息，用生動形象的語言介紹旅游目的地的風光美景和名勝古跡，介紹一些觀景賞美的方法，把握觀賞美景的距離、位置以及觀賞時機，注意季節、時間和氣象的變化，正確地引導旅游者從不同角度欣賞自然風光美和人文景觀美。
�。ǘ┮罁慰偷呐d趣導游講解
旅游者的審美需求是多種多樣的，他們的審美情趣、審美知覺、審美判斷、審美感受諸方面存在差異，導游員在安排旅游活動、引導旅游者游覽時，不能將自己的審美興趣強加于人，即不能強迫旅游者接受自己的審美選擇，而是要了解旅游者的審美需要，以及他們的審美心理特征和當時的思想情緒，進行有的放矢的導游服務。
（三）引導游客主動參與到旅游活動中來
游覽中游客常常對景觀感覺比較生疏，如果導游善于把眼前的景物同游客熟悉的事物聯系起來講解，就會使游客易于理解，倍感親切。導游中還可以利用旅游者對大人物行蹤的好奇心理來吸引他們的注意。
�。ㄋ模┥朴谡{節游客的情緒
旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使人疲勞、影響游興，而興奮感卻促使他們跟隨導游員去探新、求奇，去尋覓美、欣賞美。旅游者的情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動一般就會順利進行，就有可能達到預期的效果。
�。ㄎ澹┱莆蘸脤в喂澴�
在游覽活動中，導游員要視具體情況把握好游覽速度和導游講解的節奏，哪兒該快、哪兒該慢，哪兒多講、哪兒少講甚至不講，必須做到心中有數；對年輕人多講、講得快一點、走得快一點、活動多一點；對老年人則講得慢一點、走得慢一點、活動少一點……總之，導游節奏要因人、因時、因地隨時調整，努力使觀景賞美活動獲得良好的效果。
案例：
導游員講解，游客卻在聊天
小徐是位剛跨出旅游學校校門不久的導游員，這次他帶的是來自T地區的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就認真地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經濟，他講這個城市的一些獨特的風俗習慣。然而，游客對他認真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素�？粗竺媪奶斓膸讉�游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。
評析：
1.小徐應反省自己：是自己講解的內容游客不能聽懂嗎？是自己的講解缺乏吸引力嗎……如果說，自己在講解的語言、內容、趣味性、技巧上都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應該拿出良好的對策，而不該視而不見。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。
2.只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內容�！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內容呢?”這樣的發話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。
旅游心理學教案5
學習目的：
通過本章學習，了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類型、結構和影響其形成的因素，理解人格差異對旅游行為的影響，了解旅游者的角色心理。
重點：影響人格形成的因素；人格結構與旅游行為；從行為傾向角度來劃分旅游者的人格類型；
難點：人格理論
第一節人格概述教案
個性心理包括個性傾向性和個性特征兩個方面。個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩定的有機結合，就形成了這個人不同于其他人的個性（或稱人格）。古語說，“人心不同，各如其面”。就是說，每個人都有與別人不同的心理世界。人格與動機緊密相關，動機揭示的是人們行為的原動力，而人格差異又是造成行為差異的一個主要原因。
一、影響人格形成的因素
人格極為復雜，可以下一個綜合性的定義：人格是個人在適應環境的過程中所表現出來的系統的、獨特的反應方式。人格是人對環境作出的一種反應，帶有濃重的個人色彩；這種獨特的反應方式具有系統性、完整性和穩定性。人格的形成主要受遺傳、環境、成熟、學習四種因素的影響。
（一）遺傳
遺傳素質是人格形成和發展的基本前提。如個人的神經類型、感官特點、智能潛力、內分泌系統的特點、體貌特征和血型等遺傳素質都是人格形成和發展的影響因素。
�。ǘ┉h境
環境是指人出生后所處的社會環境。如社會歷史條件、文化、學校、家庭等環境因素，對一個人人格發展的內容、方向、水平等構成影響，并對實現遺傳的潛能起保證作用。
（三）成熟
成熟度與人格發展的階段相對應。同一個人在不同的生理和心理年齡階段，人格發展會有不同主題。成熟規定了人格發展的一些規律性的東西。
�。ㄋ模⿲W習
在個人成長過程中，隨著個體獨立性的增強，在自我意識的支配下，人可以主動地選擇和獲取來自環境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學習行為的自發性和主動性以及對人格形成的影響，使它成為影響人格發展的獨立變量。
二、人格理論
人格理論主要是對人格的形成、結構、功能，及人格與行為的關系的研究。
�。ㄒ唬┨刭|論
特質是指在人的行為中一慣性的具有傾向性的東西。特質論認為：
�。�1）人格是由數量很大的特質要素構成的；
�。�2）特質在各個人之間只有量的差別，而沒有質的不同；
�。�3）特質比習慣更富有多樣性，它形成于習慣，又高于習慣；
�。�4）特質也不同于態度。特質的表現并不是很明顯地指向于某種對象，一般也不對事物的好惡進行表態或評價。
�。ǘ┚穹治稣�
1．人格結構
弗洛伊德將人格的結構劃分為本我、自我和超我，三者彼此交互作用而構成人格整體。本我，由于本我是遺傳下來的最原始的部分，本我中包含了推動個人行為的原始動力——“里比多”，所以本我總是以尋求快樂為第一原則；自我，由于自我能適應環境的變化，總是以現實為原則，而成為人格構成的主要部分；超我，由于超我能夠明查是非善惡，成為人格結構中的最高部分。
2．人格發展
弗洛伊德認為按照“里比多”投放的主要部位不同，將兒童的人格發展分為五個時期：口唇期、肛門期、性器期、潛伏期和青春期。
�。ㄈ⿲W習論
學習理論認為學習是人格形成的決定因素。比較有代表性的理論是斯金納的操作條件學習論和班杜拉的社會學習理論。學習論的核心是強調環境影響對行為的作用。
（四）自我論
自我論興起于50年代，代表人物有羅杰斯、馬斯洛等。自我論中的“自我”是指個體對自己心理現象的全部經驗。自我論認為，人類不像動物那樣行為方式主要靠本能的支配，人類行為的受環境及社會文化影響而有很大的可變性。
三、人格特征
（一）氣質
氣質是一個人表現在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩定的心理特點。如“脾氣”、“本性”。
氣質具有天賦性和穩定性。氣質本身沒有好壞之分，但對人的心理過程的進行和個性品質的形成有作用。了解它，有利于我們注意利用旅游者氣質特征的積極方面，控制其消極方面，提高商業經營藝術。
�。ǘ┬愿�
性格是一個人對現實的穩定態度以及與之相適應的習慣了的行為方式的心理特征。性格是個性心理的核心,具有穩定性和習慣性。
性格與氣質既相互滲透、相互影響，又有區別：
氣質先天的無好壞之分表現范圍窄可塑性很小
性格后天的有好壞之分表現范圍廣可塑性大
�。ㄈ┠芰�
能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。
性格與能力的關系：首先，二者在相互制約中發展；其次，勤奮的性格特征往往可以補償某些能力的不足，即“勤能補拙”；再次，良好的性格與能力的結合，是獲得事業成功的必要條件。
旅游者的`氣質、性格、能力等個性心理特征，是產生不同旅游行為的重要心理基礎。
四、人格類型
從心理學的角度劃分，有以下幾種人格類型：
（一）內傾型與外傾型
�。ǘ┠行詺赓|與女性氣質
（三）內控型與外控型
�。ㄋ模┳员靶团c自尊型
第二節人格與旅游行為教案
一、人格結構與旅游行為
19xx年加拿大臨床心理醫生埃里克伯恩博士在其專著《人們玩的游戲》一書中，提出一種新的人格結構理論。該理論認為，人格是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。這三種自我狀態大體上與弗洛伊德的“本我”、“自我”、“超我”相對應。每種狀態都有其獨立性，在任何情況下，人的行為都受到這三種人格狀態或其中之一的支配。
（一）兒童自我狀態
兒童自我狀態是一個人的人格中感受挫折、無依靠、歡樂等情感的那一部分，也是好奇心、想象力、創造性、自發性、沖動性和新發現引起的激動等的源泉。兒童自我狀態負責人們完全不受壓抑、表面可笑的行為、天真爛慢的行為以及自然的言行。
兒童自我狀態是人格中主管情緒情感的部分，同時人們的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管。可見，兒童自我狀態表現出的大多是原始的、具有動機或動力性的東西。如果一個人的兒童自我狀態瘦弱，就是一個缺乏活力的、刻板的人。
（二）成人自我狀態
成人自我狀態是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。它掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。當一個人成人自我狀態起主導時，往往表現為：冷靜、處事謹慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。
�。ㄈ└改缸晕覡顟B
父母自我狀態是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權威人物而獲得的態度和行為方式。父母自我狀態提供一個人有關觀點、是非、怎么辦等方面的信息。
父母自我狀態以權威、優越感為標志，是一個“照章辦事”的行為決策者。通常以居高臨下的方式表現出來，并具有兩面性：一方面是慈母式如同情、安慰；另一方面是嚴父式的批評、命今。
�。ㄋ模┤N狀態的關系
對一個心理健康的人來說，三種自我狀態處于協調、平衡的關系中，而共同起作用。在不同的情境中，哪種自我狀態起主導作用，要視當時的具體情況而定。
（五）人格結構與旅游行為
人格結構理論為我們分析旅游者的消費行為和旅游服務行為提供了非常有價值的角度。
一般來說，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態中，其旅游動機最容易被誘感激發。所以常規的旅游捉銷方法，首先，是要激發旅游者的欲望、情感；其次，是進行理性說服，讓其成人自我狀態得出“可以”、“還合適”等結論；最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態，比如“這樣做既合乎身份，又有利于工作”等�？傊�，在旅游促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。
二、旅游者的人格類型
�。ㄒ唬⿵男袨閮A向角度來劃分
根據旅游者行為傾向，可劃分為以下幾種類型：
1．神經質的旅游者
神經質一詞在變態心理學中，是指具有敏感、易變等不完善人格的人。神經質的旅游者的行為傾向表現為：厭倦、脾氣乖戾；急躁、大驚小怪；興奮、易激動；無禮、事必挑剔；敏感、難以預測。
這類客人最難服務。通常情況下這類客人比例較低，但隨著生活節奏日益加快，外在壓力的增大，導致神經質的旅游者有增加的趨勢。從旅游業的角度來說，沒有選擇客人的權利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴。所以遇到這類客人，要盡早發現，給予關注，謹慎相處，保持適當距離，不適合表現出過分主動熱情。
2．依賴性的旅游者
具有依賴性的旅游者的行為傾向表現為：羞怯、易受感動、拿不定主意。這類客人一般是人格不健全的幼稚性人格者、初次出門旅游者，年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國客人。
這類客人需要更多的關注和同情，也最值得關注。如果不為他們提供詳細的服務項目、收費情況等，他們便難以充分享受和消費旅游業所能提供的各種產品，從旅游業角度看也就失去了商機。
3．使人難堪的旅游者
使人難堪的旅游者的行為傾向表現為：愛批評、漠不關心、沉默寡言。這類客人的心中好像有許多不平事，屬于原則對外的那類人。他們只是對別人提要求，從來不會進行心理換位，而很少理解和關心別人。對這類客人要謹慎、周到、注意細節。
4．正常的旅游者
正常的旅游者是絕大多數的，對于他們，服務人員可以充分發揮自己的聰明才智，把各種服務充分有效地提供給他們。
�。ǘ⿵男愿駜A向角度劃分
與內傾、外傾的分類方法相近，可以把人們分為心理中心的和他人中心的兩大類。心理中心的人計較小事，考慮自己，心情有些壓抑，不愛冒險。他人中心的人喜歡冒險、自信、好奇、外向，急于與外界接觸、喜歡在生活中作新的嘗試。
心理中心的人顯然要求他的生活具有可測性，他最強烈的旅游動機是休息和松弛一下。而他人中心的人則希望生活中有一些估計不到的東西。他一般去那些比較偏遠的、不太為人所知的地方去旅游。他辦事靈活，如能去一些沒有聽說過的地方，體驗一些新的經歷，避免千篇一律，他會感到十分滿意。
�。ㄈ⿵膫�性傾向角度劃分
根據旅游者的需要、價值觀、愛好和態度等個性傾向，可以分為以下幾種類型：
1．喜歡安靜生活的旅游者
這類旅游者重視家庭，關心孩子，維護傳統，愛好整潔，而且對身體健康異常在意。
2．喜歡交際的旅游者
這類旅游者活躍、外向、自信、易于接受新鮮事物，他們喜歡參加各種社會活動，認為旅游度假的含義不能局限于休息和輕松，而應該把它看成是結交新朋友、聯絡老朋友、擴大交往范圍的良好時機。
3．對歷史感興趣的旅游者
對歷史感興趣的旅游者認為旅游度假應該過得有教育意義，能夠增長見識，而娛樂只是一個次要的動機。他們認為旅游度假是了解他人、了解他們的習俗和文化的良機，是豐富自己和家人對形成今天這個世界產生過影響的歷史人物和事件的了解的良機。
第三節旅游者的角色心理教案
一、旅游者的性別心理
由于社會的分工，男女在生活空間、與社會的聯系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定勢等因素的影響下，使得男女性別角色心理存在差異。
（一）男性旅游者心理
男性在旅游活動中，一般有如下幾方面的表現：
1．獨立2．堅定3．務實4．粗獷豁達5．好表現
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女性在旅游活動中，一般有如下幾方面的表現：
1．心細2．感情豐富3．主意變化快4．膽怯5．狹窄6．固執
二、旅游者的年齡心理
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兒童指從出生到11歲的人。兒童在生理和心理上變化較快。在旅游活動中常表現出以下特點：
1．從純生理性需要逐漸發展為帶有社會內容的需要
2．情緒從不穩定發展到穩定
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少年指11-15歲的人。少年的心理和行為特征在旅游活動中表現出以下特點：
1．有成人感
2．旅游購買獨立傾向性開始確立，旅游行為趨向穩定
（三）青年旅游者心理
青年指15-30歲的人。在旅游活動中有其獨特的心理和行為。
1．追求時尚，表現時代
2．追求個性，表現自我
3．追求實用，表現成熟
4．追求檔次，表現享受
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中年的年齡一般男在30-60歲之間，女在30-55歲之間。在旅游活動中最突出的心理和行為表現為：
1．注重實用
2．注重理性
�。ㄎ澹├夏曷糜握咝睦�
老年的年齡一般男在60歲以上，女在55歲以上。在旅游活動中的表現為：
1．習慣性強
2．自尊心強
3．懷古憶舊強烈
4．注重方便和實用
三、旅游者的職業心理
職業作為社會階級的指示器，明顯地顯示出不同職業角色的人有其不同的社會地位和獨特的生活方式。這種不同的社會地位和獨特的生活方式反映在其價值觀念、人際態度和自我知覺之中會有所不同。因而，不同的職業的人在旅游活動中的心理和行為具有較大的差異。
�。ㄒ唬┞殬I地位較高者的旅游心理
職業地位較高者，如官員、教授、董事長、明星、高級記者等。此類職業的人大都追求旅游產品和服務的高品位和高標準，在旅游活動中顯示成熟感和成就感，強調生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡購買藝術品和古玩，喜歡得到他人的尊重等。
�。ǘ┞殬I地位處于中等者的旅游心理
職業地位中等者，比如一般的公務員、經理、高級職員、個體業主等。此類職業的人一般是事業上的成功者，他們的消費活動指向主要是社會接受性。因此，在旅游活動中對自己的形象倍加關注，對旅游產品和服務的要求不僅注意其質量，而且還追求其情趣和格調；對旅游活動的選擇和消費常常表現出十分的自信；在消費形式上看重的多是“經歷”，在消費活動中關注的是能否增進自我形象，又能“留下典型記憶”的美好過程。
�。ㄈ┞殬I地位較低者的旅游心理
職業地位較低者，比如從事一般職業的工人、農民、學生和待業者。此類職業的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出旅游。如果一旦決定外出旅游，他們對安全和保險十分重視，對旅游產品和服務的獲得和滿足十分迫切。
[本章小結]
個性也稱人格，個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩定的有機結合，就形成了這個人不同于其他人的個性，即人格。人格是個人在適應環境的過程中所表現出來的系統的、獨特的反應方式。人格的形成主要受遺傳、環境、成熟、學習四種因素的影響。主要的人格理論有特質論、精神分析論、學習論和自我論等。人格特征表現為氣質、性格和能力。從心理學的角度可以將人格類型劃分為內傾型與外傾型、男性氣質與女性氣質、內控型與外控型、自卑型與自尊型等。人格類型原理是選擇從業人員從事不同工作崗位的重要依據。
加拿大臨床心理醫生埃里克伯恩博士認為，人格是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。這為我們分析旅游者的消費行為和旅游服務行為提供了非常有價值的角度。旅游者的人格類型可以從行為傾向、性格傾向和個性傾向等不同角度進行劃分。
由于社會的分工，男女在生活空間、與社會的聯系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定勢等因素的影響下，使得男女性別角色心理存在差異。旅游者處于不同的年齡階段，也會表現出不同的心理特征。不同職業的旅游者在旅游活動中的心理和行為會有較大的差異。
[思考與練習]
1．什么是人格？人格的形成受哪些因素的影響？
2．旅游者人格的類型是如何劃分的？每一類型的旅游者有人格特點是什么？
3．簡述氣質、性格和能力的關系。
4．根據人格的類型理論，你認為自己在旅游工作中最合適的工作崗位是什么？
5．選一個你最喜愛的旅游目的地，按照人格狀態理論，對潛在的旅游者進行旅游宣傳。
旅游心理學教案6
教學目標：能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應措施消除或緩和旅游者的不良情緒。
教學重點：熟悉旅游者情緒特征的表現、形成及其對行為的影響，并在服務中加以運用。
教學難點：掌握調節和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對性的服務。
教學過程：
一、旅游者情緒對其行為的影響
�。ㄒ唬⿲訖C的影響
動機是推動人從事某種活動，并朝一個方向前進的內部動力。旅游動機是引發、維持個體的旅游行為，并將行為導向某一個旅游目標的內部心理過程和心理動力。
�。ǘ⿲φJ知的影響
情緒對認知活動具有組織的作用，包括對活動的瓦解或促進。
二、服務人員情緒對其行為的影響
�。ㄒ唬┙】登榫w的標準
1．情緒穩定
2．心情愉快
3．情緒變化有其適當的原因
�。ǘ┙】登榫w對服務的積極影響
1．良好情緒可以促進服務人員的身心健康
2．良好情緒可以促進服務人員的人際交往
3．良好情緒可以促進服務人員的的服務質量
�、� 拉近與旅客的心理距離
⑵ 緩解旅游者的疲勞
�、� 化解旅游者的不良情緒
三、不良情緒對服務的消極影響
�。ㄒ唬┓⻊杖藛T常見的幾種情緒困擾
1．焦慮
焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內心不安或無根據的恐懼。
2．冷漠
3．抑郁
�。ǘ┎涣记榫w對服務的消極影響
1．不良情緒損害服務人員的身心健康
2．不良情緒影響服務人員的人際交往
3．不良情緒影響服務人員的`服務質量
四．調節和消除不良情緒的方法
�。ㄒ唬┓潘煞�
1．呼吸放松法
2．自我暗示放松法
（二）合理宣泄法
幾種合理渲泄的方法。
1．談話法
2．書寫法
3．運動法
4．哭泣法
案例：
情緒有漲有落，行為大有不同
趙先生問小梁等人：“你們有沒有想過情緒對客人行為的影響呢？”小陳說：“前幾天我帶團去游湖，從杭州香格里拉飯店出發，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說笑又是拍照，非常開心。這時候有位客人突發奇想說：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說：‘那要走一個小時啊，連午飯都要耽誤了！’可是客人的情緒非常高，都說沒有關系。就這樣，全團老老少少一路說笑，一直走回杭州香格里拉飯店。”
趙老師說：“小陳說的這些，都是客人的情緒起了很好的作用。有沒有起不好的作用呢？”小梁說：“有啊！那一天，我帶團去游湖，天氣非常不好，陰陰的，還有大霧，船到了‘柳浪聞鶯’，才看到一點點山的影子，客人的情緒低極了。游湖以后是絲綢表演，本來這是客人早就盼望的節目，可是上了岸，又都不想去看了。我怎么勸說都沒有用，客人的情緒就是提不起來，最后只好回酒店�！�
（資料來源：閻綱.導游多維心理分析案例100.廣州：廣東旅游出版社，20xx）
問題1：情緒是怎樣影響到旅游者行為的？
問題2：要如何消除旅游者的不良情緒？
評析：
1．情緒通過影響人的認知過程而影響人的行為。情緒高漲時人容易對自身作出過于積極的評價，情緒低落則會對自己作出消極的評價，只有情緒的強度適中時，人才能對自己作出較符合實際情況的評價
2．服務人員在消除旅游者的不良情緒時要結合旅游者對行為目標的認知活動進行。當旅游者情緒高漲而服務人員不希望他們采取該種行為時，應設法分散其注意力以降低情緒強度，反之應指出達到該目標的途徑以調動其情緒的積極性。當旅游者情緒高漲，所指向的事物是服務人員所期望的，那么應該調動其積極性并指明達成目的的方式，反之則應該讓其情緒保持低落狀態。
【思考與討論】
情緒是怎樣影響我們的行為的？要怎樣進行情緒調節？
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