職場電話服務的工作要求

　　客服代表的工作職責是：根據服務需要及上級批示；接聽客戶來電或聯絡有關客戶；進行資料搜集以及產品、服務的推廣和營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提供高水平的服務以確保客戶滿意。

　　一個呼叫中心服務水平的高低可以具體反應到以下數字化指標，即通常所講的主要服務表現指針：

　　服務水平

　　放棄呼叫率（失話率）

　　平均通話時間

　　投訴率

　　以上四項同時也可作為外包呼叫中心與客戶之間制定的服務水平。作為一個世界級客服中心以上各項的參考數值分別為：服務水平等于98%；失話率小于等于2%；平均通話時間為3分鐘，；投拆率小于等于0.1%。

　　CSR主要的工作表現內容包括：

　　工作能力，包括業務知識、座席設備操作、準備充分程度、禮貌和語調等。

　　個人表現，包括責任感、主動性、服從性、同事間的溝通能力和儀容等。

　　CSR主要的服務水平評估及出勤表現包括：

　　工作質量，包括監聽記錄和投拆記錄兩部分內容綜合的“軟件量“指標和由站式工作解決率和呼叫工作流轉率等綜合的”硬質量”指標兩項內容。

　　出勤表現，指遲到、病/事假以及缺勤等表現出的累計評分。

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