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酒店客房管理制度

時(shí)間：2024-11-06 13:05:18 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

酒店客房管理制度（優(yōu)）

　　在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，制度對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編精心整理的酒店客房管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店客房管理制度（優(yōu)）

酒店客房管理制度1

　　客房管理制度是酒店運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，它涵蓋了從房間清潔、維護(hù)保養(yǎng)、客戶服務(wù)到安全管理等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保酒店客房的高效運(yùn)作，提升客戶滿意度，并維護(hù)酒店的形象。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 房間清潔與維護(hù)：包括每日清潔程序、周期性深度清潔、設(shè)施設(shè)備的檢查與維護(hù)。

　　2. 客戶服務(wù)：涉及入住、退房流程，客戶投訴處理，以及特殊需求的滿足。

　　3. 安全管理：涵蓋消防設(shè)施的定期檢查，客房安全制度的`執(zhí)行，以及應(yīng)對(duì)緊急情況的預(yù)案。

　　4. 資源管理：如能源使用控制，物品損耗與補(bǔ)充，以及成本控制。

　　5. 員工培訓(xùn)與考核：包括員工行為規(guī)范，專業(yè)技能培訓(xùn)，以及績(jī)效評(píng)估。

酒店客房管理制度2

　　客房物品管理制度是酒店運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在確保客房設(shè)施的高效管理、維護(hù)和更新，以提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。該制度涵蓋了物品的采購(gòu)、存儲(chǔ)、分配、使用、保養(yǎng)及報(bào)廢等全過(guò)程。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 物品清單管理：詳細(xì)記錄所有客房?jī)?nèi)物品，包括家具、電器、洗漱用品、裝飾品等。

　　2. 采購(gòu)流程：明確物品采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)、審批程序和供應(yīng)商選擇。

　　3. 存儲(chǔ)規(guī)定：設(shè)定倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)則，保證物品安全、有序存放。

　　4. 分配與更換：制定物品在客房間的分配策略，規(guī)定更換頻率和條件。

　　5. 使用監(jiān)控：通過(guò)定期檢查，評(píng)估物品的'使用情況，預(yù)防過(guò)度消耗或損壞。

　　6. 維修保養(yǎng)：建立維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保物品保持良好狀態(tài)。

　　7. 廢棄處理：規(guī)定物品達(dá)到使用壽命后的處理方式，遵守環(huán)保法規(guī)。

酒店客房管理制度3

　　酒店客房安全管理制度是確保酒店運(yùn)營(yíng)安全、維護(hù)客戶權(quán)益的.重要保障，涵蓋了消防安全、衛(wèi)生安全、設(shè)施安全以及員工培訓(xùn)等多個(gè)方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 消防安全管理：包括定期檢查消防設(shè)備，如滅火器、煙霧報(bào)警器、疏散指示標(biāo)識(shí)等，確保其功能正常，并制定應(yīng)急疏散預(yù)案。

　　2. 衛(wèi)生安全管理：保證客房清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理，防止疾病傳播，同時(shí)監(jiān)控食品和飲用水的安全。

　　3. 設(shè)施安全：確保客房?jī)?nèi)電器設(shè)備無(wú)安全隱患，定期維護(hù)保養(yǎng)，防止觸電、燙傷等事故。

　　4. 員工培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能快速、準(zhǔn)確地采取行動(dòng)。

　　5. 客戶隱私保護(hù)：設(shè)立嚴(yán)格的客房鑰匙管理和訪客登記制度，尊重并保護(hù)客人隱私。

　　6. 緊急情況處理：建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，如遇火災(zāi)、醫(yī)療急救等突發(fā)狀況，能迅速啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施。

酒店客房管理制度4

　　客房部管理制度是酒店運(yùn)營(yíng)的核心部分，它涵蓋了從清潔保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、物品管理到客戶關(guān)系維護(hù)等多個(gè)方面。這一制度旨在確保客房部的高效運(yùn)作，提升客戶滿意度，同時(shí)保障員工的工作規(guī)范和安全。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定詳細(xì)的清潔程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)房間的'衛(wèi)生狀況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2. 客房服務(wù)規(guī)范：規(guī)定服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，包括禮貌用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)客戶需求的方式等。

　　3. 物品管理：制定物品領(lǐng)用、報(bào)損、補(bǔ)充的流程，有效控制成本，防止浪費(fèi)。

　　4. 維修保養(yǎng)計(jì)劃：定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查和保養(yǎng)，預(yù)防故障發(fā)生。

　　5. 客戶關(guān)系處理：建立有效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客人的問(wèn)題，提升客戶滿意度。

　　6. 員工培訓(xùn)與考核：定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和評(píng)估，確保員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。

　　7. 安全管理：制定應(yīng)急預(yù)案，確保員工和客人的安全。

酒店客房管理制度5

　　餐飲客房酒店管理制度是一套旨在規(guī)范酒店日常運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量、確保客戶滿意度和員工效率的規(guī)則體系。它涵蓋了人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生與安全、客戶服務(wù)、設(shè)施維護(hù)等多個(gè)方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 人力資源管理：包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、員工福利及激勵(lì)機(jī)制。

　　2. 財(cái)務(wù)管理：涉及預(yù)算制定、成本控制、收入管理與審計(jì)。

　　3. 衛(wèi)生與安全：涵蓋食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全及應(yīng)急處理程序。

　　4. 客戶服務(wù)：規(guī)定接待流程、投訴處理、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　5. 設(shè)施維護(hù)：設(shè)定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、故障報(bào)告與維修流程。

　　6. 市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售：制定營(yíng)銷策略、價(jià)格政策、合作伙伴關(guān)系管理。

　　7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：建立有效的信息傳遞渠道，促進(jìn)部門間合作。

酒店客房管理制度6

　　客房管理制度旨在確保酒店客房服務(wù)的質(zhì)量和效率，涵蓋房間清潔、維護(hù)、預(yù)訂管理、客戶服務(wù)以及員工職責(zé)等多個(gè)方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客房清潔與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)規(guī)定每日清潔流程、周期性深度清潔任務(wù)以及突發(fā)情況下的`應(yīng)急處理。

　　2. 預(yù)訂與入住管理：明確預(yù)訂政策、入住手續(xù)、退房流程，以及特殊情況的處理程序。

　　3. 客戶服務(wù)規(guī)范：包括接待禮儀、客戶需求響應(yīng)、投訴處理和滿意度調(diào)查等。

　　4. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施檢查、維修保養(yǎng)和更新替換的規(guī)則。

　　5. 員工職責(zé)與培訓(xùn)：定義各崗位職責(zé)，制定定期培訓(xùn)計(jì)劃以提升服務(wù)質(zhì)量。

　　6. 安全與衛(wèi)生規(guī)定：確保客房的安全環(huán)境，執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急預(yù)案。

　　7. 節(jié)能環(huán)保措施：推行節(jié)能設(shè)備使用和廢棄物管理政策。

酒店客房管理制度7

　　1. 員工管理：實(shí)行公正透明的招聘流程，明確崗位職責(zé)，確保員工了解工作期望；推行靈活的排班制度，兼顧員工休息與客戶需求；通過(guò)定期績(jī)效評(píng)估，結(jié)合激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工積極性。

　　2. 服務(wù)質(zhì)量：制定詳細(xì)的'服務(wù)流程，如入住、退房、清潔等，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立客戶反饋系統(tǒng)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提升滿意度。

　　3. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴(yán)格的清潔規(guī)程，定期培訓(xùn)員工掌握清潔技巧和衛(wèi)生知識(shí)；設(shè)置衛(wèi)生檢查制度，確保每間客房達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

　　4. 設(shè)施維護(hù)：建立設(shè)施檢查記錄，定期進(jìn)行設(shè)施保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)；與供應(yīng)商保持良好關(guān)系，確保配件供應(yīng)及時(shí)。

　　5. 客戶關(guān)系：設(shè)立客戶服務(wù)中心，處理投訴和建議，提升客戶忠誠(chéng)度；定期分析客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

　　6. 應(yīng)急預(yù)案：制定詳盡的應(yīng)急預(yù)案，組織定期演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

　　7. 培訓(xùn)發(fā)展：提供定期的內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工技能；為員工提供職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)他們不斷提升自我。

　　通過(guò)以上方案的實(shí)施，酒店客房部將形成高效有序的運(yùn)營(yíng)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，從而推動(dòng)酒店的整體業(yè)績(jī)。

酒店客房管理制度8

　　樓層服務(wù)員要做到四勤，即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問(wèn)、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理。客房服務(wù)員清理垃圾時(shí)要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

　　發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報(bào)告安全部，由安全部的人員前來(lái)處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無(wú)關(guān)人員。

　　為防止內(nèi)部人員作案，每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級(jí)客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開(kāi)房門，如果客人鑰匙沒(méi)有帶，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)去取。

　　服務(wù)員在生日清掃客房時(shí)，要注意檢查客房區(qū)域和客房?jī)?nèi)的安全裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備有無(wú)短路、漏電、超負(fù)荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告。清掃完客房后，要將房門鎖上。

　　客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候，如是有訪客進(jìn)入房間，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪人是否都已離開(kāi)客房，如果會(huì)客時(shí)間已過(guò)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人離開(kāi)，或報(bào)安全部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客前去前臺(tái)按有關(guān)程序辦理手續(xù)，客人外出，服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)房查看檢查有無(wú)不安全因素。

　　客房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。

　　客人結(jié)帳離店時(shí)，收款處的'人員要立即通知該樓層服務(wù)員及時(shí)查房，清點(diǎn)房?jī)?nèi)的物品，檢查客人有無(wú)將店內(nèi)物品帶走，房?jī)?nèi)有無(wú)不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)還給客人，如客人已離店，將物品上繳領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級(jí)上報(bào)。

　　洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作，熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。

酒店客房管理制度9

　　1. 制定詳盡的客房安全檢查表，每日由專人負(fù)責(zé)檢查，記錄并及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

　　2. 定期組織消防演練，讓員工熟悉疏散路線和操作消防器材。

　　3. 加強(qiáng)與專業(yè)機(jī)構(gòu)的'合作，定期對(duì)客房進(jìn)行衛(wèi)生檢測(cè)和設(shè)施維護(hù)。

　　4. 對(duì)新入職員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，并定期對(duì)全體員工進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識(shí)。

　　5. 建立健全的賓客投訴機(jī)制，及時(shí)處理安全相關(guān)投訴，不斷優(yōu)化管理制度。

　　6. 配備必要的急救設(shè)備，并確保員工掌握基本的急救技能。

　　通過(guò)上述方案的實(shí)施，酒店客房安全管理制度將更加完善，為客人提供一個(gè)安全、舒適的住宿環(huán)境。

酒店客房管理制度10

　　1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：將各項(xiàng)規(guī)定細(xì)化，形成可操作性強(qiáng)的指導(dǎo)文件，供員工參考執(zhí)行。

　　2. 定期評(píng)估與更新：根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，定期對(duì)制度進(jìn)行審查，及時(shí)調(diào)整和完善。

　　3. 強(qiáng)化培訓(xùn)：新員工入職時(shí)進(jìn)行制度培訓(xùn)，老員工定期復(fù)訓(xùn)，確保全員理解并遵守制度。

　　4. 監(jiān)督與反饋：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，收集客戶反饋，對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正。

　　5. 建立激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)績(jī)效考核，獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)格執(zhí)行制度的員工，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。

　　賓館客房管理制度是賓館運(yùn)營(yíng)的.核心，必須結(jié)合實(shí)際情況，不斷優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信賴與支持。

酒店客房管理制度11

　　一、目的

　　為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

　　二、內(nèi)容

　　1．衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

　　2．每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

　　3．專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

　　4．個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

　　（1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

　　（2）掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

　　（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5．食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《xxx》。

　　6．物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

　　7．衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

　　三、考核

　　1．物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

　　（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予xx—xx元的處罰。

　　（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予xx—xx元的處罰。

　　（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予xx-xx元的`處罰。

　　2．凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予xx元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

　　3．在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

　　四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　1、以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。

　　2、對(duì)貴重物品集中管理。

　　(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度;

　　(2)除房間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級(jí)以上人員寫條領(lǐng)取;

　　(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

　　3、一般物品要有登記、核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。

　　4、固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

　　5、倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒(méi)有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù)，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。

酒店客房管理制度12

　　1. 人員管理：實(shí)施定期培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)；設(shè)立績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的`清潔作業(yè)指導(dǎo)書，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，確保每個(gè)房間達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

　　3. 設(shè)施維護(hù)：建立設(shè)備檔案，定期進(jìn)行設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，避免影響客戶體驗(yàn)。

　　4. 服務(wù)流程：優(yōu)化服務(wù)流程，例如采用電子化系統(tǒng)管理預(yù)訂和退房，提高效率；設(shè)置24小時(shí)客服，隨時(shí)解決客戶需求。

　　5. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，如設(shè)立失物招領(lǐng)處，快速處理客戶丟失物品的報(bào)告，提高處理速度和準(zhǔn)確性。

　　6. 客戶關(guān)系管理：建立客戶反饋渠道，對(duì)投訴和建議進(jìn)行記錄和分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

　　通過(guò)上述方案，酒店客房部管理制度將更加完善，從而提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量。

酒店客房管理制度13

　　1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫詳盡的客房服務(wù)手冊(cè)，涵蓋所有工作環(huán)節(jié)，供員工參考。

　　2. 定期培訓(xùn)：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念的培訓(xùn)，確保員工掌握最新要求。

　　3. 實(shí)行績(jī)效考核：設(shè)立量化指標(biāo)，如清掃速度、客戶反饋等，作為績(jī)效考核依據(jù)。

　　4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，及時(shí)調(diào)整和完善管理制度。

　　5. 強(qiáng)化安全教育：定期進(jìn)行安全演練，提高員工的`安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

　　6. 關(guān)注員工發(fā)展：提供晉升機(jī)會(huì)，制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，激勵(lì)員工長(zhǎng)期投入工作。

　　通過(guò)上述方案的實(shí)施，客房服務(wù)員管理制度將更好地服務(wù)于酒店運(yùn)營(yíng)，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)也為員工提供一個(gè)有序、公平、發(fā)展的職業(yè)環(huán)境。

酒店客房管理制度14

　　峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度

　　一、房卡類別

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺(tái)員工制作

　　注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份；

　　2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；

　　3、客人房卡遺失：

　　驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。

　　B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

　　C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者；

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理；

　　10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開(kāi)房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

　　11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。

　　房卡管理制度

　　1、作為客房部的任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等于丟掉自己的這份工作，后果是不堪設(shè)想的，因?yàn)檫@關(guān)系到酒店和客人的財(cái)產(chǎn)安全和人生安全問(wèn)題；

　　2、所有持卡人都應(yīng)做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡

　　隨便給部門以外的人去開(kāi)房門；

　　3、每天上下班或吃飯的時(shí)候，都應(yīng)有交接卡的程序，做好交接的登記；

　　4、不可將卡帶離工作崗位，用餐或下班時(shí)應(yīng)將卡交還房務(wù)中心保管；

　　5、每個(gè)持卡人都應(yīng)愛(ài)護(hù)房卡，正確使用房卡。

　　敲門開(kāi)門程序

　　1、客房部任何持卡人都應(yīng)養(yǎng)成，不管是任何房態(tài)（也就是說(shuō)：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）都應(yīng)養(yǎng)成敲門報(bào)“服務(wù)員”的好習(xí)慣；

　　2、在開(kāi)房門前首先要時(shí)刻了解所要開(kāi)門的房間狀態(tài)（即：房態(tài)），一般除住人房而外，我們只需敲一次房門報(bào)“服務(wù)員”即可，而對(duì)住客房來(lái)講就不能簡(jiǎn)單化，不管此時(shí)房間是否有客或是無(wú)客，都應(yīng)先按門鈴三下或再敲三次房門，然后報(bào)：“服務(wù)員”，同時(shí)耳朵要時(shí)刻關(guān)注房間有無(wú)動(dòng)靜（也就是說(shuō)：“是否聽(tīng)到有客人回應(yīng)？”）；

　　3、不可不敲門直接就拿房卡開(kāi)門，或者是邊敲門邊插房卡開(kāi)門，還有任何人都不能抱有：“我以為房間沒(méi)有客人”的`這種想法，而直接插卡開(kāi)門的話，將會(huì)釀成大錯(cuò)，這些可都是開(kāi)門的大忌；

　　4、開(kāi)門時(shí)要注意房卡芯片的朝向，同時(shí)要懂得識(shí)別電腦鎖信號(hào)燈所表示的意思，電腦鎖信號(hào)燈一般有以下四種表示意義：

　　A、房卡芯片朝向正確和設(shè)置房號(hào)和門牌號(hào)對(duì)得上，插入房卡電腦鎖會(huì)亮綠燈，你會(huì)聽(tīng)到“嘟”一聲，此時(shí)立即拔出房卡，此時(shí)又會(huì)聽(tīng)到電腦鎖內(nèi)彈簧回彈的聲音，這時(shí)房門就可以打開(kāi)了；

　　B、房卡所設(shè)置的房號(hào)與門牌號(hào)對(duì)不上（也就是說(shuō)：“客人如果走錯(cuò)房間”），或者是房卡超時(shí)和插卡不到位，此時(shí)電腦鎖會(huì)閃三下黃燈，房門是打不開(kāi)的；

　　C、任何房卡插反了，電腦鎖都會(huì)亮紅燈，抽出房卡紅燈立即熄滅，此時(shí)房門是打不開(kāi)的；

　　D、如果房間里面打上防盜栓的話，此時(shí)用總卡、樓層卡、賓客卡開(kāi)門，電腦鎖都會(huì)先亮黃燈，再亮紅燈，并且會(huì)有“嘟”一聲鳴響；

　　E、不管你怎么插卡，電腦鎖都不會(huì)亮燈的話，表示電腦鎖沒(méi)有電了，就要采取措施更換電池，方可用卡開(kāi)門。

　　5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開(kāi)門，必須確認(rèn)客人身份無(wú)誤后，方可用自己的卡幫客人開(kāi)門，一般客人開(kāi)不了門并要求幫其開(kāi)門有以下幾種情況：

　　A、客人有卡，沒(méi)歡迎卡，走錯(cuò)房間；

　　B、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但客人不會(huì)開(kāi)；

　　C、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但卡已超時(shí)；

　　D、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但電腦鎖沒(méi)電或壞了；

　　E、客人沒(méi)卡，有押金單；

　　F、客人沒(méi)卡，有歡迎卡，沒(méi)押金單；

　　G、客人沒(méi)卡，沒(méi)歡迎卡，也沒(méi)押金單；

　　不管以上這些情況如何我們都應(yīng)遵循以下開(kāi)門程序：

　　①首先向客人問(wèn)好，請(qǐng)客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過(guò)歡迎卡或押金單確認(rèn)客人身份無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門—→③如果來(lái)客只有房卡，沒(méi)有歡迎卡和押金單，而卡開(kāi)不了門要叫幫開(kāi)門時(shí)怎么辦？有兩種做法：一是先詢問(wèn)客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然后問(wèn)房務(wù)中心客人姓名，如果確認(rèn)相符后方可幫客人開(kāi)門，開(kāi)完門后必須第一時(shí)間將卡拿到前臺(tái)進(jìn)行讀卡確認(rèn)送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前臺(tái)讀卡確認(rèn)無(wú)誤后，再幫客人開(kāi)門—→④如果客人沒(méi)有房卡、歡迎卡和押金單，或者是只有歡迎卡，可先詢問(wèn)來(lái)客姓名再向房務(wù)中心咨詢住客姓名，如果相符后，再請(qǐng)來(lái)客出示有效身份證明（身份證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證或者是駕駛證等），確認(rèn)無(wú)誤后方可幫其開(kāi)門—→⑤如果當(dāng)事人能認(rèn)識(shí)或者是確定來(lái)客就是此房的住客，可直接幫客人開(kāi)門—→⑥前臺(tái)或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認(rèn)了客人身份無(wú)誤后，通知開(kāi)門時(shí)可直接幫客人開(kāi)門—→⑦如果來(lái)客的身份與住客姓名不相符，是訪客的話，我們則應(yīng)該讓來(lái)客稍等，立即通知前臺(tái)想辦法通知到住客，將來(lái)訪客人的情況告知住客，征得住客同意之后方可開(kāi)門給訪客，如果前臺(tái)無(wú)法聯(lián)系得到住客的話，切記不能隨便開(kāi)門給訪客，我們只能禮貌勸說(shuō)訪客，

　　讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式，待住客返回后第一時(shí)間通知其再來(lái)訪。

　　客房部：

　　一、當(dāng)客房服務(wù)人員在樓層遇有客人要求開(kāi)房門的要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行如下操作：1、禮貌詢問(wèn)客人的姓名：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼。”（需問(wèn)清客人全名）2、請(qǐng)客人稍等，同時(shí)與客房中心聯(lián)系核對(duì)。3、如接到服務(wù)中心通知與電腦相符，則請(qǐng)客人出示證件，核對(duì)無(wú)誤后為客人開(kāi)門。（應(yīng)注意不要使用對(duì)講機(jī)，以免信息通過(guò)對(duì)講機(jī)泄露。）4、如接到服務(wù)中心通知與電腦不符，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)，如果確認(rèn)無(wú)誤，我將馬上為您開(kāi)門。”注：如客人不愿到前臺(tái)，則請(qǐng)當(dāng)班主管到樓層進(jìn)行核對(duì)，程序同到前臺(tái)核對(duì)程序。

　　二、當(dāng)客人致電客房服務(wù)中心要求開(kāi)房門時(shí)，文員應(yīng)進(jìn)行如下操作：1、禮貌詢問(wèn)客人的姓名：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼。”（需問(wèn)清客人全名）2 、請(qǐng)客人稍等，同時(shí)與客房服務(wù)中心電腦上的信息進(jìn)行核對(duì)。3、如與電腦相符，則請(qǐng)服務(wù)員到房門口按電腦信息與客人證件進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后為客人開(kāi)門。4、如與電腦不符，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)，如果確認(rèn)無(wú)誤，我將馬上為您開(kāi)門。”

　　二、如果客人的證件放在房間，可先替客人開(kāi)門將證件取出進(jìn)行核對(duì)。

　　三、客房服務(wù)中心、客房服務(wù)人員在接到前臺(tái)開(kāi)門通知時(shí)，必須要確認(rèn)是否已核對(duì)證件，其他部門如：餐飲部、康體部等通知開(kāi)住客房門必須要核對(duì)清楚再開(kāi)。注意事項(xiàng)：

　　1、充分相信客人，不要以懷疑的口氣質(zhì)問(wèn)客人，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人配合我們的工作。

　　2、堅(jiān)持原則，如客人不悅應(yīng)表示理解，但不要因?yàn)榭腿说募痹锉憩F(xiàn)而違反應(yīng)執(zhí)行的操作程序。

　　3、應(yīng)對(duì)客人申明：“我們是為了確保您住在我們酒店的安全，如果我們隨意的給陌生人開(kāi)門，相信您一定不會(huì)放心住在這里。”

　　4、遇有特殊情況，需及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)管理人員進(jìn)行處理。