如何防止離職員工帶走客戶(hù)

我曾遇到這樣一件事：我們公司與一家快遞公司合作四年了，與快遞員之間的關(guān)系一直比較融洽，該快遞公司幾乎把我們公司附近的商務(wù)樓的快遞都攬下了，每年的收入還是很可觀的，一切都很平靜、和諧。有一天，為我們服務(wù)的快遞員說(shuō)他要回老家了，因?yàn)檫@邊點(diǎn)要撤掉了。月底的時(shí)候，這個(gè)快遞員過(guò)來(lái)拿信件的時(shí)候又帶來(lái)了一個(gè)男孩子，是另外一家快遞公司的，說(shuō)免得我們還要費(fèi)時(shí)重新找快遞公司。當(dāng)時(shí)我們還是很感激的，后來(lái)，我們就啟用了他推薦的快遞公司。但一周后，原快遞公司的經(jīng)理親自來(lái)了，詢(xún)問(wèn)我們?yōu)槭裁唇�期都沒(méi)有叫快遞。我們很詫異，這個(gè)點(diǎn)不是撤掉了么?

那位經(jīng)理很郁悶地說(shuō)，沒(méi)有撤掉啊，這個(gè)點(diǎn)的生意很好，那個(gè)快遞員是被開(kāi)掉的，難怪他走了以后那么多老客戶(hù)，甚至是合作三四年的，都忽然不找我們發(fā)快遞了。最后，那位經(jīng)理留了他個(gè)人的名片，下午又重新派一個(gè)快遞員過(guò)來(lái)，以便繼續(xù)合作。而我們也找了一個(gè)適當(dāng)?shù)睦碛桑�不再與那家小快遞公司合作了。一直合作的快遞公司過(guò)去也有過(guò)快遞員離職的情況，我們也不會(huì)想到去核對(duì)與確認(rèn)事情的究竟。這次，如果不是那位經(jīng)理到訪，我們作為他們的客戶(hù)可能就會(huì)流失掉了，而且恐怕不僅是我們一家，那對(duì)這個(gè)公司來(lái)說(shuō)損失就大了。

這種事情，在很多服務(wù)性的公司中都可能存在，那么，如何有效地降低因?yàn)閱T工的離職導(dǎo)致的客戶(hù)流失?個(gè)人有以下幾點(diǎn)建議：

從人力資源管理角度：

1.把好招聘關(guān)，在招聘的時(shí)候要綜合考慮員工的各個(gè)方面的素質(zhì)，對(duì)于服務(wù)性的企業(yè)，員工的道德素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)一樣重要。

2.員工入職的時(shí)候要簽訂保密協(xié)議，規(guī)定不得隨意透露客戶(hù)信息，從源頭上制止此類(lèi)事情的發(fā)生。如果員工惡意透露公司客戶(hù)信息，可以追究其法律責(zé)任。

3.對(duì)于一些容易接觸到技術(shù)性或者比較機(jī)密的崗位，簽訂競(jìng)業(yè)協(xié)議，防止員工流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)，造成客戶(hù)或者技術(shù)流失。

4.加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的職業(yè)道德，提高員工的企業(yè)忠誠(chéng)度，讓員工在離職時(shí)是帶著感恩的心而不是仇恨的心理，防止其拉走客戶(hù)作為對(duì)企業(yè)的報(bào)復(fù)。

5.建立員工離職客戶(hù)確認(rèn)制，每一位離職員工需憑主要客戶(hù)確認(rèn)的離職單，辦理個(gè)人離職手續(xù)。

從企業(yè)管理角度：

1.客服或者銷(xiāo)售人員離職前，必須帶著其主管或接替員工去熟悉其原負(fù)責(zé)的主要客戶(hù)，防止客戶(hù)公司只認(rèn)識(shí)客服個(gè)人，出現(xiàn)上述案例中的情況。

2.對(duì)于服務(wù)流程方面進(jìn)行職能分割，客戶(hù)完成服務(wù)流程接觸的點(diǎn)多，可以防止客戶(hù)因?yàn)槟骋粋�(gè)人的離職而造成客戶(hù)流失。

3.塑造客戶(hù)對(duì)與公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，如果個(gè)人能力能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì)跟著個(gè)人走，如果是公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，那么客戶(hù)一定是跟著公司走。

4.客服主管或者公司高層定期回訪客戶(hù)，增進(jìn)公司與客戶(hù)的交流。

5.建立客戶(hù)預(yù)警機(jī)制，做好客戶(hù)的需求情況登記，根據(jù)客戶(hù)情況總結(jié)出一定規(guī)律，如果客戶(hù)數(shù)字異常，可以及時(shí)預(yù)警。

6.要有系統(tǒng)的客戶(hù)資料的保證，從銷(xiāo)售到后期的服務(wù)維護(hù)記錄，方便從系統(tǒng)上移交，而不是將客戶(hù)信息資料分放在各個(gè)銷(xiāo)售或者客服那里。

總之，可以參考自己公司的具體情況制定相應(yīng)對(duì)策、制度，以防止因員工離職帶走客戶(hù) 對(duì)公司的聲譽(yù)和利益造成嚴(yán)重?fù)p失。

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