大酒店服務員工作流程

　　酒店服務員不同于一般餐廳服務員，它對人的要求更高，接下來小編搜集了大酒店服務員工作流程，歡迎查看。

　　大酒店服務員工作流程

　　工作準備時

　　1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個人，還代表餐廳。

　　2、上班前想想是否準備好工作用具，前一天遺留工作是否已經準備完成，請記住一個小細節也許會影響到你的服務質量。

　　3、不管是否在自己的工作區域，只要看見地上的垃圾，要養成隨手撿起的習慣，舉手之勞可為大家帶來方便。

　　4、客人未到時，包房內只開一組燈，能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，那么整個餐廳樓面每天至少可以節約幾十度電，一個月或一年下來就是個不小的數目了。

　　5、營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

　　客人落座中

　　1、在服務拆筷套時，注意不要把筷弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會降下來。

　　2、要了解自己房間的客人情況，如預訂人姓名、客人人數等，最大可能地記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。并非只有經理才有老客戶，作為普通服務員，你也一樣可以。

　　3、包房的客人進房間脫外衣時，要主動為客人掛好衣服；客人離去時主動為其拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

　　客人點菜時

　　1、當客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。第一時間告之是尊重客人的做法。

　　2、開單時字跡要清楚，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單需要經過很多環節，應該讓所有人都能看明白。

　　3、點完菜而客人未到齊時，一定要標明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

　　4、點完菜后要復查菜單，內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

　　5、如遇到客人同時點了口味或原料重復的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無效時，要在菜單上標五角星以做注釋，讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

　　服務客人時

　　1、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用。

　　2、上菜前認真檢查菜內是否有異物（如頭發、玻璃、昆蟲等），多把一道關，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，也許就在這一關彌補上了。

　　3、上菜時要清楚響亮地報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報菜名還可以記住點菜人喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

　　4、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

　　5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

　　6、上菜的服務規則是左上右撤；倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

　　7、如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來），要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

　　8、菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。

　　9、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。

　　10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。

　　11、就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。

　　12、為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。

　　13、上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求時才想起。

　　14、看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

　　15、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

　　16、上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

　　17、客人用餐過程中，注意觀察客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反饋給經理。每天不斷總結就容易揣摩顧客的心理。

　　18、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在不協調。

　　19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再打開，會讓客人更加驚喜。最好每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時空閑時學一些疊紙技巧。

　　20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

　　21、看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙（在允許吸煙的情況下）。

　　22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時，要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著客人提要求。

　　23、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

　　24、如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在你離開的那一小會兒。

　　25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

　　26、營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

　　27、在工作中，如有事找不到經理時，應到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

　　28、隨時留意餐廳內客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

　　客人買單時

　　1、客人買單之前要核對賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

　　2、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會一起麻煩。

　　3、買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

　　4、買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

　　5、買單給客人送回發票和找零時，記得在找零袋內放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會。

　　6、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。

　　7、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

　　8、客人買單離開后立刻檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時也檢查餐廳內餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。

　　9、服務中有客人給小費，說明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。

　　客人離開時

　　1、收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。

　　2、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少成多，愛店如家從小事做起。

　　3、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

　　4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

　　5、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里，給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

　　6、是自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

　　7、發現設備設施損壞，要及時報告主管，以便得到及時維修，避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

　　8、每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。

　　9、沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

　　10、打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，不要當眾做挖耳摳鼻等不雅動作。

　　11、遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

　　12、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。

　　13、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。

　　14、看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在餐廳內分布最為廣泛，所以這一責任最該承擔。

　　15、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或前臺，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

　　16、任何時候、任何場合都要維護餐廳的財產和聲譽。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

　　17、在公眾場所，無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點、再小一點。

　　18、認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容……當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。

　　19、進入包間或主管辦公室之前先敲門（一般敲三下），在任何時候皆通用。

　　20、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領導還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責任心的表現。

　　如何做一個合格的酒店服務員

　　第一，你需要有一個好的儀表妝容，一個舒服的儀表會讓客人對這個酒店有種親切感，而化淡妝也是最基本的禮貌，整齊的服裝以及端正的站姿是做好酒店服務員的第一步。

　　第二，你要有禮貌，給客人服務時要注意禮貌用語，多說請，要把客人當做自己的家人來關心，有時候細心的提醒會讓客人覺得很暖心，比如小心臺階，注意燙口等。

　　第三，你要有主動服務的意識，要多觀察，看看客人需要什么，盡量在客人喊你之前做到，比如客人的骨碟滿了要過去給他換一個，杯子的水喝完了要過去問問是否需要加。

　　第四，不管什么樣的情況發生切忌到處奔走，這會讓客人感到心煩意亂，遇到事情要沉著冷靜，處理不了的記得及時向你的領導反映，不要聚眾商量，這是酒店的大忌，會顯得很掉檔次。

　　第五，酒店分淡季和旺季，有時候可能沒什么客人，但是你也不能因為沒人而放縱自己的站姿或者找人聊天玩手機什么的，隨時做好工作的準備，你要知道不管有人沒人你是拿工資的，既然做了這份崗位就要對這份工作負責。

　　服務員工作內容及工作程序

　　1、 早班服務員的工作內容及程序

　　工作時間7：00－15：30

　　工作內容：負責本樓層（區域）離店客人查房和其他工作事宜；

　　工作程序：

　　（1） 提前10分鐘到客房部辦公室簽到，領取對講機、鑰匙并簽字，領取工作表，回到各區域崗位。

　　（2） 按要求配帶好對講機、鑰匙，以便文員通知查房及其它工作事宜。

　　（3） 7：00－7：30檢查樓道、地毯是否有紙屑、雜物并及時清理，檢查走廊燈，樓梯兩側燈關閉情況。清潔電梯間煙灰桶、消防栓表面、消毒間臺面、擦拭水瓶、打好備用水，而后將時間填寫在工作表中。

　　（4） 7：30－7：50查（ VC、CO、OOO、EA）房，并填寫查房時間、及CO房酒水情況，若發現有異常情況、酒水問題或物品短缺、工程維修及時報房務中心，核對并在工作表中顯示。查看工作表，若有EA房應及時開空調，查電器及設備是否有損壞，若有應報急修。

　　（5） 7：50回到工作間，與衛生班核對房態等工作事宜，然后負責完成查結帳離店房、新入住房送開水、協助其他部門人員進入客房（如維修、參觀房）擦空房房以及客房中心臨時通知的其他工作事宜。

　　（6） 9：30－9：40吸走廊地毯。查VC、VR、VM實際房態。（LB、NB、SO）若有NB、SO及時報文員和班長，然后記錄。（在查VD房時，發現客人使用酒水，及時開單子簽字，交班長）。

　　（7） 在工作期間，接到辦公室通知查房或送開水等事項，應立即停止去辦。（查房、送開水要求三分鐘之內完成）

　　（8） 11：30－12：00吃午飯，與白班班長交接對講機、鑰匙，并在工作報表注明交接時間。

　　（9） 負責衛生間、消毒間的清潔等工作。

　　（10） 15：30與中班交接對講機，鑰匙及其它工人事宜。

　　2、 中班服務員的工作時間及工作程序

　　中班工作時間為14：00－22：30

　　工作內容：負責公共區域衛生、開夜床等晚間對客服務。

　　工作程序：

　　（1）、13：50到客房部簽到集合，由領班安排工作，頒發區域鑰匙傳達晨會內容。

　　（2）、14：00負責擦拭走廊煙灰筒、消防栓、管井外側、防火樓梯門、員工電客梯門、電話、走廊地角線、窗槽、樓梯通風口。打掃消毒間衛生。將杯子進行消毒，將客梯前綠色植物花盆葉子擦拭干凈。清潔布草筐、餐具筐收垃圾。

　　（3）、15：20－15：40領補酒水

　　（4）、15：40－16：00吸走廊地毯。（包括防火門外地毯吸塵）

　　（5）、16：00打掃兩側樓梯衛生。

　　（6）、如有EA房先給EA房送開水，若住房率高時，幫助白班清潔房間。

　　（7）、16：20－16：30與早班進行交接未完成工作，交接對講機，并按要求佩戴好。

　　（8）、查CO房要求同早班一樣，將查房內容寫在工作表上，若有退房應及時改工作表房。

　　（9）、16：30清潔早班遺留下未清潔房間。繼續做未做完的區域衛生。

　　（10）、17：50－18：30分批去吃飯，到辦公室拿工作表，歡迎信、報紙、鮮花、餐券、工程維修單，19：00準時開樓梯兩側燈，走廊燈。（根據季節不同，視情況而定）

　　（11）、19：00－21：30按規定程序做夜床。（若有EA房先做，然后再做VIP房、套房、標間）做時衛生間棉織品（如已用過）重新換干凈的，面盆、浴缸的水跡擦干，馬桶洗凈，鋪地巾，拉浴簾，清潔房間已使用煙缸、水杯，收垃圾。

　　3、夜班服務員工作程序及內容

　　工作時間：22：30－7：00

　　工作內容：①為住人房提供開水，解決客人提出要求，為客人提供迅速快捷服務。②、匯總工程維修報告，完成中班交待的工作。③、清潔電梯口垃圾筒，巡視樓層關燈情況。

　　工作程序：

　　（1）、22：20到客房簽到，領取對講機，并查看中班班長交接，完成中班交待工作。

　　（2）、00：30分區域去檢查各段樓層關燈情況及房門，工作間關門情況。

　　（3）、0：30－1：30將垃圾筒清潔，將樓梯扶手拋光。

　　（4）、2：00－2：30巡視樓層，注意檢查房門是否落鎖，有無火災隱患，有無醉酒客人，發現異常情況應及時報值班經理及保安部。

　　（5）、4：00－4：30巡視樓層，內容同上。

　　（6）、凌晨5：00開始領取鑰匙查CO房，并將查房內容報文員記錄。注意在巡視樓層時，不允許私自開客房休息，如有違反，一經發現要嚴肅處理。

　　（7）、7：30交鑰匙，對講機及有關事宜與文員進行交接。當班問題報夜班文員寫在班長本上。

　　（8）、加強安全意識（防火、防盜）。

　　4、衛生班工作時間及工作程序

　　白班工作時間：8：00－16：30

　　工作內容：客房清潔及其他工作事宜。

　　工作程序：

　　（1）、7：50到各工作區域集合簽到，查看當日計劃衛生表，完成班長交待的各項工作事宜。

　　（2）、清潔客房。清潔房間衛生間應注意對1米以內墻壁做徹底清潔，清潔過程中發現房間的設備有損壞應及時報修。

　　（3）、根據工作安排做好當日計劃衛生。

　　（4）、清潔客房時，應將客人使用過的餐具撤出放在指定位置（清理上面雜物），并報文員。在做OCC房是地，注意查看地毯臟房號，如小面積臟，應用手刷刷干凈，如大面積臟，應報班長。

　　（5）、12：00－12：30吃飯，與早班服務班交接對講機鑰匙。

　　（6）、14：30（冬天）15：00（夏天）查看DND房并通知文員與客人聯系，是否需打掃。（如客人不在，只查看有無異常情況報告客房部并在報表上做記錄，不做清掃）

　　（7）、15：20－15：30倒吸塵器，倒垃圾。

　　（8）、16：00－16：30清理工作車雜物，合計物品消耗表，按定量補齊工作車，打掃工作間衛生。（雙層打掃管道間）衛生查看有無遺漏撿拾物品，與班長交接。

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