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酒店服務員的工作流程

時間:2024-07-17 20:00:31 興亮 服務業/酒店/餐飲 我要投稿

關于酒店服務員的工作流程

  服務員原指固定場所里提供一定范圍內服務的人員,有男服務員,也有女服務員;現通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所里,為客人提供必要服務的人員。下面是關于酒店服務員的工作流程,請參考!

關于酒店服務員的工作流程

  酒店服務員的工作流程1

  一、班前準備

  1、按規定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準備接班;

  2、認真參加班前會,做到對當天工作心中有數;

  3、備好工作車,車上放每天準備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車簾和抹布袋干凈無破損。

  二、上崗后的工作

  1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;

  2、衛生工作要嚴格按操作規程進行,衛生工具要注意保養,不得混用;

  3、認真執行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;

  4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品,必須移動時,要恢復原狀,清理后要注意鎖好門窗,確保賓客財務安全;

  5、客房清掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;

  6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是:

  (1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態要端正,用中指輕敲房門三下,報名自己的身份“服務員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發現客人在睡覺,就不用敲門通報,也不能進房,而是將房門輕輕關上,如發現已驚擾即道歉,退出房間,關好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

  (2) 拉:清掃房間時,必須先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。

  (3) 倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不要把煙頭倒進馬桶里,另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

  (4) 撤:撤出用過的臟杯子,及時更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時送回庫房。

  撤床時應注意以下3點:

  1)如發現床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據規定進行索賠;

  2)在撒床時要注意看是否裹有客人的`衣物,在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環、戒指等小物品;

  3)撒下的床單等物品不準仍在地上。

  (5) 做床:要一客一消毒一更換然后根據做床程序進行。具體程序如下:

  1)首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞;

  2)檢查防滑墊上有無毛發和污跡及時更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;

  3)鋪床單環節有甩單﹑定位;

  4)鋪床時注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。

  (6) 擦塵;擦塵應準備兩塊抹布,一干一濕,干的用來擦電器,濕的用來擦家具,另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項,動作輕捷,擦一件家具設備就檢查一項。其順序是:

  1)先從門、門框擦起,擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈,并檢查門鎖是否有異常現象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體干凈;

  2)踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;

  3)衣柜:衣柜上端設一橫杠,擺放有兩個衣架;

  4)柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛生,但一定要小心細致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時拿回衛生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無損壞;

  5)電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線板是否有松動或異常現象;

  6)行李架和寫字臺電視柜前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四周都擦干凈;

  7)寫字臺:住客房寫字臺,臺上放有客人的文件、圖紙之類,擦時不要移動,把周圍的塵擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時,檢查補充的物品是否短缺。

  8)方凳:方凳置于寫字臺內側,以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳周圍擦干凈,注意方凳有無松動現象。

  9)電視機:擦電視機要用干抹布擦,如有客人要向客人說“對不起”,關掉電源,然后再擦,如有客人說“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不干凈,遙控器放在電視機旁邊顯眼處;

  10)窗臺:擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈,包括窗槽、護欄、紗窗,擦完后,把窗戶關好,做到沒有布毛;

  11)窗頭燈:擦時要先把燈關掉,用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈,注意不要把燈泡擰壞。

  12)床頭板:擦時要注意,不要讓濕抹布觸及墻面,如不注意,時間一長,就會把墻面擦黑,影響整個房間美觀。

  13)床頭柜:擦時先把床頭柜拉出一定距離,是為了檢查后面掉沒掉東西,便于擦塵,上下兩層都要認真擦干凈。

  14)壁畫:房間壁畫離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦,但一定要在腳下墊上報紙,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。

  15)垃圾桶:垃圾桶與寫字臺側面對齊,最后要把垃圾桶里外擦干凈,按規定放好。

  酒店服務員的工作流程2

  1、客人訂餐,接待主動,態度熱情,面帶微笑,語言親切。詢問客人用餐時間,訂餐內容、坐位要求準確,復述客人姓名,廳房名稱,用餐人數與時間。做好記錄,提前安排好座位。電話訂餐接聽電話態度和藹,語言、清晰。預定準確,安排適當,等候客人到來。

  2、客人來到餐廳,領位主動問好,微笑相迎,協助客人掛衣物,按順序引導客人入坐。客滿時,請客人在門口稍侯,安排好休息座位,告知客人大致等候時間。

  3、客人來到餐桌,主動拉椅讓座。客人坐下后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規范,遞送餐巾、香巾主動及時,服務周到。

  4、客人點菜時,態度熱情,主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種風味、價格。詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內容書寫清楚,向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈,針對性強。點菜單一式四份,分送收款臺、廚房、傳菜間、留存一份。

  5、上菜服務,在餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上,后到先上的現象發生。客人點菜后,征求客人意見,按順序上菜,一般在20分鐘將菜上齊,如遇加工時間長的菜肴,提前通知客人大致等候時間,上菜遵守操作程序,使用干凈托盤,掌握上菜的節奏與時間,使用托盤走菜姿態要輕穩,無碰撞,打翻、溢出現象發生。菜品上桌擺放整齊,規范報出菜品的名稱。鐵板類食品上桌,示意客人用餐巾遮擋,菜肴飲料上桌上齊后,告知客人,祝客人用餐愉快。

  6、菜品上桌,為客人斟滿第一杯酒水。客人用餐過程中,觀察客人需求,照顧好每一位臺面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序,需要客人用手食用的.食品,同時上盛有茶水的洗手盅。為客人添斟酒水。根據客人進餐需要,撤換臟骨盤,整理臺面。客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個,整個盯臺服務做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務周詳細致。

  7、收款送客,客人用餐結束,帳單呈送客人面前,帳目清楚核對準確,客人付款當面點清。客人掛帳,簽字手續完善,并表示感謝,客人起立主動拉椅,征求意見,告別客人。

  酒店服務員的工作流程3

  提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標志,每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。

  餐廳要求每一位員工的表現都必須體現餐廳的服務水平,為顧客提供無微不至的服務,并且所提供的服務都必須符合規定的服務規范。下面是餐廳的標準化服務流程:

  餐廳服務員分為:點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序,點菜員和傳菜員均需掌握!

  一、迎接客人

  1、服務員按要求站立于自己責任區內的指定位置,(要求:站姿端正,面帶微笑,雙目平視,上身略前傾)。等候客人的光臨。

  2、見到客人時,根據時間問好,并根據不同的節日做不同的禮貌用語,

  3、根據實際情況,使用文明用語,如“歡迎光臨”

  二、接掛衣帽

  1、協助客人脫掉外衣,安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管,如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服,并協助客人用椅套把衣服及背包套好

  2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品,隨身攜帶不可代為保管

  3、安放客人用品時,要盡量放在客人視線范圍內,以免丟失

  4、包房客人物品安放在房間內側,掛衣物時,提醒客人兜內是否有貴重物品,請放好。

  三、拉椅讓座

  1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側,大拇指壓住椅背里側,四指扣于椅背后側,右腳上前半步,用膝蓋頂住椅子后中部,慢慢向后拉動,隨著客人落座,將椅子適時推回

  2、圓臺餐椅從主賓位開始,按“八”字型打開,方臺餐椅拉開25公分?30公分,以便客人落座,將方椅拉開動作要慢,不要拖拽,聲音要小動作要輕

  3、根據人數配齊餐椅,并幫助老人和兒童安排好適當的位置,配上靠背椅或兒童椅

  四、上茶

  1、將水壺打滿茶水,水量為八分滿為宜,倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度,注意壺嘴不要朝向客人,避免外濺

  2、茶量習慣八分滿

  3、斟茶時一般用右手,用大拇指伸入到茶壺把,其余四指托住骨碟,從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒,并使用操作用語,如:“請慢回身”或“請用茶”等,有時根據實際情況選用手語或口語

  4、當為客人斟完一遍茶后,將茶壺重新加滿水,放在臺面上,壺嘴朝向轉心,同時避免放在兒童附近

  5、服務員要隨時檢查茶水的濃度,及時為客人更換或添加茶葉。

  五、調整餐位

  1、服務員要使用規范的用語,詢問就餐人數,然后將多余的餐具收起,整齊地碼放于落手柜內,同時將客人的餐具按人數對應調整擺正

  2、給客人增減餐具時,切忌說“撤”字

  3、如客人以到齊,在臨時加餐具餐位時,要詢問客人加到哪個位置合適

  4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)

  六、餐前禮貌用語

  1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人,當服務不周時或餐中出現失誤時,便于與客人溝通,同時本臺服務員不在時,避免客人喊叫

  2、根據實際情況運用餐前禮貌用語:

  a、我是本包房的服務員,我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務,在服務中有何不到之處,請多多原諒,并請您對我們的出品和服務多提寶貴意見,,我們將非常感謝,祝您用餐愉快

  b、我是本報房的服務員,我姓xxx,我的`工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地,希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意

  c、我是本包房的服務員,我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務,如果您對我們的服務及菜品滿意的話,請轉告您的家人及朋友,如果有何不到之處,請多提寶貴意見

  七、開單

  1、雙手遞上菜單,并使用規范的服務用語,先生/女士請問現在可以點菜嗎?在征得客人同意后,方可開單,開單前要檢查票據是否完整

  2、點菜時服務員應站在客人的左側或右側大約60厘米,以防止口沫濺到客人,點菜時站姿要標準,不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作

  3、服務員必須掌握酒店的特色(鍋底、滑類等)熟悉本店各類菜品的口味及主配料,價格還要掌握本店經營的酒水情況,

  4、根據客人的人數,掌握好點菜的數量,提醒客人以免浪費,如需要可隨時添加,當客人點到相類似型或相同口味的菜品時,要提醒客人是否需要更換,當客人點到估清菜品時,要及時向客人道歉,同時推薦類似口味的菜品,當客人點到菜單上沒有的菜品時,要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯系,在同客人確認是否能做及價格

  5、在為客人介紹菜品時,應從中間價位進行介紹,根據客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷

  6、服務員在點菜時,對烹制時間長的菜品,要與客人提前打招呼,以免造成催菜或退菜現象

  7、開完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達,輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數、開單人姓名等

  8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度,當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時,服務員不要在去介紹,免得造成客人的反感,應轉為介紹其它同類產品,不要硬性推薦某些菜品和酒水

  9、單據的種類及使用,單據分為點菜單、酒水單兩種

  10、點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如:大盤、小盤是否不吃姜蒜,是否是回民等

  11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優惠促銷活動。

  八、分單、取酒水

  1、菜品點菜單一式三聯,每張餐桌前懸掛一本點菜夾,客人做好后,點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后,第一聯交吧臺結賬用,第二聯交廚房準備菜品,第三聯留于該點菜夾上,一共傳菜員照單上菜。

  2、傳菜員接到廚房通知上菜,廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上,并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。(避免錯上、漏上)

  3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。

  4、客人如有加菜,點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。

  5、酒水單一式兩聯,由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后,一聯交吧臺結賬用,另一聯自己照單上酒。

  6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。

  7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐,注意托盤操作要領,碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓,

  8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔,如不清潔必須擦干凈后上桌,(度數、品名、質量)

  九、加湯點鍋

  1、加湯前,檢查鍋底是否齊全,有無雜物,加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離,鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌,

  2、通知客人到自助料吧,自由選取,語言柔和,

  3、點鍋要掌握好時機,以免造成浪費燃料和催菜現象,

  十、上菜斟酒

  1、上菜時首先選好上菜口(多指圓桌及包房)盡量不要在老人和小孩附近,以免發生意外,盡量離門口近一些便于操作,

  2、上菜前應檢查菜品的衛生狀況,菜量是否充足,色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符,有特殊要求的菜品,是否達到標準,

  3、采用正確的步伐和手勢上菜,一定注意持盤的手不要扣入餐盤內側或接觸菜品,大拇指翹起,

  4、上菜時要使用操作用語(請慢回身),在上一道菜時要退后一步,清晰的報出菜名,

  5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放,要做到橫平豎直、錯落有序,

  6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現象,及時與后廚聯系,當最后一道菜上完后,要通知客人(打擾各位,您的菜以上齊請問還需要增加點什么嗎?祝您用餐愉快,并詢問是否添加)

  十一、席間服務

  1、調整好臺面菜品的擺放(塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子)隨時撤下空盤,征尋客人同意后,將不滿的菜品換成小盤,主動為客人分菜,采用正確的方式為客人加湯調火,

  客人用餐后,及時關火。

  2、隨時清理臺面,地面衛生(不允許用手觸碰臟物)及時更換餐具,骨碟內的雜物不允許超過三分之一,煙缸內的煙頭不得超過三個,煙缸內不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)

  3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確,

  4、席間服務時語言要親切、和藹、規范、回答問題盡量做到準確無誤。

  5、火鍋四不準:a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人,

  火鍋三及時:a打沫b加湯換料c控制火勢大小

  火鍋三防止:a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近

  6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕,嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等,

  7、操作時一定要使用禮貌用語,服務用語提示客人,

  十二、靈活補位

  1、服務員必須認真看好自己的餐臺,但不要看死臺,當有事離開時,應及時與鄰臺的服務員溝通予以關照,當與鄰臺服務員打招呼時,一定要對方的注意力轉向你,聽清你所說的話,以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任,

  2、在幫助其他服務員看臺,加?時一定要通知本臺服務員,以免出錯,

  3、人員少時應主動巡臺,應靈活機動的補充空位,做到隨叫隨到(無論哪個臺)人未到聲先到,體現我們主動熱情的服務,

  十三、協助買單

  1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。

  2、將客人所點菜品及時加對好金額。

  3、客人用餐完畢示意結賬時,要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉,

  4、點菜員及時通知主管和收銀臺,并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結賬漏單。

  5、現金結賬時要唱收唱付,支票結賬時要通知經理與收銀員進一步核對支票(單位、印章、電話、身份證、限額等),簽單或轉帳時要由上級通知或同意后,將賬單交給賓客或其他經辦人簽字認可,送交收銀臺,用代金卷結賬時,不打折、不找零、不付發票,同時要認真核對有效日期,

  6、主管買完單后要及時進行封單,

  7、買完單后,本臺服務員與主管要及時溝通,做到相互了解,

  8、主動詢問客人是否需要打包,如需要打包應主動快速的提供服務,注意打包袋打包盒的節約,

  9、買完單后(未領發票)退菜品或酒水時,一定向客人索要賬單,到收銀臺將該單的消費總額進行變更,

  十四、送別客人

  1、客人要離開前,服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失,如有損壞或丟失及時通知上級領導,

  2、提醒客人帶好隨身物品,主動幫助客人檢查是否有遺留物品(耐心聽取客人用餐后的意見和要求,及時向上級匯報)以便研究和改變我們的工作,

  3、將客人送到規定的位置,目送客人,向客人道別,歡迎再次光臨。

  十五、撤臺翻臺

  1、撤臺時首先查看酒精爐是否關閉,檢查客人是否有遺留物品。

  2、撤臺時該區點菜員與傳菜員同時撤桌。

  3、將餐椅拉開、平齊擺放,將所有用過的臟餐具送到后廚更換,所有換回的餐具必須干凈不能有水漬,將落手臺及地面的垃圾清理干凈

  4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上,不允許將回收物品將垃圾一起倒掉,應予以回收

  5、撤臺時包房應將門打開,及時清理臺面地面衛生

  6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上

  7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好,上好茶水,迎接新客人的到來

  在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后,餐廳要求服務員做到“用心待客”,服務禮貌周到、迅速準確、親切,歡迎熱情自然,音量的大小適當。

  需要說明的是,雖然餐廳以嚴格的統一說詞,來統一服務工作,但卻并非一成不變,而是將需要情感的互動部分,交由員工去自行處理。

  酒店服務員的工作流程4

  餐前準備

  1、準時到崗,參加班前例會,接收值班經理對當餐的工作安排及布置。

  2、員工進崗后,做衛生定位擺臺,如提前預定應按要求擺臺。

  3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無煙頭,無墩布毛。每餐清掃一遍。

  4、檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔。

  5、領用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊。

  6、按點立崗定位

  準備迎客

  迎客:

  當迎賓員將顧客領到該區域中時,服務員應微笑點頭問好。

  拉椅讓座,根據顧客人數添減餐具,遞上菜單。

  點菜:

  翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水

  在記錄顧客所點菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數,服務員姓名。

  顧客點完菜完畢,重復點單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失。

  下單:

  下單核對單據與預算是否一致。如有問題迅速解決。

  餐中服務

  將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中。

  巡視自己所管區域顧客的`用餐情況,及時補充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。

  服務員有事暫時離開工作區域時,一定要向鄰區的。服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗,辦事完畢應迅速返回工作區。

  隨時巡查地面和臺面衛生,及時清理以保持清潔。

  顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。

  收臺

  餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間。

  清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客

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