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酒店部門管理制度
在生活中，越來越多人會去使用制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家整理的酒店部門管理制度，歡迎閱讀與收藏。
酒店部門管理制度1
酒店樓層管理制度是確保酒店運(yùn)營順暢、提升服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，它涵蓋了日常管理、員工職責(zé)、客戶服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)定、應(yīng)急處理等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 日常管理：規(guī)定樓層清潔頻率、客房檢查流程、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。
2. 員工職責(zé)：明確樓層服務(wù)員、清潔工、維修人員的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。
3. 客戶服務(wù)：設(shè)定客房服務(wù)時間、投訴處理機(jī)制、個性化需求響應(yīng)等。
4. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、公共衛(wèi)生區(qū)域清潔規(guī)范。
5. 安全規(guī)定：規(guī)定火警疏散路線、應(yīng)急設(shè)備位置、安全培訓(xùn)要求等。
6. 應(yīng)急處理：設(shè)立突發(fā)事件處理流程，如客房失竊、客人受傷等情況。
酒店部門管理制度2
第一節(jié)部門工作概述
質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準(zhǔn)，對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。
第二節(jié)崗位職責(zé)
一、質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員
崗位職責(zé)：
1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。
5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。
7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。
二、質(zhì)檢員職責(zé)
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導(dǎo)下級：無
崗位職責(zé)：
1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。
2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。
3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。
4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價。
5、負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節(jié)質(zhì)檢工作程序
一、綜合性檢查工作程序
1根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；2對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。
二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序
1對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；2在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3.客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；
4任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。
三、表彰獎勵的工作程序
1由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準(zhǔn)；2全公司通報表揚(yáng)；3.需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。
四、暗訪工作程序
1向總經(jīng)理提出暗訪申請；2經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3.暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；
5根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；
6將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的.。
五、開展專題活動的工作程序
1根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；3.活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。
六、衛(wèi)生檢查的工作程序
1采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；2對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；3.質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗證核實(shí)。
七、日常檢查
1日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；2根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進(jìn)行綜合檢查；3.綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；
4對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施；
5質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；
第四節(jié)附頁
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實(shí)地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。
附：//質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)
一、//服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)
項目項目標(biāo)準(zhǔn)考評標(biāo)準(zhǔn)
一、儀表儀容
1、工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。
不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。
2、襯衣必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、領(lǐng)帶穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。
男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、飾品不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。
男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
8、口腔上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
9、身體勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
10、面容女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
11、手飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
二、禮節(jié)禮貌
1、語言國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、語調(diào)親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。
講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡練。
聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。
不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、談話與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75—100cm距離。
不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。
切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。
兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。
與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。
談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時作記錄。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。
兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。
手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、行禮按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、握手按規(guī)定姿勢握手。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1—2分鐘。
電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀(jì)律
1、考勤按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。
違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。
2、服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。
違反此規(guī)定者批評教育。
五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
1、外環(huán)境完好、整齊，干凈無垃圾。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
4、門窗無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
5、墻面無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
6、電話定期消毒，無污跡，無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
7、空調(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
8、客用品無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
9、地毯干凈無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
10、設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度。
違反此規(guī)定立即整改。
12、電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰，音質(zhì)好。
違反此規(guī)定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定立即整改。
14、店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。
違反此規(guī)定立即整改。
15、食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。
六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能
1、微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。
不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。
對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。
不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
5、技能精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動作嫻熟。
達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
七、商品服務(wù)
1、商品擺放水平商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富。
達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。
達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
八、前廳服務(wù)
1、接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。
達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、打字服務(wù)每分鐘打字85個。
達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
3、電話服務(wù)接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。
達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
4、工作程序按本部門工作程序操作，無差錯。
達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
九、食品服務(wù)
1、工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度清新無異味。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
3、菜點(diǎn)美觀程度色、形、器俱佳。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
4、會議服務(wù)態(tài)度好、效率高、規(guī)范。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
十、保安服務(wù)
1、車輛停放必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查認(rèn)真檢查況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無漏項。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
3、值班工作認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務(wù)
1、設(shè)施設(shè)備的檢修對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、設(shè)施設(shè)備報修的維修接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務(wù)
1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表數(shù)量及金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。
不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入不得多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬按規(guī)定進(jìn)行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。
不相符立即整改，并批評教育。
6、轉(zhuǎn)賬單按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。
不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單按規(guī)定錄入微機(jī)，無多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票認(rèn)真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。
不相符立即整改，并批評教育。
酒店部門管理制度3
1、成本管理的基本任務(wù)：
通過以部門為成本中心的計劃預(yù)算、檢查控制、歸集核算和分析考核，達(dá)到反映經(jīng)營管理成果，探索降低成本費(fèi)用途徑，提高經(jīng)濟(jì)效益之目的，成本是指酒店經(jīng)營管理過程中的各項成本和費(fèi)用，成本管理的具體任務(wù)是：
(1)認(rèn)真進(jìn)行成本預(yù)算，緊密結(jié)合營收增減情況編制各部門與全酒店的成本費(fèi)用計劃，據(jù)此作為成本管理的依據(jù)。
(2)檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用在計劃范圍內(nèi)的正常開支。
(3)正確、完整、及時地歸集成本費(fèi)用，按成本開支范圍和核算規(guī)范，運(yùn)用規(guī)定的成本計算方法核算成本。
(4)開展成本費(fèi)用分析，積極尋找降低成本費(fèi)用途徑，不斷提高員工的成本核算意識。
(5)進(jìn)行成本考核，調(diào)動員工參與成本管理的積極性。
2、成本管理的組織體系：
(1)實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制。各部門負(fù)責(zé)人對本部門的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對酒店的經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)。
(2)成本財產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)各項成本控制管理的具體工作，各部門成本費(fèi)用管理工作受成本財產(chǎn)管理部監(jiān)督指導(dǎo)，負(fù)責(zé)在授權(quán)范圍內(nèi)行使成本費(fèi)用否決權(quán)。
(3)各部門應(yīng)根據(jù)成本管理的要求，設(shè)置專職或兼職核算員。
3、成本管理的基礎(chǔ)工作
(1)建立和健全原始記錄。完整、真實(shí)的原始記錄是進(jìn)行成本費(fèi)用管理的必備條件。各種食品原料、物料用品、五金材料、低值易耗品的領(lǐng)用、退料、工資、費(fèi)用等經(jīng)營服務(wù)開支都必須有詳細(xì)完整的原始記錄。原始記錄的填制和傳遞應(yīng)按規(guī)定的程序，明確職責(zé)，加強(qiáng)管理。
(2)制定各類消耗定額。經(jīng)營管理過程中所耗用的料、工、費(fèi)都應(yīng)制定先進(jìn)、合理、切實(shí)可行的定額，定額一般每年修訂一次。
(3)嚴(yán)格計量驗收工作。做好各種食品原料、物料用品、五金材料和低值易耗品的收發(fā)、領(lǐng)用、轉(zhuǎn)移和報廢等環(huán)節(jié)上的計量驗收工作;做好經(jīng)營和管理中能源消耗的計量工作。
4、成本核算的基本原則：
(1)按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則計算成本，本期的營業(yè)收入和本期為取得這些營收而支付的費(fèi)用相對應(yīng)。各項有關(guān)費(fèi)用不得提前或延期列支。
(2)必須劃清應(yīng)計入成本的經(jīng)營管理費(fèi)用與基本建設(shè)，專項工程支出及其他非經(jīng)營成本費(fèi)用的界限。
(3)必須根據(jù)酒店行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)，以及加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的要求，制定切實(shí)可行的成本計算方法，以利于正確、真實(shí)地反映成本水平，提供決策依據(jù)。
(4)成本計算方法一經(jīng)確定，不得隨意變動。
5、成本開支范圍和成本費(fèi)用項目：
列入成本的費(fèi)用，必須嚴(yán)格按照國家財政部和旅游主管部門有關(guān)成本開支范圍的條例執(zhí)行，不得擅自擴(kuò)大。根據(jù)酒店經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，確定成本費(fèi)用項目和相應(yīng)的成本開支范圍。
(1)營業(yè)成本：指酒店各項經(jīng)營業(yè)務(wù)的營業(yè)成本，包括為提供餐飲服務(wù)而發(fā)生的各種原料，輔料和調(diào)料的成本和商品進(jìn)價成本。
(2)營業(yè)費(fèi)用：指各經(jīng)營部門發(fā)生的各種費(fèi)用，包括營業(yè)部門人員的工資、福利費(fèi)、工作餐費(fèi)、工作服費(fèi)、洗滌費(fèi)、儀容儀表費(fèi)、燃料費(fèi)、物料消耗、低值易耗品攤銷運(yùn)輸裝卸費(fèi)、包裝費(fèi)、保險費(fèi)、差旅費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)及其他營業(yè)費(fèi)用。
(3)管理費(fèi)用：指管理部門為組織和管理酒店經(jīng)營活動而發(fā)生的各種費(fèi)用，包括行政管理部門人員的工資、福利費(fèi)、工作餐費(fèi)、工作服費(fèi)、洗滌費(fèi)、儀容儀表費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、物料消耗、低值易耗品攤銷、勞動保護(hù)費(fèi)、工會經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動保險費(fèi)、勞動保護(hù)費(fèi)、待業(yè)保險費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、裝飾布置費(fèi)、郵電費(fèi)、能源費(fèi)、維修費(fèi)、排污費(fèi)、運(yùn)輸裝卸費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、車船使用費(fèi)、交際應(yīng)酬費(fèi)、開辦費(fèi)攤銷、無形資產(chǎn)攤銷和其他管理費(fèi)用。
(4)財務(wù)費(fèi)用：指為籌集經(jīng)營所需資金等而發(fā)生的費(fèi)用，包括利息凈支出，金融和機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等。
6、成本、費(fèi)用的匯集和分配：
(1)按權(quán)責(zé)發(fā)生制原則：酒店當(dāng)月發(fā)生的全部成本、費(fèi)用均應(yīng)在一級賬戶"營業(yè)成本"、"營業(yè)費(fèi)用"、"管理費(fèi)用"、"財務(wù)費(fèi)用"等科目上，月末無余額。
(2)低值易耗品的攤銷方法，采用一次推銷法，即領(lǐng)用時一次計入費(fèi)用，但領(lǐng)用部門或班組建立相應(yīng)賬冊，控制費(fèi)用，嚴(yán)格管理。
(3)對于應(yīng)由本期成本員擔(dān)而尚未發(fā)生支付的費(fèi)用，應(yīng)通過"預(yù)擔(dān)費(fèi)用"科目分期計入成本，當(dāng)費(fèi)用發(fā)生時，如實(shí)際支付數(shù)同預(yù)擔(dān)數(shù)有差額時，應(yīng)在費(fèi)用實(shí)際支付月份予以補(bǔ)擔(dān)或沖銷。"預(yù)擔(dān)費(fèi)用"科目年終一般應(yīng)不留余額，如必須留有余額的，應(yīng)請示主管部門。
(4)對于本期支付而應(yīng)由以后月份分?jǐn)偟?費(fèi)用，應(yīng)通過"待攤費(fèi)用"科目分期記入成本，當(dāng)費(fèi)用發(fā)生時，按實(shí)際支付金額計入"待攤費(fèi)用"科目借方;當(dāng)結(jié)轉(zhuǎn)本期成本應(yīng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用時，從"待攤費(fèi)用"科目的貸方結(jié)轉(zhuǎn)至有關(guān)費(fèi)用科目的借方，待攤費(fèi)用的分?jǐn)偲谝话銥橐荒辏^一年以上的，應(yīng)通過資產(chǎn)科目的核算。
7、成本計劃的編制和控制
(1)成本費(fèi)用計劃的內(nèi)容：
A、食品原料成本計劃，食品原料是指主料、輔料和調(diào)料，成本計劃依據(jù)食品原料定額編制。
B、物料用品計劃：物料用品是指客房、餐廳、康樂等部門為經(jīng)營服務(wù)而消耗的用品，物料用品成本依據(jù)營業(yè)狀況和消耗定額編制。
C、勞動工資計劃。依據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益的增減幅度與人員定額及工資總額編制。
D、固定資產(chǎn)修理計劃。固定資產(chǎn)修理是指運(yùn)營的房屋、設(shè)備和運(yùn)輸工具等固定資產(chǎn)的修理，計劃依據(jù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)完好率等技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)編制。
E、費(fèi)用計劃。費(fèi)用是指酒店經(jīng)營管理過程中除直接成本外的各項費(fèi)用，主要分為營業(yè)費(fèi)用，管理費(fèi)用和財務(wù)費(fèi)用。各費(fèi)用發(fā)生部門應(yīng)根據(jù)費(fèi)用定額和營業(yè)狀況編制。
F、能源耗用計劃。酒店的能源耗用是指水、電、液化氣、燃料等的消耗，計劃應(yīng)按消耗定額和營業(yè)收入計劃編制。
(2)成本費(fèi)用計劃的編制步驟：
A、收集、整理和分析有關(guān)主要基礎(chǔ)資料：
a、有關(guān)經(jīng)營業(yè)務(wù)計劃。如營收計劃、物貨供應(yīng)計劃、勞動工資計劃、固定資產(chǎn)維修計劃、能耗和節(jié)能計劃等。
b、有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額。如食品原料消耗定額、物料用品消耗定額、費(fèi)用營收定額、崗位定員定額等。
c、上年度實(shí)際成本費(fèi)用和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)完成實(shí)績及歷史最好水平等資料。
d、上年度總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)濟(jì)效益和成本費(fèi)用指標(biāo)，完成情況及行業(yè)先進(jìn)水平等資料。
e、總經(jīng)理下達(dá)的降低成本的目標(biāo)指標(biāo)等資料。
f、搞好試算平衡。試算平衡是成本預(yù)測內(nèi)容之一，應(yīng)根據(jù)影響計劃期成本升降的各項主要因素，充分估計有利條件和不利條件，千方百計尋求節(jié)支途徑，提出節(jié)支措施，測算成本可能達(dá)到的水平，分析成本降低的可行性和目標(biāo)成本實(shí)現(xiàn)的保證程度，以確保成本降低指標(biāo)和目標(biāo)成本的完成。
費(fèi)用支出計劃總額=本年營業(yè)收入計劃總額╳營業(yè)收入費(fèi)用率
上年費(fèi)用實(shí)際支出總額(元)×[1+(費(fèi)用增長因素%)-(費(fèi)用壓縮目標(biāo)%)
營業(yè)收入費(fèi)用率=上年營業(yè)收入總額(元)
成本計劃應(yīng)在各部門的成本費(fèi)用計劃的基礎(chǔ)上，由成本財產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)匯總編制。各部門應(yīng)加強(qiáng)各項成本經(jīng)濟(jì)資料的收集，落實(shí)本部門成本費(fèi)用計劃編制工作。編制方法應(yīng)和成本核算方法一致，以便分析和考核。
成本計劃編制后，按程序報批，經(jīng)批準(zhǔn)后，由成本財產(chǎn)管理部組織執(zhí)行。
編制過程也是成本的預(yù)測和試算過程;自下而上的編制過程體現(xiàn)了成本的全員管理原則。
(3)成本費(fèi)用計劃的分解落實(shí)：
成本財產(chǎn)管理部應(yīng)將成本費(fèi)用計劃的有關(guān)控制指標(biāo)，分解落實(shí)到各個有關(guān)歸口管理部門，各歸口部門再把部門指標(biāo)進(jìn)一步分解為各個具體小指標(biāo)，落實(shí)到有關(guān)班級和個人，并結(jié)合班組和個人經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核指標(biāo)的執(zhí)行情況。使各部門、班組和個人明確各自的成本費(fèi)用控制目標(biāo)，關(guān)心成本費(fèi)用指標(biāo)的完成，使成本管理真正成為一項全員管理工作。計劃分解歸口部門是：
A、市場營銷管理費(fèi)計劃由銷售部管理控制;
B、食品原料成本計劃由餐飲部管理控制;
C、綜合服務(wù)項目成本計劃由客房部管理控制;
D、物料用品計劃分別由客房部、餐飲部等有關(guān)部門管理控制;
E、勞動工資計劃由人力資源部管理控制;
F、固定資產(chǎn)中小修理計劃由工程部管理控制;
G、能源耗用計劃由工程部管理控制;
H、行政管理費(fèi)計劃由總經(jīng)理辦公室控制;
I、保安費(fèi)用計劃由保安部控制。
(4)成本費(fèi)用計劃的檢查控制：
成本計劃的檢查控制是將成本費(fèi)用的實(shí)際支出同計劃成本費(fèi)用相對照，將成本費(fèi)用控制在計劃范圍之內(nèi)。具體方法是將成本費(fèi)用分為原材料、工資和費(fèi)用三方面來實(shí)施控制。
A、原材料費(fèi)用的控制(包括食品原料、物料用品、五金材料等);
a、制定各種菜點(diǎn)的食品消耗定額。它即是編制食品原料成本計劃的依據(jù)，也是各種菜點(diǎn)定價的依據(jù)。食品倉庫應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行食品原料管理和收發(fā)制度，堵塞漏洞，減少浪費(fèi)。
b、建立物料用品和辦公用品定額制度，應(yīng)根據(jù)以前年度的實(shí)際消耗情況和營業(yè)情況，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，制定物料用品定額。
c、五金材料的領(lǐng)用應(yīng)嚴(yán)格按固定資產(chǎn)日常維修計劃執(zhí)行。對于修理金額大、修理時間較長的中小修理，必須立項備案，并下達(dá)限額修理卡。對追加費(fèi)用、延期完工的項目需補(bǔ)辦手續(xù)方可繼續(xù)進(jìn)行，否則倉庫拒絕發(fā)料。日常零星修理項目，其費(fèi)用應(yīng)控制在總的中小修理費(fèi)用計劃之內(nèi)。
B、工資費(fèi)用的控制：
a、人力資源部在對定員計劃實(shí)施檢查，考核各部門勞動生產(chǎn)率，控制工資費(fèi)用成本。
b、人力資源部應(yīng)嚴(yán)格控制計劃外用工和加班工資支出，并編報計劃外用工和加班工資計劃報總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理審批，財務(wù)會計部依據(jù)審批報告支付費(fèi)用。
c、費(fèi)用控制：
費(fèi)用控制應(yīng)針對固定費(fèi)用和變動費(fèi)用的特點(diǎn)，對變動費(fèi)用應(yīng)控制其增長速度低于營業(yè)收入增長速度;對固定費(fèi)用則應(yīng)控制其絕對額的增長速度。
要按責(zé)任會計原理，把費(fèi)用劃分為可控費(fèi)用和不可控費(fèi)用，并分解落實(shí)到各責(zé)任部門進(jìn)行考核。
8、成本分析的制度：
根據(jù)成本費(fèi)用的動態(tài)變化，分析影響成本費(fèi)用的各項因素。通過分析，發(fā)現(xiàn)成本管理上薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施和方法。
(1)建立和健全定期成本分析制度。在財務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，成本財產(chǎn)管理部應(yīng)健全定期成本分析制度。月度分析應(yīng)在年報送出后一個月內(nèi)編報。
(2)建立和健全定期成本分析會議。成本分析會議一般每季度進(jìn)行一次。會議由酒店總經(jīng)理授權(quán)財務(wù)部經(jīng)理主持召開，各部門經(jīng)理參加。成本財產(chǎn)管理部向會議提出季度成本分析報告，闡述成本計劃執(zhí)行情況和成本管理上發(fā)現(xiàn)的問題。總經(jīng)理或財務(wù)部經(jīng)理針對成本分析報告所提出的問題，責(zé)成各有關(guān)部門落實(shí)措施及時解決，以確保成本計劃的切實(shí)執(zhí)行。
(3)成本分析的方法。成本分析必須運(yùn)用一定的方法來計算說明。通常可采用對比分析和因素分析等方法，或者用幾種方法綜合分析。條件具備時，可運(yùn)用微機(jī)，采用較為系統(tǒng)的數(shù)理分析法進(jìn)行。
酒店部門管理制度4
一、客房用品管理制度
采用'消耗品的定額管理法'。其操作程序如下：
1.制定各項消耗品的定額數(shù)量及金額。
（1）統(tǒng)計住客房經(jīng)營出租每間每天的各項消耗品實(shí)際耗用量。
（2）根據(jù)目前客經(jīng)營狀況及控制者的意愿，初步制定在正常情況下客房每間每天各項消耗品用量的計劃數(shù)（客房一次性用品配備情況：vip房24.52元，豪套12.01元，高套11.79元，雙人間16.98元，單間11.79元）。
（3）以此計劃數(shù)乘以一個百分比（一般在80%—90%左右），核算出每間房的定額消耗量。
（4）根據(jù)各項消耗品的單價，以及房間的`出租率核算出其金額。
2.編制'客房消耗用品定額控制表'，根據(jù)各種房型每天的出租率核算客房一次性消耗品的定額，月末結(jié)帳時統(tǒng)計當(dāng)月客房實(shí)際耗用消耗品的金額，進(jìn)行對比。
3.制定定額消耗品的節(jié)省提獎率和超額的罰款率。兩種比率應(yīng)一致，一般控制在10%以內(nèi)。超過定額數(shù)的90%按超過部分的10%罰款，低于定額數(shù)的80%按節(jié)省部分的10%獎勵。
4.客房部以樓層為單位予以實(shí)施。
5.客房從總倉領(lǐng)出消耗品存入部門小倉庫，然后發(fā)放到樓層使用。同時根據(jù)使用量不斷進(jìn)行補(bǔ)充。
6.每次領(lǐng)用時，總倉和小倉庫都認(rèn)真做好記錄。
7.月末，大、小倉庫的倉管員做出客房部及樓層實(shí)際領(lǐng)用各項消耗品的明細(xì)表。
8.根據(jù)倉庫提供的明細(xì)表，對照規(guī)定的消耗定額數(shù)，核算并編制當(dāng)月客房部（按樓層分）各項消耗品實(shí)際耗用表。表中既有實(shí)際耗用量及金額，又有通過同定額進(jìn)行對比后核算出的增減數(shù)量及金額。
9.根據(jù)當(dāng)月消耗品使用的增減金額數(shù)，與工效掛鉤一起核算。
10.將當(dāng)月各項消耗品定額控制表及寫出的情況說明一并交客房部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。
11.審批后，財務(wù)部按當(dāng)月消耗品使用實(shí)績給予客房部發(fā)獎或罰款。
12.稽核整理保存每月核算報表及報告等有關(guān)資料，為今后制定更合理的定額數(shù)據(jù)創(chuàng)造條件。
13.了解掌握各項消耗品的進(jìn)價，一旦價格發(fā)生變動，需及時調(diào)整各項消耗品的定額數(shù)指標(biāo)。
二、客房大堂吧、迷你吧的物品管理制度
大堂吧、迷你吧由專人負(fù)責(zé)管理，每天根據(jù)銷售情況做銷售日報表，報稽核核查每天的銷售收入（包括宴請），月末根據(jù)收發(fā)情況，做進(jìn)銷存的月報，對實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
三、工程材料、工具管理制度
1.根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單，部門主管或領(lǐng)班登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。
2.登記維修隊個人領(lǐng)用工具的輔助帳。當(dāng)領(lǐng)用人員發(fā)生變動時，及時變動人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱。
3.根據(jù)月發(fā)料單進(jìn)行統(tǒng)計、核價、計算，并按材料品種及部門編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
4.月末編制工程材料的收發(fā)存月報。
5.財務(wù)稽核每月25日同工程材料管理員核對實(shí)物帳，做到帳帳相符。
6.憑據(jù)各部門報修的維修單，維修隊進(jìn)行維修，維修隊填寫維修情況及所需材料的數(shù)量、金額、品名等詳細(xì)資料，由報修部門簽字認(rèn)可，其中維修單財務(wù)聯(lián)應(yīng)上交財務(wù)，月末財務(wù)根據(jù)工程維修單上注明的材料使用、消耗情況核查。
7.熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況，對非正常的或報損的材料要協(xié)助查明原因并寫報告上報部門主管，對于報損的工具要以舊換新，填寫報損單申請報損。
簽署人：物業(yè)管理有限公司
酒店部門管理制度5
第一節(jié) 部門工作概述
質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準(zhǔn)，對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。
第二節(jié) 崗位職責(zé)
一、 質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員
崗位職責(zé)：
1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。
5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。
7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的'評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。
二、 質(zhì)檢員職責(zé)
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導(dǎo)下級：無
崗位職責(zé)：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。
2、 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。
3、 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。
4、 負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價。
5、 負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；
2 對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。
二、 對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序
1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；
2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；
3 客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；
4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準(zhǔn)；
2 全公司通報表揚(yáng)；
3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；
2 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；
3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；
5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序
1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；
2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；
3 活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛(wèi)生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；
2 對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；
3 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗證核實(shí)。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；
2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進(jìn)行綜合檢查；
3 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；
4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施；
5 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；
第四節(jié) 附頁
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實(shí)地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。
酒店部門管理制度6
為了推動酒店全員在今后的各項工作中再創(chuàng)佳績，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的整體戰(zhàn)斗力和凝聚力，全面提升酒店的運(yùn)行狀態(tài)和管理水平，酒店決定給各營業(yè)部門提供200元部門獎金：
使用辦法如下：
1、資金由財務(wù)保管。
2、員工在工作過程當(dāng)中品德素養(yǎng)過硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、職業(yè)道德技能水平高，服務(wù)意識及態(tài)度端正、儀容儀表良好、執(zhí)行力強(qiáng)、穩(wěn)固團(tuán)結(jié)，由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店質(zhì)量管理手冊和部門規(guī)章制度，結(jié)合日常工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)突出的員工實(shí)施現(xiàn)金獎勵。
3、在公平公正的.原則下，獎勵金額由部門負(fù)責(zé)人決定。
4、參與方式：全員參與。
5、對工作中表現(xiàn)差的員工當(dāng)日處罰，并立即開罰單繳財務(wù)在當(dāng)月工資中扣除；對工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工次日早會按上日處罰金額以現(xiàn)金形式進(jìn)行獎勵。
此制度與月度優(yōu)秀員工、部門優(yōu)秀員工評選制度不沖突，即日起執(zhí)行。
酒店部門管理制度7
酒店海鮮池管理制度主要涵蓋了以下幾個核心領(lǐng)域：
1. 設(shè)施管理：確保海鮮池的硬件設(shè)備正常運(yùn)行，包括水質(zhì)監(jiān)測、溫度控制、過濾系統(tǒng)等。
2. 采購與庫存管理：規(guī)范海鮮的采購流程，保證新鮮度，合理控制庫存。
3. 衛(wèi)生與安全：制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防食品安全事故，確保員工和顧客的安全。
4. 員工培訓(xùn)：提升員工對海鮮處理的.專業(yè)知識和技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
5. 質(zhì)量監(jiān)控：定期檢查海鮮質(zhì)量，確保上桌的菜品符合標(biāo)準(zhǔn)。
6. 客戶服務(wù)：優(yōu)化客戶體驗，處理海鮮相關(guān)投訴。
內(nèi)容概述：
1. 設(shè)施維護(hù)：包括日常檢查、故障報修和定期保養(yǎng)。
2. 采購流程：涉及供應(yīng)商選擇、驗收標(biāo)準(zhǔn)、價格談判等環(huán)節(jié)。
3. 衛(wèi)生規(guī)定：涵蓋清洗消毒程序、廢棄物處理、個人衛(wèi)生規(guī)范。
4. 員工培訓(xùn)內(nèi)容：海鮮保鮮知識、切割技巧、食品安全法規(guī)等。
5. 質(zhì)量控制機(jī)制：設(shè)立檢查點(diǎn)，記錄檢查結(jié)果，及時處理不合格產(chǎn)品。
6. 客戶滿意度：建立反饋渠道，處理投訴，改進(jìn)服務(wù)。
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